XC证券沈阳营业部客户服务管理改良.docx
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XC证券沈阳营业部客户服务管理改良
XC证券沈阳营业部客户服务管理改良
第3章XC证券沈阳营业部客户服务现状分析
XC证券沈阳营业部客户服务情形简介
XC证券沈阳营业部成立于1997年5月，是XC证券有限责任公司在沈阳设立的分
支机构。
它位于沈阳市和平区繁华地带，营业面积4400平方米，拥有客户数量25655
户，客户资产托市值近亿元，历年盈利额在沈阳市70多家营业部中排名前20
位。
营业部经营的策略是低本钱策略，这源于营业部拥有自有房产，没有租金大大地
降低了经营本钱。
营业部总领导连年来一直坚持低本钱竞争策略，在网上交易客户日
益增加的形式下，出租部份闲置面积，增加收入，使得营业部度过行情萎靡之际，避
免了亏损的发生。
XC证券营业部实行总领导负责制，营业部包括三个职位序列：
运营
序列、客服序列、营销序列。
营业部职位序列如图示：
从上图能够看出，XC证券沈阳营业部没有设置专门负责客户服务的部门，客户服
务工作内容由柜台员工、各级理财领导、客服领导、投资顾问、投资顾问助理分担，
营业部其他部门的员工也参与到一些整体性的客户服务工作中，例如，对开户资料不
全客户的通知、营业部代销基金的电话宣传等。
柜台员工主要负责客户开销户、更改
资料、开通业务操作权限、打印对帐单等；各级理财领导主要负责客户的开发工作，
并同时担负所开发来客户的部份服务工作，如日常联络、解决客户常见问题等；客服
领导主要负责在营业部现场交易客户的日常性服务工作；投资顾问和投资顾问助理的
主要工作是，回答或建议客户关于证券投资咨询、投资产品品种选择或介入机会选择
的提问，或接手理财领导开发客户的理财咨询。
XC证券营业部的组织结构与职位职责
规范，均是公司总部统一制定的，营业部的客户服务工作由客服序列的员工承担，在
实际工作中，营销序列和运营序列的员工也一路分担客户服务工作。
对于员工的工作
绩效考核指标，主要看其所开发客户的佣金提成收入，和代销基金等理财产品的销
售提成收入，没有针对客户服务工作的考核和鼓励政策。
XC证券公司总部于2012年1月公布了《XC证券投资顾问业务管理办法》，旨在通
过为投资者提供适当、专业的投资顾问服务，增加客户满意度和忠诚度。
“办法”明
确了投资顾问的任职条件及职位职责，制定了投资顾问服务的业务流程和工作规范，
提出了合规和风控管理的要求。
“办法”中提到营业部应当督导投资顾问日常工作，
包括：
（1）基础服务情形：
是不是按要求完成日常客户基础服务工作。
（2）客户主动沟
通、报告会开展情形：
是不是按要求主动联系、造访客户，组织客户报告会。
（3）客户
服务满意度：
按期开展客户满意度调查。
（4）投顾产品推送情形：
是不是按规定推送咨
询服务产品。
（5）合规情形：
是不是按合规要求开展投资顾问业务。
此“办法”中的重
要内容，是明确了营业部的投资顾问与客户签约投资顾问服务及投资顾问服务产品的
步骤，及对两边签署协议内容的要求。
依照中国证监会关于对投资者教育的要求，XC证券公司总部于2010年5月制定了
《XC证券投资者面谈及回访管理规定》，于2012年8月进行了从头修订。
此“规定”
的目的是向投资者揭露证券市场的风险，教育投资者树立正确的投资理念；评估投资
者风险经受能力，提供适当服务；了解员工是不是有违规执业行为；协调与投资者关系，
化解、处置纠纷或投诉。
具体内容包括：
（1）面谈及回访的内容、方式；
（2）面谈及
回访工作流程；（3）回访资料存档；（4）回访工作评估；（5）回访工作合规注意事项。
除以上提及的两个制度规定外，XC证券公司总部没有涉及客户服务的其它规章制
度。
作为公司下属的沈阳营业部，目前只在执行公布的规定、制度，也未从营业部层
面去制定和完善有关客户服务工作的相关内容。
XC证券沈阳营业部客户服务现状的分析
（1）潜在的行业新进入者
一个行业新进入者通常会带来大量资源和额外的生产能力，而且要求取得市场分
额。
除完全竞争的市场之外，行业新进入者可能使整个市场发生动摇，最终致使行
业中现有企业盈利水平降低。
潜在进入者是不是会进入到行业中来，取决于该行业的进
入壁垒，进入壁垒主要有：
经济规模、专业人材、技术、品牌、政策法令等。
《证券法》
规定，设立综合类证券公司，注册资本不低于人民币5亿元；经纪类证券公司注册资
本不低于人民币5000万元。
由此可见，我国证券行业的进入壁垒并非高，进入壁垒不
是经济规模、资金需求等经济因素，而在于政府监管机构的特许权。
随着混业经营的
加重，一方面，银行、保险、信托等金融机构涉及资本市场相关业务的范围不断扩大；
另一方面，随着对外开放度的提高，快速成长的中国市场成了众多境外金融巨头争
夺的核心，使得国内市场竞争进一步加重。
自加入WTO后，接踵成立的合伙券商有财
富里昂、瑞银证券、高盛高华、海际大和、瑞信方正、中德证券、华英证券、第一创
业摩根大通证券、摩根士丹利和华鑫证券。
随着IPO业务的繁荣，创业板、新三板新
业务的起步及国际板预期升温，同时随着其品牌不断地被国内认可，具有先天优势的
合伙券商可能借投行业务带动资产管理、乃至经纪业务的进展。
中国大多数证券公司
的业务目前还局限在传统的承销、经纪和自营等方面，只有一些大证券公司才涉及公
司理财、资产重组、资产证券化、项目融资、投资顾问等业务。
外资机构的进入，将
为证券市场带来创新的业务和产品，较高的技术壁垒将使中国证券行业进一步分化，
专业性分工将逐渐趋于明显。
外资证券机构将在多个业务领域，尤其是在高端市场对
国内证券公司形成壮大竞争压力。
由此可见，国内券商的高端优质客户，将是未来受
到激烈争夺的目标。
就此刻XC证券的业务水平而言，完全没有与合伙券商同行比肩的实力，能够说没有任何能够拿出来做为参与未来竞争的资源。
若是未来，外资或合伙
券商的业务继续扩张，进展至沈阳市这种二线中心城市，无需数量多寡，只有一家也
足以将一批类似于XC证券沈阳营业部如此券商目前保有的高端客户挖走。
所以说，XC
证券沈阳营业部的潜在竞争者，是未来成心愿进入沈阳市的、有国际背景券商的集合。
（2）替代品的竞争
两个处于不同行业中的企业，可能会由于所生产的产品是互为替代品，从而在它
们之间产生彼此竞争行为，这种源自于替代品的竞争会以各类形式影响行业中现有企
业的竞争战略。
替代品价钱越低、质量越好、用户转换本钱越低，其所能产生的竞争
压力就越强。
XC证券沈阳营业部的收入来源有四块，具体组成如下表：
佣金收入和保证金利差收入是券商提供通道服务的所得，金融理财产品代销收入
是券商出租销售渠道的所得；能够看出，券商未来的收入取决于股票、基金、债券、
理财产品、证券衍生品对客户是不是有足够和持续的吸引力。
从近些年来城镇居民的理财方向可知，国债、银行中长期存款、银行理财产品、
开放式基金、集合信托产品、投资连接险和房产仍是居民家庭考虑的主要资产储蓄方
式。
自2009年以来，随着流动性的泛滥，房产、黄金、书画、珠宝、邮票、陶器等等，
乃至一些稀有的木材制做的家具均呈逐年上涨的趋势；一些富裕阶级参与到股权投资、
私募基金、期货投资、金融衍生品投资等。
人们对资产逐利避险的本能，使得他们对
一段时刻之内具有保值和增值特性的产品趋之若鹜；中国证券市场的股票和基金相对
于以上所提到的理财产品，没有投资优势。
相反，因投资股票和基金而蒙受损失的投
资人占大多数，这使得人们投资于证券市场的愿望愈来愈弱。
剥开各类产品的外在形17
态，其实投资人真正关心的是所投资本的安全性和收益性。
无论在哪个领域出现具有
安全、稳固、高收益特性的项目，均对普通投资人组成足够的吸引力，均能成为证券
产品的替代品。
上证指数从2005年6月6日最低点998点，到2007年10月16日的最高点6124
点，在这2年多的时刻内，创下了无数股价翻几倍的财富神话。
受此带动，XC证券沈
阳营业部在2007年一年内，新客户开户数近4731户，平均每一个工作日开户20户以上，
带来了数亿的客户托管资产。
但自从沪指创下6124点后，股市便开始了几年的熊市，
2012年12月4日沪指最低点是1949点。
期间沈阳营业部客户托管资产从最顶峰21
亿元，缩减至13亿元。
一些资产市值较多的客户或转走资金转投房地产，或参与民间
借贷；一些中散户有许多将资产撤到银行，投资银行的理财产品。
同时，受城市化的
影响，相当部份客户的资产都或多或少地物化成了房产。
若是未来几年，中国资本市
场仍没有赚钱效应，那么仍将停留在资本市场里的资金只会愈来愈少，若中国的房地
产软着陆，房地产仍会是居民首要考虑的资产配置方向。
（3）买方讨价还价的能力
迈克尔·波特以为，购买者主要通过其压价与要求提供较高的产品或服务质量的
能力，来影响行业中此刻企业的盈利能力。
当购买者知足四个方面的条件下，就具有
较强的计价还价力量；将其映射于证券营业部的分析时，具体表此刻以下四个方面：
1．在营业部的客户结构中，交易额较大、交易频繁、为营业部创造佣金收入较多
的客户数量较少时，则该客户的讨价还价的能力强。
XC证券沈阳营业部的客户结构特
点，从数量上看呈现散户占绝大多数的状态；按帐户托管市值看，在10万元以上的帐
户占总帐户数的%，中小散户为主，此类客户对价钱敏感度高。
在券商纷纷取消现
场交易后，这种中小客户转做网上交易者占多数，当其他券商有更低的佣金费率吸引时，
客户转户的可能性大增，表现出较强的不稳固性；虽然营业部对这种客户的保护本钱
很低，但因总数较多，若出现大规模的“散户搬家”，则会动摇营业部的基础客户收
入。
2．在同一个地域生存着若干个证券营业部，当这些营业部的数量相对饱和，且规
模都相对较小时，则该客户的讨价还价的能力强。
截止2012年5月份，在沈阳地域开
设证券营业部网点数为74家。
按照中国证券业协会2012年10月31日发布的“证券
营业部相对饱和地域名单”披露，辽宁省沈阳市的沈河区、和平区、皇姑区、铁西区18
名列其中，XC证券沈阳营业部位于沈阳市和平区，与皇姑区交壤，周围相邻1千米之
内有3家信达证券营业部、1家渤海证券营业部。
3．当客户在券商营业部取得的服务大体上是相同的，客户在改换开户券商的经济
本钱不高时，客户就具有了与营业部讨价还价的能力。
自2008年始券商开始了恶性竞
争的乱局，佣金战成了券商的杀手利器；究其原因，是客户对券商不能提供令其资产
保值增值的服务感到不满，仅能通过降低自己的交易本钱来获取补偿。
这也从反面印
证了券商所能提供给客户的服务没有本质不同，再加上客户改换券商的手续不复杂，
转户费也较低，所以客户取得了议价的主动权。
4．当客户有可能结成群体与券商谈条件，而券商之间不可能形成价钱同盟时，则
客户的讨价还价的能力强。
这种情形发生的前提是客户之间较为熟悉，且处于同一佣
金收取准；若现在有外部的低佣金吸引，就会容易出现结群议价的可能。
营业部若拥
有大量现场交易客户，便增加了这种可能的发生。
XC证券沈阳营业部的面积有4400
平方米，现场交易的区域面积达1700平方米，在沈阳市的券商营业部中属于面积较大
的。
在现场交易的客户人数约可达到500-600人。
综上所述，就XC证券沈阳营业部而言，客户讨价还价的能力较强。
（4）供给商讨价还价的能力
证券经营机构提供产品是服务，以资本密集型和知识密集型为代表的证券行业中，
提供服务的是证券从业人员。
一般来讲，证券营业部在开设之时，固定设备已一次投
入完毕，固定设备只是保证从业人员提供产品的“工作台”；从业人员在“工作台”
上加工出来的融入了知识和智慧的产品才是客户需要的产品。
对证券营业部而言，“供
应商讨价还价的能力”能够理解成员工的专业水平和忠诚度。
XC证券沈阳营业部是成
立于1997年的老营业部，员工的忠诚度一直较好，目前在职的员工有28人，其中在
本职工作5年以上的员工有18人，占比达64%。
相较较之下，员工的专业水平没有得
到应有的发挥。
营业部的8位投资顾问中，目前只有1位在市场和客户中的认可度较
好，也只有这一名投顾在2012年创造了50万元的投顾收费记录，其他的7位年创收
均不足1万元，这反映出员工的专业水平整体上还有待提升。
（5）现有竞争者之间的竞争
自证券市场成立以来，证券营业部扩容的大趋势一直没有改变。
近来更有券商提
出“轻型证券营业部”概念，旨在通过在空白低竞争区域批量化设立“轻型证券营业部”，降低单位本钱，实现营销网络的快速低本钱扩张，增加客户交易佣金收入，这
也给一些饱和地域经营不良的证券营业部提供了转变经营方向的思路。
未来的行业竞
争程度不会减少，优胜劣汰带来的行业公司洗牌将不可避免。
目前我国股票投资者有效账户在亿户左右，而基金投资账户亿户，若是
加上私募基金、QFII等机构，实际上股票市场的投资者可在4亿户。
对比中国人口总
量亿，全国65岁及以上总人口为亿人，占%。
而从全国总量上看，这
也已经远远高于7%的“红线”。
若是老人与儿童、中小学生除去后，实际上以家庭计,
中国股市已是全民炒股，其向上拓展客户的基础空间有限。
按照统计，2010年证券行业平均佣金率为‰，较2009年下滑了25％左右；
2011的行业平均佣金率为‰，较2010年下降%。
2010年沈阳地域证券营
业部网点数为74家，平均佣金率为‰；2011年网点数为75家，平均佣金率为
‰，略高于全国平均线，显示出沈阳地域的佣金水平还有下降的比较空间。
从辽
宁证券业协会持续几年提供的统计数据来看，XC证券沈阳营业部的经营水平处于地域
的中上位置，一直没有冲破性的进展，说明了XC证券沈阳营业部的经营理念、经营模
（6）分析结论
通过上述分析能够看出，虽然XC证券沈阳营业部在本地的行业竞争中尚有微弱优
势，但不是因为客户服务的水平高而取得的业绩；相反，受制于服务的低水平、低效
率、低效果，客户无法取得有附加值的服务，致使客户易受外部因素的影响而流失。
XC证券沈阳营业部的客户服务模式还处在同质化的阶段，没有竞争力，没有能形成核
心竞争力的能力。
XC证券沈阳营业部客户服务存在的问题及原因分析
XC证券沈阳营业部至今仍未离开通道服务+资讯服务的现状，在本地域也没有不同
化的竞争优势。
在客户的开发、开户、后续服务的三个阶段中，表现出的客户服务水
平还处在较低的层面，服务能力亟待提升。
（1）管理制度、鼓励约束机制与为客户提供优质服务的理念相违背
第一，在公司总部层面，XC证券仍然强调以利润为经营中心。
从总部制定和公布
制度的着眼点能够看出，公司关心的是如何通过更多的业务形式扩大客户交易品种，
实现更多的手续费收入。
如在2011年推出的《融资融券业务鼓励办法》，要求各营业
部必需完成必然数量的融资融券开户数，鼓励客户融资操作；结果因为股市一直处在
低迷阴跌当中，凡融资操作的客户悉数亏损。
再比如《XC证券有限责任公司营业部2011
年考查办法》，对营业部的考核指标是“税后利润”，其中组成利润来源的收入是手续
费收入、基金考核收入、其他现金收入。
所谓“基金考核收入”是指公司通过代销基
金公司的开放式基金产品，取得的销售提成收入和基金公司在公司分仓交易取得的手
续费收入。
各营业部每一个月都得依照XC证券经纪总部要求完成1-2只被指定的基金销
售，每只基金都有最低销售任务额；营业部为了完成基金销售任务，不顾市场的形势、
不顾基金的品质，极尽全力让客户认购。
近4年来，股票市场行情惨淡，基金又直接
投资于股票市场，购买基金的客户损失惨重。
公司总部只看到了基金销售带来的一时
收入，不曾站在客户的角度想问题，这是严峻缺失客户意识的表现。
第二，在营业部层面，营业部领导明确规定，员工参与年关奖金分派的依据，是
个人完成全年基金销售任务的金额占营业部全年销售总额的比例；员工是不是能休年假
取决于是不是完成了当期的销售任务。
员工的日常工作均以销售为主，强调全员销售、
不时销售。
如2012年10月，为了逾额完成公司总部发行的券商集合理财产品，营业
部采用了“杀鸡取卵”的方式，游说客户预备投资股票的资金转投，将客户投资的收22
益之宝全数押在了这只产品的经营效果之上；产品盈，则收益保，进而客户盈、营业
部赢。
营业部对于所销的产品没有选择的主动权，对于产品可否给客户带来预期收益
无从把握，对于产品可能发生投资风险时的应对之策一头雾水。
对短时刻利润的过度追求，使得公司轻忽了对未来业务模式的考虑，给后序可能发
生的业务模式变革带来了隐患。
公司的资金投入偏重于营销费用开支和购买资讯产品，
仍然停留在为通道服务投入，没有熟悉到特色服务竞争是未来券商竞争的核心，可否
形成有品牌的产品服务才是经营取胜的根本。
营业部受制于公司的统一管理，没有精
力投入到对客户的深切了解，未能对客户进行细分定位，所以也就无法明白什么样的
产品是客户需要的，什么样的产品适合什么类的客户，因此销售的受众也愈来愈窄。
营业部除要求员工完本钱职工作外，还要求员工不断地做销售，给员工创造业务能
力提高的机缘较少，专门是对投资顾问的业务培训超级有限。
投资顾问对投研资讯产
品的分析解读能力不强，给客户提供的咨询服务产品经不起市场的考验，使得品牌服
务成了一句无法实现的废话。
（2）高科技手腕的运用，掉队于业务进展和服务需要
鉴于网上和场外交易的客户占绝对比重，公司为营业部的投资顾问开发了“XC证
券投资顾问工作平台”。
通过此平台，投资顾问能够为自己服务和开发的客户发送咨
询短信，还能够了解客户的即时成交和历史成交情形；公司通过平台能够统计投资顾
问的工作量，监督他们的工作历史记录；财务部门通过此平台的数据，计算每一个月投
资顾问能够取得的服务津贴提成。
对于投资顾问，此平台最大的用途是电话短信群发
器，那个IT系统未实现智能化，它不具有承载所有交易客户的交易记录、风险偏好、
行为适应等详细信息的抓取和分析功能，无法实现对大量客户进行细分，也就无法运
用客户数据做有针对性的产品设计和服务提供，更不能实现不中断的、及时了解转变
中的客户需求的功能。
目前客户端利用的交易系统，行情揭露齐全，在股市行情的界面下能够同时选看
港股、期货行情；资讯量也超级丰硕；交易菜单功能完备，能够实现闪电下单、对买
对卖、基金按期定额申购等等功能，但对客户关心的核心功能，却因需要投入较多软
件开发费用而未予解决。
例如，客户一直抱怨股票交易本钱不准的问题；客户在反复
不断地重复生意一只股票时，会摊高或摊低这只股票的买入本钱，客户按照系统提示
的本钱决定生意机会。
若系统提示的价位不准，令客户无法及时明白对这只股票的操23
作是不是获利、或亏损了多少。
因为交易系统的这一功能缺点，营业部流失了很多交易
频繁、交易量大的客户。
在券商们越发重视服务品质的时候，知足客户的需要在某种
程度上变成了券商的使命。
IT技术能够覆盖客户服务的内容，却弥补不了服务内涵的
缺失。
（3）客户服务体系缺失，致使服务只有效率、没有效果
证券公司给客户服务的价值，体此刻客户的满意度、忠诚度，营业部的服务做得
不到位、客户对员工的服务不满意，客户就会流失，从这一角度讲，营业部的利润指
标或可反映客户对其经营方式的认可度。
经营的能力是经营理念、经营模式、组织架
构、管理制度等诸多因素的综合反映，至2012年末，XC证券沈阳营业部在沈阳地域经
营了15年多，业绩始终徘徊在中上的位置，说明咱们与经营较好的营业部在经营能力
上是有距离的，具体点说，这种距离存在它的客户服务体系上。
在日常工作中，XC证
券沈阳营业部员工的工作内容缺少承先启后的联系，各部门员工只负责替客户解决归
属本部门职责范围内的情形，很少替其它部门去发觉和挖掘客户的潜在需求，没有补
位和担当的服务意识。
客户在发觉不同的问题或碰到困难时，需要找到不同解决问题
的员工，使客户产生无头续感和不被重视感，进而对营业部失去信心。
每一年，投资顾问均被要求在固定的期限内回访营业部10%的客户，营业部的投资
顾问对客户的回访只有量没有质。
因为不了解客户关注的情形、不能够知足客户提出
的需求，使得投资顾问在与客户交谈中，输出更多的是亲情式的安抚，而拿不出有专
业分量的服务。
投资顾问必需完成的是回访数量，至于回访的质量则没有考评；对于
回访得出的意见如何进行处置，公司总部和营业部在相关业务流程要求中均没有提及。
这种表面化、形式化的服务，有量无质，不仅无法提升客户的满意度，相反可能使客
户加倍悲观。
没有体系化的服务，呈现出来的必然是一盘散沙的状态，只有成立起一
整套的客户服务体系，才会理顺服务的程序，才会使服务有效果，才会让员工明白自
己该做什么、怎么做、何时做、还应做什么。
第4章XC证券沈阳营业部客户服务改良的对策
客户服务改良核心思想
客户服务改良的核心就是要坚持一切从客户和市场的有效需求动身,成立以客户
为中心、以市场为导向、以增强营销能力为动力的全营业部联动的服务机制,通过培育
一个庞大、稳固的优质客户群体,实现本营业部效益最大化。
把客户当做合作伙伴，以
客户为中心，为客户提供一站式综合金融服务的财富管理。
运营序列、营销序列的员
工要把客户导向的行为由被动变成一种自觉地行为，每一个成员都要成为“产品服务”
价值链上的合格单元，以保证所有单元与客户发生接触的那一刻，客户取得的都是正
面的“关键时刻”。
通过关键时刻的创造，全面改良客户服务，在客户心目中树立优
质服务的形象。
抓住对客户服务的每一个关键时刻，应着重抓好以下几项：
（1）向员工贯彻“关键时刻”理念
在对客户服务进程中，员工就是营业部的代表，客户通过与员工的接触充分熟悉
XC证券。
因此，管理层应在日常的工作及培训中尽力向员工灌输“关键时刻”理念，
让员工具有“随时都是关键时刻”的服务思想。
（2）营造服务接触点，创造更多的“关键时刻
研究肯定以往客户与员工接触时常会碰到的每一个“关键点”，对照分析现有服务
流程，找出其中所有可能出现的“关键时刻”，鼓励员工利用这些关键点，成心识地
引导客户，对其进行贴心服务，为其创造良好的服务体验。
（3）态度与效率并重，创造优秀的“关键时刻”
在服务进程中，客户对效率的要求是很高的，但态度决定一切，在服务行业中更
是如此，端正踊跃的态度才能让顾客感觉到被尊重。
态度中最重要的是“关心”，在
对客户服务的接触进程中，应时刻注意他们的需求与潜在需求，并及时予以帮忙。
（4）提供个性化服务，创造超值的“关键时刻”
创造高附加值的金融产品，在客户细分的基础上，为客户提供不同化、个性化、
专业化的服务，使咱们的服务无法轻易被仿照和取代。
XC证券沈阳营业部客户服务改良方案的主要内容
构建“盈利型”的服务
我国证券市场的外部经营环境发生了庞大的变更，证券业已经辞别了过去的垄断时期，开始进入自由竞争时期。
因此，面对外部环境的转变，我国证券公司原先那种
依托提供通道获取收入的“通道”型业务模式已经无法持续，证券公司必需随市场转
型，构建以客户为中心的“服务”型新型业务模式。
证券公司的经营应该是以客户为
起点，经营进程就是服务客户的进程，最终实现盈利就是服务取得客户认同的结果。
证券公司服务管理的创新是一个长期的、系统的进程，需要包括产品（服务）创
新，组织结构重组和管理能力提升这三项，其中产品（服务）创新是核心，组织重组
是保障，管理提升是基础。
要成立以客户为中心的服务管理，需要从业务模式重塑、
组织模式重组和管理能力提升三个方面着手。
在重塑业务模式中，应该从传统提供通
道的业务模式向提供服务的新型业务模式转变，由单纯的代理生意证券转型为新型盈
利模式，完善服务手腕，扩大服
升级会员 