电话销售十万个为什么.docx
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电话销售十万个为什么
- 开场白要注意什么？
答：
注意说全名，介绍自己来自哪个公司，并表明来意。
- 为什么要先探询网络意识，根据网络意识导入产品，再探询客户推广需求，确认需求，根据客户推广需求导入产品？
答：
（1）网络意识需求是较浅层也与我们的来意最相关的需求探寻，在前期切入比较容易，而从推广需求切入比较突兀。
（2）我们的产品是网络产品，如果我们先探询客户的网络意识就可以根据客户网络意识的强弱判断沟通方法，譬如对于网络意识比较强的客户可以使用一些专业术语，而对于网络意识较差的客户要注意举例子打比方，沟通要通俗易懂。
（3）根据客户的网络意识可以判断出客户签单的概率和周期，如果强，周期短，如果弱，则周期长。
- 什么情况下要探询客户喜好，根据客户喜好导入产品？
答：
（1）销售人员探询推广需求时客户不配合，如销售人员询问客户企业成立年限、客户群状况等时，客户不愿意透露相关信息
（2）在销售人员探询需求之后确认需求时，客户不认可。
- 和客户沟通的过程中要注意哪些技巧？
答：
（1）要在电话沟通过程中经常重复客户的名字，以提高客户的注意力
（2）要在电话结尾时再次自我介绍，可以主动把联系方式发短信给客户，加强客户对自己的印象
客户需求导向的专业销售工具
- 创新意识怎么理解？
为什么要询问企业的创新意识？
答：
创新意识是指企业接受新变化、新事物的意愿，可以体现在多个方面，譬如企业的产品创新，企业战略的调整等，比如说一个企业不断开发新的产品，思考销售到新的区域，开辟新的销售渠道等，都是企业创新意识强的表现。
企业的创新意识和企业接受电子商务的意识高度相关，所以我们需要了解企业的创新意识，便于判断客户能否很快地认可搜索推广。
- XX推广的“黄金位置”的含义是什么？
答：
首页最多18个展现位置，稀缺、醒目。
（2）XX推广可以通过编辑创意展现企业的特色
- 采用同行刺激的时候，要注意什么？
答：
1、细节，少空泛，例如，选了什么关键字，什么时候做的推广，花了多少钱，投放了那个省；2、企业规模相当，有相关性的；
- 什么是确认需求？
为什么要确认需求？
答：
确认需求是指在判断客户推广需求分类之后，和客户确认客户做推广的需求点是什么，确认需求不是确认企业发展预期、目标客户群状况、企业竞争力情况，而是确认对企业做推广的需求点，譬如说需要灵活可控的营销渠道、需要通过推广淘汰一部分老客户提升盈利水平等。
只有在确认需求的基础上，我们才能够保证向客户介绍的产品特性是客户最关注的，做到有针对性地导入产品。
- 一个企业是否可以明确分成A1/A2…C类？
答：
客户的情况是复杂的，要根据客户的实际情况，有的时候客户可能是介于两类之间，有的时候客户是几个类型的结合，譬如一个大品牌的家电厂商，是属于B3类客户，有比较多的老客户积累，但是如果推一个新的产品，在这个产品上面是属于B1类客户，因为需要重新开拓市场。
客户意向阶段判断及提升
- 销售人员如何通过主动提问判断客户处于阶段0、阶段1、阶段2？
答：
阶段0，探寻客户有无用过、知道XX——看客户是否对网络不了解/约定下次跟进时间—看客户是否客观条件不允许通话；阶段1，探寻网络意识、探寻推广需求，即询问网络意识、推广需求相关的问题，如客户采用哪些推广渠道进行销售，新客户多还是老客户多等——如客户能回答，判断进入阶段1；阶段2，在商务人员探寻推广需求、确认需求、导入产品之后，询问客户对自己说的是否认同——如客户使用长句子交流，表达兴趣，判断进入阶段2。
- 客户在阶段1、阶段2、阶段3中询问的问题有怎样的差异？
答：
阶段1XX相关基本问题，如怎么做的，多少钱；阶段2询问XX产品的细节，如效果、收费模式，做价值评估，如拿XX和其他网络推广平台做比较；阶段3售后、优惠等和成交相关的问题。
- 客户意向是否会出现阶段的倒退？
如果出现倒退，应该如何处理？
如何避免客户意向出现阶段的倒退？
答：
客户意向有可能阶段的倒退，基于感性判断的客户意向比较容易出现倒退（客户头脑一热想做XX就属于这种情况），当客户意向出现倒退时需要马上调整沟通策略，需要根据客户的意向阶段采取相应的沟通方法促进客户意向提升。
客户意向是一步步培养起来的，这种时候客户意向比较不容易出现倒退，所以一方面要注意对客户的理性引导（要看一下各个阶段的工作是否做充分了，譬如如果客户意向判断在阶段3，那是否已经介绍了XX产品的收费模式，预存款，是否已经明确了客户的需求点并做了XX的价值阐述），另外一方面当客户意向是比较感性的时候一定要尽快约访签单，以免夜长梦多
高质量面访
- 为客户形成网络营销方案的流程包括哪4步？
答：
流程包括1，明确客户推广需求分类。
2，明确客户对流量和投入产出比需求的平衡点。
3，根据消费者购买行为漏斗明确覆盖那些阶段的客户。
4，确认推广策略及广告位。
- 客户推广需求分类和客户对流量和投入产出比的需求之间有什么关系？
答：
客户对流量的需求主要取决于客户开拓新客户的意愿，客户需要大量开拓新客户，对流量的需求就较高；客户对投入产出比的需求主要取决于客户的实力，客户实力雄厚，对于投入产出比的要求就低一些，客户实力较弱，则对投入产出比的要求较高。
- 品牌知晓策略所对应的搜索关键词有哪几类？
答：
品牌知晓的关键词主要有三类。
1，相对宽泛的问句例如“高考落榜怎么办”2，替代品/互补品类，例如“矿泉水”的替代品“凉茶”“可乐”。
3，间接相关，主要以人群分类，重点在于分析产品的目标客户群是谁，这类人群还有可能搜索哪些关键词。
例如，美的电饭锅，此产品的主要针对人群为妈妈群体，而妈妈类在网上有间接相关性的搜索词会有例如：
儿童饮食营养搭配
- 知晓阶段的消费者有什么特点，搜索行为有什么特征？
答：
知晓阶段的消费者主要有两类，一类是已经知道要达到什么目标，但是不知道要购买什么具体的产品或服务，搜索行为主要体现为相对宽泛的问句；另一类是某种产品的目标客户群，但是没有表现出来都该产品的购买意向，搜索行为主要体现为替代品/互补品，还有间接相关，人群分类
- 购买行为漏斗的各个阶段和关键词策略之间是什么关系？
答：
购买行为漏斗的各个阶段是消费者的行为，用户的行为，而关键词策略是广告主的行为，是厂商的行为。
对于任何一个广告主来说，消费者行为的都是遵循知晓-熟悉-考虑-购买的过程的，但是根据企业情况的不同，会选择不同的关键词策略，譬如说都是做阀门的广告主，他们的潜在客户购买行为的漏斗是相似的，但是根据企业实力的不同，广告主会选择不同的关键词策略的组合
- 客户对流量和投入产出比的需求如何转化为消费者购买行为漏斗要覆盖的阶段？
答：
从消费者购买行为的漏斗来说，从前期向后期流量逐渐降低，但人群的购买意愿逐渐增强；从广告主的角度来说，消费者购买行为漏斗后期的流量较低，但价值较高，即覆盖这些阶段的投入产出比较高，而消费者购买行为漏斗前期的流量较高，但价值较低，即覆盖这些阶段的投入产出比较低。
因此可以从广告主对于流量和投入产出比的需求转化为需要覆盖的消费者购买行为漏斗的阶段
- 为什么七大类客户普遍都需要采取细分产品策略？
答：
因为细分产品策略所对应的关键词为产品/服务的名称或通用产品型号，这类词语的检索量高流量大，同时也是消费者购买行为漏斗后期阶段（考虑和购买）流量的来源，对广告主有很高的价值，因此七大类客户都会采取细分产品策略。
其他问题
- 客户意向阶段判断、客户需求导向的专业销售工具、高质量面访这三套ppt之间有什么关系？
答：
客户意向阶段判断是覆盖整个和客户沟通的过程的，既包括电话也包括面访，而当客户进入阶段1的时候，我们建议使用客户需求导向的专业销售工具与客户沟通，使用工具能够有效地把客户从阶段1推动到阶段2，高质量面访是在客户到达阶段2之后成功约访，在与客户面谈时的重点，其中网络营销方案的制定是把客户从阶段2推动到阶段3的核心，只有给客户提出了具有可操作性的网络营销方案，才能够促使客户进入考虑成交的阶段。
- 为什么没有创新意识弱而网络意识很强的客户？
答：
因为网络意识强作为一个大类，包括创新意识强和创新意识弱两类，由于沟通方式类似，都是把客户从现有的网络推广渠道向XX引导，因此没有做这两类人群的区分
- 企业为什么要从同质化竞争向差异化发展？
答：
未必一定要向差异化发展。
如果是同质化竞争，还可以选择低成本策略（扩大规模以降低成本），以及集中一点策略（例如集中在成都市场，运用地域运营的优势或者地域市场的熟悉程度提升运营和市场水平），以保证企业生存，提升企业盈利水平。
企业的三个基本战略选项是：
低成本、集中一点、差异化。
- 在NBSS流程第二步：
收集客户基本信息。
能否改成第一步，作为电话前准备。
并开场白第二步改成借助客户基本信息（如所属行业、主打产品等），利用XX指数、同行刺激等手段，从而达到引发客户对XX推广产品感兴趣的目的
答：
我们建议在开场白之前可以加一步，收集客户信息，开场白的这个理解也是很好的，核心关键点在于引发客户对XX推广的兴趣
- 为什么要先确定客户的流量及投入产出比再制定潜在客户购买行为的覆盖阶段？
答：
不同的推广需求对应着不同的流量和投入产出比的需求，但不直接对应不同的覆盖阶段，因此必须从推广需求推导出企业对于流量和投入产出比的需求，然后再转化为需要覆盖的客户购买行为漏斗的阶段。
譬如A1类的客户并不一定只覆盖熟悉、考虑、购买三个阶段，如果是一家资金实力比较雄厚的企业，对于投入产出比的要求不高，也有可能覆盖知晓、熟悉、考虑、购买
- 为什么阶段1客户不能直接拜访？
为什么不等到阶段3客户再进行约访？
答：
阶段1的客户，对XX没有显著的兴趣，草率拜访往往会额外增加我们的工作负担，只得到较小的回报，即出访成功率较低；
阶段3的客户，已经表现出一定的成交意愿，如果未经拜访而表现出成交意愿，是属于拉动型的客户；但是还有很多客户是需要去推动的，需要我们面对面地讲解促使他们产生成交意愿。
所以，如果等到阶段3再约访，我们已经错失了很多客户机会。
如果把阶段0-阶段4的客户也视作一个漏斗的话，我们销售人员也要考虑流量和投入产出比的一个平衡。
这个约访的平衡点通常在阶段2。
另外特别地，如果是新员工，为了获得客户经验和销售知识的积累，我们鼓励提前到阶段1约访。
- 实战中发现，大部分新成立的公司老客户所占企业销售额比例很高，且对新客户开发需求和意愿在一段时间不是很强，因为没能力去做新客户，那面对这种情况，如何在nbss中找到定位，如何导入产品
答：
企业的成立时间只是判断客户分类的辅助问题和指标。
关键指标还是企业发展新客户的能力和意愿。
- 在确认客户需求分类后，是不是要把此类客户的需求点必须一一确认呢？
答：
客户的需求点及相应的产品导入方法的每个要点必须要熟记，但是在实战中和客户确认需求的时候判断客户最核心的需求点是什么，围绕这个需求点进行更多的阐述，不一定要面面俱到
- 为什么A3类客户需要新客户是规避老客户流失对企业的影响，而B3类是主动淘汰老客户？
答：
B3类企业具有一定实力，但生产规模通常较为稳定，短时间难以扩张。
因为企业有一定实力，客户忠诚度较高，不容易流失，老客户会要求更低的价格，会造成业务的盈利水平较低，如果能够有优质新客户的话，在企业生产规模有限的条件下，就需要把那些效益比较低的老客户主动淘汰出去。
而对于A3类客户，因为企业实力较弱，本身客户就没有很高的忠诚度，容易流失，所以需求点更多地体现为规避老客户流失对企业的影响
- 为什么要使用品牌知晓词，流量高，点击低，花费大，转化率低，怎么看都像是说这类的缺点啊？
答：
1、点击低不会导致花费大。
在点击低的情况下获得高展现量，怎么是缺点呢？
2、即使点击高，转化低，对于部分企业仍然是有价值的。
一是让客户点击进去后，对企业形象有更深入的了解，增加品牌价值；二是有些产品转化价值极高，可以承担较高的转化率成本；三是对于知晓阶段客户的覆盖会给后期阶段（熟悉、考虑、购买）带来更多的流量及提升点击率，譬如说一个消费者在知晓阶段搜索了“高考落榜怎么办”看到了北大青鸟IT培训的推广，那一方面是会带来这个客户之后转变为搜索“IT培训”或者“北大青鸟IT培训”,另一方面他下一步搜索“IT培训”的时候，又看到了北大青鸟IT培训的推广，因为之前已经看到过一次，对企业的信任度就更高，这个时候点击北大青鸟IT培训的机率更高
- 电话中如何有效的串联网络意识到推广需求
答：
1、承接式：
在更深入了向您介绍XX的产品及其特点之前，我想先向你了解一下咱们的公司和业务。
2、直接式：
话题一转，直接跟客户寒暄他的公司和业务。
- 电话中，通过网络意识把客户从阶段1提升到了阶段2，以及在产品导入不完的时候，客户到达阶段2，是否可以约见？
答：
可以。
在面访的时候首先补充使用工具，回来做批注。
- 理论如何更好的结合实际，在电话过程中，全面的导入产品，客户觉得啰嗦，如何解决?
答：
这是老鹰型的客户，必须要简练些，要抓住客户的核心需求点进行阐述，不追求面面俱到。
客户意向阶段判断及提升
1、客户意向提升过程中，为什么阶段1的客户需建立客户的信任？
阶段0的客户是不是也需要建立信任呢？
答：
客户意向阶段判断及提升模型中“推动客户意向提升的主要方法”一般是一些该阶段意向提升的要点，并不是完整的列表，实际上，对于任何阶段的客户，都需要和客户建立并维持信任关系
2、二阶段客户多次要求约访，依然无法见面，该怎么办？
答：
要考虑客户的性格特点，是否为鸽子型客户，如果是鸽子型客户，应该通过顺便拜访的方法进行约访
3、1-3分钟内疗伤目标无法达成，是继续疗伤还是如何操作，如果疗伤目标一直无法达成，是否可以放弃目标客户？
答：
必须在完成疗伤的情况下才能够继续推进，否则会发现客户总会回归这些问题，如果疗伤一直无法实现，可以放弃该目标客户，也就是我们所说的“多次联系，意向阶段一直无法得到提升的客户”，应该放弃跟踪
4、基于1阶段和2阶段的客户怎么提高客户的约访率？
答：
阶段1客户不建议约访，请大家参看项目总结0823版本的总结包中，客户需求导向的专业销售工具培训材料中添加了有关约访方法的内容
5、客户很适合做，但电话里面不愿多说，只知道要我们见面谈，这种客户怎样跟进
答：
对于行业非常适合做XX且有大量成功案例的客户，可以但不建议在意向阶段未达到2时见面谈，如果是比较远的客户，还是建议先培养客户意向。
不愿意在电话里说太多的客户主要是和销售人员没有完全建立信任，一般情况下是可以通过不断的跟进得到改善的
6、顺利导入完NBSS以后，客户还是不了解XX怎么做的，去见面之前要告诉客户是怎么做的？
怎么收费的吗？
答：
建议主动告诉客户收费模式，以免去拜访时出现客户意向倒退
7、为什么不建议组织以教育、提升意向阶段为主的客户会议（指主要针对阶段0至阶段2的客户）？
答：
不是不建议组织这个类型的客户会议，是不建议用NBSS方法开这种会议，因为客户意向阶段还达不到，一个是不容易听懂，另一个就是听懂了也下不了决策，而且会影响后期对客户的跟进（在会议上能说的都说了，后期话题受限）
8、-1阶段的客户是分拒绝的客户和不作跟进的客户，还是单指拒绝的客户？
为什么没有在意向客户模型上直接体现？
是属于“我跟踪的客户”吗？
答：
单指拒绝的客户，不属于“我跟踪的客户”，因为不属于销售人员基础意向客户积累，所以没有具体描述
9、不同阶段的客户分配占比对销售人员有什么帮助？
答：
帮助销售人员建立起客户积累的意识和概念，维持一个良性的客户积累量，避免意向客户分布不合理造成的业绩波动
10、工具是应用在阶段1和阶段2的客户还是只应用在阶段1的客户？
有文件体现是阶段1的客户使用工具、阶段2的客户用方案，阶段3的客户用面访，这个如何理解？
答：
工具应用于阶段1的客户，用于把客户从阶段1推动到阶段2；高质量面访应用于阶段2的客户，用于把客户从阶段2推动到阶段3；促单技巧应用于阶段3的客户，用于把客户从阶段3推动到阶段4
客户需求导向的专业销售工具
11、为什么探寻完网络意识要先导入产品？
因多少会跟同行产品比较，这样会不会让客户觉得我们又在卖XX而已。
答：
客户网络意识这部分的核心就是要让客户意识到XX是多种解决方案中最优的，和其他网络产品的比较的重心不应该放在攻击其他产品上，而是应该放在阐述为什么根据客户的情况，做XX是最合适的选择
12、在实际电话中，根据客户的网络意识分类导入产品后是先解决疑虑试探成交还是马上转向探寻客户推广需求？
还是看实际情况？
答：
在电话中的任何时候，我们都是以对客户意向阶段的判断为主线的，在根据网络意识导入产品之后是应该转入推广需求还是进行解决疑虑试探成交需要基于对客户意向阶段的判断，如果客户意向仍然处于阶段1，并没有表现出兴趣并用长句表达自己的想法，则应该继续进入推广需求环节，并通过对客户核心需求点的挖掘提升客户意向；如果客户意向达到阶段2，则应该积极约访
13、客户做了网络广告又做了传统媒体广告，是否在导入网络意识时，两块都需要和XX做比较？
答：
是的，因为网络意识的引导这部分核心就是要让客户意识到XX是多种解决方案中最优的
14、和客户反复确认需求，但客户也不是很清楚，一直无法引起客户兴趣，该怎么办？
答：
这说明并没有明确客户的核心需求点，客户的核心需求点除了根据企业发展预期、目标客户群状况、企业竞争力来挖掘之外，还要结合客户的职位进行挖掘
15、客户想做网络，但是不懂网络，我们该怎么判断他的网络意识？
答：
网络意识的引导这部分核心就是要让客户意识到XX是多种解决方案中最优的，如果客户不懂网络，但是也能认同XX是多种宣传方式中最优的，也说明他的网络意识已经到位，不应该作为后期跟进重点突破的方向
16、针对网络意识、推广需求分别倒入产品，客户如果不认可，针对客户喜好倒入环节较为薄弱，针对客户的喜好收集信息话术单一，不自然，效果不好。
针对客户意向的提升，按照工具来进行，第一次使用如果没有起到作用后，客户还是停留在那个阶段，那么第二次该怎么样进行，思路不明确
答：
这两个问题非常好,是工具使用的代表性问题！
先说运用工具第一次没有实现客户意向提升，那这个时候销售人员就应该对客户的网络意识和推广需求做一个分析，网络意识层面，客户是否认可XX是多种宣传方式中最优的；推广需求方面，是否明确了客户的核心需求点，并让客户认可XX能够满足他的核心需求，通过这样的分析明确下一次跟进的突破点，譬如如果是网络意识不到位，则下次应当重点引导网络意识；如果是推广需求不到位，那是没有明确核心需求点，还是没有找到XX和客户核心需求点的契合点？
同时，要反思应用工具时客户意向是否到达阶段1了，对于客户意向阶段未到1的情况，运用工具是肯定起不到效果的。
客户喜好的探寻及引导，关键是在于退一步，运用一些开放性的问题引导客户说出自己的真实想法，所以这里各地应该再做话术的积累和创新，如何能够通过提问引出客户的关注点
17、在实际应用中，确认客户推广需求时是确认一个需求导入一次产品好？
还是把所有需求都确认了再一次性导入产品比较好？
答：
确认一个需求导入一次产品
高质量面访
18、品牌知晓策略中替代词/互补词与相关人群词的区别是什么？
答：
品牌知晓策略中其实所有三类关键词都是相关人群的概念，只是便于记忆所以划分为疑问句（不出现产品名称）、替代品/互补品和相关人群，其中疑问句式的关键词也可以是短语
19、为什么B3类客户要用防御+细分产品策略，不加进攻策略？
答：
因为进攻策略主要应用于竞争对手品牌能够带来大量的流量的情况，对于B3类客户，一般行业当中没有明显的竞争对手，另一方面，由于推左的不确定性，如果B3类客户提交进攻策略，更容易推左，影响用户体验
20、高质量面访，客户纠结在关键字问题上，延长了谈单时间，该怎么办？
答：
谈单时间延长是正常的情况，关键要把握的环节是1.客户必须到合适的意向阶段时再使用方案策划，否则高质量面访无法发挥作用2.如果采取高质量面访进行拜访，要尽量熬时间推动客户决策或者获得客户明确的承诺（什么时候拿钱/打款），因为如果无法谈下来后续再跟进的说辞有限
21、竞品词在客服方面那些类型的竞品词是没有办法通过审核的？
答：
请大家在各地与客服对接，核心在讲方案策划这部分内容的时候是给客户一个概念，做XX推广有这样一些方法和策略，对客户进行概念上的引导和教育，关键词一定不要说死，一定要说是举例，实际关键词需要客服策划
22、A1类客户见面跟客户谈客户只选防御跟进攻关键词说能将自己的效果提升到最佳而且费用也能减少，不愿意接受其他的关键词策略说其他关键词点击高费用高效果不是很明显
答：
跟客户说，这样做流量得不到保证，效果是什么，效果就是意向客户，如果流量不足，意向客户的量会不足，也可以反过来跟客户说：
你看，潜在客户搜索的时候也会觉得奇怪，搜这个产品名称没有看到你们的信息，但是搜具体厂家的时候，总是能够看到你们的信息，会怀疑你们恶意竞争
23、客户明显就是有品牌推广需求，广告预算也不少，但推荐品牌知晓词及进攻词汇时一直不能接受，这类客户要从哪里切入较好？
答：
这类客户可能是无法很好地理解XX作为搜索推广的一种模式，具有和传统媒体的类似功能，但能够比传统媒体做到更加细致和精准，建议将XX和传统推广比对着讲，譬如讲品牌知晓时，可以说“您现在在做电视广告，看到您广告的人在当时都对您的产品有需求吗？
不一定，这是一个市场教育的策略，而在XX上，品牌知晓策略就相当于教育您的潜在客户，而且您可以对潜在客户做更细致的区分，譬如您是做早教的，可以只注册“幼儿营养”这些相关性更高的品牌知晓词语，而电视无法做到如此细致的区分潜在客户”
其他
24、在实际工作中，我们发现：
电话考核评分要求对实战电话录音有比较大的出入，实际电话录音的评分标准是否考虑进行调整？
且尽量能做到量化？
答：
请学习应用NBSS的管理办法中有实际电话14分的标准，是张老师第一次电话会议培训的内容（大家要多上心啊~~）
25、公司现有的销售经理基本上都是“超级业务员”出身，在NBSS项目管理中，如何解决“超级业务员”在出单及团队管理间的矛盾（即销售经理的岗位职责定位问题）？
答：
商务经理的定位一定是要以管理工作和团队能力建设相关工作为主，不能过度从事实际业务，如果发现现有经理忙于出单，建议调整组织架构，建立主管层，由主管承担组织实际业务的开展相关工作，降低经理业务负担，投入更多时间在团队管理和能力建设上
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