基于web的客户关系管理系统的设计与实现.docx
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基于web的客户关系管理系统的设计与实现
UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA
工程硕士学位论文
ENGINEERINGMASTERDISSERTATION
论文题目：
基于Web的客户关系管理系统的设计与实现
分类号密级
UDC
学位论文
基于Web的客户关系管理系统的设计与实现
指导教师姓名
申请学位级别硕士专业名称软件工程
论文提交日期论文答辩日期
学位授予单位和日期
答辩委员会主席
评阅人
年月日
注1注明《国际十进分类法UDC》的类号
学位论文原创性声明
本人郑重声明：
所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
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本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
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本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。
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涉密论文按学校规定处理。
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本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
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与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。
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（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）
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日期：
年月日
摘要
随着互联网逐渐深入到各行各业，信息化浪潮席卷全球。
我们所处的社会无论是从经济结构、生产方式，还是消费结构上都有了重大改变，科技在给我们带来便捷的同时也深深地影响了我们的生活。
在当今高度现代化的社会中，企业之间的竞争也变得越来越激烈，产品、服务、销售各个环节都对企业的成功起着重要的影响。
如何挖掘新的客户、如何赢得和留住客户则是企业成功的决定性因素。
客户成为一个企业赖以生存的基础，CRM即客户关系管理是一种强调一切以客户为中心，依据现有的客户行为去理解和发现潜在的客户群和客户新的需求，不断的去改善与客户有关的业务流程，从而使得企业在激烈的竞争中立于不败之地的方法。
本文首先通过对CRM（客户关系管理）国内外动态进行分析，以此来了解企业CRM系统的现状和发展趋势，并系统阐述基于Web的客户关系管理系统的必要性。
同时针对传统的以手工为主的客户管理存在的弊端——手续繁琐、数据量大、不易操作等，结合Web框架技术，阐述了问题解决思路与基于Web的客户关系管理系统的整体框架，针对以上问题本文采用企业应用集成技术将进程、软件、标准和硬件联合起来，使其企业内部信息实现无缝集成，从而有效实现企业信息的内部共享及信息管理，保持信息的一致性。
其次，概要论述了客户关系管理中所需的基本概念、体系结构，技术要素等。
详细介绍了本系统实现所需的技术平台，如Web技术、Net技术等，在系统开发过程可能遇到的技术困难及解决方法，论述了本系统的可行性。
最后，着重论述了CRM系统的需求分析、体系结构设计与系统实现。
整个系统主要由界面层、功能层和支持层三个层次支撑，分别负责信息交互、功能实现与技术支持平台。
在功能层针对客户信息分散，管理、更新不易等弊端，将功能层分为客户信息管理子模块、客户销售管理子模块、客户服务与支持管理模块以及数据库及网络支撑模块四大模块，对信息进行分类管理，从而可以使企业及时获得全面、完整、及时、最新的客户信息，有效提高企业的效率，提高企业核心竞争力。
并对部署的全过程，实验结果进行了简要分析。
关键词：
Web；CRM系统；客户关系；客户关系管理系统
Abstract
AstheInternetgraduallystretchedintoeverywalkoflife,informationwaveswepttheworld.Theeconomicstructure,modeofproductionandconsumptionstructurehasthesignificantchangebythescienceandtechnologyinoursociety.Sciencebringusconvenientanddeeplyaffectourlifeatthesametime.Intoday'shighlymodernizedsociety,thecompetitionbetweenenterprisesisalsobecomingfiercereventhanever.Theproducts,theservicesandthesalesarethepartofenterprise’ssuccess.Theyhaveimportantinfluence.Howtoexcavatethenewcustomers,howtowinandretaincustomersisthedecisivefactorofenterprisesuccess.
Customersarethefoundationofanenterprise'ssurvival,CRMisnotonlyamethod,butalsoastrategic.ThecoreofCRmistoemphasizethatcustomeristhemostimportant.Wemustmakeouralleffecttounderstandandsatisfiedcustomer.wearecontinutedtoimprovetheprocesseswhicharerelatedofcustomer.Soenterprisescankeepaninvinciblepositioninthefiercecompetition.
Inthisthesis,wewanttounderstandtheenterpriseCRMsystemstatusanddevelopmenttrendsthroughtheanalysisofCRM（customerrelationshipmanagement）athomeandabroad.atthesametime;weexplainedsystemticallythenecessityofthissystem.Forthetraditionalhand-basedcustomermanagementdrawbacksWediscussedhowtoeffectivelyimplementtheinternalenterpriseinformationsharingandinformationmanagement,andmaintainconsistencyofinformation.
Secondly,wediscussthebasicconcepts,architecture,technologyandotherfactorsofcustomerrelationshipmanagementandthefeasibilityofthesystem.
Atlast,thisthesisexpoundsthewholeconstructionofCRMsystem;FocusesontheCRMsystemrequirementanalysis,systemstructure,systemdesignanddeployentireprocess.Whichcanenableenterprisestoobtaincomprehensive,complete,timely,thelatestcustomerinformation,improvebusinessefficiencyandimprovetheircorecompetitiveness.Anddeploymentofthewholeprocess,abriefanalysisofexperimentalresults
Keywords:
Web；CRMSystem；Relationship；Customerrelationshipmanagementsystem
第一章绪论
1.1研究的目的和意义
随着互联网逐渐深入到各行各业，信息化浪潮席卷全球。
我们所处的社会无论是从经济结构、生产方式，还是消费结构上都有了重大改变，科技在给我们带来便捷的同时也深深地影响了我们的生活。
在当今高度现代化的社会中，企业之间的竞争也变得越来越激烈，产品、服务、销售各个环节都对企业的成功起着重要的影响。
企业对市场和客户的依赖程度也不断提高，这就造成了，现在谁能把握住市场的脉搏，能够不断满足客户新的产品需求，谁就能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。
从宏观上来看，“客户”、“竞争”、“变化”已经成为整个社会经济的发展的新主线。
在这个商业竞争不断加剧的时代，客户资源是整个商业竞争的核心，产品的功能、价格、服务都是竞争的焦点。
因此，企业与客户之间的关系就变得无比重要，一份优秀的企业发展策略，不仅可以与客户建立良好的关系，而且可以及时的获得客户的需求并满足客户的需求，从而从根本上提升企业的核心竞争力。
但是传统的客户管理过程中存在着客户信息太零乱、客户资料常流失、销售过程难掌握、客户跟进难等问题，甚至会出现一个人员的调动会造成公司丢失大量客户的现象。
这就使得我们迫切的需要以一种新的方式去解决这一问题，CRM（customerRelationshipManagement）即客户关系管理，作为一种商业策略，其核心是为了更有效的支持市场、销售等过程，建立的以客户为中心的商业体系文化，它既是一种新型的管理思想，也是一套企业管理软件和技术，能够有效的帮助企业对客户关系进行管理。
CRM的核心思想是以客户为中心，放弃传统的“以产品为中心”的经营理念，围绕着客户进行运转，不断的改善与客户的关系，客户需要什么，企业就生产什么。
从而使企业的利益达到最大。
而随着互联网的发展——应用Web服务技术，能够屏蔽不同计算机系统之间存在的平台或实现差异，同时随着该技术的广泛应用使得基于Web的客户管理系统的实现成为可能。
这种建立在B/S技术的基础之上的基于Web的客户关系管理系统，可以极大的减少因为人为因素所造成的客户管理的混乱，并且可以使管理层及时的掌握客户的最新信息并做出相关决策。
1.2CRM研究动态分析
1.2.1CRM的诞生
随着经济的不断发展，市场经过一次次的洗牌，资源的整合，整个市场的行为往往由几大巨头之间的竞争所决定，例如在饮料行业中，可口可乐和百事可乐不仅在本土，在全球拥都有其稳固的市场份额；而在啤酒行业里，市场份额大部分被百威、虎牌、嘉士伯、喜力等著名品牌所瓜分。
随着步入90年代，顾客对产品和服务的需求越来越高，竞争的压力也越来越大。
许多企业发现，传统的4P（Product、price、Place、Promotion）营销理念，似乎已经走到了尽头，已经没有多少潜力可以继续扩展了。
于是，美国营销学者根据新时代的新的要求，提出了4C理念（Consumer、Cost、Convenience、Communications），4C理念主张一切以客户为中心，企业要主动去了解和研究和客户的需求，生产的目标不在是能生产什么而在于客户需要什么；定价的策略在于满足客户的需求所须付出的成本；渠道策略也不同于以往，它强调的是不断的与客户沟通，不断的给客户以更大的便利性，不断的将那些客户认为是“卖点”的东西进行传播。
这些都有利于提高企业的竞争力，宽展客户群、提高客户忠诚度、增加企业利润点。
因此，企业要想在竞争中获胜就要不断努力的改善与客户的关系。
基于此理论基础，随后出现很多的理念，如“数据库营销”、“一对一营销”等。
这些理念的出现为CRM的出现提供了必要的理论基础，使得企业的注意力从满足客户的需求上逐步转移到了客户保持上。
与此同时，电脑科技的进步（特别是互联网技术），为CRM的产生奠定了技术基础。
数据挖掘、数据库、C/S模式、虚拟局域网等新技术的出现，为CRM的顺利出现扫平了技术障碍，加速了CRM的产生，并随着CRM应用的发展而飞速发展。
在这里我们不得不提到一个人——CRM之父：
托马斯·希贝
作为迄今为止规模最大的IT概念，是最早由国际著名咨询机构GartnerGroup在上世纪90年代末提出。
而美国著名的管理软件供应商Siebel公司创始人托马斯·希贝（ThomasSiebel）开创了CRM的历史。
Siebel在伊利诺斯州的Wilmette长大，父亲是芝加哥一家公司的律师。
他就读于伊利诺斯大学自然科学史系，1975年毕业时进入出版业。
在还没有计算机的时代里，Siebel就利用信息的不便利性，他将国内所有的邮购目录及客户的报价单编辑得井井有条，然后作为参考资料售出。
1980年，Siebel回到母校攻读MBA，在此期间他还选修了计算机科学，后来又攻读了第二硕士学位。
1984年的一天，Siebel在他计算机系的邮箱里发现一封信，发信人是一家从未听说过的公司：
Oracle。
这个公司开发的数据库正是他的研究领域，公司欲为其芝加哥分部招聘一位系统工程师。
Siebel虽然也得到了IBM和其他一些公司的邀请，但他最终还是选择了Oracle，成为公司的第40名职员。
一年后，他成为Oracle公司驻华盛顿地随的销售经理，负责10个州和半数联邦政府。
Siebel以个人骄人的业绩成为最出色的销售人员。
此后他就顺利升职为营销部的副总裁，工作地点也就变为硅谷。
Siebel凭借自己过人的商业嗅觉，帮助Oracle建立了Oasis的系统，用于加强公司自身销售管理能力。
两年后，羽翼丰满的ThomasSiebel创立了以自己名字命名的Siebel公司。
在随后的一年中访问了50家公司，不断询问客户所生产的软件产品是否符合客户需求，产品随着客户的需求一改再改。
1995年6月，Siebel开始发布自主研发的销售自动化软件。
产品一鸣惊人，第一年的销售量800万美元，第二年就攀升到3920万美元。
1996年，该公司上市，每股17美元，上市当天股价就翻了一翻。
1997年，siebel花费4．6亿美元以获得专门制作客户服务软件的Scopus技术，当年公司的销售额由原先的1．2亿美元迅猛的增长到2．7亿美元，1998年又攀升到了3．9亿美元。
至此CRM正式开始在业界崭露头角。
1.2.2CRM的国内外研究动态
目前，CRM成为IT市场的一个新宠儿，业界人士对它褒贬不一，有的认为是媒体炒作以制造市场，有的认为是市场发展的必然趋势，双方各执一词。
但是无论如何，CRM概念的确是热热闹闹地火了起来，CRM的市场也已开始启动。
这些新理念的发展对国家信息化建设起到了推动作用，但是它也经历一个从概念传入到市场启动这么一个过程。
CRM经过近几年的发展，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性增长之中，根据相关调查显示，2/3以上的企业都希望根据需求改变自己的客户管理模式，而有3/4的企业则已经在采用新的客户关系管理系统，主要用来对客户的信息进行管理及挖掘客户消费潜力。
目前，实现一个CRM系统所需的费用对于企业来说比较重，但是随着系统的投入使用，企业的销售和管理水品会有一个质的飞跃，可以很迅速的收回投资，并且与传统的ERP产品相比较，CRM系统相对灵活性比较高，针对性也比较强，调查发现80%的企业对于CRM系统的部署价格是接受的。
因此，在巨大的市场竞争环境下，企业迫切需要解决的问题是如何转变企业的经营理念为以客户为中心，尽管国外企业界的同行们为CRM在中国的实施提供了诸多先例，加深了CRM系统在国人心目中的印象，但是由于中国的CRM仍然处在初级阶段，这就决定了在实施的过程中仍然存在着或多或少的问题。
因此目前国内的CRM市场的特点为：
①整体处于萌芽时期。
国内市场启动缓慢，整体发育不健全，主要区域集中于沿海发达城市。
无论是从规模、技术和应用范围来说，仍然处于萌芽阶段，区域发展不平衡，企业之间差距较大。
②关注度处于上升期，国产软件种类繁多，技术度不够。
CRM产品进入国内的时间不长，专业的CRM产品厂商较少。
但是由于众多企业和用户都非常关注这个产品，因此很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品，但是这些产品都并没有真正理解和体现该系统的核心理念——“客户为中心”的理念。
③CRM产品偏重于实用性。
目前运营型的CRM产品是整个市场关注的焦点，这是因为，运营型的CRM产品具有管理、销售、客户服务支持等业务流程，它能够基本解决企业整体业务流程的自动化处理、各个部门的协调工作以及与客户之间的有效沟通和协调工作等问题，有效提高企业的运行效率，加快企业资金运转。
这就使得运营型的CRM产品占据了整个CRM产品市场的半壁江山。
但是，一个企业的长久发展是建立在对信息的及时掌握和对市场形势的准确分析的基础之上的。
因此一个拥有强大的收集和分析能力的CRM系统的企业，才是一个能够长远发展的企业。
④CRM成为市场主流是不可阻挡的历史发展潮流。
在一次关于CRM的权威调查中，我们获得了以下数据：
66％的企业认为要想合理的提升企业自身的核心竞争力，采用CRM是必须的；
34％的企业对CRM持中间立场，认为其可能成为市场主流、也有可能仅在狭小的范围内应用；
没有一家企业认为CRM是不必要的、不值得关注的；
由此可见CRM思想与系统的价值观念是深入人心的，是大家都认同。
当供方和需方都表现出相当程度的热情和关注时，CRM必将成为中国市场的主流。
尤其是最近几年，各个领域，各个角落均可见到客户关系管理的概念的影子。
之所以辐射的范围广泛是由于企业确实从实施CRM系统中受益，如客户满意度的提高、客户忠诚度的提高，对客户收益和潜在收益的积极影响等，从根本上提高了企业的竞争力。
然而，实施CRM系统对一个企业来说是需要极大的勇气的。
实施CRM系统并不是每一个企业都能够达到预期结果的，甚至还有很多企业的CRM彻底的失败了。
相关数据也显示从2001年开始CRM有所下滑。
现在客户关系管理（CRM）已经越过了Gartner所鼓吹的膨胀的最高点，企业不再相信Gartner所描述的——它可以使企业在一夜之间充分了解客户的需求，可以避免企业那些效率低下的流程，并且可以降低为了达到客户保留等目的的多方面成本，而是采取新的增长方法来逐步实现客户关系管理的三大支柱：
销售、市场和客户服务。
现在，越来越多的企业加入到CRM提供商行列，如IBM、Oracle、BEA、Sun等都在他们的产品里加入了门户技术。
在接下来的几年时间里，随着消费市场的复苏，企业对CRM需求的也在逐步的增加，另外为了降低企业呼叫中心等成本，客户自我服务的CRM系统将逐渐占据主流，并且将CRM推向另一个全盛时期。
1.2.3CRM的发展与分类
CRM走过了一条从接触管理，到客户管理，再到客户关系管理、呼叫中心，最终的客户管理、商业智能和电子商务三者结合在一起的不断分化成长的道路。
我们对于CRM系统的认识也从最原始的客户关系管理，发展成为今天的两大类型-运营型CRM和分析型CRM：
1）运营型CRM（OperationalCRM），它的特点是要求所有业务流程的线程化和自动化，使得整个部门能够充分协调，充分发挥客户管理的优势，使得前台和后台运营之间能够实现无缝连接和整合。
2）分析型CRM（AnalyticalCRM）,该类型CRM产品具有强大的业务智能和分析能力，能够主动的获得的各种数据，并采用各种数据管理和分析工具，如数据仓库，OLAP分析和数据挖掘等，对所获得的数据进行相关分析，从而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。
如果把CRM比作一个完整的人的话，运营型CRM是CRM的四肢，而分析型的CRM则是CRM的大脑和心脏。
1.3本论文的主要工作
基于WEB的客户关系管理系统所需的技术和涵盖内容十分广泛，需要充分考虑整个系统的布局，分阶段进行实施，同时要对未来的业务发展进行预测，并充分考虑对业务发展的支持，逐步构建一个先进的、具有扩展的CRM系统。
本文主要工作内容如下：
1、客户信息基础管理：
向用户提供完整的、最新的客户信息，解决传统客户关系管理中存在的客户信息太零乱、客户资料常流失、客户跟进难等问题。
2、客户交易数据管理：
统计交易信息的相关数据，构成客户交易的全视图，方便企业及时掌握客户动态。
3、工作效率管理：
对职员的业绩进行管理，及时督促、鼓励职员。
4、数据分析管理：
在对相关数据进行有效管理的基础上，采用数据挖掘技术对数据进行深层管理，构建价值分析模型，向企业提供完整的客户价值分析报告，为高层决策提供数据支持。
5、实现CRM基础管理功能：
包括组织与人事管理、产品管理、产品和知识库管理等。
1.4论文的组织架构
针对上述研究内容，可将本文分为5个章节，每个章节的内容安排如下：
第l章绪论。
本章通过对国内外研究现状的分析，着重论述本课题的研究背景与研究意义，并结合实际研究情况给出本文的主要研究内容与拟采取的技术路线。
第2章客户关系管理的相关基础。
本章首先从阐述客户关系管理的概念和主要研究内容入手，结合相应的开发平台、开发工具、数据库、配置管理工具的相关介绍，详细论述客户关系管理系统应具备的功能及其实现途径。
第3章基于Web的客户关系管理系统需求分析及设计。
本章针对企业CRM系统的需求进行分析，采用模块化分析方法进行探讨，并对企业CRM系统的功能需求进行可行性分析，总体设计划分系统的功能模块。
第4章基于Web的客户关系管理系统的实现。
本章从开发环境、数据库、系统架构、功能模块以及安全性等方面详细阐述该CRM系统的开发与实现过程。
第5章总结与展望。
本章总结论文期间所做的研究工作，并对进一步需要研究的问题进行展望。
第二章客户关系管理的相关基础
本章着重论述客户关系管理的基本概念，分析客户关系管理的主要内容，并就客户关系管理系统的作较为详细的论述。
2.1客户关系管理
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