第二章饭店管理概述.docx
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第二章饭店管理概述
第二章饭店管理概述
第二章饭店管理概述
教学目的：
1、认识和了解饭店管理的内涵与特征；
2、掌握饭店管理的作用和职能；
3、从整体上明确饭店经营管理的基本理念和本质，并能针对饭店业务的特点进行有效的管理活动；
教学方法：
采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。
教学手段：
运用多媒体手段结合课堂授课进行教学。
教学安排：
本章计划4学时。
本章重点：
饭店管理的作用与职能
本章难点：
饭店业务
教学内容：
第一节饭店管理的内涵、内容与特征
一、饭店管理的内涵
饭店管理可以定义为饭店管理者在了解市场需求的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制等职能，使饭店具备最大的接待能力和市场优势，保证饭店经营目标的一个活动过程。
一）饭店经营
1、饭店经营即在一定的规则和规律指导下，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等作出决策。
2、经营的侧重面在于市场，是根据市场需求的变化，努力使饭店经营的内容适应宾客的需求，积极面对竞争，从而使饭店得到更大的发展。
二）饭店管理（狭义）
1、管理的侧重面在于饭店内部，饭店管理者针对饭店具体的业务活动，通过计划、组织、领导、激励、沟通和控制等管理手段使饭店人、财、物等投入最小，但又能完成饭店的预定目标。
2、饭店经营面对的是市场。
3、饭店必须进行经营性管理，即面对市场进行管理，事实上，经营决定、制约着管理，管理又是经营的必备条件和保障；经营中蕴涵着管理，管理中也蕴涵着经营。
三）饭店管理的内容
1、饭店管理的基础是了解和认识市场。
2、饭店管理的实质是一个协调内部与外部各要素，使其达到相对平衡的动态过程，并为饭店市场运作创造一个良好的平台。
3、饭店管理的前提是确定群体的共同奋斗目标。
二、饭店管理的内容
1、饭店建筑
2、业务管理
3、人力资源管理
4、财务管理
5、市场营销和公共关系
6、工程设备管理
7、物资管理
8、安全管理
9、服务质量管理
三、饭店管理的特征
一）目的性
1、饭店管理是围绕着企业共同目标而开展的自觉的活动。
2、在饭店管理实践中，管理的目的往往表现为管理的目标，所以组织的目标就是饭店管理的出发点和归宿点，也是评价饭店管理活动的基本依据。
二）组织性
1、任何性质、任何类型的饭店都要保证饭店中各种要素的合理配置，从而实现饭店目标，这就需求在饭店运作中有效地实施管理。
三）人本性
1、饭店管理的人本性指在管理管理实践过程中以员工和顾客为中心，把理解、尊重、调动饭店员工和顾客的积极性和满意度放在首位，把饭店的员工视为饭店管理的重要对象及饭店组织的最重要的资源。
2、饭店管理的核心在一定程度上也表现为是处理各种人际关系。
四）创新性
1、饭店管理的创新性是指饭店管理本身是一种不断变革和不断完善的社会活动。
五）艺术性
1、饭店管理的艺术性是指在掌握一定理论和方法的基础上，灵活运用这些知识和技能的技巧和诀窍。
2、饭店管理的艺术性强调的是管理人员必须在管理实践中发挥积极性、主动性和创造性，因地制宜地将管理知识与具体管理活动相结合，才能进行有效的管理。
第二节饭店管理的作用与职能
一、饭店管理的作用
一）饭店管理是促进饭店自身发展的重要因素
1、管理既是组织存在的前提，又是组织兴旺发达的决定因素。
二）饭店管理是其经营目标实现的条件和源泉
1、效率是指“正确地做事”，即不浪费资源；效果是“正确的做事”，即所从事的工作和活动是有助于饭店达到其目标的。
饭店管理的效果和效率是相辅相成的关系，饭店运营的良好成果是通过管理效率和效果的实现而实现的。
二、饭店管理的职能
1、法国管理学家法约尔在1916年所写的《一般管理与工业管理》一书中，就已提出管理由计划、组织、指挥、协调和控制五个因素构成，即现在人们常说的管理五大职能。
2、饭店管理具有管理的共性。
3、饭店管理者在某一时间处理某个问题，则可能同时执行几项甚至全部职能，所以饭店管理职能具有普遍性。
4、饭店高级管理人员在实践中用于计划、指挥与组织的时间相对较多，而基层饭店管理人员用于协调以及控制等职能方面的精力相对较多。
5、饭店工作人员在实践中管理职能施行的侧重点不同，与该工作人员在组织等级链总的位置有关。
三、我国饭店管理的未来趋势
一）饭店定位应该从单纯的档次定位转变为以市场需求为基础的定位上来。
1、造成饭店趋于雷同，促使经营难度的增大。
2、导致资产的浪费。
1）饭店的定位一定要建立在市场需求的基础上，即从饭店客人潜在的和现实的需求出发来考虑饭店的建设和管理。
2）只有建立在市场需求基础上的定位模式，才可能让建成后的饭店对相应的目标市场具有吸引力，保证饭店实现其经营目标。
四、饭店专业管理要从机械、教条、经验的规范化管理向灵活、有效、科学的规范化管理方向转变。
1、我国饭店业管理又出现了过于强调规范的风气，相对于目前多样化旅游消费的时代来说，一些饭店的服务和管理显得机械、教条了，规范化走向了一个极端。
2、在未来的饭店业发展过程中，强调饭店管理从机械、教条、经验的规范化管理向灵活、有效、科学的规范化管理方向转变有着非常重要的现实意义。
五、饭店业对宾客服务的价值取向要从注重饭店利益向关注客人感受转变。
六、饭店人力资源管理从数量型管理向素质型管理转变。
1、一个行业过分地倚重年轻员工会限制和影响饭店的服务质量。
2、在饭店的经营管理过程中，如何充分重视员工的职业素养和积极性、形成以素质为中心的饭店人力资源管理机制，是饭店人力资源管理的当务之急。
3、为了更好地提高饭店全方位的管理水平、形成以素质为中心和目标的饭店人力资源管理系统，在未来的饭店发展中应建立关注科学管理的机制。
4、一方面，饭店管理者要成为“知识主管”或“智力资本职业经理人”，另一方面，要实施有效的饭店人才管理和培训方案。
七、饭店设施设备管理方面，应该尽快从对设施设备的维修保护转变为保养维修；在饭店能源管理方面，也应该从注重能源供给的管理转变为注重能源科学的管理。
1、所谓维修保养，立足点在于维修，把保养放在次要的位置，容易造成饭店设施设备的未老先衰，也会降低客人对产品品质的评价。
2、保养维修的立足点是保养，强调饭店设施设备的保养是设施设备维护的关键，使饭店的设施设备保持了良好的运转状态，在一定程度上降低了运营成本，也有助于帮助饭店形成历史沉淀感。
3、在一个饭店中，能耗占到了饭店营业收入的10%左右，因此能耗的大小直接关系到饭店成本的高低。
4、能源是来使用的，而不是用来浪费的。
八、饭店管理，应该由仅从形式上重视饭店氛围向从整体效果上注重饭店氛围转变。
1、中国的饭店缺乏饭店氛围，片面理解了饭店氛围问题，使饭店显得不伦不类。
2、良好的饭店氛围是由硬件氛围、文化氛围和服务氛围三个部分体现出来的。
硬件氛围是饭店氛围的基础；文化氛围是饭店氛围的灵魂，它决定和影响了饭店最终氛围的主题；服务氛围是对饭店氛围的有效调节和体现。
3、饭店氛围的体现更在于历史、文化的积累和沉淀。
4、饭店的中国文化特点氛围集中体现在：
1）民族特色，要挖掘我国丰富的民族内涵；
2）地方特色，充分体现区域文化的特点；
3）历史特色，让历史文化的内涵生动地展现出来。
九、饭店经营要实现从破坏性经营转变为可持续发展的经营。
1、近年来，我国饭店业进入了买方市场的时代，饭店经营者面临着残酷的竞争。
在激烈的市场竞争面前，不少饭店也采取了一些破坏性的经营方式。
2、一些饭店经营者总是倾向于替代型思维，即在竞争理念上将竞争与合作对立起来。
3、饭店业应仔细地研究饭店业市场需求和趋势，不断地提高和完善饭店产品质量、不断创新开发饭店新产品，以质量竞争、产品竞争、文化竞争等来代替单一的价格竞争。
只有这样，饭店才能摆脱低价格、低利润、高消耗等所带来的不良经营局面，从而步入到一种良性的发展轨道。
第三节饭店业务
饭店业务是饭店运行管理的主要内容之一，是饭店存在和发展的基础。
有了饭店的业务，饭店才能向社会提供特定的使用价值，饭店才有存在的必要。
一方面，业务管理是饭店管理的一个重要内容，另一方面，饭店对其他各系统的管理也是围绕业务活动进行的。
一、饭店业务的构成
饭店业务有主营业务和配套业务，有所有饭店共有的一般业务，也有
各个饭店的特色业务。
饭店经营主要的工作就是饭店业务运营，业务运营所产生的结果便是饭店产品直接面对市场、参与市场运作。
一）主营业务和配套业务
1、饭店主营业务是由饭店的社会功能所确定的业务，即提供旅居所需要的住宿餐饮服务。
是饭店发展的根基和主体，也是饭店业务决策的重点和业务的中心。
2、配套业务是为了方便和丰富宾客的旅居生活而和主营业务配套使用的业务项目。
3、饭店业务还有主业和副业之分。
主业是指饭店本身的旅居接待业务，副业是在饭店主业自营能力有余的情况下，该能力向外延伸和在其他领域的发挥，或是饭店资金充裕而向外投资，也可能是带有管理和业务输出的投资。
二）一般业务和特色业务
1、饭店业务除了在主体上要符合饭店的社会功能，也就是饭店的一般功
能要求（住、食、购、娱），还要在业务上有自身的特色和风格，即在
保证饭店满足社会需求的基础上，给业务注入新的内容和特色。
2、饭店业务体现核心竞争力主要表现在两个方面：
1）一方面是饭店产品体现使用价值的准确性和完美性，（客房的整洁、设
施设备的齐全、服务的到位等）这是从饭店产品的共性意义上来讲的，
不一定强调特色。
2）另一方面是饭店业务内容体现的饭店产品具有自身鲜明的主题和特色。
三）各部门的业务
1、饭店业务主要分为前厅部、客房部、餐饮部、康体部。
2、部门业务细分是使部门单项业务明确并具体化，同一部门的各种业务
具有相同的性质，彼此之间存在着相互联系，对这些业务进行集合有
利于专业化管理。
4、各单项业务的接待容量以及他们之间的组合主要有两个影响因素
1）饭店自身条件：
规模、主题、市场定位、饭店的性质等。
2）市场需求因素
5、部门内业务是饭店业务决策的出发点也是落脚点。
6、除了对单项业务制定具体的服务规程，也特别需要针对与其他业务的衔接处，制定清晰而流畅的服务规程。
7、在实践中饭店管理要把各种业务之间的联系制度化、规范化，组成枞横交错、运行有序的业务系统。
二、饭店业务的特点
一）时序性
1、根据宾客活动的时序性，饭店业务可以按时序组织和设计。
2、饭店的每个业务过程都是一个作业过程，尽管饭店业务繁多也可以对作业过程实现标准化、规范化和系统化。
3、饭店业务进行过程中必须以科学管理贯穿其始终，科学管理强调的是制度和规范。
4、为了在实践中保证为宾客提供的时序服务有效进行，饭店需要制定和明确服务规程。
5、业务衔接有纵向衔接和横向衔接。
1）纵向衔接：
在同一部门内以为宾客提供某一具体服务的时序为线索来组织的业务过程。
2）横向衔接：
不同部门以完成同一宾客的服务项目为线索来组织的业务过程。
6、在饭店实践中，服务规程化和标准化为业务运行提供了合理的保证，但是通过业务时序的调整和合并也可以体现饭店对某一重要类型的客人赋予的特殊礼遇和服务的效率性。
二）零响应性
1、由于客人在饭店消费是有时间限制的，因此饭店需要在尽量短的时间
内帮助客人解决各种问题。
2、实现零响应可以提高管理的有效性，以提高饭店运作效率，降低成本，增强饭店的规范化和标准化。
三）应变性
1、饭店业务有其规律性，应制定并遵循响应的制度，但宾客会有个性需求，也会出现一些突发事件，所以也需要饭店在进行过程中有应变处理。
2、应变处理是饭店工作人员针对宾客的非常规需求或一些突发事件，灵活应变、妥善处理，最终满足宾客需要的一种服务。
1）应变处理原则
①应变处理会超越和突破制度和规程，但不能从根本上违反制度，更不能破坏制度；
②饭店工作人员在进行应变处理时，要尽量使宾客满意，在维护饭店利益的同时也要维护宾客的合理权益。
2、应变处理范围的确定
1）在业务管理中，范围连带要解决要三个方面的问题：
①连带各方面要横向协作。
②要确定应变处理的牵头主体。
③要有指挥调度者。
3、应变处理中的员工素质
1）培养和塑造员工应变素质的途径有三个：
①把应变处理作为业务培训中的专门内容，把应变处理的规范作业和示例模拟结合起来进行培训。
②在应变处理出，既要求员工能把握原则、把握处理的分寸，又要鼓励和引导员工充分发挥自己的主观能动作用，运用应变处理技巧把突发事件处理得更完美。
③饭店要对已做了应变矗立的事例定期进行典型事例分析，从中央到地方找出规律，以便所有员工能举一反三，并在不断积累经验的过程中变得更成熟。
4、应变处理的规范
1）规范员工在兵变处理中的作业过程，要把宾客的需求和饭店原则结合起来，不能随心所欲。
2）即使在应变处理过程，也要遵守员工作业的基本准则。
3）汇报制度，不要轻易自作主张。
4）记录制度，及时作好记录，并作好信息处理。
5）定期总结。
6）修订制度。
四）创造性
1、饭店产品由众多方面构成，每一个构成的内容都在不同程度上、不同形式上为饭店产品创造了不同的特色和风格，从而丰富和提高了饭店产品的价值，因此在这个意义上也可以认为饭店的业务具有很大的创造性。
2、要注意以下问题：
1）饭店业务的个性和特色来源于文化的诠释。
2）饭店业务创造性要有一定的水准和品位。
3）饭店业务的创造要有系统性。
饭店业务的创造性是通过人的创意、设计、布置和营造体现的。
五）不可储存性
1、饭店产品的时间性决定了饭店产品的不可储存性，这种以空间为载体的饭店产品的不可移动性进一步强化了提高饭店产品使用率的重要意义。
2、饭店空间虽然是不能移动的并具有消费的时间性，但饭店的空间功能却可作临时性或永久性的变化，可以通过改变空间功能更好满足市场需求的方式，来提高饭店产品的利用率，降低饭店产品的时间价值损失。
（把会议室临时变形为餐厅）
3、同一空间在同一时间里所产生的效益可能是不同的，要使每个时间段对同一空间来说都能产生尽可能理想的效益，关键在于饭店经营者的管理水平以及管理理念。
4、饭店要实现尽可能多的产品价值，就不能使饭店空间闲置，要通过各种途径提高饭店空间的吸引力，充分利用饭店空间。
三、饭店业务的相关理论和实践
一）六西格玛理论
1、六西格玛理论是建立在统计学基础上的，重点是将所有工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的顾客满意度。
2、六西格玛分析流程：
DMAIC
界定（Define）：
找出核心流程和关键顾客
测量（Measure）：
找出关键评量，建立基本衡量步骤
分析（‘Analyse）：
探究误差发生的根本原因
改善（Improve）：
找出最佳解决方案，然后拟定行动计划，切实执行
控制（Control）：
确保所做的改善能够持续下去
二）收益管理
1、收益管理亦称效益管理或实时定价，它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格，以产生最大利润。
三）现场管理
1、饭店员工作业具有一定的独立性，服务质量在一定程度上受饭店员工各种心理、熟练程序、技能高低等状况影响，存在着不稳定性。
2、现场管理就是管理人员在作业现场、在业务运行过程中执行管理职能。
3、管理人员在现场通过决策、指挥、协调等职能以及发挥指导示范作用，促进业务规范、优质、高效地进行，同时，通过控制职能使业务过程和决策、标准、理念相一致。
4、现场管理要避免两种倾向：
1）无端干扰正常的操作运作
2）把现场管理变成了现场作业，过多地参与现场的作业活动
5、现场管理的作用：
1）指导作用以及提高客人满意度作用
2）示范作用以及提高员工素质作用
3）提高饭店管理水平和能力作用
5、现场管理的要旨
1）现场管理主要是通过巡视管理的方式对业务运作、业务协调状况方面进行管理。
2）巡视中的管理工作主要包括：
全面掌握情况，例外事例的处理，指导员工作业，重点区域或业务管理。
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