KM知识管理浪潮集团知识管理系统创新.docx

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KM知识管理浪潮集团知识管理系统创新

（KM知识管理）浪潮集团知识管理系统创新

浪潮集团知识管理系统创新

一、浪潮集团实施知识管理的背景3

（一）知识管理产生的背景3

（二）IT企业实施知识管理的必要性4

（三）浪潮集团自身特点要求实施知识管理5

二、浪潮集团实施知识管理的理论基础6

（一）知识管理的涵义6

1、什么是知识管理6

2、企业知识管理的基本活动7

（二）知识管理的对象——知识8

（三）知识的表示方法——九要素模型11

三、浪潮集团实施知识管理的方法12

（一）实施知识管理的组织准备13

1、设立知识管理组织的原则13

2、人员岗位设置14

（二）核心知识识别管理的新方法——二维综合法19

1、构建企业的业务流程网络19

2、知识与流程行为水平综合20

3、知识与核心流程的垂直综合21

4、二维综合法的特点22

（三）浪潮集团推进知识管理的六步法23

1、明确职责和流程。

2、编绘知识地图，建立关键文档科目25

3、编绘专家地图，落实关键文档积累责任26

4、核心知识和关键文档物化26

5、核心知识和关键文档入库26

6、知识管理评估及发展27

（四）浪潮知识综合管理系统——i-KSM27

1、i-KSM总体介绍28

2、i-KSM各部分功能介绍29

四、浪潮集团实施知识管理的效果分析33

一、浪潮集团实施知识管理的背景

（一）知识管理产生的背景

人类社会在经历了5000多年的农业经济和大约300年的工业经济之后，已经开始进入一个全新的知识经济时代。

知识经济是建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的经济，是“以知识为基础”的经济（OECD1996年正式提出）。

在知识经济中，知识密集型产业比重越来越大，知识和信息成为生产的基本要素，知识工作者的数量和比重日益增大，劳动者知识水平日益提高，创新成为发展的关键，学习有着特别重要的意义。

因此，在知识经济的时代中，谁能掌握知识、技术，就能掌握竞争的未来。

对企业的调查显示，在当代企业的利润增长中，知识因素占40%，资源因素占20%，人均资本的增加因素占15%，规模经济的因素占13%，劳动力素质的提高占12%（Eric·Ｖon·Hippel,2001），这些数据为我们揭示了知识管理的重要性。

在这样的条件下，对企业而言，“生产的要素不再只是资本、土地、机器设备和厂房，这些生产要素已不再是竞争的优势，取而代之的是知识”（彼得·德鲁克，1993）。

因此，企业要想在“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境中获得持续的竞争优势，就有必要加强对知识的有效管理，努力实现知识共享，并最终达到知识创新的目的。

从整体看，向知识型企业（Knowledge-BaseCompany）发展已经成为企业发展的趋势。

许多企业正努力于知识资本化的工作，即共享在众多单位中各种智能的内容，范围包括流程、商业模式到业务实践经验等。

在过去，智力资产的利用和共享受到距离上的限制，因为高昂的沟通成本，企业内的知识散落在各单位的流程和数据之中，知识的力量无法全面地发挥。

而现在，网络的发展日益成熟，信息的交流成本大幅降低，人们的工作习惯逐渐改变，造就了一群高度善用信息的知识工作者，企业组织也从层次架构朝向网络通讯时代的社区架构进化，运用知识网络实施知识管理的环境已逐渐成形。

对企业而言，运用科技促进知识的产生就是知识管理的目的，而知识管理的重点就是为企业创造价值。

在当前的企业管理已经进入了全球化和知识化的阶段，持续成长成为管理的目标，知识管理成为管理的主题。

所以，从这个角度而言，在当前探讨知识管理是十分有现实意义的。

（二）IT企业实施知识管理的必要性

在中国过去10年中，信息技术产业是经济生活中发展最强劲的产业之一。

但是IT企业的管理情况却不容乐观，先进的技术本身如果没有现代管理体系的支持和管理制度的扶植，不会创造出较高的市场价值。

企业经营管理问题如得不到及时解决，中国的IT企业将很难加快速度发展、扩大规模，更难以与国际IT企业竞争。

IT产业的发展，有一个结构变迁的现象，就是从硬件主导发展到软件主导，然后是服务主导。

目前在IT产业发达的国家，已经进入到服务主导阶段。

但是在中国，软件主导这样一个阶段刚刚到来，并且因软件公司的业务特点及发展策略，客观上要求必须对公司内部长期形成的经验知识进行系统的积累、挖掘与利用，有效的知识管理将成为公司提高IT服务的能力、客户服务满意度的基础之一。

IT企业具有实施知识管理的技术基础。

IT企业本身具有完整的硬件高速网络，也已经积累了大量的数据库、文档报表，产品和项目报告，以及规章制度等。

这些都是知识管理中的重要内容资源。

从信息技术角度来讲，IT企业可以使员工的知识和经验能够通过网络传递给其他的人，组织内部通过Internet可以获取最新的企业动态，查询企业文化信息，开展网上的员工的岗位培训，这些都属于知识管理理念的无意识应用。

但是，组织的长期运营和人力资源的频繁流动，已经成为IT组织管理中的一个突出的矛盾，所以IT企业必须有能力将个人的知识尽可能地转化为组织的知识。

这对于外显知识比较容易做到，通过规范化的管理制度，以文档、制度、系统等形式可以将这些知识比较清晰地表达出来，并转移给组织的其他成员，因而成为组织的知识。

但对于内隐知识，往往是无法表达的，比如对产品的了解、对市场发展的看法、对客户的熟悉等，这种内隐知识将随着人员的离职而失去。

因此，对IT企业来说，知识的转移需要同时关注外显知识和内隐知识，尽可能地将内隐知识转化为外显知识。

对于外显知识可以通过常规的培训、学习来转移，而对于内隐知识，则需要通过内部的人员流动、师傅带徒弟的方式、非正式的形式来转移，企业文化对于内隐知识的转移往往有很大的影响。

（三）浪潮集团自身特点要求实施知识管理

浪潮集团是中国领先的计算平台与IT应用解决方案供应商，也是中国最大的服务器制造商和服务器解决方案提供商。

浪潮集团拥有“浪潮信息”和“浪潮软件”两家国内A股上市公司和在香港联交所创业板上市的浪潮国际有限公司，用户遍及中国金融、通信、政府、教育、制造业、烟草等行业和政府部门，力图全方位满足政府与企业信息化的需求。

为了应对激烈的市场竞争，2004年浪潮进行了大规模的业务重组，把集团所有业务组合成四大产业群：

计算机产业群、应用软件产业群、商业终端产业群和移动通信产业群。

力图通过对组织、产品、区域、行业以及品牌标志的一系列整合和结构调整，实现浪潮集团一体化、专业化、国际化的发展战略。

整合后的浪潮致力于建立“以客户为关注焦点”的企业文化，同时把技术创新和管理创新贯穿于企业文化建设的全过程，建立了统一的市场平台和对外窗口，更有利于实现产品和业务优势的互补。

然而，整合过程中许多新问题涌现出来，如：

各个产业单位和职能部门如何在各自的领域中形成核心的竞争优势？

集团公司业务需要不断拓展领域并走向国际化，成功模式如何进行不断地快速复制？

如何联合各个产业单位和部门的产品和行业经验，充分发挥合力，给客户提供完整的解决方案？

作为IT高新技术企业，许多知识都存在于员工的头脑中，如何解决因知识和经验流失而造成的组织失忆？

技术研发如何摆脱“重复发明轮子”的窘境？

如何低成本、高效率地提高员工的业务技能和素质？

协作如何不受地域和组织单元的限制？

要解决这些问题，必须针对本行业的特点提出切实可行的知识管理方案，建立起符合自身发展需求的知识管理制度和体系，以更好地发挥知识的增值效应来提高集团的技术创新的绩效和市场竞争力。

二、浪潮集团实施知识管理的理论基础

（一）知识管理的涵义

1、什么是知识管理

知识管理（KnowledgeManagement，简称KM）最早在美国提出，1959年美国著名管理学家彼德·德鲁克（Peter·Drucker）提出“知识社会”和“知识工作者”的概念。

一般认为知识管理的兴起源于这样一种认识：

企业最重要的资产是雇员大脑当中的各种经验和技能。

微软总裁比尔·盖茨曾说，要是微软走了20个核心的技术人员，微软非破产不可。

这种认识为在企业内进行知识管理提供了客观需要，到了今天，知识管理早已超出了企业范围，其它各个行业都开始构建自己的知识管理系统，如情报部门，销售行业，有的政府部门也开始在着手准备了。

知识管理由于其涉及面广而本身又是一个新领域，故目前没有达成同一的定义，各个学者都从自己的研究角度从不同方面反映了知识管理的本质。

奎达斯（P·Quitas）认为：

知识管理是一个管理各种知识的连续过程，以满足现在和将来出现的各种需要，确定和探索现有和获得的知识资产，开发新的机会。

按照美国戴尔集团创始人之一卡尔的说法，“知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力”，是为企业实现显性知识和隐形知识共享的新途径。

美国《知识的进化》的作者Verna·Allee对知识管理的定义是：

“帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助发展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流。

”

Daniel·E·O·Leary认为“知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程，是对知识进行正式的管理，以便于知识的产生，获取和重新利用。

”这种解释着重阐明了信息、知识和人在知识管理过程中的不同角色。

根据国际知识管理联盟（KMCI）的Mark·McElroy先生的说法，知识管理分为两个时期：

第一代的知识管理是把知识传递、知识共享等行为简单组合起来生产知识。

而第二代的知识管理不仅重视知识的分享，更为重视知识的运作过程。

通过上述定义可知，它们的共同面是都强调

（1）尽可能的将隐性知识转化为现性知识

（2）尽可能多的获得现性知识（3）尽可能的用知识来提高自己的竞争力。

2、企业知识管理的基本活动

一般可认为，企业知识管理的基本活动包括四种：

知识的获取、知识的共享、知识的创新和知识的应用。

知识的获取包括知识的收集和知识的存储两个过程。

知识的获取是从企业的外部知识源和内部知识源中捕获对企业现在和未来发展有用的各种知识，根据分类框架或标准进行分类，识别出各信息源之间的相似之处，并可采用聚类等方法找出公司知识系统中各知识间隐含的联系。

知识的获取过程是知识进入管理的首要的和最基本的过程，它为知识需求者提供了丰富的知识资源。

知识的存储即为知识的积累，它是对知识实施管理和创新的基础，因此为了实现积累，企业必须建立相应的知识库和知识地图，并保证它们的准确性、及时性和完备性。

知识共享是企业在不损害专有知识秘密、保证经营安全的前提下，尽可能公开内部的信息和知识，使组织中的知识能得到充分利用以提高知识的生产率。

内部知识共享是企业知识管理的出发点和最重要的内容。

知识创新是指通过研究获得新知识的过程，目的是将新知识应用到产品（服务）中去，以促进企业实现其目标。

知识的应用：

知识只有在使用中才能创造价值，因此知识的学习和实践对企业非常重要，也是企业知识管理的重要活动。

知识的获取、共享、创新和应用是四个循环往复的过程，如图1。

当企业采集到知识后就要对知识进行分类，将其存储在相应的知识库中，之后企业员工在工作中将自己的知识或者从知识库中获得的知识与其他员工进行共享和交流，同时员工对缺乏的知识进行主动采集，这样就进入下一个循环中。

图1：

知识活动的螺旋图

（二）知识管理的对象——知识

信息管理系统的对象是数据和信息，与信息管理系统不同，知识管理的对象或内容就是知识。

知识的本质比信息更丰富、更复杂。

它既是与数据、信息有关而又与之有明显的差异。

ThomasHDavenport认为数据、信息和知识形成三级阶梯而形成了知识的三层结构模型。

如图2：

Information

（1）数据是有关事件的一些离散的、互补相关的客观事实和数字。

因此它们缺乏关联性和目的性、没有特定意义、仅描述了所发生事件的部分事实，无法提供对事件的判断或解释，也就无法为行动提供持久可靠的基础；数据也无法说明其自身是否重要或毫不相关，但是数据是产生信息的基本原始素材。

（2）信息是产生变化的、经过加工的特定条件下的数据、图像、符号。

信息具有相关性和目的性，信息不仅仅可能影响接受者，其本身也具有某种形态，它是为某种目的而组成的。

（3）知识是结构性的、体系化经验的总结，价值观念的体现，有意义的关联信息及专家见识的流动组合。

知识产生于信息，且比数据信息更贴近行动。

知识经过一定的验证，具备对人的行为能力的指引作用。

知识的三层结构较好地描述了知识与数据、信息的关系，既说明了知识来源于人类在实践中积累的数据和信息，也指出了知识与数据和信息的不同。

从而在理论上说明了知识管理和信息管理的区别与联系，并为知识管理的范畴做出了界定。

但是知识的三层结构没有科学地描述知识的形成、发展和完善的过程，尤其是个体、局部经验对知识形成、完善和发展的关系。

知识的三层结构也没有描述知识的分类，尤其是企业或特定组织知识管理知识的分类，在实践知识管理时就较难于对知识管理的范畴作明确的界定，对知识管理的重点对象给予理论的指导。

因此，浪潮集团在知识的三层模型基础上，提出了知识结构的五层模型，认为知识应该包括五个层次：

数据、信息、经验、一般知识和核心知识，即知识的五层结构模型。

如图3所示：

Data

Knowledge

图3：

知识的五层模型

图3：

知识的五层模型

（1）经验：

Experience是经历的体验。

体验在一定范围内是客观的，在一定范围内被证明是行之有效的，是知识形成的基础。

但因为没有被充分或较广泛地被验证过，还没有被证明具有普遍的指导意义而上升到知识的范畴。

其特点是：

经验往往是自身独有的，具有很明显的个性：

经验与环境、时间、对象有较高的依存度；经验是在实践中对已有知识理解、验证的体验；是实践中对已有知识综合发展的体验；是最新的感受，是新的知识产生的基础，是已有知识发展的基础；表现形式为文档资料，包括但不限于纪要、报告、总结等文件。

（2）知识：

Knowledge是认知和分析能力、价值观念、关联信息及专家见识的流动组合，是经过验证和总结的经验的集合。

具有对人们行为的指导作用。

其特点是：

知识产生于数据、信息尤其是经验，获得知识的重要来源之一是对经验的总结、验证、提升和归纳；获得知识的另一途径是学习，经过实践的感悟才能理解和正确的应用；知识比数据和信息更贴近行动，相对于经验而言，知识需要经过一系列的实践验证，比经验更加系统化、普遍化和科学化，对人们的行为具有预测和指导作用；知识是动态的，在新的实践中将形成新的经验和知识；知识可以被传播；有一部分知识是隐性的、无法物化的但可能是极为重要的。

（3）核心知识（Core-Knowledge）：

由特定组织或个人认定的与完成职责直接相关的知识。

其特点是：

与特定组织或个人的职责高度关联；虽然难于但必须定义或管理；发展的难度较大，成本较高；经过特定组织的充分验证和评估，被特定组织或个人认定、关键复用率高，影响大；具有明确的个性、不容易被轻易获取或复制；有效地提高效能/效率、有明显的价值；表现形式可以为课件、文章、著作、规范、章程、流程、模版等，适用于在组织内学习和传播。

知识结构的五层模型对经验的描述强调了个体、局部经验对知识形成、发展和完善的重要性。

经验虽然还没有得到充分和广泛的验证，还不是对人们行为有普遍指导意义的知识，但是由于它是人们实践的体验，它是人们理解现有知识、综合应用现有知识的体验，因此它是人们发现现有知识不足和新的知识需求的基础。

英国哲学家约翰·洛克认为：

我们的一切知识都是在经验中扎着根基，知识归根到底由经验而来。

经验的主要存在方式或表现形式是文档资料。

因此，经验及其表现形式文档资料，尤其是其中记录总结自身关键经验的关键文档应在知识管理中受到特别关注。

在知识的五层结构中，数据、信息是信息管理系统的管理对象；经验和大多数一般性的知识属于传统的知识管理、文档管理和办公室管理的管理对象。

根据对相关文献资料及国内外企业知识管理经验的分析，我们认为企业知识管理的对象应该是核心知识和他们的产出物。

而对核心知识及其产出物应该实施体系化的管理、并与企业其他主要的管理系体系化相结合才能提高知识管理的效率和从知识管理中获得效益的最大化。

（三）知识的表示方法——九要素模型

显性知识的表示可以用文字、语言、图标等形式，而在计算机信息系统中对一项具体的知识可以建立一个知识元模型。

知识元模型描述了知识的基本要素，具备了这些要素的知识可以成为是一项知识元。

传统的知识元模型包括了七个要素，分别是：

知识的内容、知识的专业属性、组织属性、产权属性以及知识的创建者、创建时间和知识的版本属性。

这些要素可以描述一个特定的元知识

但是在考虑企业的核心知识时，七要素知识元模型就显得不是很充分了。

浪潮集团认为企业知识管理需要关心的重点——核心知识应该具备九个要素，除了传统的七要素外，另外两个重要的要素是相关性和确定性，这两个要素是核心知识的主要属性。

如图4：

核心知识的主要属性在于：