安保日常突发事件处理办法.docx

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安保日常突发事件处理办法

安保日常突发事件处理方法

1、当客人交给的代办事项，经过努力仍无法完成时怎么办？

1、应向客人作耐心解释，2、并主动向客人提出积极的建议；

2、工作时间亲友打时怎么办？

一般情况下工作时间不接听私人，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来。

如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在里高谈阔论，影响工作与线路的畅通。

3、客人对安保员讲不礼貌的语言时怎么办？

客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。

因为这样就很容易发生冲突。

而我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。

这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。

也显示了我们的文明礼貌。

4、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？

1、应马上劝止，并让当事人离去。

2、向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。

（注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。

）请他回房休息，3、并说明我们将会作进一步了解，以消除客人的怨气。

4、经过了解是客人的误会或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。

5、事后将事情的经过以与处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应措施，防止类似的事情发生。

5、为了表示意，客人向你赠送礼品或小费时怎么办？

1、首先要婉言绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感，2、客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示意；3、事后交领导处理，并说明情况。

6、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？

客人有伤心或不幸的事，心情不好，表现比较忧郁，脸色暗淡，不大愿意说话，我们在为客服务过程中就要：

（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作；

（2）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥；

（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；

（4）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人；

（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、饥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；

（6）与时向上级反映，有必要时采取适当的防措施，确保宾客安全。

7、客人不小心摔倒时怎么办？

1、应主动上前扶起，询问客人有否跌伤，是否需要请医生。

2、如果是小轻伤，应找些药物处理，同时查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应与时采取措施，3、通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生，4、向领导汇报5、事后作好情况登记，以备有关方面查询。

8、有紧急情况需要进入客人房间检查时怎么办？

1、先在门外按门铃或敲门，并说：

“我是酒店安保员，你房间##X，需要进入查看”“征得客人同意后，进入房间时不宜把门关上。

2、查看完毕离开时，向客人道，并帮助客人关闭房门。

9、值班时，遇到突发事件时你该怎么办？

1、处置要与时2、处置措施要迅速果断3、处置犯罪行为时要有自我保护意识4、保护事故现场.

10、接到火灾报警怎么办？

1、应立即查清报警地点、位置，并通知巡视人员或楼层服务员赶赴现场予以确认。

2、误报，查明原因作好详细记录。

3、真实火警按照酒店应急预案展开救援开启相关设备；

4、做好事故处理记录。

11、发生火灾时你该怎么办？

1、进行灭火、救人、抢救物资和警戒；2、提供消防器材、防烟防毒面具与破折工具，保障

供给3、在酒店首层控制消防电梯使用4、在着火层执行警戒任务，指导疏散人流向安全区

有秩序地撤离，防止有人趁火打劫，捣乱破坏；5、加强酒店外围和各出入口的安全警戒6、

清除车道上的路障，指导疏散酒店周围和店的无关车辆，7、设置警戒区域和疏散集合区

域并打开室外水泵接合器和地下消火栓；8、中控室值班员按照程序启动各消防设备。

12、遇到打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事时你该怎么办？

1、立即报告安保负责人并报警2、立即赶到出事现场，与时将双方制止分开或肇事者控制；3、检查现场是否有遗留物，酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量；4、协助现场服务人员恢复经营秩序。

13、值班时遇到抢劫、凶杀等暴力事件时你该怎么办？

1、报告安保负责人或值班经理，2、携带警具、对讲机、记录本、手电等赶赴现场；3、保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。

4、对现场进行全部和局部重点拍照；5、协助抢救伤员；6、向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；7、配合公安人员检查现场；8、控制、追捕正在行凶或逃跑的罪犯；9、报告公安机关，控制事态发展，采取必要措施；10协助做好善后工作等。

14、值班时遇到爆炸与可疑爆炸物品你该怎么办？

1、分区域设置警戒线，控制、保护好现场。

2、报告公安与相关部门，待公安与相关部门到场后，配合开展工作，随时将现场情况报告总指挥；3、做好调查了解、访问、取证工作，做好笔录。

4、发现可疑人要与时控制各出口，进行搜寻，力争抓获可疑人；5、积极救护伤难人员；做好由此而引发的灾害扑救工作；6、控制酒店各出口，清理无关人员和车辆；5、做好现场检查、清理、保存遗留物品的善后工作。

15、值班时遇到精神病、出丑闹事人员你该怎么办？

1、制服来人，以免事态扩大，可采取：

劝说、诱导、强制的手段；

2、迅速将来人带入办公室或无客人区域；

3、查明来人的身份、目的、工作单位和住址；

4、协助将其送交公安机关；

16、遇到住店宾客报财物丢失怎么办？

1、立即到场了解情况，征询事主意见，是否向公安机关报警。

2、了解物品的特征、发现时间、放置地点、物品价值、是否有嫌疑人员到店事由；3、查看门锁记录；4、查看监控录像

5、安抚事主，根据事态发展做出客观的答复；6、保护现场，等待公安人员进行现场堪察；

7、调阅会客登记、客房清扫记录、查房和开夜床记录；8、协助公安机关做好调查取证工作。

17、遇到客人突然死亡怎么办？

1、保护现场，并立即报告部门负责人

2、按照指示封锁现场，禁止无关人员靠近

3、做好部工作，防止消息外传整理、填写事件报告存档

18、发现电梯困人怎么办？

1、立即通知工程部，2、利用或其他方式，与轿厢乘客保持通话，使客人保持镇静。

3、协助作好被困客人离开电梯；

4、设置标识，防止其他客人误入

5、作好记录

19、车辆发生刮蹭或碰撞时怎么办？

1、将肇事车辆车主留在现场

2、立刻通知中控室监控事故现场，通知安保经理、值班经理、事故相关车主到场

3、了解肇事车辆信息和确认车主身份

4、对事故现场设置警示标识，疏导车辆防止交通堵塞，劝阻无关人员进入事故现场

20、醉酒者和不按规定停车时怎么办？

1、值班人员发现车场有醉酒人员时，与时通知中控人员，尽量控制醉酒者的情绪，防止损伤车辆

2、劝告或协助里开车场围，如醉酒者无理取闹，可使用强制手段请其离开停车场

3、如醉酒人员驱车离开时，应与时劝阻善意提醒

4、对不按规定停放或非酒店消费客人时，应向驾驶人员说明车场管理规定

5、如难以独立处理，与时通知保安主管或值班经理到场处理解决

6、在处理过程中应保持冷静、克制、做到有礼有节，不使用过激的语言与不礼貌行为与驾驶员争吵

21、车场发生火情时怎么办？

1、当车场发现有车辆发生起火时，应立刻通知中控室，说明起火位置和燃烧物品，通知其他值班人员到场灭火

2、通知距离起火最近的车主立刻移走车辆

3、火势较小时可利用就近灭火器材扑灭或控制火势蔓延

4、报告酒店领导决定是否向消防部门报告

5、如出现人员受伤，应积极抢救

6、保护好现场，等侯专业人员进行调查

22、遇到跑水、停电、漏电、漏雨是怎么办？

1、所有人员一经发现跑水、停电、漏电、漏雨等异常情况时，均有与时上报的义务和责任，不准不报和迟报。

2、当发现上述情况时，立即向中控室报告。

也可向最近的部门领导报告。

3、中控室接到报警后，应立即报告工程部维修人员到场维修，同时作好记录。

4、保安人员在得到报告后，应迅速赶往现场参与抢救、抢险工作。

在抢救、抢险中应服从专业人员的指挥。

23、发现醉客在公共场所吵闹时怎么办？

1、如有陪同人员，应劝其陪同人员将酒醉的客人带离现场。

2、如单独一人，为了维护好公共程序和其他客人的安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其至醒酒。

3、与时向领导汇报。

24、发现卖淫嫖娼、赌博、贩毒吸毒等可疑情况时怎么办？

1、要认真细致做好排查了解，搜寻现场的相关物证、人证；2、如果事实不清，但有劣迹，进行教育、警告等措施，合理的将其请出酒店；3、对己经进入客房的可疑人员，要带其离开房间，4、在不影响其他客人的情况下将其带到安保部进行审查，同时报告公安机关处理；5、与时调取涉案人员的住宿登记与活动的影像资料；6、做好工作记录，并报告上级主管。

25、发现散发非法宣传品时怎么办？

1、安保人员应立即上前制止，迅速调集保安赶到现场控制嫌疑人，并将其迅速带离现场，2、收缴全部非法宣传品；3、将嫌疑人扣留并检查随身携带的物品，身上是否有其他危险品，4、对现场进行拍照取证，调查了解事情经过和造成的后果，收集必要的人证、物证；5、控制现场，疏散围观群众，防止事态进一步扩大；6、审查核实，请示店领导速报公安机关和有关部门

26、员工携带酒店物品外出怎么办？

1、发现员工携带物品外出，请其出示出门条

2、向其讲明酒店规章制度，请其配合检查

3、发现酒店物品，应问清来由并将其扣留

4、上报安保负责人进行处理

27、发现停放车辆异常怎么办？

1、立即上前进行查看

2、联系车主，并将情况告知车主

3、车主未到场之前，应密切注意该车辆，以免发生意外

28、发生员工打架斗殴怎么办？

1、立即上前制止，并将双方分开

2、对受人员进行救护

3、上报上级领导进行处理

4、安排值班人员密切留意打架双方动向，防止双方再次接触

29、外来人员或客人闯入非营业区域怎么办？

1、客人进入员工休息区域，应向客人讲明此处非营业区，请其离开

2、客人进入机房区域，向客人了解进入原因后，请其暂时离开，如需要可协助联系相关部门人员到场，并报告相关领导

3、客人进入楼顶或平台，应立即劝客人离开，通知相关区域人员严密留意客人动向

4、各岗应灭密切观察行为异常人员，发现可疑情况与时通报，果断制止

30、车场发现违规行为怎么办？

1、在车场发现溜冰、踢球、学车、修车或焚烧东西等违规行为应立即上前制止

2、向其讲明相关规定，请其离开

31、客人要求调取监控录像怎么办？

1、向客人详细了解相关原因

2、劝其暂时回房休息，请示领导

3、根据客人提供的时间协助调取录像

4、调取完成后，请示领导，通报客人情况

5、填写调阅录像记录，客人客人签字确认

32、车辆强行占用堵塞消防通道怎么办？

1、留住车主，向其讲明此处为消防通道，占用属于行为

2、为其寻找临时停放处并请留下联系方式，告知如有车位应时与移入车位

3、如态度蛮横或情绪较为激动，应设法留住车主，与时上报领导前来进行处理

33、就店区域人员聚集过多怎么办？

1、应与时联系其他岗位人员协助维持秩序

2、通知中控密切监控，防止有人乘机偷盗

3、非酒店客人应与时劝离酒店

34、安全设备突发故障怎么办？

1、通知最近的值班人员赶往现场检查确认

2、立即上报维修人员检查维修

3、对发生故障区域指派人员增加巡视

4、做好详细记录

35、发现客人物品在公共区域无人看管怎么办？

1、询问服务员。

联系物品所有人

2、礼貌的向客人提醒，做好安全防

3、加强巡视，密切观察区域其他闲杂人员

36、发现儿童无人监管怎么办？

1、问明父母和入住房间，核实后寻找父母

2、如无法确定或提供信息，通知中控查看监控录像

3、礼貌提醒客人，作好安全防以免发生危险

37、发现客人醉酒昏迷或无行动能力怎么办？

1、上前查看并报上级领导

2、将客人搀扶到休息区域

3、查询客人所在房间和联系客人同伴

4、协助客人同伴或值班经理进行救护，或送回房间休息

38、拾取到客人遗留物品怎么办？

1、将物品上交到前台

2、查找并联系失主

3、将事情经过做详细记录

39、施工人员违反规定怎么办？

1、立即对违规行为进行整改

2、如无证动火，应叫起办理好相关手续之后并对现场做好防护方可施工

3、如施工人员施工现场吸烟，应立刻制止，并通知施工负责人

4、非指定施工时间施工，应立即叫其停工，并讲明可施工时间

5、与时巡视施工现场，发现问题与时上报

40、发现可疑人员怎么办？

1、与时通报，密切注意其动向，查明其意图

2、如发现推销人员，应立即上前将其带离酒店

3、发现散发非法宣传品人员，应立即将宣传品没收，将其带到安保经理处进行处理

4、如发现偷盗人员，应立即将其控制，并上报值班领导

5、精神疾病患者，应强制将其带离酒店

41、相关执法单位来电要求协助工作或检查怎么办？

1、请来人出示项关证件或介绍信

2、立即上报酒店领导

3、热情接待，积极协助，并做好工作

42、客人使用非酒店提供的大功率电器怎么办？

1、立即制止，并向客人讲明酒店的规定和存在的安全隐患

2、如客人确实有需要，报告领导给与协助，并做好安全防

3、通报巡视人员灭密切注意，并加强安全巡查防

43、发现客人携带危险品怎么办？

1、立即上报值班经理或安保经理

2、请客人将危险品交由前台妥善保管

44、发现醉酒客人损坏酒店设施怎么办？

1、立即上前制止客人

2、上报值班经理

3、协助值班经理与客人协商赔偿问题

4、将事件经过做详细记录

45、客人与员工发生争吵怎么办？

1、立即上前劝解和安抚客人

2、了解事件原因，上报值班经理

3、协助值班经理进行调解处理

46、非客人员在酒店休息区域过夜或存放物品怎么办？

1、核实其身份后，劝其离开或尽快搬走

2、如劝阻无效上报相关领导

3、报警或采取诱导劝解让其离开

47、发现客人房门未关闭怎么办？

1、应上前敲门进行查看

2、如房间有人，礼貌的提醒客人存在的隐患

3、如房间无人应呼叫客房服务人员

4、陪同服务人员一同进入房间查看有无异常情况

5、无异常应将房门关闭

6、有异常情况应立即上报

48、听见异常响声或闻到异常味道怎么办？

1、查找声音味道来源

2、确认来源后应查明异常情况原因

3、根据相应情况与时处理

4、处理完后做好详细记录

49、发现客人不文明行为怎么办？

1、礼貌的上前制止客人

2、制止时应注意说话的方式方法

3、如影响到其他客人或时，应与时控制活动围，果断必要措施

4、上报领导与时报警

50、遇见客人在房间或公共区域争吵打架怎么办？

1、礼貌的上前询问制止

2、请客人到指定的区域调解

3、上报值班经理

4、密切注意观察，防止事件恶化

51、发现客人在非吸烟区域和危险区域移动吸烟怎么办？

1、礼貌的上前制止

2、向客人说明存在的危险隐患，请其离开该区域

3、礼貌的告知客人吸烟区域

4、通知各岗位密切注意，如有情况与时通报

52、消防通道堆积杂物怎么办？

1、立即对物品进行清理

2、查明物品来源3、告知堆放人，消防通道的规定

4、与时巡视，保证通道畅通