前厅客房服务与管理试题.docx
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前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题
(一)
得分
评卷人
一、名词解释(本大题共3小题,每小题3分,共9分)。
1、客房预订
2、投诉
3、客房管制
得分
评卷人
二、填空题(本大题共21空,每空1分,共21分)请在每小题的空格中填上正确答案。
错填、不填均无分。
1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借,为公众提供____________及__________________的综合性企业,是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合,但从本质上讲,______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房,也叫可出租房或待出租房,是指_______________,_____________,客房用品足量定位,随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要容是:
__________________,_________________,设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是:
________________,__________,管理细致入微,需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种:
__________,转帐结算及____________。
9、概括地说,客房服务要满足住客两方面的需求:
______________,__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类:
____________,____________。
得分
评卷人
三、单项选择题(本大题共10小题,每小题1分,共10分)在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的,请将其代码写在下表中。
错选、多选或未选均无分。
选择题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
1、客房服务员清扫房间时应( )进房。
A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。
B、直接开门
C、报完身份后 D、敲完一次门后
2、接受宾客投诉,协调与大堂有关的各部门的工作,这是( )的主要职责。
A、前厅部经理 B、前台接待主管 C、大堂副理 D、礼宾主管
3、大厅的湿度是一项重要的环境条件,适宜的相对湿度应控制在( )的围。
A、20----40% B、40----60% C、60----80% D、80%以上
4、保证类预订的核心是( )。
A、预订书 B、预订书上盖章 C、订金 D、准时抵达
5、当有访客寻找某位住店客人,而该客人外出,下列哪个做法是不正确的?
( )
A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言
C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中等候
6、客房用品配备,应遵循( )。
A、足量定位原则 B、满足客人需求的原则
C、根据实际情况,灵活配备 D、高标准原则
7、饭店主要通过( )发现客房物品的损坏或短少。
A、制订客房用品价格单 B、进行客房介绍
C、完善查房制度 D、实行押金制度
8、我国饭店客房服务通常采用( )。
A、一次进房制 B、两次进房制
C、三次进房制 D、四次进房制
9、下列哪个属于定期清洁的项目?
( )
A、电器抹尘 B、消毒 C、床单 D、浴缸
10、商务客人一般要求( )。
A、叫醒服务 B、较低的客房价格
C、较多的客房送餐服务 D、快捷、便利的通讯服务
得分
评卷人
四、判断改错题(本大题共10小题,每小题2分,共20分)判断下列各题正误,正确的在题后括号打“V”,错误的打“X”,并将错误改正过来。
1、前厅部是一个综合性服务部门,服务项目多,服务时间长,是客人与饭店联系的纽带。
( )
改正:
2、前厅服务台应设在大堂的角落,以免客人登记时,妨碍其它客人进出。
( )
改正:
3、客人预订客房后,如果要取消,必须交纳一定的手续费。
( )
改正:
4、客人出店时,一般应将钥匙带在身上,问讯员不负责保管客人的钥匙。
( )
改正:
5、饭店标准间和豪华标间的区别在豪华标间的设施更高档、豪华。
( )
改正:
6、在进行客房清洁整理时,为了防止不良客人进入,应将房门关闭。
( )
改正:
7、客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施,因此,对于任何客人住进客房,服务员都要不厌其烦地详细介绍客房的一切情况。
( )
改正:
8、在客房检查中,客房部主管要求抽查5%--8%的客房。
( )
改正:
9、客房设立服务项目必须考虑盈利性,所以客房中所有的服务项目都必须收费。
( )
改正:
10、客人用过迷你吧中的酒水而未填单,服务员在做清洁时应代为填上。
( )
改正:
得分
评卷人
五、简答题(本大题共5小题,每小题4分,共20分)
1、简述前厅部的基本职能。
2、客房部的工作围有哪些?
3、简述客房清洁集体作业制的优势。
4、简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。
5、客房安全的容有哪些?
得分
评卷人
六、论述题(本大题1小题,共10分)。
请阐述客房销售中应注意的问题。
得分
评卷人
七、案例分析题(本大题2小题,每小题5分,共10分)。
1、某客人在两周前向饭店预订了一间标准间,但当客人准时到达饭店后,饭店却没有标准间供给这位客人,请问饭店应如何解决?
2、服务员在进行客房清洁时,打开2301房间,发现房间零乱,客人的衣服扔在沙发和床上,书桌上摊满了书籍,茶几上摆放着客人吃剩的食物,作为服务员,应如何处理?
前厅客房服务与管理试题
(一)参考答案
一、名词解释(本大题共3小题,每小题3分,共9分)
1、客房预订是指宾客与饭店之间(1分)就预期使用饭店的客房产品与服务(1分)达成的协议或合同(1分)。
2、投诉就是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果(1分),表示不满而提出的批评意见(1分),其表现途径有、书面和当面的投诉(1分)。
3、客房管制是指保持准确的客房状态,及时清洁与维修(1分),保证客房安全,以提高客房出租率为目的(1分)的客房管理制度(1分)。
二、填空题(本大题共21空,每空1分,共21分)请在每小题的空格中填上正确答案。
错填、不填均无分
1、膳食住宿,其他设施与服务;2、有形设施,无形服务,服务;3、重租,闲置;4、设施设备齐全,清洁状况良好;5、物品是否足量定位,清洁状况是否完好;6、楼层服务台模式,客房服务中心模式;7、要求高难度大,服务性强;8、现金结算,信用卡结算;9、客人的物质需求,客人的精神需求;10、客房周转品,一次性用品;
三、单项选择题(本大题共10小题,每小题1分,共10分)在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的,请将其代码写在下表中。
错选、多选或未选均无分
单选题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
A
C
B
C
D
A
C
C
B
D
四、判断题(本大题共10小题,每小题1分,共10分)判断下列各题正误,正确的在题后括号打“V”,错误的打“X”,并将错误改正过来。
(判断正确得0.5分,改正正确得0.5分)
1、V;2、X,应设在大堂醒目处,客人从任何进出口进出都能立刻发现,服务员也能观察整个大堂的情况;3、X,在规定时间取消不收取任何费用;4、X,客人出店时,应将钥匙交给问讯员保管;5、X,在床的大小不同;6、X,不能;7、X,应区别不同客人采用不同方法;8、X,抽查25%;9、X,不是所有的服务项目都必须收费;10、X,不能贸然代填,应与客人核实后,请客人签字。
五、简答题(本大题共5小题,每小题4分,共20分)
1、客房销售(0.5分),接待服务(0.5分),信用服务(0.5分),其他服务(0.5分),协调对客服务(0.5分),房况管理(0.5分),帐单管理(0.5分),建立宾客档案(0.5分)。
2、所有客房的清洁与服务(1分);公共区域的清洁;专业性的清洁(0.5分);枝型吊灯的清洁(0.5分);负责洗衣房的业务(1分)。
3、增加工作乐趣(0.5分),增加职业安全性(0.5分),减少体力消耗(0.5分),提高工作效率(0.5分),防止员工人偷盗或客人的诬陷(0.5分),提高客房清洁的专业化水平(1分),提高团队的合作精神(0.5分)。
4、客房服务中心模式是欧美国家的饭店通常采用的模式,可以节省人力(0.5分),减少人员编制,可以保持楼层安静,少干扰客人(0.5分),加强了对客的管理和控制,更能体现服务效率(0.5分),缺点是缺少人的温情,同时对饭店的设施设备要求较高(0.5分)。
楼层服务台模式是我国饭店多采用的服务模式,可根据宾客的需要,及时提供规性和针对性的面对面服务,富于人情味(0.5分),有利于客房的安全保卫(0.5分),能及时准确地了解房态(0.5分),缺点是花费人力较多,服务员的个人素质和服务水平对服务质量影响很大(0.5分)。
5、顾客的人身安全,财产、物品安全,声誉安全(2分);员工的职业安全,人身安全,劳动安全(1分);企业财产的完整性,饭店经营数据的安全,经营技术或密诀的安全,防止重大的灾难性事故,如火灾等(1分)。
六、论述题(本大题1小题,共10分)。
(学生的答案只要合情合理,均给分。
)
首先要向客人进行房间介绍,由于不同的客房条件不同,因此不同的房间价格也是不同的,在向客人推销客房时,必须要向客人展示客房除住宿之外的其他功能(4分)。
其次,要采用灵活多样的报价方法(3分)。
第三,根据客人的具体情况有针对性地灵活派房(3分)等。
七、案例分析题(本大题2小题,每小题5分,共10分)。
(学生的答案只要合情合理,均给分。
)
1、首先向客人表示歉意(1分),饭店可以向客人提供高级别的房间,但超标房费由饭店承担(1分),如果饭店没有任何客房,必须向客人提供其他同级别或高级别的饭店的相同或高级别的房间(1分),且承担路费和超标房费(甚至当晚的全部房费)(1分),第二天免费接回饭店,并提供免费早餐等(1分)。
2、对于衣服,当不能断定是否脏衣服时,就将其放入洗衣袋中,这时客人看到已放入洗衣袋中,可能就顺便将其送洗,可给饭店带来收益,即使不洗,客人也可就用洗衣袋装衣服带走,方便客人(1分)。
对于食物,不能用手拿,不要动包装,清洁时用干净的纸或其他遮盖物盖一下,做完清洁后再拿下遮盖物(1分),客人已吃完的东西,其包装不能随便扔掉,除非客人自己扔进垃圾桶,对于客人的东西不能以自己的判断去处理(1分)。
对于行,放在行架上,贵重行要注意保护其安全(1分)。
对于书籍资料,不可合上,只可罗叠,略加整理,不能偷看客人的东西(1分)。
前厅客房服务与管理试题
(二)
得分
评卷人
一、名词解释(本大题共3小题,每小题3分,共9分)。
1、超额预订
2、空房
3、客房清洁的集体作业制
得分
评卷人
二、填空题(本大题共21空,每空1分,共21分)请在每小题的空格中填上正确答案。
错填、不填均无分。
1、饭店服务产品具有以下特点:
涵的综合性,______________________,_______________,____________________,对服务者素质的依赖性。
2、________和________是现代饭店组织中紧密联系、不可分割的两个重要的营业性部门。
3、前厅的总服务台的功能很多,其中______、______和收银是总台的主体。
4、客房预订有三类,即非保证类预订、___________、_____________。
5、客房检查的主要容有:
物品是否足量定位,__________________,___________________。
6、客房安全管理的特点是:
要求高难度大,________________,________________,需要其他部门的密切配合。
7、前厅是饭店的中心,是饭店中集交通、______、______等多种功能为一体的共享空间。
8、客人在饭店订房是通过两大渠道,一类为__________,另一类为__________。
9、会议服务分两部分:
一是__________,二是___________。
10、一般饭店的房价大致分为:
____________,____________,合同优惠价,即时浮动价等几种。
、
得分
评卷人
三、单项选择题(本大题共10小题,每小题1分,共10分)在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的,请将其代码写在下表中。
错选、多选或未选均无分。
选择题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
1、服务员应按规定在铃响( )立即接听。
A、两声 B、三声 C、四声 D、五声
2、客房收入是饭店经济收入的主要来源,通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%,销售客房商品是( )的首要任务。
A、前厅部 B、客房部 C、大堂副理 D、采购部
3、大厅夏季适宜的温度是( )。
A、18----20度 B、20----22度 C、22----24度 D、24----28度
4、按国际惯例,客房预订中预订金的收取比例一般是( )。
A、整个住宿期间的房费 B、第一晚的房费
C、住宿期间的所有费用 D、饭店随意收取
5、在客房报价时,为了占领市场,提高市场份额,提高客房出租率和使用率,一般常采用( )报价方法。
A、从高到低法 B、提供有选择的报价方法
C、从低到高法 D、灵活报价法
6、当发现访客很晚还没有离开饭店,作为服务员,下列哪个做法是不正确的?
( )
A、晚上11点提醒客人离开 B、如果访客要留宿,请他到前台登记
C、访客登记后,允许两人睡一床 D、加床收加床费
7、下列哪项不是客房介绍的目的?
( )
A、展示服务员的服务技巧和水平 B、证明客房产品的完整性
C、推荐饭店及客房其他服务 D、减少设施设备的损坏率
8、在客房检查中,客房部经理一般抽查( )的客房。
A、100% B、25% C、5%--8% D、1%
9、卫生间清洁的质量标准是( )。
A、用清洁剂洗刷 B、用消毒剂消毒
C、用热水冲刷 D、滴水全无
10、观光客对客房的需求一般是( )。
A、快捷、便利的通讯服务 B、定期定时的清洁
C、会议室服务 D、及时的洗衣服务
得分
评卷人
四、判断改错题(本大题共10小题,每小题2分,共20分)判断下列各题正误,正确的在题后括号打“V”,错误的打“X”,并将错误改正过来。
1、客房部通常被视为饭店的“神经中枢”。
( )
改正:
2、客房的出租率越高,饭店的收益越大,因此,饭店应尽可能地保证客房出租率的100%。
( )
改正:
3、在饭店,只有完成入住登记手续,拿到客房钥匙的客人,才能成为受饭店保护的客人。
( )
改正:
4、在派房时,对于单身女性客人,应将她们安排在楼道两侧避静处。
( )
改正:
5、为了提高饭店的客房出租率,饭店在某些时候默许客房转让的情况。
( )
改正:
6、饭店中经济类客房与标间是一样的,只是供三人以上使用,经济实惠。
( )
改正:
7、要让客人满意,饭店应提高其硬件和软件档次,对于一次性用品,应尽量多且高质量。
( )
改正:
8、为了保证客房的清洁卫生,所有的客房都必须天天吸尘。
( )
改正:
9、楼层服务台模式与客房中心模式相比较,最大的优势是可以降低成本( )
改正:
10、一旦发现火灾,服务员应立刻拔打119火警报警。
( )
改正:
得分
评卷人
五、简答题(本大题共5小题,每小题4分,共20分)
1、现代饭店的基本特征是什么?
。
2、客房管制的核心是什么?
3、简要说明入住接待流程。
4、简要说明在客房介绍中,针对不同的客人应如何进行?
5、客房服务项目设立的原则是什么?
得分
评卷人
六、论述题(本大题1小题,共10分)。
阐述对于宾客投诉的处理。
得分
评卷人
七、案例分析题(本大题2小题,每小题5分,共10分)。
1、某客人住进饭店后即挂出“请勿打扰”牌,直到第二天仍未摘牌,作为服务员应如何处理?
2、饭店一客人第二天要乘坐8:
50的飞机,去签一个3千万元的合同,要求7点叫醒,但由于总机服务员的失误,造成客人8点钟才醒,客人投诉,要求饭店赔偿3000千万元的合同损失。
作为大堂副理,应如何处理?
前厅客房服务与管理试题
(二)参考答案
一、名词解释(本大题共3小题,每小题3分,共9分)
1、超额预订就是饭店预订出去的房间数(1分)超过饭店实际能够提供的房间数(1分)的预订方式(1分)。
2、空房也叫可出租房、待出租房,指设施设备齐全(1分),清洁状况良好(1分),客房用品足量定位(1分),随时可供出租的客房。
3、客房清洁的集体作业制是指两个或两个以上的服务员(1分)共同协作分工(1分)完成客房清洁(1分)的作业制度。
二、填空题(本大题共21空,每空1分,共21分)请在每小题的空格中填上正确答案。
错填、不填均无分
1、生产与消费的同步性,价值的不可贮存性,质量的不可捉摸性;2、前厅部,客房部;3、接待,问询;4、确认预订,保证类预订;5、清洁状况是否完好,设施设备是否处于良好状态;6、服务性强,管理细致入微;7、服务、休息;8、直接渠道,间接渠道;9、布置会场,提供服务;10、标准门市价,前台柜台价;
三、单项选择题(本大题共10小题,每小题1分,共10分)在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的,请将其代码写在下表中。
错选、多选或未选均无分
单选题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
B
A
C
B
C
C
A
C
D
D
四、判断题(本大题共10小题,每小题1分,共10分)判断下列各题正误,正确的在题后括号打“V”,错误的打“X”,并将错误改正过来。
(判断正确得0.5分,改正正确得0.5分)
1、X,前厅部;2、X,客房出租率长期保持在100%,并不是件好事,属于破坏性经营;3、V;4、X,安排在楼层中间或监视系统便于观察处或楼层服务台附近;5、X,不允许;6、X,面积小,设施设备不齐全;7、X,不能,客房用品配备必须与饭店档次相一致;8、X,除VIP房,其它客房不需要天天吸尘;9、X,具有人情味,能体现服务特色;10、X,服务员不能轻易拔打火警,应由专门指定的人员拔打。
五、简答题(本大题共5小题,每小题4分,共20分)
1、一座设施完善的接待设施,且经政府批准的经营性企业(1分);拥有一定数量的客房(1分);具有能提供特色佳肴的各类餐厅(1分);还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面的服务(1分)。
2、一是房态核实(1分),二是减少损失(1分),三是清洁维护(1分),四是保证客房安全(1分)。
3、识别客人是否预订(1分),填写入住登记表并验证(0.5分),分配客房和确定房价(1分),确定付款方式(0.5分),完成入住登记手续(0.5分),储存信息、制作有关表格(0.5分)。
4、对于常客,一个方面是着重介绍新增加的服务项目(0.5分),另一方面介绍新的优惠方法(0.5分);对于普通客人,介绍客房的标准配置(1分),告诉客人使用客房的某些注意事项(0.5分),推荐饭店的其他服务项目(0.5分);对于非常累的顾客或有危险倾向的顾客或消费单一的顾客(如会议客人)就应少介绍(0.5分);对于喋喋不休的客人,要有问必答(0.5分)。
5、盈利性原则(1分);扩大服务围的原则(1分);不增加特殊成本的原则(1分);挖金原则(1分)。
六、论述题(本大题1小题,共10分)。
(学生的答案只要合情合理,均给分。
)
1、应有独立的场所来解决投诉问题(1分)。
2、认真倾听消费者的投诉,并做适当的记录(1分)。
3、分析客人投诉的目的(1分)。
4、分析宾客投诉的原因,以便有理有利有节地与客人谈(1分)。
5、要站在客人的立场上表示同情(1分)。
6、要代表饭店做出道歉(1分)。
7、明确告诉客人投诉处理的结果,表示对事情的重视和工作效率(1分)。
8、承诺当客人再次光临时不会发生类似的情况(1分)。
9、投诉的处理结果是不能以损害饭店利益来平息客人的报怨,既要让客人满意,又要尽量维护饭店的利益(1分)。
10、当投诉发生后必须进行分析和讨论,分析产生投诉的原因,有针对性地采取相应的措施以杜绝类似的事情再次发生(1分)。
七、案例分析题(本大题2小题,每小题5分,共10分)。
(学生的答案只要合情合理,均给分。
)
1、一般情况下不打扰(2分)。
但当客人长时间挂牌,则应打扰(1分),方法有:
一般当客人有访客或急件时,可通过部通知客人(1分),如果客人没有急件或访客,按国际惯例,无论客人何时挂牌,都应在中午14点左右打扰(1分)。
2、首先应尽可能快地帮助客人赶乘飞机(1分),如果