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电商客服技巧
电商客服技巧
随着电子商务进展网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。
然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让专门多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感受无从下手……
鉴于目前的这一现状，笔者通过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了宽敞一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际体会编写了这本«网店客服宝典»，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和职员培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的宽敞人员学习和提高之用。
全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。
力求：
全面、有用、凝练。
书中包含网店客服的差不多概念，重要作用，应具备的差不多素养、差不多能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。
一、网店客服的差不多概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具〔如旺旺〕为主的，为客户提供相关服务的人员。
这种服务形式对网络有较高的依靠性，所提供的服务一样包括：
客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
二、网店客服的分类
一样的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店那么往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：
〔一〕有通过旺旺、，解答买家问题的客服。
〔二〕有专门的导购客服，关心买家更好地选择商品。
〔三〕有专门的投诉客服，处理客户投诉。
〔四〕有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。
〔五〕还有专门帮店主打包的客服等等。
三、网店客服的重要作用和意义
网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户爱护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
〔一〕塑造店铺形象
关于一个网上店铺而言，客户看到的商品差不多上一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情形，因此往往会产生距离感和怀疑感。
那个时候，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服在网上的交流，能够逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸〔旺旺表情符号〕或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感受到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，如此会关心客户舍弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
〔二〕提高成交率
现在专门多客户都会在购买之前针对不太清晰的内容询问商家，或者询问优待措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问，能够让客户及时了解需要的内容，从而赶忙达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，那个时候一个在线的客服就能够打消客户的专门多顾虑，促成交易。
同时，关于一个犹疑不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，能够关心买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，然而并不一定是着急要的，那个时候在线客服能够及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
〔三〕提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
〔四〕更好的服务客户
假如把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，能够给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。
四、对网店客服的差不多要求
〔一〕差不多工作要求：
通过谈天软件、等与客户沟通，同意客户的询价，为客户导购。
〔二〕聘请差不多要求：
客服一样不需要太高深的电脑技能，然而需要对电脑有差不多的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会治理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。
录入方式至少应该熟练把握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。
反应灵敏，能同时和多人谈天，对客户有耐心。
〔三〕聘请更高要求：
明白得图文编辑、网页制作、能够关心店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。
五、网店客服应具备的差不多素养
一个合格的网店客服，应该具备一些差不多的素养，如心理素养、品行素养、技能素养、以及其他综合素养等，具体如下：
〔一〕心理素养
网店客服还应具备良好的心理素养，因为在客户服务的过程中，承担着各种压力、挫折，没有良好的心理素养是不行的。
具体如下：
▲〝处变不惊〞的应变力。
▲挫折打击的承担能力。
▲情绪的自我掌控及调剂能力。
▲满负荷情感付出的支持能力。
▲积极进取、永不言败的良好心态。
〔二〕品行素养
▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
▲热爱企业、热爱岗位：
一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
▲要有谦和的态度：
一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务中意度的重要保证。
▲不轻易承诺：
说了就要做到，言必信，行必果。
▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。
▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
▲要勇于承担责任。
▲要有强烈的集体荣誉感。
▲热情主动的服务态度：
客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在同意你的同时来同意你的产品。
▲要有良好的自控力：
自控力确实是操纵好自己的情绪，客服作为一个服务工作，第一自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。
如何说网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不行说话的，遇到不行说话的，就要操纵好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。
〔三〕技能素养
▲良好的文字语言表达能力：
▲精湛的语言沟通技巧和谈判技巧：
优秀的客户服务员还应具备精湛的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备如此的素养，才能让客户同意你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。
▲丰富的专业知识：
关于自己所经营的产品具有一定的专业知识，假如你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时刻给顾客回答对产品的疑问呢。
▲丰富的行业知识及体会。
▲熟练的专业技能。
▲思维灵敏，具备对客户心理活动的洞悉力。
▲敏捷的观看力和洞悉力：
网店客服人员还应该具备敏捷的观看力和洞悉力，只有如此才能清晰地明白客户购买心理的变化。
了解了客户的心理，才能够有针对性地对其进行诱导。
▲具备良好的人际关系沟通能力：
良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。
不管是交易前依旧交易后，都要与买家保持良好的沟通，如此不但能够顺利的完成交易，还有可能将新买家吸取为回头客，成为自己的老顾客。
▲具备专业的客户服务接听技巧：
网店客服不单单是要把握网上及时通讯工具，专门多时候沟通也是必不可少的。
▲良好的倾听能力。
〔四〕综合素养
1、要具有〝客户至上〞的服务观念。
2、要具有工作的独立处理能力。
3、要有对各种问题的分析解决能力。
4、要有人际关系的和谐能力。
六、营销类网店客服应具备的差不多能力
营销类网店客服应具备一些诸如：
文字表达、资料收集、动手、代码了解、网页制作、参与交流、摸索总结、适应变化、终身学习、深入了解网民、建立品牌、耐心、敏锐、细致、踏实坚强等众多的差不多能力，具体如下：
〔一〕文字表达能力
把问题说清晰！
这是作为营销类网店客服的差不多能力，假如真正做到把问题说清晰，那差不多专门了不得了，不信你不妨看看一些网店的珍宝描述、产品说明，认真分析一下他们有没有把问题说清晰。
专门多网店对买家期望了解的东西事实上差不多上还没有说清晰的。
〔二〕资料收集能力
收集资料要紧有两个方面的价值：
一是储存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。
假如能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么关于自己卓有成效的工作将是一笔庞大的财宝。
〔三〕自己动手能力
要深入网店营销了解其中的各种问题，紧靠一样的体验是远远不够的，还需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。
专门多时候，一些问题不是自己动手是专门难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发觉，同时找到解决的方法。
网店营销中学习过程中自己动手的地点越多，对网店营销的明白得就会越深刻。
〔四〕代码了解能力
网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分，网店营销人员不一定能成为编程高手，然而关于一些与网店营销直截了当相关的差不多代码，应该有一定的了解，专门是HTML、ASP、JSP等。
即使可不能熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其差不多含义，同时在对网页代码进行分析时能够发觉其中的明显错误，如此才能更好地明白得和应用网店营销。
〔五〕网页制作能力
网页制作本身涉及到专门多问题，如图片处理、程序开发等，这些问题不可能都包括在网店营销专门课程中，然而一个网店营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码关于网页设计的差不多原那么和方法有所了解。
这些能力在进行网店策划时专门重要，因为只有了解网页制作中的一些差不多问题，才能明白策划的方案是否合理，以及是否能够实现。
〔六〕参与交流能力
从本质上来说，网店营销的最要紧任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息传播方式，互联网上提供了专门多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直截了当参与。
〔七〕摸索总结能力
网店营销现在还没有形成专门完善的理论和方法体系，同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变，目前一个专门现实的问题是，网店营销的理论与实践还没有有效结合起来，差不多形成差不多理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。
因此在网店营销实际工作中，专门多时候需要依靠自己对实践中发觉问题的摸索和总结。
〔八〕适应变化能力
适应变化的能力，也能够称之为不断学习的能力。
由于互联网环境和技术的进展变化专门快，假如几个月不上网，可能就差不多可不能上网了。
对我们的网店营销学习和应用专门如此。
一本书写出来到读者手中差不多2年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时刻，因此一些具体的应用手段会发生专门大变化，但网店营销的一样思想并可不能随着环境的变化而发生全然的变化。
〔九〕终身学习能力
没有一个行业比电子商务进展得更快，技术、模式、用户、观念天天在变，要保持终身学习心态。
〔十〕深入了解网民能力
中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要始终将自己置入宽敞网民中间去了解最新动态和热点。
〔十一〕建立品牌能力
以后网店的数目可不能比网民数目少，要有保持品质、力求特色的能力。
〔十二〕耐心能力
耐心始终是IT人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中的每一个标点。
〔十三〕敏锐、细致能力
溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏锐、细心认真对待每一个错误和漏洞。
〔十四〕踏实坚强能力
网店的成长越来越艰巨和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。
七、网店客服需具备的相关知识
〔一〕商品知识方面
1.商品的专业知识：
客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、本卷须知等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。
同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。
2.商品的周边知识：
不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有专门大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活适应都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。
这些情形都需要我们有个差不多的了解。
此外对同类的其他商品也要有个差不多的了解，如此我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就能够更好的回复和解答。
〔二〕网站交易规那么方面
1.一样交易规那么
网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规那么，更好的把握自己的交易尺度。
有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不明白该如何进行，那个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规那么，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。
此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
2.支付宝等支付网关的流程和规那么
了解支付宝及其他网关交易的原那么和时刻规那么，能够指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更换现在的交易状况等。
〔三〕物流及付款知识方面
1.如何付款
现在在网上交易一样通过支付宝和银行付款方式交易。
银行付款一样建议同银行转账，能够网上银行付款，柜台汇款，工行同城能够通过ATM机完成汇款。
告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，依旧存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。
客服应该建议顾客尽量采纳支付宝等网关付款方式完成交易，假如顾客因为各种缘故拒绝使用支付宝交易，我们需要判定顾客确实是不方便依旧有其他的考虑，假如顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；假如顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。
2.物流知识：
〔1〕了解不同的物流及其运作方式
▲一样为邮寄：
邮寄分为平邮〔国内一般包裹〕、快邮〔国内快递包裹〕、和EMS。
▲快递：
快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。
▲货运：
货运分汽运和铁路运输等。
▲最好还应了解国际邮包〔包括空运、空运水陆路、水路〕。
〔2〕了解不同物流的其他重要信息
▲了解不同物流方式的价格：
如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。
▲了解不同物流方式的速度：
▲了解不同物流方式的联系方式：
在手边预备一份各个物流公司的，同时了解如何查询各个物流方式的网点情形。
▲了解不同物流方式应如何办理查询：
▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更换、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。
▲常用网址和信息的把握：
快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。
八、网店客服沟通技巧
网购因为看不到实物，因此给人感受就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。
〔一〕态度方面
1.树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。
专门是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错依旧快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。
积极主动与客户进行沟通，尽快了解情形，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决方法。
在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感受到购物的满足和乐趣。
2.要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客，喜爱打破砂锅问到底的。
那个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。
决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声〝欢迎下次光临〞。
假如你的服务够好，这次不成也许还有下次。
砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，能够明白得。
在彼此能够同意的范畴内能够适当的让一点，假如确实不行也应该婉转的回绝。
比如说〝确实专门抱歉，没能让您中意，我会争取努力改进〞或者引导买家换个角度来看这件商品让她感受货有所值，就可不能太在意价格了。
也能够建议顾客先货比三家。
总之要让顾客感受你是热情真诚的。
千万不能够说我那个地点不还价，没有等损害顾客自尊的话语。
〔二〕表情方面
微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种出现，也是工作成功的象征。
因此当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，尽管说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是能够感受得到的。
此外，多用些旺旺表情，也能收到专门好的成效。
不管旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。
比如说：
〝欢迎光临！
〞、〝感谢您的惠顾〞等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。
不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
〔三〕礼貌方面
俗语说〝良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒〞，一句〝欢迎光临〞，一句〝感谢惠顾〞，短短的几个字，却能够让顾客听起来专门舒服，产生意想不到的成效。
礼貌对客，让顾客真正感受到〝上帝〞的尊重，顾客来了，先来一句〝欢迎光临，请多多关照。
〞或者：
〝欢迎光临，请问有什么能够为您效劳的吗〞。
诚心致意的〝说〞出来，会让人有一种十分亲切的感受。
同时能够先培养一下感情，如此顾客心理抗击力就会减弱或者消逝。
有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：
〝感谢光临本店〞。
关于彬彬有礼，礼貌专门的网店客服，谁都可不能把他拒之门外的。
诚心致谢是一种心理投资，不需要专门大代价。
但能够收到专门好的成效。
沟通过程中事实上最关键的不是你说的话，而是你如何说话。
让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的成效：
〝您〞和〝MM您〞比较，前者正规客气，后者比较亲切。
〝不行〞和〝确实不行意思哦〞；〝恩〞和〝好的没问题：
〕〞差不多上前者生硬，后者比较有人情味。
〝不同意见面交易〞和〝不行意思我平常专门忙，可能没有时刻和你见面交易，请你明白得哦〞相信大伙儿都会以为后一种语气更能让人同意。
多采纳礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通
〔四〕语言文字方面
1.少用〝我〞字，多使用〝您〞或者〝咱们〞如此的字眼：
让顾客感受我们在全心全意的为他〔她〕考虑问题。
2.常用规范用语：
▲〝请〞是一个专门重要的礼貌用语。
▲〝欢迎光临〞、〝认识您专门快乐〞、〝期望在那个地点能找到您中意的DD〞。
▲〝您好〞、〝请问〞、〝苦恼〞、〝请稍等〞、〝不行意思〞、〝专门抱歉〞、〝多谢支持〞……。
平常要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。
专门多交易中的误会和纠纷确实是因为语言表述不当而引起的。
3.在客户服务的语言表达中，应尽量幸免使用负面语言。
这一点专门关键。
客户服务语言中不应有负面语言。
什么是负面语言？
比如说，我不能、我可不能、我不情愿、我不能够等，这些都叫负面语言。
▲在客户服务的语言中，没有〝我不能〞：
当你说〝我不能〞的时候，客户的注意力就可不能集中在你所能给予的情况上，他会集中在〝什么缘故不能〞，〝凭什么不能〞上。
正确方法：
〝看看我们能够帮你做什么〞，如此就躲开了跟客户说不行，不能够。
▲在客户服务的语言中，没有〝我可不能做〞：
你说〝我可不能做〞，客户会产生负面感受，认为你在抗击；而我们期望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：
〝我们能为你做的是……〞
▲在客户服务的语言中，没有〝这不是我应该做的〞：
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你说明。
正确方法：
〝我专门情愿为你做〞。
▲在客户服务的语言中，没有〝我想我做不了〞：
当你说〝不〞时，与客户的沟通会赶忙处于一种消极气氛中，什么缘故要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正确方法：
告诉客户你能做什么，同时专门情愿关心他们
▲在客户服务的语言中，没有〝然而〞：
你受过如此的颂扬吗？
——〝你穿的这件衣服真好看！
然而……〞，不论你前面讲得多好，假如后面显现了〝然而〞，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法：
只要不说〝然而〞，说什么都行！
▲在客户服务的语言中，有一个〝因为〞：
要让客户同意你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他缘故。
〔五〕旺旺方面
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用
在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用爽朗生动的语气，不要让顾客感受到你再怠慢他。
尽管专门多顾客会想〝哦，她专门忙，因此不理我〞，然而顾客心理依旧觉得被疏忽了。
那个时候假如实在专门忙，不妨客气的告诉顾客〝对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请明白得〞，如此，顾客才能明白得你同时体谅你。
尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量幸免直截了当了当的说：
〝不讲价〞，而是礼貌而客气的表达那个意思〝对不起，我们店商品不讲价〞能够的话，还能够略微说明一下缘故。
假如我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用〝呵呵〞〝哈哈〞等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。
一个生动的表情能让顾客直截了当体会到你的心情。
2.旺旺使用技巧
我们能够通过设置快速回复来提早把常用的句子储存起来，如此在忙乱的时候能够快速的回复顾客。
比如欢迎词、不讲价的说明、〝请稍等〞等，能够给我们节约大量的时刻。
在日常回复中，发觉哪些问题是顾客问的比较多的，也能够把回答内容储存起来，达到事半功倍的成效。
通过旺旺的状态设置，能够给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优待措施、节假日提醒、举荐商品等等。
假如临时不在座位上，能够设置〝自动回复〞，不至于让顾客觉得自己看起来没人搭理。
也能够在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的成效。
〔六〕针对性方面
任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采纳不同的沟通技巧。
1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：
〔1〕对商品缺乏认识，不了解：
这类顾客对商品知识缺乏，对客服依靠性强。
关于如此的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他〔她〕的角度考虑去给他〔她〕举荐，同时告诉他〔她〕你举荐这些商品的缘故。
关于如此的顾客，你的说明越细致他〔她〕就会越信任你。
〔2〕对商品有些了解，然而一知半解：
这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信任。
面对如此的顾客，这时就要操尽情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信任。
〔3〕对商品专门了解：
这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。
面对如此的顾客，要表示出你对她专业知识的观赏，表达出〝好不容易遇到同行的了〞，用廉价的口气和她探讨专业的知识，给他〔她〕来自内行的举荐，告诉她〝那个才是最好的，你一看就明白了〞，让她感受到自己确实被当成了内行的朋友，而且你尊重他〔她〕的知识，你给他〔她〕的举荐确信是最衷心的、最好的。
2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：
〔1〕有的顾客专门大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：
对待如此的顾客要表达你的感谢，同时主动告诉她我们的优待措施，我们会赠送什么样的小礼物，如此，让顾客感受物超所值。
〔2〕有的
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