高档住宅区物业服务品质提升方案.docx
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高档住宅区物业服务品质提升方案
江湾城项目物业服务质量提升方案
一．江湾城项目基本情况的概述
江湾城，位于达州北外州河、明月江交汇处，凤凰山、犀牛山两大森林公园环抱中，以HOPSCA规划理念，定制一座集合人居、商务、时尚、教育、文化于一体的逾千亩级都市新城市，为达州楼市之标杆。
二．江湾城项目主要客户群体分析
（一）主要客户群体分析
1.客户群体：
多为达州地区政府及企事业单位工作人员、成功企业主、企业高管、追求高品质生活的社会富裕阶层等为主。
2.购房目的：
多半以自住为主，兼顾投资。
3.消费特性：
注重同阶层的消费，讲究个性功能的享受。
4.居住结构：
家族体系一般较庞大，基本为两代之家。
（二）主要客户需求分析
1.特别注意居住安全及个人隐私的保护。
2.对物业服务的便利性、及时性、灵活性要求较高。
3.需要享受有品位、个性化、科学、先进的物业服务。
4.要求提供尊贵、细致、周到的物业管理服务。
5.需要提供便利、快捷的商务和家政服务。
6.需要高层次的社区文化活动。
三．明确服务理念，加强团队建设，优化管理模式
（一）物业服务理念
结合江湾城的定位及业主对高品质物业服务的需求，依托江湾城会所的天然优势，以“酒店式服务”+“物业管家”的服务模式，不断的满足业主对高品质物业服务及尊贵生活的需求。
（二）组织架构和团队建设
本着提供优质物业服务的原则，在做好本项目物业管理基础服务的前提下，尽量简化管理机构，精简人员，提高工作效率。
（三）物业服务经营管理模式
采取以“客户为中心，服务质量为导向”的经营管理模式。
四．加强员工培训，打造专业化的物业服务团队
（一）培训内容
1、按员工职业发展阶段划分：
入职培训、上岗培训、在职培训。
（1）入职培训
Ø物业管理概论；
Ø江湾城的基本情况；
Ø规章制度、管理方针和管理目标；
Ø物业管理基础知识及强化服务意识专题培训；
Ø安全教育、消防知识；
Ø礼仪礼节；
Ø员工守则、言行规范；
Ø保密规定。
（2）上岗培训
Ø本部门、本岗位职责培训；
Ø本岗位工作程序、作业内容、方式、规范培训；
Ø本岗位业务技能、应知应会培训；
Ø保密规定。
（3）在职培训
Ø本岗位业务技能、技术提高性学习；
Ø相关岗位业务概要、技能训练；
Ø了解相关法律法规；
Ø保密规定。
2、按人员层次划分：
一般管理层、专业技术作业层培训。
●一般管理层（含工程技术人员）：
Ø本岗位专业技术知识、专业职称培训；
Ø物业管理理论学习，上岗取证培训；
Ø相关法律法规知识；
Ø管理作业规程。
●专业（业务）技术作业层：
Ø上岗取证培训；
Ø岗位业务、技术技能培训及岗位竞赛；
Ø管理作规程；
Ø了解相关法律、法规。
（二）开展专题优质客户服务技巧方面的培训
（1）客户服务二要素
1、礼貌三声（来有迎声、问有答声、去有送声）
2、热情三到（目光专注、有礼有语、热情微笑）
（2）常用礼节（问候礼、称呼礼、介绍礼仪、握手礼仪、送别礼）
（3）沟通技巧（善于倾听、善于表达）
1、用肯定句取代否定句
2、用请示句取代命定句，你看这样可以吗？
你看这样怎么样？
3、用问句表示尊重
4、不要指责客户
5、为客户提建议的方法
6、负起责任——为客户想办法
（4）各岗位专用服务细节
五．严格落实物业服务质量保证和监督检查机制
为了确保服务质量，物业将建立严密而科学的服务检查监督保障体系，主要包括：
目标责任制、运行机制、激励机制等方面的内容。
1．目标责任制
项目具体管理目标的实现，与物业服务中心项目经理的升迁、去留密切挂钩，是物业公司物业考评激励机制的重要特色之一。
2．运行责任机制
项目经理负责制，项目经理职责以内事情全权处理，部门之间相互协商解决。
每月考评，物业服务中心各部门进行自我考评，上级给下级打分，总部给项目打分，并进行不定期抽查。
年度进行总的管理评审，不合格便降职位直至淘汰。
项目设立24小时双热线，分别是分公司投诉电话及物业服务中心值班电话。
报修、投诉举报、及时维修、跟进解决处理。
建立非重大事项24小时内回访通报结果记录制度。
3.激励管理机制
在项目执行管理中通过培训、提职、加薪晋级、奖金等方式实现。
六．完善投诉处理机制，提高业主满意度
业主的投诉意见建议是我们不断改进工作，减少服务的不合格率，不断提升我们服务品质，提高业主满意度的重要方面。
1、客户投诉的分类:
A有效投诉B无效投诉
2、有效投诉又可以分为三类：
2.1第一类:
是由于我们原因或管理和服务不到位造成的投诉。
2.2第二类:
不属于我们原因造成的投诉，如房屋质量问题，发展商遗留问题。
2.3第三类:
因外部原因，或非管辖区域内的问题或是其他社会问题产生的投诉。
3、第一类投诉的处理程序
3.1对于顾客的当面投诉，当事人需向顾客致歉，对顾客提出的意见建议表示感谢，如当场可以解决的，处理完成后填写《顾客投诉处理单》报上级签名归档；如当场不能处理的，填写好《顾客投诉处理单》，迅速通知上级领导，由上级领导给出相应的处理意见，或直接交上级处理。
并将上级的处理意见填写《顾客投诉处理单》上，处理完成后级签名归档；
3.2对于顾客通过电话、信件、邮件等提出的投诉，受理信息的人需及时将投诉的内容填写在《顾客投诉处理单》上，并及时通知相关责任人进行处理，处理完成后填写《顾客投诉处理单》报上级签名归档；（对于顾客的书面投诉、必须48小时内给于答复。
）
3.3对于处理难度较大的投诉，要及时上报上级领导，给出相应的处理意见，如仍无法处理时，可将具体情况报告公司进行处理，处理完成后填写《顾客投诉处理单》签名归档。
4、第二类投诉的处理程序
4.1如接到投诉属于房屋质量问题，及时将投诉的内容填写在《顾客投诉处理单》上，及时联系开发商或相应的部门进行处理。
5、第三类投诉的处理
如接到的投诉属于因外部原因，或非管辖区域内的问题或是其他社会问题产生的投诉的。
我们应积极的去协调处理，针对投诉问题的性质，可以以全体业主的身份，致电或以投诉信的方式，积极向相关部门反映情况处理。
6、日常投诉处理的处理流程
6.1接到投诉时，第一时间做好相关记录，明确投诉的类别。
6.2明确投诉处理的相关责任人
6.3责任明确后，投诉处理的责任人根据投诉的性质等实际情况，做出投诉解决的最佳方案，如需其他部门支持，报上级统一安排。
6.4处理问题采取谁处理谁跟踪的原则，及时向上级部门汇报处理的进度。
6.5对事情进行的处理即时的跟踪，事情处理了没有、什么时间处理、如何处理、处理的过程及进度是怎样的、处理到了哪个阶段、何时能够完成、完成的怎么样，效果如何，有没有达达到我们想要的效果。
6.6验证:
投诉处理完毕后安排相关人员进行回访，并及时做好相关记录归档。
七．充分展示独具专业特色的物业服务“亮点”
特色一、物业客服专员，值班经理，“生活无时限”特色服务。
（一）物业客服专员，24小时无时限服务
无时限生活咨询服务；
无时限投诉举报服务；
无时限商务中心服务；
◆无时限家政、维修服务。
（二）物业值班经理（总经理助理，项目经理，各部门负责人）
无时限投诉举报服务；
无时限紧急突发事件处理服务。
特色二、物业客服专员“一站式服务”
“一站式服务”，即所有业主诉求，不论是办理户口，还是小孩上学咨询等，都由客服人员提供全面咨询意见。
客服专员以其不断积累的专业知识及服务意识，以其特有的全方位服务，满足业主所想到的和未想到的各种需求。
最终处理结果由客服人员反馈给业主。
特色三、贴心“1V1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求。
全方位地实行“以人为本”的服务，为业主专属的“物业客服管家”配备固定的移动电话号码，随时接受业主的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候24小时不间断的物业服务。
特色四、成立“二装管理中心”、提供“专业工程师”服务。
由客服管家牵头，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“专业工程师”服务，为业主提供装修咨询，甚至监理服务。
并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保装修无违章装修。
特色五、安全管理专家服务
通过建立一套系统化、规范化的安防工作程序，由物业和业主共同参与，加强社区全方位的安全预防，减少事故和人员伤害。
加强外围安全防范，增加围墙周边安全人员的密度，延伸到市政路口，配合智能化管理系统，使客户在无意识中体现安全生活的舒适。
特色六、清洁服务专家服务
提供24小时的酒店式清洁预定服务，为业主缔造舒适整洁空为此外，还将为业主提供登门收取及送还的专业干湿洗熨服务，范围包括一般水洗及干洗等衣物整烫处理外，并包括日常家居的床单、枕套、毛毯、厚窗帘、纱帘等物件的清洗服务，一应俱全。
特色七．园艺管理专家服务
为业主提供专业的家居植物养护，常见病虫害及防治等服务。
特色八．健康专家服务
提供全方位的健康管理，如健康咨询，24小时急救协助服务等。
八．开展多样的便民服务，满足业主日益增长的个性化需求。
便民服务以业主需要为导向设置，为业主节约效益、提供便利为目标。
服务项目的内容、质量与收费标准公开、明确，并努力做到全面细微、丰富多样，充分体现公司的多元化管理特色。
1、有偿服务的价格，以达州市发改委有关规定及江湾城社区周边市场平均价为依据，合理确定，实施前将报达州市发改委核准。
2、无偿服务内容（包含但不限于）
类别
序号
项目内容
备注
家政服务
01
对残障人士、特困家庭、军烈属、无保户等特别服务
02
提供社区常用药箱
03
代订牛奶及代购（米、面、油、牛奶等）日常生活用品送货上门
04
介绍保姆、代请家教及临时照顾小孩
05
居室装修咨询
商务服务
06
业主外出留言、定时叫醒、失物招领、呼唤出租车、代客泊车。
07
提前预订车辆接送、包车业务及代办旅游手续
08
代订车、船、飞机票、提供本市及全国旅游景点介绍、交通工具时刻表。
09
代领邮件
10
代订报刊、杂志报刊、杂志、信函、包裹服务上门
11
临时代为保管小件物品
礼仪服务
12
代联系举办喜事、周年庆典
13
代联系摄影、摄像
14
小区内代购、代送鲜花、礼品
15
提供图书阅览
文化娱乐服务
16
组织图书、音像制品交流
17
组织各种展销活动
18
雨天提供雨伞外借服务
19
开设棋牌类、球类活动场所
20
开展气功、太极拳、绘画、书法等培训
21
邀请有关展览和小型演出队来社区服务
22
建立老年活动组织，开办老年课堂
3、其它增值服务
（1）家政中介（家庭清洁服务、代聘保姆、家庭护理等）；
（2）婚礼/纪念庆典/嘉年华会，提供礼仪、护卫等服务；
（3）报刊及杂志送递服务，EMS特快专递代办服务；
（4）酒店预定服务；
（5）订票服务；
（6）鲜花、生日蛋糕速递服务；
（7）干湿洗烫衣物，收送上门服务；
（8）冲印服务；
（9）汽车维修、清洁服务；
（10）家私搬运服务；
（11）煤气卡、其它IC卡充值，各种公用事业费缴付服务；
（12）单车租借服务；
（13）商品代购及送货服务；
（14）出租车呼叫服务；
（15）电瓶车接送客户服务;
（16）客户委托的其它服务;
（17）房屋代管：
业主长期出门不在家时，可
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