服务部管理制度.docx

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服务部管理制度

服务管理部现场服务管理制度

缺

现场服务管理办法

服务总监；服务主管；

1：

区域服务总监24小时未回复客户投诉，处罚200元（400电话提醒）；

2：

服务主管日报必须在第二日早上10点前发送日报，违反者处罚50元；

3：

服务主管连续三个月服务绩效考核分数不及格者，调岗处理；

4：

索赔定件到货后，经索赔部门提醒，一周内没有解决故障，处罚500元，造成无法索赔的，承担配件的60%-90%责任；

5：

旧件不按制度按时返回，处罚100元，旧件丢失，厂家扣除索赔款造成的损失由相关服务人员、主管承担；

6:

索赔资料与400工单节点发现弄虚造假的，每单处罚500元。

库存机事故处理

1：

未按要求发送检测报告的服务主管，每单处罚一百元；

2：

接收方未发现设备故障或接收方没有收到随机检测报告，在交机时出现的相关责任由接收方承担，给予经济处罚或自动离职处理；

3：

库存机在各区域必须停放在安全有人看管的场地，

1）库存设备配件由服务主管负责；

2）各区域指定的库存地点应该由事业部经理和服务主管共同负责；

3）如果销售直接发车到客户现场，没有通知服务主管设备到场检查的，责任应该由销售部门承担；（销售部门与客户签字确认）

4）交与服务主管在工地现场的设备管理应有销售经理和服务主管共同承担，如果服务主管有异议的销售坚持存放的，应由销售经理承担；

4：

未经服务总监同意私自拆解库存机配件的服务人员，视情节轻重给予相关处罚，情节严重者劝退相关责任人；

5：

所拆除的库存机如恢复后未能达到清洁完整造成客户退机，相关损失由服务主管，服务总监承担。

现场服务人员；

1：

现场服务过程中未达到着装要求者，扣除当次服务提成，如发生两次者扣除当月工资，发生三次者劝退处理；

2：

现场服务过程中未携带工具者，用户投诉后，扣除本次车辆里程费，并罚款500元；发生两次者，劝退处理；

3：

现场服务过程中如有客户投诉服务态度恶劣者，调查属实后扣除当事人、服务主管、区域服务总监各500元，如有两次者服务人员劝退处理，区域内服务主管降职降薪并处罚相应服务总监；

4：

服务人员未按要求及时回复400相关信息者，按每条50元处罚；

5：

服务人员现场交机资料和出保定检资料未及时返回或不全者，服务报告以及PFR填写不规范，服务人员不计提成。

6:

阶段性工作经培训后，仍然完成不符合规定的，对相关服务人员进行处罚每次200元；处罚后仍不改进的，处罚500元；三次劝退。

事故处理

1：

服务和修理过程中粗心大意，装配不符合要求，造成发动机等大件损伤，损失超过1000元的事故为责任事故；

2：

服务和修理过程中，装错配件，丢失配件，造成用户机械停机3天以上或重复修理为责任事故；

3：

不按操作规程操作，造成服务和修理现场死伤事故或机械损坏为责任事故。

4：

凡定性为责任事故；

●出现责任事故积极协助解决者，个人承担损失的60%，公司承担损失的40%；

●出现责任事故不配合解决者，个人承担损失的90%，公司承担损失的10%；

●责任事故擅自脱离岗位推脱责任者，将承担相应法律责任。

服务管理部大修部管理制度

第一章部门组织结构

一.乌鲁木齐大修部（36人）

二、库尔勒大修部（18人）

第二章大修部工作流程

一、大修部维修工作流程

流程说明：

1、所有到厂设备必须经大修部主管和维修工程师验、试机，并与机主确认主、次要故障。

2、填写《入场检验报告》双方签字认可，并确定修理项目、配件明细，外加工部件，签署《维修（保修）合同》，清洁设备，进入车间开始维修。

3、维修工作由大修部主管下派班组长，大修部主管填写详细维修《派工单》明确故障部位，所需配件及完成天数，维修班组接《派工单》后开展维修工作，发动机、液压泵、主控阀维修，维修组长需填写检测报告，回复400工单短信，在VOLVO公司VISA系统中创建服务报告。

4、维修完毕后由大修部主管或技术总监与维修工程师一同试机、验机，合格后通知机主到场再次试机、验机，同时填写《出厂检验报告》双方签字认可后，付款提机。

5、所有报告规整后建立客户设备维修档案。

6、维修回访、定期拜访。

7、附件表格《入场检测报修故障确认报告》、《维修（保修）合同》维修和配件价目清单、《派工单》、《出厂检验报告》、《发动机检测报告》，《液压系统检测报告》维修流程见附件。

二、大修部维修质检工作流程

维修质检工作流程说明

1.修理完毕设备由班组长报大修部主管，由大修部主管或技术总监负责质检工作完成。

2.质检工作须认真详实，发现不合格维修责令维修班组即刻返修。

第三章大修部岗位职责

一、大修部经理岗位职责

1、全面负责大修部日常管理工作。

2、承揽维修业务及负责应收账款管理，完成公司年度目标任务。

3、对大修部车间、维修设施及维修人员的安全负责。

4、协调大修部与客户及其他各部门的关系，保持良好的沟通。

5、根据需要制定大修部人员培训计划和招聘计划。

6、负责属下员工的绩效考核。

7、向总经理汇报工作。

二、大修部副经理岗位职责

1.副经理为第一安全责任人，保持车间的安全与整洁，每月组织召开一次车间维修人员的安全会议，消除事故隐患。

2.根据班组技术特点，安排设备维修工作。

3.负责处理维修服务及检测诊断中重大技术问题和有关质量事故。

4.根据客户所报故障描述向客户提出维修方案及合理报价。

5.组织技术维修人员的日常培训。

?

6.监督实施车间管理制度，对车间维修人员进行思想教育和安全教育。

7.向大修部经理汇报工作。

三、车间班组长岗位职责

1、服从大修部主管的工作安排。

2、班组长在维修作业时，保持车间的安全与整洁。

3、根据大修部主管的工作安排按时完成维修工作。

4、组织技术维修人员的日常学习。

?

5、严格按照车间管理制度，对维修人员进行思想教育和安全教育。

6、向大修部副经理汇报工作。

四、维修工程师岗位职责

1、服从班组长的工作安排。

2、及时排除机械故障，恢复机械正常运转；

3、做好与用户、机手的沟通工作。

4、准确及时填写并上报维修报告。

5、积极参加本部门的各类培训活动。

6、及时反馈用户的服务信息和销售信息。

7、向车间班组长负责并汇报工作。

五、大修部出纳岗位职责

1、根据公司财务管理制度对现金日记账进行登记和核对。

2、妥善保管库存现金、支票。

3、根据公司财务管理制度规定收支现金及各种票据。

4、每日核对修理费收入和应收账款，及时与公司财务管理部核对账目。

5、每周向大修部经理提交备用金使用及修理费收入报表。

6、向财务管理部总监负责并汇报工作。

六、大修部库管岗位职责

1、办理低值易耗品、劳保用品、工具、材料等的入库与发放。

2、办理配件的登记入库、库存安全和领用。

3、每月25日前和配件采购及出纳盘点库存、核对账目并将结果及时上报厂长。

4、每半年配合财务管理部进行库房的盘点工作。

5、向大修部经理负责并汇报工作。

七、大修厂采购人员岗位职责

1、根据维修所需及时准确采购备件材料。

2、配件采购人员做到仔细查验，票据完整、及时入库。

3、配件采购后做到登记详细，质保清楚。

4、积极参加培训活动，丰富配件知识。

5、向大修部经理负责并汇报工作。

第四章车间现场管理制度

一、车间管理规定

为保证企业生产正常进行，保障人身和财产安全，全体员工在维修车间内必须严格遵守下列规定：

1、必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业。

2、工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作无关的事情。

3、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。

4、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km/h，不准在厂内试刹车。

5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。

6、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。

7、工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用，应经常检查导线、插座是否良好。

8、手湿时不得搬动电力开关或插座。

电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

9、下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。

二、维修车间财物管理

1、财物购置后，必须由库管验收，填写资产验收入库单，编号。

并办完入库后，方能交付使用。

2、财物管理遵循“谁使用，谁负责；谁损坏，谁赔偿”的原则。

3、配发给工程师的工具按工具管理办法执行。

4、维修车间内部对固定资产进行调配时，要及时办理移交手续，在专用登记本上登记备案。

5、废旧物品的处理必须通过系统支持部办理，并上报总经理。

三、维修车间卫生管理及处罚

1、车间卫生实行工区承包制，分给各班组的待维修设备，必须外表清洁后进入车间；

2、在车间维修设备当日，维修班组对自己的维修区域进行彻底的清理和清洁打扫；

3、使用库房维修工具、容器和刷子的清洁归还，工作台、流动货架及搬运车的清洁归位，砂轮机、台钻使用后的清理打扫，行吊、电焊机、氧气乙炔、充电机、清洗机、升降机的清理归位；

4、车间维修产生的垃圾和废料分开清运，可回收废油废件拉至废油区交与库管回收，其余垃圾拉运倾倒至垃圾池内；

5、维修车间每周做一次大扫除，常规大扫除包括：

车间前院卫生区的清扫，维修车间地面的清扫，工作台清洁清理，水池清洁，地沟清扫；

6、维修车间每月做一次全面大扫除，除完成每周大扫除项目外，还包括维修设备的清洁整理，工具柜的清洁整理，车间下水池的清理；

7、维修车间每季度做一次彻底大扫除（含年终大扫除），除完成每周、月大扫除项目外，还包括窗户玻璃清洁，墙壁大门清洁。

8、使用大修部所有公用的维修设备，使用完后须清理打扫后归位，或清理打扫后交还库管，大修部副经理负责监督执行，违反者罚款50元。

9、由大修部副经理负责监督班组维修工位的卫生检查，原则是谁使用谁负责清理清扫，须在每日下班前完成，如发现第二日没有清理清扫，负责班组长罚款50元。

10、由大修部主管负责执行和监督每周、月、季度大扫除，卫生检查不合格者，责令重新打扫，没有改观者负责班组长罚款50元，大修部主管各罚款100。

四、维修车间专用工具管理

1、专用工具领用管理流程

专用工具领用管理流程说明

1、专用工具领用采取主修工程师负责制，现场维修超过两人以上的，由主修工程师负责领用工具，现场专用工具的使用和管理由主修工程师指定专人负责。

2、专用工具如有丢失/损坏，必须谁领用谁负责。

3、专用工具出/入库由库管负责登记。

五、维修车间的采购管理

1、采购人员必须准确无误快速合理价格购买。

2、采购人员必须接到车间订单，并有大修部副经理上报主管领导签字认可能采购。

3、采购配件无论轻重缓急必须办入库手续方能领用。

4、采购配件若采购错误或无法使用，也由大修部副经理签字后及时退回。

5、所采购配件办完入库后，入库凭证及时交给财务。

6、对外支付所有采购物资必须由大修部经理报上级领导同意后方能付款。

六、维修车间的库房管理

1、仓库实施货位管理。

2、非库房工作人员不得进入库房。

3、仓库库管在登记维修人员拿工具时一定要清楚的反映出谁拿谁还，未还的要有标记。

4、库管必需保持配件仓库整洁，配件摆放有序。

5、配件入库:

库管必须妥善保管好有关配件入库文件，以备公司有关部门查询。

6、配件出库：

内部领用的配件出库规定：

需由库管入库再开出库单，方可使用。

7、库管出库时必须遵循“先进后出”的原则。

8、库管须妥善保管好有关配件出库文件以备公司有关部门查询。

七、维修车间工具室管理

1、工具室应整齐整洁，条理分明，工具不准落地。

2、所有工具应分门别类，建卡建帐，做到帐、卡、物相符。

3、员工领用的工具必须建帐，每月定期检查，凡无故丢失，必须全额赔偿，职工离职必须归还所有在册工具。

4、建立量具定期送检制度，保证量具的准确性，保管好合格证。

5、专用工具，专用量具的借用必须由借用人填写借用清单，规定归还日期，过期不还者按遗失处理。

6、每月25日前必须由公司财务和库管进行清点盘库，并建立档案。

7、工具室确保安全、防火、防窃、防破损。

第五章维修事故处理办法

一、维修事故责任认定

1、修理过程中粗心大意，装配不符合要求，造工作部件大件损伤，损失超过1000元的事故为责任事故。

2、修理过程中，装错配件，丢失配件造成的损失或造成客户机械停机3天以上或重复修理为责任事故。

3、不按操作规程操作设备，造成维修现场死伤事故或机械损坏为责任事故。

二维修责任事故处罚

1、出现责任事故积极协助解决者，个人承担损失的60%，公司承担损失的40%；当此维修奖金不予计提，班组长罚款200元，大修部副经理、经理各罚款200元。

2、出现责任事故不配合解决者，个人承担损失的90%，公司承担损失的10%；当次维修奖金不予计提，班组长罚款300元，大修部副经理、经理各罚款300元。

3、责任事故擅自脱离岗位推脱责任者，将承担相应法律责任，班组长罚款500元，大修部副经理、经理各罚款500元。

客户中心管理制度

第一章组织结构

客户中心职能：

1）负责400客服电话，包括设备报修、配件咨询的接听受理和跟进管理。

同时负责由沃尔沃统一登记并下传至经销商的整机咨询、二手机业务和客户投诉的跟进直至关闭。

2）对区域和服务站的后市场业务，包括服务过程和客户接触过程，进行分区垂直管理和监控，并对各项业后市场考核指标进行监控和定期提醒。

3）索赔工作的高效和准确执行负责

4）负责客户、设备和员工档案信息的规范管理。

5）负责服务工单的管理，包括服务报告的审核、绩效工时核定、工单核算和关单工作。

6）实施和监督服务管理制度和业务流程的执行为现场服务提供有效的后方支持。

7）为区域和服务站提供非技术类的后方支持

第二章客户中心岗位职责

一、客户中心副经理岗位职责

1）实施和监督服务部管理制度和业务流程的执行

2）负责协调服务部与公司内部其他部门间的工作衔接和配合，确保有效的沟通和协作。

3）定期反馈服务数据给CST总监，并根据反馈和指示对服务管理进行改进和调整。

4）监督服务部以按时保质保量完成厂家的技改工作任务。

5）监督指导索赔工作的高效和准确执行，对索赔成功率负责。

6）负责服务队伍的梯队建设，监督服务培训的实施质量和完成进度。

7）负责客户、设备和员工档案信息的规范管理。

8）审批下属的各项费用报销，控制服务成本。

9）确保工作环境的安全性。

10）监督协调分管各科目的工作。

11）下属的工作业绩进行评估，并进行绩效奖惩

12）执行公司分配的其他工作。

13）向服务总监汇报工作。

二、400客服主管岗位职

1.负责400客服电话的受理和跟进。

1.1指导400管理专员执行报修工单的登记录入和合理派工。

1.2指导400管理专员对包括销售咨询、配件咨询、客户投诉等通用业务的登记和跟进。

1.3监督服务站对服务报修的及时受理和解决，特别是对故障停机设备的快速响应和解决。

2.对经销商各区域和服务站的后市场业务进行垂直管理。

2.1人机定位，分配设备至服务站，并设定配件负责人。

2.2对区域服务站各项指标的阶段提醒，包括设备巡检完成情况、定检保养完成情况、设备接触率执行情况、阶段性技改执行情况、GPS服务车辆运行情况等。

2.3指导监督服务人员跟进工单短信时间节点。

2.4监督服务站跟进和转化商机。

2.5监督服务人员对预约工单（包括设备巡检计划）的执行。

2.6监督服务人员对定检服务的执行。

2.7监督服务人员对CSA服务的执行。

3.部门协调与数据汇总。

3.1

每周召集配件部和整机销售运营部的碰头会，通报未修复工单以及客户投诉的解决进展，并协调相关资源，落实行动计划。

3.2

每日/周/月的指标数据的汇总分析，并重点关注以下各项：

-未完整跟进的短信回复的汇总；

-未及时跟进的商机的汇总；

-不符合规范的设备巡检的汇总；

4．执行公司分配的其他工作

三、400客服专员：

岗位职责

1.负责400客服电话的受理和跟进。

1.1登记录入报修工单并及时派工。

1.2登记和跟进包括销售咨询、配件咨询、客户投诉等通用业务。

1.3跟进服务人员跟进工单短信时间节点，确保服务报修的及时受理和解决，特别是对故障停机设备的快速响应和解决。

2.对经销商各区域和服务站的后市场业务进行垂直管理。

2.1人机定位，分配设备至服务站，并设定配件负责人。

2.2对区域服务站各项指标的阶段提醒，包括设备巡检完成情况、定检保养完成情况、设备接触率执行情况、阶段性技改执行情况、GPS服务车辆运行情况等。

2.3跟进和提醒服务站对商机的跟进和转化。

2.4跟进和提醒服务人员对预约工单（包括设备巡检计划）的执行。

2.5跟进和提醒服务人员对定检服务的执行。

2.6跟进和提醒服务人员对CSA服务的执行。

3.数据汇总。

3.1每日/周/月的指标数据的汇总分析，并重点关注以下各项：

-未完整跟进的短信回复的汇总；

-未及时跟进的商机的汇总；

-不符合规范的设备巡检的汇总。

4、执行公司及领导分配的其他工作。

四、索赔主管岗位职责

1）负责判定相关故障索赔。

2）负责服务索赔配件的订购、审核及跟踪（每月与配件部门的索赔对账）。

3）负责非标索赔申请及进度跟进。

4）监管厂家索赔款的赔付情况。

5）负责服务人员索赔制度培训工作。

6）负责向厂家沟通反馈相关索赔业务

7）负责索赔资料的完整性

8）向客户中心经理汇报工作。

五、索赔（服务）支持岗位职责

1）负责标准索赔事宜，按时递交索赔报告，跟进索赔结果。

2）对厂家的各种英文服务公告进行翻译并传达，整理并发送服务报告。

3）监督服务部管理制度和业务流程的执行

4）负责客户、设备和员工档案信息的规范管理。

5）负责服务工单的管理、服务报告的审核

6）负责新机注册。

7）负责设备服务转移事项。

8）负责服务部工具的管理。

9）负责设备GPS管理。

10）负责服务资料的考核。

11）服务部各项活动及会议的安排、总结

12）执行上级分配的其他工作。

13）向客户中心经理负责并汇报工作。

六、技术总监岗位职责描述

1）为重大故障排除和车间维修技术难题提供技术指导。

2）不定期地对服务工程师进行技术培训。

3）参与重大项目的招、投标活动。

4）与供应商的服务工程师沟通，对设备有关技术改进、技术更新等做出培训计划。

5）带领和指导服务工程师开展公司年度重大服务活动。

6）对服务工程师现场服务前的准备工作及工具配备提出技术指导和建议。

7）参与部门服务工程师的晋级评定和考核管理。

8）向服务总监负责并汇报工作。

七、培训讲师岗位职责描述

1）制定全年的培训计划。

2）负责服务培训档案的管理

3）负责服务人员培训考核工作。

4）负责培训讲师的绩效考核工作

5）负责公司内部服务技术培训及操作技术培训工作。

6）负责对客户的培训工作。

7）总结汇报每次的培训结果。

8）配合解决服务人员遇到的技术问题。

9）向技术培训部经理负责并汇报工作。

第三章客户中心管理流程

一、标准索赔流程

标准索赔分为3类：

服务费索赔、故障索赔、技术更新

说明：

1.索赔递交

1）索赔支持每天根据服务单、邮件及VISA中的工单整理、汇总索赔工单。

2）审核索赔资料，创建PFR报告。

3）索赔支持必须14日内向厂家递交索赔数据

a）登陆“VDN”—系统—客户支持—UCHP—Claim—Newclaimjob—Servicecliamjob—填入400单号、设备型号及序列号、小时数、工况—Continue—Labour中填入服务代码、服务描述及工时—完成Material内容—Othercosts—Remarks中填入描述内容—Savecliamjob—Releaseclaimjob；

b）登陆“VDIS”—VISA服务管理系统—索赔/技术部—服务工单初审中输入400单号，然后审查工单（审核内容包含设备型号、序列号、小时数、工况、设备档案客户、服务类型、索赔类型、保修故障信息、故障原因、维修服务内容、更换的配件名称、配件件号、数量以及服务照片—服务文档中审核服务文档的日期、服务内容是否和服务照片一致—工单绩效工时中审核服务人员姓名（定检保养的服务人员必须为TCL1级以上人员）—服务文档管理中填入索赔号以及给PFR初稿打分—确认索赔金额—提交索赔；

4）在UCHP及VISA中跟进索赔状态，如索赔失败，要立即找原因进行二次索赔。

5）向供应商申请解决方案时，所提供的任何信息要准确，照片要清晰，对不合格的服务报告要立即要求工程师进行补充和修改。

6）进入索赔程序后，要严格按供应商的要求进行各类表格及报告的填写，并将索赔内容进行记录归档。

2．跟进业务

7）索赔支持每天要将索赔配件与订购记录进行核对。

8）每月10日前索赔主管必须核对上月索赔配件明细。

9）每周一和周三统计各区域设备定检保养提醒，报400跟踪；

10）每周六统计PU技改进展汇总表；

11）每月初统计设备出保定检提醒，报400跟踪；

12）每隔三个月统计出保定检的设备（配件签CSR协议所用）；

13）定期更新有特殊情况而不能完成或需推迟定检保养服务的设备汇总表，报备给VOLVO郑亦雄经理和薛予经理；

14）每月根据VOLVO统计的交机定检及时率和完成率的考核表统计出漏做或未达到及时率的设备,报服务总监跟进处理；

15）每个月统计被沃尔沃拒绝而无法再递交的索赔以及各区域漏做的定检保养，报现场服务总监处理；

16）定期跟踪以及更新保内小挖设备的定检保养、各区域无信号的保内大挖设备定检保养以及以“先到为准”为要求的2013年新交付设备的3、6、9月定检保养。

17）周报：

每周五发送周报数据（上周五至本周四的数据）。

18）月报：

每月5日之前发送月报数据（1号至31号的数据）。

3.故障索赔类定件权限：

20000元以下的配件由服务总监及财务联签确认。

二、商务索赔

商务索赔是指在厂家质保范围之外的索赔

商务索赔流程

说明：

1）服务主管申请商务索赔，并由事业部经理，区域销售总监，区域服务总监、公司总经理联签批准。

2）索赔主管向配件部门下订单。

3）索赔部门每月10日前汇总上月商务索赔台账汇报给服务总监、总经理。

4）商务索赔配件必须每月与配件物流进行汇总对账。

三、厂家技改管理流程

说明：

1）索赔支持收到技改邮件后，将清单发送给400，初步划分区域后，通知到各个事业部及服务总监。

2）服务主管负责核实本区域的设备信息，包括工作位置、工作小时等。

如发现设备不在本区域，及时反馈给总部支持。

3）400将核实后的清单反馈给索赔支持，索赔支持订购技改配件。

4）根据配件预计到货时间，400监督各事业部制定技改计划。

5）如发现设备已转移出本经销商范围内的，应通知服务支持和其他经销商联系，办理转移服务并交接技改工作，同时抄送厂家相关人员。

6）400每周跟进技改进行度，并反馈给现场服务总监。

四、新机注册流程

1）收到服务人员交机资料邮件时，第一时间在电子