枣庄市普通住宅小区物业管理服务等级标准.docx

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枣庄市普通住宅小区物业管理服务等级标准

枣庄市普通住宅小区物业管理服务等级标准

服务等级

一级

硬件设施

小区封闭；有不少于小区住宅总建筑面积 5‰的物业管理服务和经营用房；绿

化率 35%以上（包括水面）；固定活动馆所 300 平方米以上；专用固定停车泊

位每 3 户至少 1 个；具备楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他

三项以上安全防范设施；固定体育活动场馆不少于二项设施。

（一）基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。

2、承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。

3、物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。

涉外物业管

理的管理人员具备外语会话能力。

4、制定完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的

物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档

案、物业租赁档案、日常管理档案等）；有完善的物业管理方案,对各管理和服

务人员进行考核；广泛运用计算机管理（业主档案、房屋档案、设备档案、收费

管理、日常管理等）。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志。

仪表仪容整洁规范。

6、设有服务接待中心,公示 24 小时服务电话。

急修 30 分钟内到现场做应急处

理,其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录,回访率

达 100%。

7、在服务窗口公开服务流程、洀潳氭祡畯 t 服务制度、收费项目和标准。

提供

相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动；每年组织 2 次以上的社区活

动。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。

9、按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度,建立业主装修档案,对

不符合规定的行为及时劝阻和报告。

11、采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等,每年与业主沟通面不低

于 90%:

每年至少 2 次征询业主对物业服务的意见,对业主反映问题的处理率达 9

8%以上。

12、获得国家或省物业管理示范（优秀）项目称号,或制订相应的争创规划。

（二）房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,巡查、维修、保养记录完整准确

。

2、每年 3 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损

坏及时安排专项修理。

属于小修范围的,及时织织修复；属于大、中修范围的,

及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,根据委托方或业主委员会（业主大

会）的决定织织维修。

3、每 3 日 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查,门、窗开闭灵活,

无异常声响；门窗玻璃无破碎。

每年 3 次以上（雨季前须安排 1 次）对屋面泄水

沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通,保障排水畅通；雨季前 1 个月要对屋

顶进行检查,发现防水层有气鼓、碎裂,隔热板有断裂、缺损的,应及时做出专项

维修计划,与委托方或业主委员会协商安排专项维修。

4、按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求,与业主在装修

前签订住宅室内装饰装修管理服务协议,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和

注意事项。

每日巡查 1 次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全

及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管

部门。

5、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的

行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。

6、墙体表层无剥落,面砖、地砖平整不起壳、无遗缺,修补墙面的粉刷层及面砖

所保持与原墙面色差、材质一致；墙面无明显污迹。

7、物业区域主出入口设有平面示意图,主要路口设有路标。

各组团、栋及单元

（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。

8、物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识,并在主要通道设置安全疏

散指示标识；每月检查 1 次,保证标识清晰完整。

（三）共用设施设备维修

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

共用设施设备完好率 98%以上,急修及时率达 100%。

2、设施设备运行、巡查、维修、保养等记录准确、完整,并按国家规定办理年

检手续,保证其性能符合国家相关标准。

3、设施设备标识齐全、规范,责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操

作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、属于小修范围的共用设施设备,应及时组织修复；属于大、中修范围或者需

要更新改造的共用设施设备,及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用

计划,根据委托方或业主委员会（业主大会）的决定,组织维修或者更新改造。

5、每年保养 1 次水泵,泵房整洁,每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄

水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好,每年秋、冬

季对暴露水管进行防冻保养,水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡,不定期对泵房

、管道进行除锈、油漆。

保证二次供水正常,二次供水水质符合国家生活用水标

准。

6、保证电梯 24 小时运行,轿厢内按钮、灯具等配件保持完好,轿厢整洁。

委托

专业维修保养单位进行定期保养,每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许

可证》；有专人对电梯保养进行监督,并对电梯运行进行管理。

电梯发生一般故

障,2 小时内专业维修人员到现场修理；发生电梯困人或其它重大事件时,物业

管理人员须立即到现场做应急处理,专业技术人员须在半小时内到现场进行救助

。

如因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专

人驾驶,或由业主要求专人驾驶的驾驶员应坚守岗位不脱岗,保障安全运行（突发

事件或维修保养除外）。

7、消防泵每月启动 1 次并作记录,每年保养 1 次,保证其运行正常；消防栓每

月巡查 1 次,保持消防栓箱内各种配件完好；每月检查报警功能是否正常；按

照消防部门的要求对火灾探测器进行检测；每年 l 次检查消防龙带、阀杆处加

注润滑油并作 1 次放水检查；每月检查 1 次灭火器,临近失效立即更新或充压；

消防通道畅通。

8、设备保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

9、不定期巡查路面、井盖、休闲椅、凉亭、水景等,健身设施、儿童乐园随时

检查,发现损坏的,一周内修复。

保持道路和路面平整无破损、无积水,侧石平直

无缺损；保持景观原貌,保证室外器械、设施的安全使用（需更换除外）。

每周 1

次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施,保证其正常运行。

重大节日前应对景

观设施进行安全、功能检查,保证节日期间各项设施运行正常。

主要道路及停车

场交通标识齐全、规范。

10、路灯、楼道灯完好率不低于 95%。

损坏的应在 24 小时内修复。

11、对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生

的各种突发设备故障有应急方案。

（四）协助维护公共秩序

1、公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训,持证上岗；以中青年

为主,身体健康,责任心强,工作认真负责,体态良好；每周定期参加安全保卫知

识与技能的岗位培训,掌握基本安全护卫技能,能恰当地处理和应对护卫工作,能

正确使用各类消防、物防、技防器械和设备,熟悉、掌握各类刑事、治安案件和

各类灾害事故的应急预案,定期进行实战演练；上岗时佩带统一标志,穿戴统一

制服,器械佩戴规范,仪容仪表规范整齐；当值时坐姿挺直,站岗时不倚不靠；会

讲普通话；配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

2、物业区域各出入口 24 小时值班,其中主出入口双人值勤,6：

00-20：

00 设立

岗,并有详细交接班记录；对不熟悉人员进入,可通过对讲系统联系业主,决定是

否放行；对装修人员实行临时出入证管理,对其他劳务人员实行登记；对进出车

辆实行证、卡管理；保持出入口环境整洁、有序,道路畅通；对大型物件搬出进

行记录。

3、根据物业特点,制定详细的巡逻方案,原则上每 2 小时巡查一次,重点部位增

加巡逻频次,有巡逻记录；在遇到异常情况或住户紧急求助时,巡逻人员 5 分钟

内赶到现场,并采取相应措施。

4、设有监控中心的,应对控制设备做好维护保养,并保证 24 小时开通,监控人员

不得擅离职守。

5、有火、水、警应急预案,每年应组织不少于 1 次的应急预案演习。

6、物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,车辆行驶有规

定路线,车辆停放有序；有专职人员巡视和协助停车事宜。

收取车辆看管费的车

库 24 小时有专人管理,车库内配置道闸和监视系统,地面、墙面车辆道路行驶要

求设立指示牌和地标,照明、消防器械配置齐全,车辆停放有序；车库场地每日

清洁 1 次,无渗漏、无积水,通风良好；无易燃、易爆等物品存放。

（五）保洁服务

1、保持路面、绿地目视干净,地面垃圾滞留时间不能超过 1 小时；明沟无杂物,

无积水；宣传栏、标识牌、健身娱乐设施每日擦拭 1 次,目视无灰尘、明亮清洁

；水景保持水体清洁,水面无漂浮物,定期对水体投放药剂或进行其它处理,保持

水体无异味。

及时消除道路积雪。

2、根据物业情况设置垃圾桶,有专人管理,垃圾封闭存放,每日清理 2 次；保持

垃圾桶及周围清洁、无异味；垃圾箱、房整洁、干净、无异味；消毒灭害措施

完善。

3、公共卫生间设置卫生桶,小区按规定设置果皮箱,每 4 小时清理 1 次,每日擦

拭 1 次；箱（桶）无满溢、无异昧、无污迹。

4、雨、污水井每月检查 1 次,视检查情况及时清掏；化粪池每月检查 1 次,发现

异常及时做出清掏计划。

5、楼道每日清扫 1 次,走道、门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净,

地面干净有光泽,无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象,保持地面材质原貌

。

6、楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试 1 次,保持干净、光亮、无灰尘；消防栓、

指示牌等公共设施保持表面干净,无灰尘、无污渍。

7、天花板、公共灯具定期除尘,保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

8、走廊、楼梯窗玻璃每周清洁 1 次,门厅玻璃每日擦拭 1 次,保持洁净、明亮、

无灰尘、无污迹。

9、电梯轿厢保持表面光亮、无污迹,轿厢壁无浮灰,不锈钢表面光亮、无污迹。

10、大理石地面、墙面每年养护 2 次以上。

（六）绿化养护管理

1、 绿化布局合理,绿地无杂物,无侵占现象。

洀潳氭祡畯 t 2、 利用植物、山石等设置景点。

3、 绿地内植物群落、层次明显。

4、 花草树木定期修剪,目视外观长势良好,无杂草,无病虫害,每年打药不少于

2 次。

死亡树木应在植树季节及时补裁,无黄土裸露。

5、 绿地植物存活率 98%。

6、绿地设施及硬质景观保持长年基本完好

服务等级

二级

硬件设施

小区封闭；有不少于小区住宅总建筑面积 3‰的物业管理服务用房；绿化率 30%

以上（包括水面）；固定活动馆所 150 平方米以上；具备楼宇可视对讲系统、

监控系统、电子巡更系统或其他一项以上安全防范设施；体育活动场地不少于

一项设施。

（一）基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。

2、承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全；

移交物业管理所需资料。

3、物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。

4、制定较完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有较完

善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资

料档案、日常管理档案等）；有物业管理方案并组织实施。

运用计算机手段进行

管理。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志。

仪表仪容整洁规范。

6、公示 16 小时服务电话。

急修 1 小时内到现场做应急处理,其它报修按双方约

定时间到达现场,有报修、维修和回访记录,回访率达 80%以上。

7、在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。

提供相关的特约服

务和便民服务；节假日有专题活动；每年组织一定的社区活动。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。

9、按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度,建立业主装修档案,对

不符合规定的行为及时制止和报告。

11、采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等,每年与业主沟通面不低

于 80%；每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见,对业主反映问题的处理率达

95%以上。

12、获得市级以上物业管理示范（优秀）项日称号,或制订相应的争创规划。

（二）房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,巡查、维修、保养记录完善。

2、每年 2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损

坏及时安排专项修理。

属于小修范围的,及时组织修复；属于大、中修范围的,

及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,根据委托方或业主委员会（业主大

会）决定组织维修。

3、每周 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查,门窗关闭正常,门窗

玻璃保持 95%以上的完好率。

每年 2 次以上（雨季前须安排 1 次）对岸面泄水沟

、室内、室外排水管道进行消扫、疏通,保障排水畅通。

定期检查屋顶,发现防

水层有气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的,应制定维修方案,并与委托方或业

主委会员协商安排专项修理。

4、按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求,与业主在装修

前签订住宅室内装饰装修管理服务协议,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和

注意事项。

每 3 日巡查 1 次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安

全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主

管部门。

5、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的

行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。

6、墙体表层基本完好,地坪、地砖基本平整,如有缺损,及时修补。

7、物业区域主出入口设有平面示意图,主要路口设有路标。

各组团、栋及单元（

门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。

8、物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识,并在主要通道设置安全疏

散指示标识,每月检查 1 次,保证标识清晰完整。

（三）共用设施设备维修

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

共用设施设备完好率 95%以上,急修及时率达 98%。

2、设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录齐全,并按国家规定办理年检手

续,保证其性能符合国家相关标准。

3、设施设备标识齐全、规范,责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操

作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、属于小修范围的共用设施设备,应及时组织修复；属于大、中修范围或者需

要更新改造的共用设施设备,及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用

计划,根据委托方或业主委员会（业主大会）决定,组织维修或者更新改造。

5、每年保养 l 次水泵,泵房基本整洁,每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池,水箱

、蓄水池盖板

应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好,每年秋、冬季对暴露

水管进行防冻保养,水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡,不定期对泵房、管道进

行除锈、油漆。

保证二次供水正常,二次供水水质符合国家生活用水标准。

6、按合同约定保证电梯正常运行。

定期进行安全检测并持有有效的《安全使用

许可证》。

发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员须立即到现场应急处

理。

7、消防泵每季启动 1 次并作记录,每年保养 1 次,保证其运行正常；消防栓每季

巡查 1 次,消防栓箱内各种配件完整；每年 1 次检查消防龙带、阀杆处加注润滑

油等,保持消防器材能随时有效使用；按需配备灭火器,每季检查 1 次灭火器,临

近失效立即更新或充压；消防通道畅通。

8、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

9、不定期巡视路面、围墙、窨井等,要求路面不积水（因市政、管道结构因素除

外）,窨井不漫溢,围墙不倾斜,窨井盖无缺损；健身设施随时检查,使其能正常使

用（需更换除外）。

主要道路及停车场交通标识齐全、规范。

10、路灯、楼道灯完好率不低于 90%。

损坏的应在 3 日内修复。

11、对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生

的各种突发设备故障有应急预案。

（四）协助维护公共秩序

1、公共秩序维护人员受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训,持证上岗；身

体健康,工作认真负责；每月定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训,有较强

的安全防范能力,能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；上岗时佩带统

一标志,穿戴统一制服,配备对讲装置或必要的安全服务器械。

2、物业区域主出入口 24 小时值班,并有交接班记录和外来车辆的登记记录:

对

可疑人员进行询问；阻止未经许可的外来人员入内；对装修等劳务人员实行登

记；对进出车辆进行管理和疏导；保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对

大型物件搬出实行记录。

3、根据物业特点,制定详细的巡逻方案,原则上每 3 小时巡逻一次,重点部位有

明确的巡逻要

求,并有巡逻记录；在遇到异常情况、突发事作时,巡逻人员应采取应对措施,及

时报告管理处和相关部门。

4、配有楼宇对讲、周界报警等控制设备的,应 24 小时开通。

收到报警信号后,

巡逻人员应及时赶到现场进行处理。

5、有火、水、警应急预案,应按计划组织应急预案演习。

6、地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌,车辆停放在规定的范围内；及

时处理车辆停放不规范的现象。

收取车辆看管费的车库 24 小时有专人管理,车

库内地面、墙面有车辆行驶指示牌和地标,备有必需的消防器材,车辆停放有序

；车库场地每日清洁 1 次,有照明设施,无渗漏、无积水,通风良好；无易燃、易

爆等物品存放。

（五）保洁服务

1、路面、绿地每日清扫 1 次,目视清洁；明沟无杂物；宣传栏、健身设施每周

擦拭 1 次,表面无污迹；及时清除主要道路积雪。

2、根据物业情况设置垃圾桶,每天清理 l 次；保持垃圾桶及周围基本整洁、无

污渍、无积水、无明显异味；定期对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水及投放灭鼠

药。

3、公共卫生间设置卫生桶,小区按规定设置果皮箱,每日清洀潳氭祡畯 t 理 1 次,擦

拭 1 次,箱（桶）无满溢、无异昧、无污迹。

4、雨、污水井每季度检查 1 次,并视检查情况及时清掏；化粪池每 2 个月检查

1 次,发现异常及时做出清掏计划。

5、楼道每周清扫 1 次,走道、门厅、楼梯地面洁净,无垃圾、杂物、浮尘、污迹,无

乱堆乱放,乱贴乱划。

6、楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦试 2 次,保持基本无灰尘；消防栓、指示牌等

公共设施保持外表基本无灰尘、无污渍；

7、天花板、公共灯具定期除尘,保持目视基本无灰尘,无蜘蛛网。

8、走廊、楼梯窗玻璃每月清洁 1 次,门厅玻璃每周清洁一次,目视明亮无污迹。

9、电梯轿厢保持目视干净,无污迹。

10、大理石地面、墙面按合同规定定期保养。

（六）绿化养护管理

1、 绿化布局合理,绿地无杂物,无侵占现象。

2、 以绿为主,植物造景。

3、绿地内植物覆盖率 80%以上。

4、花草树木定期修剪,目视外观长势良好,无明显杂草,无严重病虫害,每年打药

不少于 1 次。

死亡树木应在植树季节及时补裁,无明显黄土裸露。

5、 绿地植物存活率 95%以上。

6、绿地设施基本完好。

服务等级

三级

硬件设施

小区封闭；有固定管理服务用房；绿化率 20%以上；有固定活动馆所或简单的

体育活动器械、设施。

（一）基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。

2、承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全；

移交物业管理所需资料。

3、物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。

4、制定相关的管理制度；建有较完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设

备管理档案、业主及非业主使用人资料档案等）；有物业管理方案并组织实施。

运用计算机手段进行管理。

5、管理服务人员佩戴标志。

仪表仪容整洁规范。

6、公示 8 小时服务电话。

急修按合同约定时限到达现场并做应急处理；报修按

双方约定时间到达现场,有报修、维修记录,并对重点维修项目进行回访。

7、在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。

提供物业服务合同

之外的特约服务和便民服务。

根据社区实际组织社区活动。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。

9、按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度,建立业主装修档案,对

不符合规定的行为及时制止和报告。

11、采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等,每年与业主沟通不低于

70%；每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见,对业主反映问题的处理率达 90%以

上。

12、制订相应的物业管理项目达标争创规划。

（二）房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,有巡查、维修、保养记录。

2、每年一次对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及

时安排专项修理。

属于小修范围的,及时组织修复；属于大、中修范围的,及时

编制维修计划或专项维修资金使用计划,根据委托方或业主委员会（业主大会）决

定组织维修。

3、每半月 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查,门窗关闭正常,门

窗玻璃保持 90%以上的完好率。

做好相关巡查记录。

每年 1 次以上（应于雨季前

安排）对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通,保障排水畅通。

定

期检查屋顶,发现防水层有气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的,应制定维修方

案,并与委托方或业主委会员协商安排专项修理。

4、按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求,与业主在装修

前签订住宅室内装饰装修管理服务协议,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和

注意事项。

装修期间至少两次巡查装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋

结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和

有关主管部门。

 洀潳氭祡畯 t

5、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的

行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。

6、墙体表层无明显剥落,地坪、地砖基本平整,如有缺损,及时修补。

7、物业区域主出入口设有平面示意图,主要路口设有路标。

各组团、栋及单元（

门〉、户和公共配套设施、场地有明显标识。