四星级酒店管理及工作流程.docx

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四星级酒店管理及工作流程

ROOMSDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

HOUSEKEEPINGDEPARTMENT

管家部

SUBJECTREFCODE

项目：

管家部办公室功能作用编号:

HSP0001

STEPS

步骤

WORKPROCEDURES

工作程序

STANDARD

质量标准

POSITION

RESPONSIBLE

执行职位

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、

9、

管家部办公室是管家部的信息中心，它接收信息，并且把信息通知有关部门，并且把所有信息、记录、存档在办公室；

所有的工作人员应穿好工作服准时到办公室签到、签退；

领班每天上班之前，都要到办公室领钥匙和工作任务；

全部工作记录存档在办公室；

客人丢失的物品，要全部交给办公室，并作有顺序记录；

办公室控制额外给客人提供的物品；

所有人员的缺勤，病假，及正常节假日，通过办公室执行，并通知人事部；

所有维修工作单，要通过办公室执行，并了解结果；

在指定时间里，未能清理的房间，要汇报办公室，做适当的安排。

保证管家部办公室的正常运做。

管家部秘书

文员

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

HOUSEKEEPINGDEPARTMENT

管家部

SUBJECTREFCODE

项目：

服务中心全天工作程序编号:

HSP0002

STEPS

步骤

WORKPROCEDURES

工作程序

STANDARD

质量标准

POSITION

RESPONSIBLE

执行职位

一、

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、

二、

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、

9、

10、

11、

12、

13、

三、

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、

早班工作程序（07:

00-15:

30）

07:

00-08:

00，阅读“工作交接本”和“值班记录”，继续完成上班未完成的工作，重大或特殊事情及时向主管、经理或有关部门反映。

督促早班服务员对客服务，打扫在08:

30分以前要求进行打扫的房间。

查看清点物品是否与帐目相符，催促服务员归还楼层借用物品。

打扫服务中心卫生，整理表格；

07:

30监督楼层服务员按领用钥匙规定领取万能钥匙，把维修房、客用品统计表、维修单上交主管，监督服务员领取工作报告表及酒水记录表，向领班或主管分发呼叫机和各班组维修表。

准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详细的电话记录；

上午10:

00以前领班完成的实际房态经过核对后输入电脑，随时与前台保持密切联系。

做好主管下达的各项工作，提醒当班主管注意贵宾房和其它重要事项。

并适时向工程部报送“工程维修单”和向洗衣房交接放在服务中心的洗衣；

夜班工作程序（22:

30-07:

00）

22:

30阅读“工作交接本”和“值班记录本”，与中班详细交接，特别注意清点万钥匙、呼叫机。

记录本班次的员工姓名及工作时间，清点服务中心物品是否帐物相符，整理各种表格；

对客提供优质服务，与值班经理保持密切联系，处理夜间发生的特殊事件；

23:

00-24:

00巡视每日可租房、待修房内的状况，检查各楼的公共部位，发现特殊情况及时上报、合理处理，并详细记录；统计当日客用品使用量，次日

晨交主管、与保安部加强联系，提高安全、消防意识，填写有关的表格；

12:

00以前报离店房变可租房的房态；

15:

00与下一班次交接早班遗留的工作，清点服务中心物品是否与帐目相符，催促楼层归还借用物品，登记遗留物；

15:

15收集服务中心及各楼层领班、服务员所填写的各种表格。

随时通报换房房号、贵宾通知及各种外送表格；

15:

30回忆早班工作，编写工作报告交接事项下班；

中班工作程序（15:

00-23:

00）

15:

00阅读“工作交接本和”和“值班记录”，完成早班未完成的工作。

清点服务中心物品是否与帐目相符，整理各种表格；

准确无误的接听电话，随时向楼层主管、领班通报换房单、贵宾通知单及其它表格的信息，并向工程部报送“工程维修单”；

完成主管下达的各项任务，提醒主管注意贵宾房和其它重要事项；

15:

30检查误差房态，离店房变可租房，修改电脑中的房态；

准备第二天所需用的各种表格；

16:

00配合楼层领班检查白班服务员签离、归还万能钥匙并签字，收回领班或主管呼叫机，记录白班服务员交接的特殊情况，登记服务员上交的遗留物；

16:

00监督中班服务员签到，签领钥匙及交更衣柜钥匙等事项。

核准各领班交至服务中心房态；

16:

30汇总各班组客用酒水情况，并登记在酒水消耗表上，把有关单据送至前厅收银；

18:

00洗衣房交接未能送至房间的洗衣和店外客人的洗衣，并清点件数，详细登记；

检查白班管家部维修情况，及时与工程部联系晚间工程维修；

20:

00-21:

00管家服务中心收集好楼层房态资料21:

30以前向前台报准确房态；

监督中班服务员领取、归还钥匙，核对中班完成的房态。

结算晚间的酒水；

22:

30检查万能钥匙、呼叫机是否齐全，与下一班次交接工作，清点服务中心物品是否帐物相符，催促借出物品的归还。

夜班工作程序（22:

30-07:

00）

22:

30阅读“工作交接本”和“值班记录本”，与中班详细交接，特别注意清点万钥匙、呼叫机。

记录本班次的员工姓名及工作时间，清点服务中心物品是否帐物相符，整理各种表格；

对客提供优质服务，与值班经理保持密切联系，处理夜间发生的特殊事件；

23:

00-24:

00巡视每日可租房、待修房内的状况，检查各楼的公共部位，发现特殊情况及时上报、合理处理，并详细记录；统计当日客用品使用量，次日晨交主管、领班；

核对维修房，对未完成的项目填写维修单。

统计次日预期离店的客人人数，并注明在服务员工作报表上；房内撤出和配入酒水的房号及日期需注明领班及服务员，认真填写其它各种表格；

06:

50与下一班交接未完成的工作，清点服务中心物品，催促楼层归还借用物品。

写出交接班报告，然后下班。

管家部文员

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

HOUSEKEEPINGDEPARTMENT

管家部

SUBJECTREFCODE

项目：

失物的发现及领取程序编号:

HSP0003

STEPS

步骤

WORKPROCEDURES

工作程序

STANDARD

质量标准

POSITION

RESPONSIBLE

执行职位

一、

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、

9、

10、

11、

12、

13、

14、

二、

1、

2、

3、

三、

四、

1、

2、

3、

五、

管家部建立“失物认领”记录部，包括以下各项内容：

发现物品的时间及日期；

登记编号；

发现物品的地点；

房号（如果是在房间里发现的话）；

物品名称及详细描述物品的情况；

发现人（姓名，如非酒店员工应记录下其姓名、地址和联系电话）；

领取的日期；

客人的签名（在客人领取时）；

备注；

在客人房间、公共场所以及客人送洗的衣服内发现物品。

在发现任何的物品时，都应立刻通知大堂副理，保安部主管和管家部主管，他们将对发现的物品进行核实及作记录，管家部负责详细记录在失物招领记录本上；

酒店员工发现物品，也与以上程序同样处理；

如在客人送洗的衣服中发现遗留物品，布草房应立即通知管家部，并接A的程序执行；

任何部门不能擅自保留被发现的物品，须统一交管家部保管；

药物、含酒精的饮料、食品和易腐料变质的物品，这类物品通常会保存1-4个星期，在销毁前必须由总经理同意及行政管家或其助理见证，并记录在案；

失物领取的程序

客人认领失物时，须详细描述该物品的情况，以防错领，而且失物招领登记本上签名；

如果客人来信或传真要求认回失物，该信件或传真必须送行政办公室批阅，至于所牵涉到过多费用的时候则由行政秘书通知客人在收到汇款后，把物品寄还客人；

酒店员工领取失物程序与1相同。

拾遗领取报告

行政管家每月须向行政办公室提交详细的报告，列出所有被找到物品名单、数量及目前未被认领的物品名单。

未被认领的失物

非贵重物品，低于人民币500元以下的，如衣物、餐饮器具、旅行袋、香烟等，从发现之日起，三个月之内没被认领的，归发现人或者酒店员工（只限于还在酒店工作员工）拥有；

贵重物品，价值超过人民币500元以上的，如金戒指、手镯、项链、照相机、手表和大笔现金等，在发现当日起，六个月未被认领的，应交由行政办公室或管理层商讨后作出的批示；

一些没有保留价值的物品，如：

杂志、报刊等，发现后按第二点1项的程序处理，并立即送交大堂副理作进一步处理；

被发现物品的价值由财务总监，按当时的市场行情定价。

确保失物发现及领取工作的正常运行。

管家部秘书

文员

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

HOUSEKEEPINGDEPARTMENT

管家部

SUBJECTREFCODE

项目：

管家部服务员处理投诉技巧编号:

HSP0004

STEPS

步骤

WORKPROCEDURES

工作程序

STANDARD

质量标准

POSITION

RESPONSIBLE

执行职位

1、

2、

3、

4、

什么是投诉？

投诉的实质是客人在酒店内下榻付出的花费没有换回他（她）预期的享受价值，也就是说客人在酒店内的花费与酒店服务产品的质量不成正比，从而造成客人向酒店抱怨的一种表现。

投诉的类型：

设备投诉；

服务态度投诉；

服务质量投诉；

异常情况投诉。

投诉处理技巧：

认真倾听；

保持冷静（不要反驳客人意见和与客人争辩）；

表示同情，给予关心（以适当方式安慰客人）；

不能转移目标（自己的过失要勇于承担，缓解客人紧张情绪）；

记录要点，处理问题；

检查落实，记录存档；

如何对待客人的投诉。

管家部各区域服务员应切记，在对待客人投诉时，应做到第三点的前提下才能私自处理。

否则应先通知本区域领班和主管，如领班和主管未能解决，由领班或主管通知服务中心和大堂副理，如服务中心和大堂副理仍未能解决时，由服务中心通知行政管家。

如客人直接打电话到服务中心投诉时，服务中心应通知该区主管及大堂副理，如未能解决客人投诉时，由服务中心通知行政管家。

对客人的投诉做出正确处理，并努力让客人满意。

管家部文员

楼层领班

公共区域领班

洗衣房领班

园丁

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审核人

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审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

HOUSEKEEPINGDEPARTMENT

管家部

SUBJECTREFCODE

项目：

管家部楼层全天工作程序编号:

HSP0005

STEPS

步骤

WORKPROCEDURES

工作程序

STANDARD

质量标准

POSITION

RESPONSIBLE

执行职位

一、

二、

1、

2、

工作时间安排及班次；

管家部楼层服务员主要分三个班次，即早、中、晚班；

早班7:

30AM-4:

30PM；

中班4:

00PM-12:

00PM；

夜班11:

00PM-8:

00AM；

管家部楼层全天工作程序：

早上七点半，早班楼层服务员穿好制服、戴好工作牌，准时到管家部指定位置签到，然后到所属的楼层做交接工作；

领班早上七点三十分到管家部签到，并到文员处领取钥匙楼层与表格；

早上七点五十分，楼层领班上岗给服务员开班前会和查看服务员仪容、仪表，并发放钥匙与表格；

早上八点各楼层服务员按领班所分配的任务开始工作。

根据办公室提供房态查房，主要查VIP预离房、空房和有客房；

目的：

预离房查：

MINIBAR消耗和客房物品情况；

空房查：

MINIBAR情况和房间物品情况；

有客房查：

询问客人是否要洗衣或加换开水，

检查MINIBAR消耗量，并开出MINIBAR单交领班或其他方式交到主管人处，如有客衣即时收出，并通知洗衣组，注意将收出的客衣集中存放，并作登记。

早班清房顺序：

先将所有空房擦试一遍，保持良好的状态，便于出租；

在酒店住房率高峰期，要先将巳离店的客房清理出来，这样前台有充足的房源来出租；

清理客人要求清理的房间；

清理客人外出的房间，（并随时清理）跟房清理。

上午九点至十点，楼层领班要把查房的结果，填写好报房表交到办公室，（注：

报房表三联，第一联和第二联交办公室，第三联楼层领班留底，为下次报房作准备）领班还要收取服务员开出的MINIBAR单（注：

第一、二联交MINIBAR库管员，待财务签字后取回，第三联留底为补充酒水用）

上午九点半，客房部所有管理人员、各区域主任到办公室开早会，处理一些日常工作问题；

中午吃饭时间为1小时（十一点半至十二点半），楼层人员应差开时间，换班吃饭，不允许楼层设有服务员和领班，吃饭时钥匙交回办公室，签吃饭起始时间，饭后要取回钥匙，回到岗位；

下午四点，中班人员到客房部办公室签到，中班领班先要听取楼层主任或HOUSEKEEPER的JOB分配，再集中班人员分配当天工作，四点至四点四十分做计划卫生，（和其它工作）（注：

早、中班领班交接班交接钥匙，签钥匙交接时间）

下午四点二十分，早班服务员应基本完成所有客房清理工作，上午领班也基本完成检查工作，这时服务员要准备服务车，清理服务间垃圾，下班前不许留垃圾在服务间，不许不准备服务车，不许有一块脏布巾留在服务间，不许给一班次留下一间脏房，领班要指导服务员做好以上几项，领班也不许留一间不报的脏房或空房，领班在下班前要做好自己区域的报房表和自己的工作交班表，同查房表一起交

到办公室。

下午五点半，中班人员吃饭，同样要差开时间换班吃饭，楼层要有人员值班。

（注：

吃饭时，钥匙交给值班人员）。

晚上六点半，中班人员开始开夜床服务；

领班要随时抽查服务员工作，如服务员在开夜床时发现有走客房、脏房，应马上报告领班，由领班作处理，如有酒吧消耗马上通知办公室（用电话），并开出MINIBAR单交给领班，领班应随时注意中班时间的走客房，并要即时检查，在八点至九点，中班领班要检查中班服务员的工作单和自己手头的表格，作出报客房单交到办公室。

中班下班前，同样要补充工作车，服务服务间，不许把没有完成的工作留到下一班，领班要作报房表、交接班表，下班统一到办公室交钥匙，交工作单，签退。

夜班服务员十一点到办公室签到，听从夜班领班分配工作，一般夜班服务员不取客房钥匙，只有在走客房的情况下或查房维修，经由夜班领班签发并收回，夜班服务员，主要工作是楼面计划卫生，公共区计划卫生，注意防火防盗，清理临时走客房，下班前要与早班交接工作，房态要准确。

保证客房楼层工作有条理，有程序，并正确的操作

楼层服务员

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

HOUSEKEEPINGDEPARTMENT

管家部

SUBJECTREFCODE

项目：

楼层服务员清扫客房程序编号:

HSP0006

STEPS

步骤

WORKPROCEDURES

工作程序

STANDARD

质量标准

POSITION

RESPONSIBLE

执行职位

1、

2、

三、

四、

进房程序：

先敲门或按门铃三下，每一次报告自己身份，客人答应后开门，征得客人同意后方可进房清扫，如客人暂不用清扫，服务员要在报告表上注明；

整理房间程序：

打窗帘：

服务员进入房间后，先将门窗打开进行通风，使用拉绳窗帘时，应两手慢慢拉开，不要手抓帘子，两边猛甩，防止弄脏和损坏，如有损坏及时上报；

清理烟缸和垃圾，要将完全熄灭的烟头倒入垃圾桶内，烟缸在浴室内清洗干净并擦干，将房内的垃圾倒入工作车的垃圾袋内，并擦净垃圾桶内外；

查看客房内小酒吧是否齐全，如客人饮用，应及时填写酒单并及时交到领班；

查看房内各项设施是否完好无损坏，要在工作报告表上注明；

整理床铺更换床单枕袋的次数根据做床标准，三张床单，每天更换并计时更房服务，先将床罩，毛毯叠好，放在椅子上，切勿放在地上，然后再撤床单，撤床单时要注意，不要三张同时撤下，而应一张一张撤下，同时注意一下，床单上是否有客人物品，如睡衣，钱包，内衣等，如有睡衣，应叠好后，再放在做好的床上，撤枕袋时，动作要轻，并检查，枕头下是否有客人物品，如果是贵重物品，用电话通知办公室文员，并登记工作报告表上，撤下的床单枕袋立即放入工作车的布件袋内，同时拿进干净的床单，枕套。

做床程序：

服务员单膝跑地，将整套床拉出五十公分至七十公分垫，要求平铺整洁，服务员

应站在床头，将床单平放在床上，横向叠打开

正面朝上，用力得当，将床单的纵向叠打开，

一次到位，中线在床挪蹭，床单四边下重，抖

平后，先包严床头，再包床尾四个角包成90度

直角，无杂初褶，四边床单压在床垫下面，第

一张床单包紧整个床后再铺，第二张床单反面

朝上，褶线对准第一张床单的中线，床单上端

出床头三十公分，毛毯上端对齐床头，毯面平

整四边下垂，两侧距离相等，毛毯铺平后，再

铺第三层床单，正面朝上，床单上端对齐床头，

中线居中，对准前二张床单四边下垂，床单平

整，然后将第二张床单超出的三十公分包住第

三张床单及毯，再平折三十公分，将两侧床单

毯一齐压在床垫下，床头要平，包床角时要包

成90度直角，无杂褶，床侧的床单毛毯撑床垫

包好，平整无杂褶。

1.套枕袋时，先将枕拌平，放在床上，两手捏住

枕芯的缝合口处的两角，枕芯从枕袋的开口处

送入，枕芯两角要塞满枕袋的端角，再提起枕

袋上下抖动让枕芯自然滑入，然后针枕袋开口

放入，枕头要求四角平整，枕头饱满，将枕头

开口朝里，海绵枕在下羽绒枕在上，放在床上

正中；

2.铺床盖，将整理好的床罩放在床尾处，打开，

床罩上端盖住枕头后齐床头，然后按两个枕头

的层次，分别折出两条线，最后将整个床整平，

要求床两侧下垂部分相等床罩平整；

3.将床复位，顶住床屏。

除尘检查设施，整理完床铺后，进行除尘，除尘时

要按逆时方向，从上到下，从里到外，揩灰顺序为：

门，包括门铃盒，门号，门面，门框，要求干净无灰尘；

风口，防止风口积尘定期清扫；

壁柜，包括门板、毛毯架、衣架鞋架，壁柜门轨道糟；

酒架，迷你酒吧的玻璃板无水迹，干净完好，轻擦，以免破碎，如客人饮用酒水，及时填单及时补充酒水；

行李柜，上下里外干净无灰尘；

电视柜及冰箱柜，擦电视时，应关上电视，用干布擦拭，然后再打开开关，要求电视上下，前后，及电视转盘无灰尘。

冰箱柜，打开冰箱门查看饮料是否齐全，如客人饮用，及时填单，及时补充并查看饮料有无过期，冰箱上下，门无干净无灰尘，注意挪动冰箱不要超过45度角，冰箱内温度是否合适，是否运转，接水盒是否溢满；

梳妆镜，写字台擦法，梳妆镜框无灰尘，镜面无污染，写字台面干净无灰尘，文件夹无灰尘，写字椅干净，完好，台灯，灯座灯罩，开关电线，无灰尘，同时检查是否台灯完好，笔座是否完好，干净无灰尘随时补充客用品（文具用品）

沙发，茶几，除尘，要求沙发坐垫，靠背无污迹，无灰尘，茶几玻璃，正反面无污迹，水迹，地灯完好，干净无灰尘；

窗台，窗柜，玻璃要求干净无灰尘，窗帘轨槽定期吸尘；

10.床屏壁画，控制柜，要求无灰尘，擦壁画时，

用干布如借用客人的沙发，应脱鞋，或在沙发

面上铺一块抹布，切勿穿鞋踩在沙发上，控制

柜要求上下、里外无灰尘，并打开所有开关，

检查设施，是否完好，如有损坏及时上报，补

充控制柜上客用品；

11.空调控制器要求干净无灰尘，并把空调，调到

合适温度客人在房时，把空调开到中档，空房

关掉空调，预抵房，提前打开空调，定期擦拭

空调口。

更换茶具，每日更换客人用过的茶具、水杯、漱口杯，撤换时，发现杯垫，破损或有污迹时，及时换新，更换消毒过的水杯、漱口杯时，手指不可捏住杯口或插入杯内，手拿杯底，杯口朝上，套上杯套“已消毒”字样向外。

擦净电热壶，要求干净无灰尘，无水迹，空房电热壶要拔掉插头，切断电源壶内无水渍，预抵房，事先打好水绝对禁止烧空壶，壶内的水不要过标准线，查看是否壶内有水碱，如有，用稀释酸烧之。

清洁卫生间，首先打开卫生间灯，查看设施设备是否完好；

收拉圾，撤走用过的毛巾并及时放进布件袋，切勿扔在地上；

如果恭桶内有污物，先冲刷，然后再倒入药液，擦洗桶四周，涮恭桶必须用专门用具，不可与其它清洁用具混用，最后套上马桶消毒封条；

清洗面盆，倒入清洁剂刷洗后，用抹布擦干，要求金属光亮无水迹，面盆内无毛发，无污迹；

擦洗卫生间镜面，要求无水迹，污迹，布毛；

刷洗浴缸，倒入清洁剂，且专用刷子刷洗，然后冲

净用抹布擦干，要求浴缸内无污迹，无毛发，金属器光亮无水迹，皂盒内干净无水迹，浴帘杆，毛巾架要求光亮无水迹。

补齐棉织品，即大浴巾两条放在浴贴架上，中巾两条挂在浴巾杆上，方贴二块叠好放在台面上，脚垫一块，一般打开放在浴缸边所有棉织品全部正面朝上，店徽在外，浴帘收紧放在浴缸内。

补齐客用物品，如香皂、手纸等物品。

用抹布擦净卫生间，墙面，要求无水迹，皂迹，保持光亮；

用专用抹布擦干卫生间地面，注意卫生间边角及卫生间门后，要求地面光亮，无毛发。

关掉卫生间灯，卫生间门不要关紧，留大约十公分门缝。

吸房间地毯，要求从里向外吸，顺地毯绒方吸，吸地时注意，不要磕碰家具及护墙板，轻拉轻吸。

关掉房间电灯，将门锁上，填写报告表。

注意事项：

在查房或做房时，发现客人有洗衣将客人填好的洗衣单及洗衣保管

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