用户体验标准.docx

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用户体验标准

用户体验标准

目录：

一、什么是用户体验2

二、衡量标准2

三、B/S架构标准3

3.1感官体验3

3.2交互体验4

3.3浏览体验5

3.4情感体验6

3.5信任体验6

四、APP端标准7

3.1感官体验7

3.2交互体验8

3.3浏览体验9

3.4情感体验10

3.5信任体验11

一、什么是用户体验

用户体验（UserExperience，简称UE/UX）是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受，ISO9241-210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。

通俗来讲就是“这个东西好不好用，用起来方不方便”。

ISO定义的补充说明有着如下解释：

用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。

该说明还列出三个影响用户体验的因素：

系统、用户和使用环境。

二、衡量标准

用户体验没有确切的标准，它随着网站的服务色彩与针对人群不同采取的方式也不同，但不同类型的网站也会存在一些通用的用户体验标准。

下面是基于B/S架构和APP端的一些通用用户体验标准，通过感官体验、交互体验、浏览体验、情感体验和信任体验五方面进行说明。

三、B/S架构标准

3.1感官体验

感官体验是指呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。

1）设计的整体风格符合目标用户的审美习惯，并具有良好的引导性。

2）网站logo符合目标客户的行业特征。

3）访问网页时，响应速度快。

4）页面布局重点突出，主次分明，图文并茂，加强对用户视觉上的引导。

5）页面背景和色彩与logo相统一。

6）界面风格协调一致，让用户有一个整体的感觉。

（可以提供换肤的功能）。

7）页面大小适合多数浏览器浏览（以15寸和17寸显示器为主）。

8）导航条清晰明了，层级分明，且随时转移功能，很容易从一个功能跳到另外一个功能。

9）页面中的图片比例协调，显示清晰，不变形，排列合理，不要太过密集或疏远。

10）页面中的图标简洁明了、准确易懂，与网页整体风格保持一致。

11）兼容主流浏览器（火狐、IE、360、谷歌等）。

12）尽量避免使用结构复杂的表格，表格嵌套不要超过三层。

13）导航栏应按照最普遍的逻辑或任务导向方式进行排序。

14）通用的功能按钮（如个人中心、帮助等）应该在每个网页的相同位置设置以方便用户查找。

15）同一页面下的按钮和输入框应该对齐。

16）提示框的停留时间应该足够长，给用户查看和思考的时间。

17）提示框中文字的语气要适当，给用户亲切感。

18）背景音乐和动画等要符合网站的整体风格。

3.2交互体验

交互体验是指呈现给用户操作上的体验，强调可用性和易用性。

1）路径简短，完成某项任务所需要的操作步骤和时间为最短。

2）能够在当前页面完成的操作尽量在当前页面完成，尽量减少用户在页面之间的跳转。

3）对于交互性的按钮必须清晰突出，确保用户可以清楚地点击。

4）填写表单时应注明必填项（如用红色*标注），并对字段的填写格式、字数等进行合理的限制。

5）如果表单填写错误，应提示用户错误原因，并保存原有填写内容以减少重复工作量。

当用户填写内容修改正确后，提示信息应立即消失。

6）当用户完成一项操作后，应有弹出框提示用户操作成功或失败，如果失败应提示失败原因。

7）系统中的提示信息简练准确，没有错别字和语法错误。

8）弹出的提示信息样式应保持一致，不允许使用框架自带的提示信息框。

9）表单的填写采用既有输入又有选择的方式。

10）浏览过的信息应该显示为不同的状态及颜色以避免重复阅读。

11）对于只有图标没有文字的按钮，用户把光标定位到按钮上就应该显示该按钮的用途。

12）对用户输入性的操作，提供快速反馈，将光标定位到第一个要输入的表单对象上。

13）无论用户浏览到哪一个层级，哪一个页面，都可以清楚知道自己当前的位置，使其做出下一步行动的决定。

14）对信息量较大的操作要有批量处理的功能（如审核、删除、添加等）。

15）菜单栏的命名要与模块内容准确相关，简洁清晰，不宜过于深奥。

16）登录时提供记住用户名和密码的功能，减少用户短期记忆的负担。

17）网站应该正确地预期用户下一步可能进行的操作。

18）不必要的功能（如轮播图片、flash动画等）支持手动关闭。

19）用户在注册账户时应需要输入验证码。

20）较长的网页应提供“返回顶部”的按钮。

21）每个页面都应设置“返回”按钮，让用户可以中断本次操作，返回到上一级页面中。

22）一些表单中的输入框应该有事例（如日期、邮箱等），告诉用户用什么样的格式输入。

23）光标应该放在需要输入的地方。

24）当网页中有查询功能时，应设置一个“重置”按钮来清空输入的查询条件，避免让用户一个一个手动删除。

25）搜索框的长度应足够容纳输入的数据，让数据可以全部显示出来。

26）查询数据时应为用户提供模糊查询的功能（除了部分查询条件必须精确查询外）。

27）视频、动画应该播放流畅，可以随时暂停、关闭。

28）播放视频时，可以记忆上一次该用户的播放位置并支持继续播放。

29）避免弹出式广告。

30）最重要的信息应该在最显眼的地方显示，让用户一眼就能看到。

31）功能的设计应以提高用户的使用效率为前提。

32）刷新页面后应该仍停留在当前页面。

3.3浏览体验

浏览体验是指呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。

1）采用易于阅读的字体，避免文字过小或过密造成的阅读障碍。

2）系统中的语言保持一致（中/英文）。

3）系统中的文字大小保持一致，最好可以设置小/中/大多种字体大小样式供用户使用。

4）对于长篇文章和较多的数据要进行分页浏览。

5）图表（柱状图、折线图等）应该清晰易懂，让用户易于看懂数据。

6）充分利用相对次要的位置，提高这些地方的相关性，给用户带来意外性的体验升级（如看过该商品的用户还看过…）。

7）让导航栏显而易见，连贯一致，给用户指明方向。

8）导航栏应可以让用户清楚地知道自己当前所处的位置。

9）全局导航一直存在，最好可以预览其他模块的动态。

10）有日期的地方应默认显示当前日期。

11）分类标签应该准确易懂。

12）当用户把光标放在可点击的内容或按钮上时，光标的状态应该有明显的变化（如变成小手形状）。

13）当用户把光标放在有部分被省略显示的信息上时，应该可以显示出完整信息的悬浮框。

14）应该设置一个图标（如logo），点击即可返回到首页。

15）放大或缩小浏览器窗口大小，页面各种信息和按钮都可以正常、美观第显示。

16）用户可以自主选择一页显示多少条数据（设置一页10/20/30条等）。

17）当数据的标题等字段的字节数过多时，应只截取部分字节，其余字节省略显示，保持页面显示美观。

18）避免出现空白页，页面中也不要有大片空白。

19）页脚统一，显示美观。

3.4情感体验

情感体验是指呈现给用户心理上的体验，强调友好性。

1）客户分类：

将不同的浏览者进行划分（如消费者、经销商、内部员工），为客户提供不同的服务。

2）友好提示：

对于每一个操作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。

3）会员交流：

提供便利的会员交流功能（如论坛），增进会员感情。

4）售后反馈：

定期进行售后的反馈跟踪，提高客户满意度。

5）会员优惠：

定期举办会员优惠活动，让会员感觉到实实在在的利益。

6）会员推荐：

根据会员资料及购买习惯，为其推荐适合的产品或服务。

7）鼓励用户参与：

提供用户评论、投票等功能，让会员更多地参与进来。

8）会员活动：

定期举办网上会员活动，提供会员网下交流机会。

9）专家答疑：

为用户提出的疑问进行专业解答。

10）邮件/短信问候：

针对不同客户，为客户定期提供邮件/短信问候，增进与客户间感情。

11）好友推荐：

提供邮件推荐功能。

12）网站地图：

为用户提供清晰的网站指引。

3.5信任体验

信任体验是指呈现给用户的信任感，体现可靠性。

1）搜索引擎：

查找相关内容可以显示在搜索引擎前列。

2）公司介绍：

真实可靠的信息发布，包括公司规模、发展状况、公司资质等。

3）投资者关系：

上市公司需为股民提供真实准确的年报，财务信息等。

4）服务保障：

将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。

5）页面标题：

准确地描述公司名称及相关内容。

6）文章来源：

为摘引的文章标注摘引来源，避免版权纠纷。

7）文章编辑作者：

为原创性文章注明编辑或作者，以提高文章的可信度。

8）联系方式：

准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。

9）服务热线：

将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。

10）有效的投诉途径：

为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。

11）安全及隐私条款：

对于交互式网站，注明安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷。

12）法律声明：

对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要的纠纷中。

13）网站备案：

让浏览者确认网站的合法性。

14）相关链接：

对于集团企业及相关企业的链接，应该具有相关性。

15）帮助中心：

对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介绍。

四、APP端标准

3.1感官体验

感官体验是指呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。

1）产品能够充分满足目标用户的实际需求。

2）产品信息结构简便清晰，让用户可以通过简单的使用就可以形成基本结构化的印象。

3）设计的整体风格符合目标用户的审美习惯，并具有良好的引导性。

4）产品logo符合目标客户的行业特征。

5）尽量减少网页中超链接的数据。

6）页面布局重点突出，主次分明，图文并茂，加强对用户视觉上的引导。

7）页面背景和色彩与logo相统一。

8）界面风格协调一致，让用户有一个整体的感觉。

9）保证产品的稳定性和可靠性。

10）页面中的图片比例协调，显示清晰，不变形，排列合理，不要太过密集或疏远。

11）页面中的图标简洁明了、准确易懂，与网页整体风格保持一致。

12）兼容Android和IOS系统。

13）产品打开时间快，让用户无需过多等待，保持网络顺畅。

14）能给让用户第一眼就看到自己想要的东西，激发用户继续使用的兴趣。

15）兼容多种主流浏览器（QQ浏览器、UC浏览器等）。

16）登录页面要有自己的特色，可以在用户等待时设计一些有特色的页面，让用户忘记等待时间（如登录腾讯客户端会出现广告页面）。

17）导航栏应按照最普遍的逻辑或任务导向方式进行排序。

18）通用的功能按钮（如个人中心、帮助等）应该在每个网页的相同位置设置以方便用户查找。

19）同一页面下的按钮和输入框应该对齐。

20）提示框的停留时间应该足够长，给用户查看和思考的时间。

21）提示框中文字的语气要适当，给用户亲切感。

22）背景音乐、动画等应符合APP的整体设计风格。

23）最重要的信息应显示在最重要的位置。

3.2交互体验

交互体验是指呈现给用户操作上的体验，强调可用性和易用性。

1）用户操作流程简单流畅，让用户的每一个命令，每一步操作都能基本符合他的预期，让用户少犯错误，流畅地完成操作任务。

2）登录时提供记住用户名和密码的功能，减少用户短期记忆的负担。

3）操作控件清晰突出且足够大，控件之间留有一定的空隙，确保用户可以清楚并容易地点击。

4）填写表单时，尽量减少用户的输入需要，剔除不必要的字段，在合适的地方自动补全和调用个人数据。

5）填写表单时应注明必填项（如用红色*标注），并对字段的填写格式、字数等进行合理的限制。

6）如果表单填写错误，应提示用户错误原因，并保存原有填写内容以减少重复工作量。

当用户填写内容修改正确后，提示信息应立即消失。

7）当用户完成一项操作后，应有弹出框提示用户操作成功或失败，如果失败应提示失败原因。

8）系统中的提示信息简练准确，没有错别字和语法错误。

9）弹出的提示信息样式应保持一致，不允许使用框架自带的提示信息框。

10）表单的填写采用既有输入又有选择的方式。

11）浏览过的信息应该显示为不同的状态及颜色以避免重复阅读。

12）对信息量较大的操作要有批量处理的功能（如审核、删除、添加等）。

13）设置“帮助”按钮为用户解决常见的问题。

14）在编辑功能中自动保存用户的输入成果。

15）基于手的操控范围进行设计。

操作控件摆放位置合理，可以根据用户触控屏幕的分布区域来决定哪些控件应该在何位置。

16）充分利用手机的特定功能（如GPS、通讯录等），让产品可以利用这些特定功能实现更好的移动体验。

17）尽量减少页面的滚动和点击。

18）不必要的功能（如轮播图片、flash动画等）支持手动关闭。

19）用户在注册账户时应需要输入验证码。

20）较长的网页应提供“返回顶部”的按钮。

21）让用户始终停留在APP中，不要把用户带到浏览器中去。

22）一些表单中的输入框应该有事例（如日期、邮箱等），告诉用户用什么样的格式输入。

23）光标应该放在需要输入的地方。

24）当网页中有查询功能时，应设置一个“重置”按钮来清空输入的查询条件，避免让用户一个一个手动删除。

25）搜索框的长度应足够容纳输入的数据，让数据可以全部显示出来。

26）查询数据时应为用户提供模糊查询的功能（除了部分查询条件必须精确查询外）。

27）视频、动画应该播放流畅，可以随时暂停、关闭。

28）播放视频时，可以记忆上一次该用户的播放位置并支持继续播放。

29）功能的设计应以提高用户的使用效率为前提。

30）刷新页面后应该仍停留在当前页面。

3.3浏览体验

浏览体验是指呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。

1）充分利用相对次要的位置，提高这些地方的相关性，给用户带来意外性的体验升级（如看过该商品的用户还看过…）。

2）让导航栏显而易见，连贯一致，给用户指明方向。

3）导航栏应可以让用户清楚地知道自己当前所处的位置。

4）全局导航一直存在，最好可以预览其他模块的动态。

5）采用易于阅读的字体，文本内容清晰明了，易于阅读，避免文字过小或过密造成的阅读障碍。

6）系统中的语言保持一致（中/英文）。

7）系统中的文字大小保持一致。

8）对于长篇文章和较多的数据要进行分页浏览。

9）一个页面只关注一个主要目标，让用户更能集中注意了，不被其他噪音干扰。

10）在设计手机端网页大小时，能够以滑动屏幕的方式来阅读网页，适应不同尺寸的屏幕。

11）不要将网页端的经验直接复用到APP端（如下划线链接，应避免在APP中的文本上使用浏览器模式下的下划线链接）。

12）有日期的地方应默认显示当前日期。

13）图表（柱状图、折线图等）应该清晰易懂，让用户易于看懂数据。

14）分类标签应该准确易懂。

15）点击手机的“返回”按钮，可以返回到上一级页面。

16）应避免弹出式广告。

17）用户可以自主选择一页显示多少条数据（设置一页10/20/30条等）。

18）当数据的标题等字段的字节数过多时，应只截取部分字节，其余字节省略显示，保持页面显示美观。

19）避免出现空白页，页面中也不要有大片空白。

3.4情感体验

情感体验是指呈现给用户心理上的体验，强调友好性。

1）客户分类：

将不同的浏览者进行划分（如消费者、经销商、内部员工），为客户提供不同的服务。

2）友好提示：

对于每一个操作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。

3）会员交流：

提供便利的会员交流功能（如论坛），增进会员感情。

4）售后反馈：

定期进行售后的反馈跟踪，提高客户满意度。

5）会员优惠：

定期举办会员优惠活动，让会员感觉到实实在在的利益。

6）会员推荐：

根据会员资料及购买习惯，为其推荐适合的产品或服务。

7）鼓励用户参与：

提供用户评论、投票等功能，让会员更多地参与进来。

8）会员活动：

定期举办网上会员活动，提供会员网下交流机会。

9）专家答疑：

为用户提出的疑问进行专业解答。

10）邮件/短信问候：

针对不同客户，为客户定期提供邮件/短信问候，增进与客户间感情。

11）好友推荐：

提供邮件推荐功能。

12）网站地图：

为用户提供清晰的网站指引。

3.5信任体验

信任体验是指呈现给用户的信任感，体现可靠性。

1）搜索引擎：

查找相关内容可以显示在搜索引擎前列。

2）公司介绍：

真实可靠的信息发布，包括公司规模、发展状况、公司资质等。

3）投资者关系：

上市公司需为股民提供真实准确的年报，财务信息等。

4）服务保障：

将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。

5）页面标题：

准确地描述公司名称及相关内容。

6）文章来源：

为摘引的文章标注摘引来源，避免版权纠纷。

7）文章编辑作者：

为原创性文章注明编辑或作者，以提高文章的可信度。

8）联系方式：

准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。

9）服务热线：

将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。

10）有效的投诉途径：

为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。

11）安全及隐私条款：

对于交互式网站，注明安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷。

12）法律声明：

对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要的纠纷中。

13）网站备案：

让浏览者确认网站的合法性。

14）相关链接：

对于集团企业及相关企业的链接，应该具有相关性。

15）帮助中心：

对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介绍。