酒店保安管理制度及应急预案.docx

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酒店保安管理制度及应急预案

酒店保安管理制度及应急预案

管理规章制度和应急预案

1、管理规章制度

为加强保安队伍的管理工作，保障酒店正常经营秩序和顾客车辆管理。

保安人员执勤执行有所依据，当好企业卫士，确保酒店财产、治安、消防安全，特制定本制度。

1.1保安人员工作准则

3）严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当班人员不准离岗）交班时值班室内的卫生必须是干净的。

4）熟练掌握保安部岗位工作特点、职责与要求。

1）值班期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手，手插裤兜，打闹。

2）严格遵守上下班时间，佩戴工牌，同时遵守打卡制度。

5）接触客人要有礼貌，并注意语气态度。

6）处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。

7）值班时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。

8）值班时不准睡觉、不得带有醉意。

9）严禁值班时随意离岗，如吃饭、喝水、去卫生间，外围停有特殊的车辆时需告知领班，方可进行。

10）熟悉本酒店各种报警装置及消防器材的位置，熟练掌握其使用方法并熟悉本酒店各部门安全出口通道。

11）一旦发现火警，都必须按规定的程序操作实施，并立即采用有效措施，发生火灾时，迅速按灭火预案紧急处理。

12）不得以权谋私或者做任何有损酒店名誉的事情。

13）值班期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪。

1.2保安人员请假制度

1）本部门员工无论因何种原因需请假时（三天内），必须由经理批准方可并书写请假条，方能有效，严禁越级请假。

2）无请假者，一律按旷工处理。

3）原则上不准调休、调班，如遇特殊情况经过经理批准方可。

4）对于请假者如有超假的，一律按旷工处理。

5）如果休假遇到特殊情况不能按时归队，应有电话和证明经经理批准方可补办请假。

1.3保安器材使用管理制度

1）日常使用的消防巡检器、对讲机、钥匙、手电、雨伞临时用品雨鞋等在交接班时双方领班共同检查清点并记录有误损坏交收。

如丢失或人为损坏则按规定赔偿。

1.4停车场安全管理制度

1）凡在本停车场进出或停放的机动车辆，其驾驶人员均应遵守本规定，服从本停车场管理人员的管理和指挥，按指定位置停放车辆，自觉维护场内秩序。

2）入场停放的机动车辆，应按泊车指定的区域停放，不得在车道内、异位停放。

3）停车卡请随身携带，认真保管，作为出场凭证，若有遗失，要立即向保安部申明补办，否则后果自负。

4）驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存放现金、文件及贵重物品，或停车卡等，有效证件必须随身携带否则造成后果自行承担。

5）严禁携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入本车场。

否则，由此引起的一切责任将由携带人承担。

6）车辆离场或任何人员驾驶及移动场内任何车辆时，车场管理人员有权对其进行管理，驾驶员不得以任何理由拒绝，否则须承担由此引致的一切责任。

7）若由于使用本停车场的机动车辆及其驾驶员自身的原因，而引起本停车场内建筑物/设备/设施的损坏或损失，则由其承担所有赔偿责任，并在指定的时间内缴付被损物件的维修、安装等相关赔偿费用。

8）本停车场只作车辆停放用途，并按《城市车辆停放市场价》收取车辆场地使用费，所有进入车场的驾驶员均被视为车主或合法代表人，并视为已接受本管理及有关规定。

9）使用本停车场的机动车辆及其驾驶员，必须遵守和执行本停车场以书面

或口头规定的一切法规条例。

如速度限制、高度限制、严禁吸烟、使用明火等。

10）所有车辆不得堵塞消防通道或泊于该通道的紧急出口，违者将按《中华人民共和国消防法》追究责任。

11）车场管理人员职责

①值班时有来车要将车辆指挥到位停放整齐，检查车辆有无损坏（如有刮痕、损坏告知车主），车内有无易燃、易爆危险物品（如有易燃、易爆危险品必须要求顾客办理另行保管）。

车门是否上锁，并做好详细记录。

②有疑问的（包括卡车不对、人不对）要检查车主证件、《停车卡》记录与车辆是否相符,不相符的要提高警惕，按车场管理规定处理后，并通知领导，均可放行。

③车主缴费要给予停车场正规发票。

④停车场当值管理员每小时至少详细检查车辆的车况1次,发现漏油、未关窗、未上锁等现象及时通知车主,并做好记录。

⑤跟客人沟通时要注意礼节礼貌及文明用语，避免与客人发生争执或冲突。

⑥指挥车辆时动作手势要标准、正确。

⑦指挥车辆停放时要注意自身安全，尤其是有醉态的司机，防止撞伤、碰伤、擦伤等。

⑧留有车钥匙的必须提醒车主车内贵重物品带走另行保管并按发卡制度详细记录。

⑨有车辆擦伤事件发生事要及时找到被撞车主，当班领班协助配合处理，并做好详细记录。

⑩停车场若有重大刑事及治安案件如伤亡、抢劫、斗殴、丢车等事件发生,保安员应保持镇定,采取有效措施处理及保护现场,并及时通知上级主管及公安机关,处理情况应做好详细记录。

12）停车卡管理：

①停车场施行一车一卡，进发出收，本卡只作停车凭证（复制卡无效）。

②值班人员发出并记录有效。

③遗失卡需赔偿制作卡费并附上（身份证、驾驶证、行车证）复印件交与保安部做注销处理。

13）大堂前门岗位职责：

①大堂前门，遇车辆停泊时，应马上劝其离开。

如是住店或酒店内办事引导其停于停车场内。

②注意进出人员情况，不允许外来人员损坏酒店内设施、物品及花草，不允许外来人员滞留在大堂内或住店客人躺在大堂沙发上，注意大堂安全情况。

③如遇接待任务需预留车位的，应按要求预留车位。

有团队入住时必须在场加强安全防范。

④夜间大堂岗位必须坚守在大堂内负责总台的安全。

1.5保安部各岗交接班制度

1）交班制度

①由在岗领班提前20分钟交班。

②交班人员要仔细检查所使用的器材和其他物品,保持完好齐全,交于接班人员。

（监控室要仔细检查各设备运行情况并记录）

③交班班组要认真将本班值勤情况和遗留问题交代清楚。

④交班领班和监控值班人员要认真填写值班记录。

2）接班制度

①接班人员必须提前20分钟到岗接班。

②接班领班要集合本班人员,召开班前会,分配值勤任务,并提出要求。

③接班必须到值勤岗位与上一班交接班，了解上一班情况后,接班值勤。

1.6控制室规章制度

1）值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处

理事务时，取得值班领班的同意并在有人顶岗时方可离开。

2）对监控到的盗窃作案嫌疑人实施跟踪查看，叫外围队员进行跟踪，及时抓获盗窃分子，移交公安机关确保酒店安全经营稳定。

3）每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。

监控人员服从领导安排，并认真完成部门及酒店领导交办的各项工作任务。

4）监控人员爱护和管理好监控室的各项设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。

5）无关人员未经许可不准进入监控室。

员工和外来人员需到监控室查询情况必须经同意方可进入监控室。

6）不准在监控室聊天、玩耍，不准随意摆弄机器设备，保持室内的清洁卫生。

7）必须保守秘密，不得议论有关录像的内容。

8）监控设备系统发生故障时，做好登记，应及时报。

9）对一般的设备故障，能自己解决就自己解决，不能解决的报部门及时维修。

10）保持设备的清洁卫生，坚持每月的系统的维护，确保机器设备的正常运作。

定时清扫灰尘，保持室内和设备清洁卫生。

1.7内部治安管理制度

1）保安员应根据酒店的建筑结构、经营范围、通道及工程设备设施的分布状况、制定酒店内部安全制度，统筹考虑，正确划定巡逻路线；

2）负责保护酒店宾客和员工的人身、财务安全，在发生火灾时正确使用消防器材；

3）加强对公共场所的管理，如大堂、餐厅、厨房、楼层等，对下班后穿工作服仍在公共场所逗留以及衣履不整的人员，制止其进入营业场所或劝其离开；

4）负责维护酒店内的秩序，制止酒店员工违章违纪等行为；

5）负责对员工通道和员工上下班进出口的纪律检查，对携带酒店物品外出的人员按规定进行检查，防止偷盗行为。

1.8消防管理制度

1）保安人员与夜值人员24小时值班，如有情况，应立即通知保安人员及

时上报保安队长，任何人员在接到通知，必须处于一级戒备状态并迅速到现场；

2）如发生火灾，值班保安员应立即先将楼层总电门关闭，切断电源，防止爆炸。

情况严重紧急，应边抢救灭火、边报办公室和打消防火警电话（119）。

报警时要准确清楚的说明酒店名称及地点，报警人姓名及联系电话，待消防队把情况挺清楚后才可以放下话筒，同时报警人员要到路口、通道接应消防车赴现场救火；

3）部门人员知道酒店失火后，应及时赶到失火现场参加扑救，准备灭火的消防栓或立即使用消防栓灭火。

有领导在场由领导指挥，如领导不在，则由在场保安部队长商量决定，作出果断的措施，立即进行灭火和营救工作；

4）如发生着火、大火，知情不报或不坚定岗位，离开现场，临阵脱逃者，按其情况严重程度给予行政处分，并追究其责任；

5）学习消防知识，会用灭火器具和设备。

每月检查一次消防设备、消防栓和灭火器，保证设备完整、灵活好用。

1.9防火管理制度

1）酒店内部不准存在易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在酒店内及房建阳台燃放烟花、爆竹等；

2）公共区域内不准使用明火电炉煤气炉、柴油炉以及大功率的电器设备。

确因工作需要应经消保安部同意后方可使用，并做好登记。

不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内生火烧东西；

3）配电房内不准堆放物品。

不准自布草间、楼层小仓库内吸烟，消防分机旁边不准摆放任何杂物；

4）装有复印机、电传机、印刷机的部位禁止吸烟和使用明火。

用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。

如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通。

沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁通里并及时清理；

5）各通道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。

2、突发应急善后处理预案

当酒店发生各类安全事故事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。

维护酒店正常工作、生活秩序，制止一切扰乱，破坏秩序的行动，确保酒店内设施设备不受侵害，保护员工人身财产安全，是保安服务的基本职责和首要任务。

为了及时、妥善地处置各类突发性情况，确保一旦发生应急突发情况时，能真正做到指挥得力、组织有序、信息灵敏、处置得当，提高保安部的快速反应和应急处置能力，确保酒店的人身和财产安全。

2.1原则

总的原则是发现要早，处置要好，千方百计地防止事态扩大，最大限度地减少人员和财产损失。

1）整体作战原则。

突发情况发生后，驻勤保安队必须在公司和客户单位主管部门的统一领导下，分级负责，各司其职，形成合力，确保有序、高效地开展应急处置工作。

保安员不得擅自处理重大应急情况。

2）快速反应原则。

处置突发情况，要做到早发现、早报告，边行动边报告，确保信息畅通，闻警而动，力戒反应迟钝，错失战机。

3）因情施策原则。

遇到原因、性质较为复杂的突发情况时，应坚持因情而异，因地制宜，根据现场情况灵活应对，不可死板教条。

4）密切配合原则。

保安队是处置突发情况的指挥者和第一责任人，在确保所属保安人员拉得动、得上的同时，要接受酒店领导和主管部门负责人的调动、指挥，与酒店协调一致地做好用突发情况处置。

队长不在时应指定负责人。

以人为本原则。

牢固树立救人第一的观念，坚持把救死扶伤，保障人员生命安全作为首要任务，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。

恪尽职守原则。

面对突发情况，全体保安员必须服从命令，听从指挥，挺身而出，尽职尽责，迅速赶到应急现场。

对不听指挥，擅自离岗，甚至临阵脱逃者，一律严肃处理。

自身防护原则。

处置应急情况重在沉着冷静，不能盲目蛮干。

面对突发事件可能造成的伤害和风险作出准确判断，采取稳妥、科学、适度的方式进行处理，避免因防护措施不当造成的自身伤害。

2.2突发事件应急处理小组

发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。

组长：

保安部经理

副组长：

保安队长、各班班长。

成员：

保安员

2.3火险的应急应急预案

1）执勤人员发现可以控制的较小火险，应马上采取有效措施，利用灭火器材将其扑灭，事后立即向保安队长报告。

2）一旦发现火势较大无法控制的火险，第一发现人要沉着冷静，头脑清醒，立即向中控室和保安队长报告，同时利用现有消防设备扑救，尽可能组织火势发展。

3）中控值班人员监控到火险或接到报警后，要迅速报告保安队长，按照保安队长指令，向客户单位领导和主管部门负责人报告情况。

4）保安队长接警后，应边向客户单位领导报告，边紧急集合备勤人员迅速赶赴现场控制秩序。

5）火灾现场陆续蔓延扩大，保安队长在征得客户同意后，立即拨打火警电话119求助，讲清火灾准确地点和程度并派人接应消防车辆。

6）保安人员在消防人员到达事故现场之前，根据不同类型火灾，采取不同的方法灭火，并尽力撤离周围易燃可燃物品，防止火灾扩大。

7）快速有效地做好人员疏散工作。

根据火场地形和房屋结构，立即打开安全通道，以最快的速度将火场区域内人员及时带到安全地带。

8）疏导人员、搬运物资、抢救伤员等自救行动时，要视情况而动，注意自身安全，不得盲目蛮干，条件不允许时应尽快撤离火灾现场，防止二次伤害。

9）执勤人员和增援的保安人员要做好现场警戒工作，组织无关人员进入火灾区域，防止不法分子趁火打劫。

10）消防人员到达事故现场后，要听从指挥，积极配合专业消防人员完成灭火任务。

11）灭火结束后，继续保护好现场，协助客户和有关部门做好火灾原因的调查和善后工作。

2.4爆炸或其它危险物品的应急预案

1）巡逻人员或执勤人员一旦发现可以爆炸物或其他危险物品时，首先保持沉着冷静，立即用对讲机通知保安队长。

2）保护好现场，并进行进一步观察，在没有确定危险品前不得声张，不需告知客户单位，以免引起不必要的恐慌。

3）经细致观察确系危险物品后，执勤人不得私自进行处理，以免造成不必要的损失。

4）保安队长用对讲机或电话通知客户单位主管部门负责人，在征得主管部门负责人同意后电话报警（110）。

5）通知应急小组成员迅速赶到现场，视情况组织客户单位员工及宾客疏散。

6）专业人员赶到后，要听从指挥，协助做好排险工作。

7）设置警戒线，控制无关人员进入，防止不法分子趁机捣乱。

8）排险结束后，保安队长应及时将事情经过、处置情况以及好人好事向公司管理部报告。

2.5执勤区域被盗的应急预案

1）中控监视和巡逻人员，都要认真负责，力争第一时间能发现偷盗嫌疑人，及时制止被盗问题的发生。

2）执勤或巡逻人员发现正在偷盗的嫌疑人，在判明其未携带凶器的前提下，应立即当场抓获，连同证物送交客户单位或公安机关处理。

3）发现团伙作案时，应立即向保安队长报告，若嫌疑人身带凶器不能蛮干，先好言相劝将其稳定，机制灵活地拨打110报警，等候公安机关处理。

4）对执勤区域已经发生的被盗问题，无论是中控、巡逻、执勤人员，第一发现人必须立即报告保安队长。

5）保安队长接报后迅速报告酒店主管部门，并带领应急小组赶赴现场，做好现场保护工作。

6）加强各出口人员控制，并视情况组织应急小组进行搜捕，防止盗窃分子趁机溜走。

7）在征得酒店同意后，向属地公安机关报警并配合公安机关和酒店做好善后工作。

8）处理完毕后，将抓获犯罪嫌疑人情况，被盗情况以及见义勇为的好人好事向公司报告。

2.6一般突发情况应急预案

1）保安员执勤时与对方发生纠纷的处置：

遇到按酒店规定值勤，对方不理解无理取闹的，保安员要保持冷静，耐心劝解，争取对方理解；对态度蛮横、不听劝阻、胡搅蛮缠的，执勤保安要克制，避免和对方发生肢体接触，防止矛盾激化；对恶意伤人或动手打人的，要及时报告保安队长和酒店领导，并将闹事者扭送公安机关。

2）聚众打架斗殴的处理：

立即向保安队长报告，劝阻打斗，劝散围观人群；保持中立态度，尽量保持自身安全；对方不听劝阻，事态难以控制时应迅速报告酒店和公安机关，如有重伤者应打120或999电话求救；协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。

3）对醉酒滋事和精神病人闯入执勤区域的处置：

进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域；及时通知醉酒者和精神病人家属或工作单位将其领回；如有危害保安目标或危害社会安全的行为，应马上向保安队长报告，并视情况打110电话报警。

4）对执勤区域内存放车辆着火的处置：

及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭；发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉、泡沫灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场远距离现场监控；向保安队长和酒店主管部门报告情况。

5）保安队长对保安队员之间打架的处置：

保安队长现场发现队员打架应立即制止；不在现场接到报告后应快速赶赴现场制止；对因打架受伤的队员要亲自或派得力骨干陪同前往医院检查、治疗；分清责任，客观公正处理并做好思想工作，防止事态扩大；一般性打架事件后应向公司管理部报告，有事态扩大的情形时，要边处理边向公司管理部报告，杜绝隐情不报或急情缓报。

2.7抢劫案件的应急处置预案

1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场保安员应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。

如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。

如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。

2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。

同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。

在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。

3）保护好现场。

劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。

划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

4）如现场在人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。

同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2.8绑架人质案件应急预案

1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。

2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

5）保安、工作人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。

同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

2.9斗殴案件应急预案

1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。

保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。

如有伤者则予以急救后交警方处理。

现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

2.10食物中毒事件应急预案

在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：

1）打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

2）保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：

药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。

3）安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

4）将中毒者之私人物品登记交与警方。

5）防止闲杂人员围观。

6）将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

7）发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

单位名称（盖章）：

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