大型超市顾客服务手册DOC 37页.docx
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大型超市顾客服务手册DOC37页
大型超市顾客服务手册（DOC37页）
第一章顾客服务部工作总述
一、适用范围
本手册供前台顾客服务部员工学习工作职责，并作为现有员工学习山西***超市有限公司----顾客服务系统的参考指南。
二、目的
本手册作为顾客服务标准工作程序，帮助员工更好地了解顾客服务流程及标准，提高工作效率。
三、益处
使用本手册能达到：
●更短的培训时间
●效率的提高
●统一的专业术语
●正确工作方法以提高顾客服务质量
●对于顾客服务系统更好的理解
四、顾客服务部工作总述
为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：
1、真诚的欢迎。
2、提供购物车。
3、恰当地回答问题，提供必要的建议。
4、保持安全和整洁。
5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。
6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。
第二章顾客服务部工作职责
一、客服部经理岗位职责
岗位职责
1.直接对店长负责，间接对总部营运总监助理负责，确保客服工作正常进行。
2.负责汇总每日顾客投诉意见或建议，及时向店长汇报。
3.督导员工按规定进行操作。
4.及时解决工作中出现的问题，处理不了时及时向上级领导汇报。
5.负责前台赠品发放的准确性。
6.负责外租区的管理。
主要工作
1、跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。
2、检查前台及存包处的服务质量，卫生状况。
3、检查手推车、手提篮的归位情况。
4、随时随地处理各类突发事件。
5、检查多功能一条街及场外促销的人员出勤状况，服务质量和卫生情况。
6、组织赠品盘点，对盘点结果进行核对。
7、组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。
辅助工作
1、组织安排调查同地段竞争店来客数上的比较。
2、检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。
3、部门安全事项。
4、负责部门员工人数的计划和申报工作。
5、保证各个岗位设备、设施正常运行。
二、客服部主管岗位职责
保持心情喜悦，严格按照超市有关礼貌用语的要求来播音。
2、学会根据客流量播放适当的音乐。
根据客流量的不同，时间段的不同来选择不同的音乐进行播放，高峰期播放节奏明快的音乐，让顾客加快购物步伐，让下一轮顾客进场。
非高峰期，播放缓和的音乐，留住顾客，让顾客长久的留在超市里购物。
3、充分利用促销广播来促销商品。
我们要利用广播将不好销售的商品，通过将其用途，优点对顾客适用情况进行广播来推销，充分发挥其作用。
4、要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。
顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为***的广播员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。
5、发票台的工作更要认真负责，给顾客开发票时，只开本月小票，跨月小票一律不给开，并且按购物小票金额开，不能多开，做到令顾客满意，为公司负责为自己的工作负责。
六、存包处存包员岗位职责
1.负责顾客物品的暂存，保管
2.对暂存物品的安全负责
3.负责保管存包牌
六、客服部经理每日工作时段表
客服部经理每日工作时段表
时间
工作内容
7:
50—8:
10
安排广播及播放音乐，组织本部门员工出晨操，并进行员工出勤情况及状态检查（仪容、仪表、个人卫生及精神状态）。
8:
10—8:
30
检查开门前的准备工作（广播设备、手推车、购物车及购物筐）。
8:
30—9:
00
核实前一天的退换货情况、检查租赁户的到岗情况及促销员的状态检查
9:
00—9:
30
参加经理例会，陈述本部门发现问题、前一天各部门退换货情况，及需要与相关部门协调的问题
9:
30—12:
00
1.解决退换货中出现的疑难问题。
2.督导员工加强服务。
3.检查赠品发放情况。
4.检查外租区的卫生及厂方促销员的服务。
12:
00—15:
00
午休
15:
00—15:
30
召集开班中会
1.把早班发现的问题及时与主管及领班沟通。
2.安排下一步的工作。
15:
30—19:
00
1.检查两班交接班情况及客服人员到岗情况。
2.检查手推车及购物筐的到位情况。
3.安排赠品发放人员检点次日赠品到货情况。
4.抽查赠品发放情况。
每周重点工作日
日期
工作日
重点工作
星期一
检查日
考核退货处的退换货速度，检查赠品发放情况
星期二
卫生日
彻底清扫客服部所辖区域内的卫生及清洁手推车及购物筐的卫生
星期三
差异日
清点手推车及购物筐，并对其进行彻底的维修及保养
星期四
星期五
培训日
对所用客服部人员进行服务意识的培训及专业知识的培训
星期六
星期日
市调日
对竞争对手进行全方位的市调
第三章顾客服务部工作流程
顾客服务部按工作岗位划分，可分为存包处、退换货处、发票台、赠品发放处、手推车的管理、广播中心、客诉处理。
为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分的服务，应让顾客获得以下满意：
1、真诚的欢迎
2、提供购物车
3、恰当地回答问题，提供必要的建议
4、保持安全和整洁
5、顾客的退换货服务
一、存包处工作流程
本公司的存包分人工存包和自动存包两种服务
（一）人工寄包程序
1.顾客到寄包处存包，服务员把包放入存包柜，号码牌一号两牌，一牌系于物品上，另一牌给予顾客。
2.提醒客人将现金、手机等贵重物品取出，本公司不负责贵重物品的寄存。
3.客人凭存包牌取包，取包时，服务员应将客人存包牌与柜包物品上的标志牌相核对是否吻合，以防假冒。
4.客人遗失存包牌应及时与服务台联系并办理挂失手续。
5.挂失手续的办理：
客人填写“存包牌遗失登记表”，注明存包柜内有何物，尤其是证件名称。
6.客人所登记之物品与柜内相吻合，请客人予以签收，并交纳5元挂失费，服务台开具收据给客人，次日早上交财务。
7.遗失存包牌的号码，公告作废，并且该号码在一定时期内不能再启用。
8.
（1）晚班存包柜工作人员应仔细核查发出存包柜的牌号是否回收，缺失部份作废，处理柜内仍有物品，请将其记录在“顾客过夜包登记表”。
（2）过夜包的处理：
三天内顾客到本商场领取，每天的过夜保管费为2元，超出3天期限，本商场将自行处理，而且将该柜子的存包牌号码作废掉。
9.每日早、晚班人员应做存包区的卫生清洁工作。
10.存包柜的备用钥匙由主管保管，客人遗失存包牌需开柜时，必须与主管联系。
11.存包工作人员要尽职尽责，认真核对号码牌，不能利用工作之便盗取顾客的物品，一经查出，予以开除处理。
（二）自动存包程序
1.职责：
负责换币并指导客人正确使用存包柜，同时留意不法分子利用存包柜作案的动向。
2.操作方法
存包：
投币一元至投币口→打开门放进包→关门并保管好钥匙→存包结束
取包：
用钥匙打开门取包→关门→取包结束
3.自动存包注意事项
（1）自动存包柜中途不可开门；
（2）意外事件的发生根据本公司的自动存包柜应急开门程序办理，应急钥匙由客服部主管及以上人员保管；（3）重大事件（如掉包）可先让顾客填写客诉单，帮助客人报警；（4）存包柜人员对客人的询问要耐心解释，随时留意存包柜出现的异常情况（如放错柜、未拿钥匙、遗失钥匙等）；（5）存包备用金为一定金额，请交接人员作好交接工作，出现差异由当事人自行负责。
二、退换货工作流程
（一）营业前
1.退换货人员去现金办金库领用退/换货单，并在登记本上签名。
2.清洁服务台卫生并检查相关文具是否准备妥当。
（二）营业中
1.顾客持销售小票以及商品在指定期间内到退换货服务台办理。
2.若不符合标准，婉转谢绝客人的退换货要求。
3.退换货区人员审查该商品是否符合退换货标准。
4.若符合退换货标准，则：
A.正常商品的退换货程序
（1）若退换商品属于商品退换货范围之内的，请顾客出示小票，客服部人员核对商品与小票是否相符。
（2）客服部人员填写《***顾客退换货单》一式三联，双方签字（一联转财务，二联转顾客，三联转部组）。
a.商品的退货程序
●客服人员根据小票上显示的付款方式在《***顾客退货单》上标注是现金购物或是持卡购物，同时标注小票流水号。
●退货金额在500元以下的由客服部主管签字后办理退货手续，退货金额在500元以上的由客服部经理签字后方可办理退货手续（经理不在时由卖场值班经理签字）；
●将小票上的该商品剪下，粘贴在退货单的第二联；
●若是现金购物，则顾客持《***顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金；
●若是持***金穗卡购物，由客服人员持《***顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金，并执现金到财务室办理***金穗卡，将***金穗卡交于顾客；
●持其它银行发放的卡购物的商品办理退货时原则上应退***金穗卡，但也可以办理现金退货；
●收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《***顾客退换货单》上，并于下班时与营业款一起上交现金办；
●客服部填写《顾客退换货单汇总表》一式两联，将第一联《***顾客退换货单》与相应的《***顾客退换货单》捏对后于交接班时上交现金办；
b.商品的换货程序
●客服人员填写《***顾客换货单》一式三联，并将小票上的该商品剪下，粘贴在换货单的第二联，同时将《***顾客换货单》第二联交于顾客；
●顾客办理换货手续后，可换取卖场内任何商品后到指定收银台结帐，所换商品过POS机结帐时将《***顾客换货单》交收银员，所购商品超出换货商品金额，则由顾客补现金，收银员在换货商品的POS小票上标注“换货”字样；
●换货单只可换货，不可退现金；
●换货商品在收银台按正常程序结帐，打印收银小票并收回换货单；
●收银员收取的换货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《***顾客换货单》上，并于下班时与营业款一起上交现金办；
●客服部填写《退换货单汇总表》一式两联，第一联《***顾客换货单》与相应的《***顾客退换货单》捏对后，于下班前上交现金办，第二联留存；
●闭店前通知有退换货商品的部组主管到客服部领取当日的退换货，将退换货商品与第三联《***顾客换货单》一同交于部组，部组主管检查退换货商品并在《顾客退换货单汇总表》上签字确认。
●生鲜部的退换货商品应即时由相关主管签领回部组。
B．收银员多扫商品的退货程序
a.交易未成功
若多扫商品为操作中的最后一个商品的信息时，收银员可做取消动作，取消多扫商品的信息；
若多扫商品为操作中的前几位商品时，则由收银主管即时做负数处理，不允许收银员做取消交易的处理；
b.交易成功
由收银主管核实确认后，持POS小票到客服部办理退货手续；
由收银主管、客服部主管在《***顾客退换货单》上签字，（注明空退数量及金额），由客服部人员将小票上的该商品剪下，粘贴在退货单的第二联上；
由收银主管持《***顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金并交于顾客；
收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《***顾客退换货单》上，并于下班时与营业款一起上交现金办；
使用注意事项：
*退换货单必须按流水号使用，不能跳号；
*遗失一份退换货单将受到行政处罚一次；
*每退换一件商品将须在“退换货汇总表”上登记。
（三）营业结束之后
1.通知楼面主管到退换货区签收退换商品。
（营业中也可以签收，时间依实际情况定）。
2.当班退换货人员将退换货单作一份“每日退换货统计表”，可以详细了解当天退换货商品的件数及金额。
（四）退换货注意事项
1.批准权限
退货金额在1000元以下的由客服部人员办理退货手续，退货金额在1000元以上的由经理签字后方可办理退货手续（经理不在时由卖场值班经理签字）；
2.退换货异常情况及其处理
（1）员工退换货
处理：
必须请示经理；
（2）顾客没有销售小票
处理：
必须请示经理；
（3）包装不完整或已破损
处理：
请示经理处理；
（4）专业性较强的商品需退换货
处理：
通知相关单位的楼面主管出来检查并处理；
（5）收银员结帐错误如多打、贴错条码等
处理：
请防损部门核实情况，同时收银部主管及客服部主管签名才予以退款；
（6）客人想换同种牌子不同货号之商品
处理：
则请客人先购后退掉原来的商品货款；
（7）冷冻及生鲜食品的退换货须立即通知相关部门主管至服务台处理。
三、开发票流程
发票分普通发票和增值税发票
（一）普通发票的开具
1.每日从现金办领用空白发票（100份为一本），领出时作发票领用登记；
2.顾客持小票至发票台开具电脑发票；
3.发票内容必须以购物小票上的内容为范畴；
4.已开具发票的收银小票上必须加盖“已开发票”的公章；
5.每100份发票装订在一起，并按发票封面要求填写相关内容，下班时将整理好的发票上交现金办金库，核销登记号；
6.作废的发票须一式三联一起上交，并加盖“作废”章；
7.跨月发票不可开具。
（二）增值税发票的开具
1.增值税发票各联须盖“发票专用章”，按规定手续填完后一并交给客人；
2.开票前查验顾客的“国税税务登记证”副本原件，且该副本上须有税务机关加盖“一般纳税人”的认定章，手续不齐全的，一律不得开增值税发票；
3.副本审核无误之后，将资料内容登记在“开增值税发票单位登记本”上；
4.检查小票是否已开过普通发票，若已开具，必须收回普通发票，按“作废”处理，才能开具专用发票；
5.对于烟、酒、食品、服装、鞋帽、化妆品等，依税法规定不给开专用发票；
6.发票内容为“**用品一批”须附上专用发票销货清单，列示销货内容；
7.购货单位开具专用发票须提供以下详细资料：
购货单位的全称、详细地址、电话号码、纳税人登记号（15位数）、开户银行及帐号；
8.增值税专用发票基本联次有四联，要求全部联次用复写纸一次开。
第一联为存根联，备查留底
第二联为发票联，作为购货单位付款的记帐凭证
第三联为税扣抵扣联，作为购货单位扣税凭证
第四联为记帐联，交本单位财务作销售的记帐凭证
注：
不可遗失增值税发票，否则将实施高额的经济处罚
四、广播中心须知
1.职能：
负责卖场的音乐气氛，宣传本公司的各项促销特价信息以及为客人提供广播服务。
2.分类：
促销广播、音乐广播、服务广播。
3.要求：
促销广播每隔一段固定时间广播一次，先写好广播词，默念熟悉广播词之后再对外广播。
卖场音乐以轻松欢快及节奏感较强的音乐为主，根据客流量来控制卖场的音量。
五、赠品的流程
赠品的发放通常有三种形式，即：
随商品包装、厂商驻店发派、客服部赠品发放处派发
1.赠品的收货
厂商送来赠品后，由收货区与客服部一并点收，并放入赠品仓库，凭“赠品收货单”入赠品帐本。
2.领取赠品
赠品区人员填写领料单，经部门主管批准后，一同去仓库领出赠品，并在帐本的“贷方”位置作领出的记录。
3.发放赠品
顾客持购物小票至赠品区领取，工作人员在“赠品控管表”上作派发的登记，注明流水号、机台、数量、经办人，并在购物小票上盖“赠品已送”的印章。
4.赠品的帐目
每天发放的赠品品名、数量都须依据“赠品控管表”上的记录进行入帐，贵重赠品每天盘点，其余赠品一月大盘一次。
5.赠品的转货及报废
（1）存放长时间且不再派发的赠品，通知楼面主管进行处理，填写“存货更正单”，否则由客服部自行处理。
（2）已变质或破损之赠品，需填写“报废单”经部门经理批准后进行报废。
6.稽核
每日客服主管核对前一日电脑销售与赠品派发数量进行核对，若有出入，查询原因并处理。
注：
该岗位工作人员或店内员工不可私自将赠品作为私用，否则经济处罚
六、客诉流程
（一）客诉概述
1.客诉的前提
当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然地就产生抱怨，从而形成客诉
2.客诉的原因
（1）来自于商品；
（2）来自于服务；（3）来自于安全。
3.客诉的影响
（1）正面影响A处理得当可以化为顾客与商场忠诚关系的建立；B带来更多有形及无形上的利益。
（2）负面影响A对顾客的心理及生理造成伤害；B时间上的浪费；C降低顾客对商场的信心；D影响到公司的信誉度及营业收入。
4.客诉投诉的方式
（1）至本公司直接投诉；
（2）以“拒绝再次光临”的方式表达其不满的情绪。
（二）顾客投诉原因分析
1.对商品的抱怨
（1）价格
（2）品质（3）残缺度（4）过期（5）标志不清（6）缺货
2.对服务的抱怨
（1）工作人员态度不佳
（2）收银作业不当（3）服务项目不足（4）现有服务作业不当（5）取消原来提供的各项服务
3.安全上的抱怨
（1）意外事件的发生
（2）环境的影响
三、处理原则
客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：
使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。
因此处理时请遵循以下原则：
1.保持心情平静
2.认真听取顾客的投诉
（1）让顾客先发泄情绪
（2）善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪（3）倾听事情发生的细节，明确问题所在
3.站在顾客的立场为对方设想
4.做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
5.提出解决方案
6.执行解决方案
7.顾客投诉总结
（1）总结结果得失
（2）对店内人员宣传并防止日后再发生
七、手推车的管理
1.及时将顾客用完的手推车及购物篮归还原处，便于下一位顾客使用。
2.每班人员分成二组，一组送手推车及购物篮，另一组负责整理顾客用完的手推车及购物篮于入口处，便于顾客拿取。
3.任何一组工作繁忙时，另一组应及时协助完成其工作。
4.上班时间工作人员不得随意串岗，影响工作运行。
5.除做好管理工作外，应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失。
6.各部门员工用完客服部手推车之后，应及时将其归还。
如需长时间借用要以书面形式借用（打借条），归还时索回借条。
7.手推车管理员应每星期对手推车及购物篮进行盘点，并将准确数字与上期比较上报主管。
8.手推车管理员应及时清理手推车内赃物并定期冲洗以保证其正常动作。
9.若发现手推车有损坏现象应及时报行政部修理。
第四章总服务台
服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。
一、礼仪礼节
（一）接听电话：
1、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当。
2、接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，***”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。
3、对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。
4、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；如超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。
5、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。
6、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，发让对方明了你正在仔细聆听。
通话完毕后，应将听筒轻声放下。
7、打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。
（二）顾客询问
对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。
千万不可漫不经心或随手一指，如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。
对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请值班主管出面处理。
二、处理顾客投诉
（一）客诉概述
当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然就会产生抱怨，甚至前来投诉。
报怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务或安全。
抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的经验。
买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。
至于超市本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对超市的信心，情况严重者，还可能影响到超市的信誉及营业收入。
事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。
反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有说明或改进的机会。
因此，顾客抱怨看似超市经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对超市忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。
所以说，顾客宛如商店的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉其他五个顾客，但是一个不好的经验，却可能告诉其他二十个顾客。
因此，如何让顾客成为超市的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠超市的工作人员审情处理顾客的每一个抱怨。
（二）顾客抱怨问题分析
以超市而言，顾客所以会产生抱怨，共原因大致可分为下列五大类型。
1．对商品的抱怨
超市的主要功能就是售卖各式各样的日常用品，因此消费者对所购买的商品发生不满意的情况最为常见。
其抱怨的原因有下列几种情形：
（1）价格：
超市售卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感都相当高。
因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。
（2）品质：
有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。
例如：
生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不鲜的情况，干货类的商品内部有变质。
出现异物、长虫，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。
（3）残缺：
例如商品买回去之后，发现零配件不齐全，或是商品有瑕疵等。
（4）过期：
顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情形。
（5）标识不符：
顾客对标识不符的抱怨有下列情形：
●进口商品未附有中文标识；
●中文标识上的制造日期与原装商品上的打印的制造日期不符；
●商品上的价格标签模糊不清楚；
●商品上有数个价格标签；
●商品价格标签上的标识与单上的价格不符；
●商品本身外包装上的说明不清楚，例如：
没有制造日期，没有用途说明，或其他违反商标法的情形。
（6）缺货：
常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及时补货的缺货现象，或是店内没有售卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。
2．对服务的抱怨
虽然超市属于自助性服务，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的机会。
一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：
（1）工作人员态度不佳：
例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊的现象。
（2）收银作业不当：
收银人员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客的商品；或是等候结帐的时间过久等等。
（3）服务项目不足：
要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间的提供，或其它形式的额外服务。
（4）现有服务作业不当：
例如，超市提供寄物服务，却让顾客寄放的物品遗失及调换的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的抱怨未得到妥善的处理等。
（5）取消原来提供的服务项目：
例如，超市取消特价宣传单的寄发、礼券的发售，或是中奖发票购物方法等。
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