成功的电话约访 讲师手册.docx

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成功的电话约访讲师手册

成功的电话约访

（“课程设计与授课技巧”课后作业）

讲

师

手

册

杨均红

课程目标：

通过120分钟的训练，使一个月以上新人了解电话约访

的一般步骤，学会电话约访中八个拒绝问题的处理话术，

力争在10个准客户中有3个约访成功。

授课对象：

一个月左右新进业务人员

授课人数：

15人

授课方法：

小班、讲授、示范、角色扮演

授课时间：

120分钟

学员手册：

授课投影片摘要记录手册

随堂讲义：

1、电话约访脚本

2、约访后跟进卡片的样本

讲师资料：

1、讲师手册（含讲师教案部分）

2、投影片

3、电话约访脚本

4、卡片

所需辅助器材：

1、内线免提电话一部

2、平安卡片

课前作业：

1、准备3个介绍法的准客户名单，要求有电话号码，并

在第二天授课时间有把握联系，提供尽可能详细的背

景资料。

（填写“电话约访”准客户情况登记表）

2、仔细阅读“电话约访”脚本

“电话约访”准客户情况登记表

姓名

性别

出生年月日

工作单位

职务、电话

宅电

呼机

手机

家庭住址

籍贯

学历

专业

毕业院校

血型

脾气

习惯

健康状况

家族因素

保险状况

收入、来源

个人爱好

结婚纪念日

家族特殊日

亲友名单

关系

姓名

出生年月日

年收入

单位、

家庭住址

电话

备注

“成功的电话约访”课程目标

1、学员将能够明确电话约访的目的

2、学员将能够了解电话约访的要点

3、学员将能够知道电话约访的原则

4、学员将能够处理电话约访中的八个拒绝问题

5、学员将能够掌握电话约访的一般步骤

6、学员将能够书写电话约访后的跟进卡片

7、学员将能够运用电话约访的方式

课程时间表——成功的电话约访

8：

00-8：

051.1课程介绍与总述

8：

05-8：

151.2电话约访的目的、要点与原则

8：

15-8：

251.3电话约访的步骤

8：

25-8：

501.4电话约访脚本演练

8：

50-9：

00休息

9：

00-9：

401.5与准客户约访实做

9：

40-9：

551.6约访后跟进卡片的写法

9：

55-10：

00结训

课程大纲

1.课程介绍与总述

2.电话约访的目的、要点与原则

3.电话约访的步骤

4.电话约访脚本演练

5.与准客户约访实做

6.约访后跟进卡片的一般格式

“成功的电话约访”课程摘要

1．课程介绍与总述

简要介绍课程目标

2.电话约访的目的、要点与原则

讲师通过课程导入，阐述120分钟的训练课程重点是围绕“成功约访”进行的。

讲师根据自己在电话约访中的实践经验，通过提问、讲授的方式使学员了解电话约访的目的、注意要点以及应遵循的原则。

3．电话约访的步骤

讲师以示范的方式与另一职场的其他讲师演练脚本，由学员观察并列出电话约访的步骤。

通过部分学员的发表，总结出电话约访的一般步骤。

4．电话约访脚本演练

先由讲师与场外讲师进行示范演练，再由1位学员通过公司内线电话与场外讲师进行脚本演练，其他学员提出成功之处，再请下一位学员演练，共安排2位学员进行。

5．与准客户约访实做

将课前作业要求的准客户名单中选择3位由讲师现场约访，2位由学员约访，并进行回馈点评。

6．约访后跟进卡片的一般写法

约访成功后，帮助学员填写跟进卡片，并介绍几种常用版本。

时间

提示

内容

5分钟

10分钟

10分钟

25分钟

拿出电话约访的脚本，接通内线电话

接通另一职场的电话，打开免提键

尽可能根据脚本原话，不要随意更改

1.1课程介绍与总述

讲师简要介绍此次训练的目标和课程的设置。

1.2电话约访的目的、要点与原则

讲师提问：

电话约访的目的是什么？

应注意什么？

寻求如下答案：

1为了见面2不能在电话里谈保险的具体内容

讲师出示投影片

（1）

讲师说明

电话约访的步骤

讲师与场外讲师演练电话约访的标准流程，要求学员根据脚本列出电话约访的步骤。

讲师提问1名学员：

你刚才列出的约访步骤是怎样的？

再请其他学员补充，

讲师出示投影片

（2）

说明电话约访的步骤

电话约访脚本演练

讲师将再次与场外讲师进行示范演练，请学员结合脚本观察训练讲师的表情、动作、语气等，要求记下要点，找出八大拒绝问题，并告知学员稍后要提问。

示范演练

成功的电话约访讲师教案第1页

时间

提示

内容

40分钟

点评要具体，不要泛泛而谈

接通内线电话

上课前必须将学员提供的准客户情况仔细阅读，也可利用休息时间与所选学员进行适当的沟通。

再次与学员确认此刻是否有把握联系，要求讲师有丰富的实战经验

免提电话

学员可带脚本上来

其他学员保持安静

请学员点评演练过程中表情、动

作、语气是如何运用的？

八大拒绝问题是什么？

讲师出示投影片（3）

由1名学员与场外训练讲师进行脚本演练，其他学员观察并提出成功之处，再安排下一位学员进行。

与准客户约访实做

根据课前作业填写的准客户情况登记表，选出3位准客户由讲师现场约访，学员通过免提电话能听见客户的拒绝，增加课程的真实性与市场感，讲师在约访过程中尽可能采用约访脚本进行，使学员对该脚本产生信任

约访不成功的：

很正常，帮助学员克服恐惧

约访成功的：

接下来该如何做？

提问学员成功与不成功的原因

学员约访实做：

（共安排2位学员进行）

讲师再次将注意要点重申，由学员选出准客户根据脚本进行约访

成功的电话约访讲师教案第2页

时间

提示

内容

3分钟

15分钟

5分钟

点评要具体

如无约访成功，讲师可提供事先准备的忠诚客户名单供学员练习，以便顺利进入后面的内容。

发放随堂讲义《跟进卡片的写法》

将平安的卡片作为小奖品送给学员。

举例：

学开汽车，有理论还需加强练习。

请学员点评实做过程中表情、动

作、语气等运用较好的方面。

根据具体情况而定

约访成功后的跟进动作

怎样写跟进卡片？

讲师选择随堂讲义中的一段请1位学员进行朗读，讲师讲授跟进卡片的作用是确认和提醒客户见面时间、地点，并在见面前创造一个好形象。

请约访成功的学员当场填写。

总结

今天训练内容是“成功的电话约访”，我们学会了步骤，还需要不断练习。

布置课后作业：

每天坚持电话约访，争取每10个客户中有3个成功。

成功的电话约访讲师教案第3页

电话约访（脚本）

业务员：

“请问一下，张雯小姐在吗？

”

客户：

“我就是，什么事？

”

业务员：

“你好，是这样的，我叫杨均红。

”

客户：

“有什么事吗？

”

业务员：

“请问现在可以跟你聊几句吗？

或者我等一下再打电话约你？

”

客户：

“什么事，请讲吧！

”

业务员：

“我是平安保险公司的业务顾问，我姓杨，叫杨均红。

我前一阵子帮你的朋友王云通过保险做了一份个人的理财计划，她看了之后很满意，所以她建议跟你联系一下，提供相关资料给你参考，不知你哪个时间比较方便？

是星期四上午9点还是下午3点？

我到你的办公室找你。

”

客户：

“你直接在电话里讲就可以了。

”

业务员：

“因为怕打扰你太多时间，电话里也很难让你了解清楚，反正公司可以派我为你免费仔细介绍，你一般是在家里还是单位比较方便？

”

客户：

“你把这些资料寄给我好了。

”

业务员：

“我这里资料只有一份，而且资料里有一些专业术语，我觉得当面讲比较好，不知你是星期四上午9点还是下午3点比较方便？

”

客户：

“这些时间我都不方便。

”

业务员：

“抱歉我不知道你这么忙，你的确是位成功人士。

王云说不要打扰你太长时间，只能花你10分钟时间把有关资讯告诉你，你什么时间方便，只要10分钟就可以了。

”

客户：

“我有朋友在卖保险。

”

业务员：

“你说你朋友在卖保险，那很好啊。

多参考一份意见，应该没坏处，王云说不要给你压力。

”

客户：

“我没有能力买保险。

”

业务员：

“王云说你不会买保险，但向你宣传一些理念是我的责任，也许我能帮你什么忙呢？

你一般是家里还是单位比较方便？

”

客户：

“你这样做只会浪费你的时间。

”

业务员：

“你买不买保险没有关系，我想说不定我们还能成为朋友呢？

”

客户：

“我真的没兴趣。

”

业务员：

“如果你感兴趣的话，那才奇怪呢。

世上只有两种人对保险很感兴趣，一种是躺在病床上，一种没有养老的。

”

客户：

“我很忙。

”

业务员：

“难怪你事业这么成功，不过我只需打扰你10分钟的时间，不知你是星期四上午9点还是下午3点比较方便？

”

客户：

“那就上午9点吧。

”

业务员：

“张小姐，那我再确认一下，是星期四上午9点在你办公室见面，对吗？

客户：

“对。

”

业务员：

“那好，今天打扰你这么长时间，谢谢你同意和我见面。

再见！

”

（业务员成功约访了准客户张雯，马上将展业包里的平安卡片拿出来，在《跟进卡片的写法》中选定了一个版本，稍作修改，写好后，在第一时间寄了出去。

）

随堂讲义------跟进卡片的写法

张雯：

你好！

谢谢你同意和我见面，相信我们的认识会非常愉快，我期待着那一时刻，星期四上午九点，我会准时出现在你办公室。

杨均红

张雯：

你好！

朋友多了路好走，我想我们的见面一定让对方满意，真希望早日认识你，更愿意成为你的朋友！

星期四上午九点，在你的办公室里不见不散！

杨均红

张雯：

收到我的卡片，你一定挺奇怪的，其实，在电话里，我已经能感受到你是位热心人，所以我很想送一份祝福给你：

祝你快乐！

相信我们的见面会非常愉快！

我是个很守时的人，星期四上午九点，

我一定准时拜访！

杨均红

专业化推销精神的建立

（“课程设计与授课技巧”课后作业）

讲

师

手

册

杨均红

课程目标：

通过60分钟的学习，使转正人员了解推销观念的变革，区分寿险与一般商品销售的不同，使学员养成正确的态度、良好的工作习惯、高度的敬业精神以及对寿险业的热忱。

授课对象：

转正人员

授课人数：

30人

授课方法：

大班、讲授、角色扮演、提问

授课时间：

60分钟

学员手册：

授课投影片摘要记录手册

讲师资料：

1、讲师手册（含讲师教案部分）

2、投影片

所需辅助器材：

1、小食品、文具、化妆品各一件

2、健康险、分红险、意外险宣传资料

课前作业：

1、思考题（见作业纸）

课前作业

思考：

1、什么是专业？

2、寿险推销观念经过哪三个阶段？

3、一般商品的销售与寿险销售有什么不同？

4、优秀的寿险业务员应具备哪些条件？

课程目标

1、了解推销观念的变革

2、区分寿险与一般商品销售的不同

3、养成正确的态度、良好的工作习惯、高度的敬业精神以及对寿险业的热忱。

课程时间表——专业化推销精神的建立

9：

00-9：

051.1课程介绍与总述

9：

05-9：

151.2推销观念的变革

9：

15-9：

451.3寿险推销与一般商品销售的不同

9：

45-9：

551.4优秀业务员应具备的条件

9：

55-10：

00总结

课程大纲

1、课程介绍与总述

2、推销观念的变革

3、寿险推销与一般商品销售的不同

4、优秀业务员应具备的基础

“专业化推销精神的建立”课程摘要

1、课程介绍与总述

简要介绍课程目标

2、推销观念的变革

回顾寿险推销观念变化的三个阶段：

强势推销、人情推销、专业化推销，通过分组研讨的方式分析专业化推销的特点。

3、寿险推销与一般商品销售的不同

讲师通过小道具将小组分为食品推销组、文具推销组、化妆品推销组，健康险推销组、意外险推销组分红险推销组根据手中道具进行现场推销，掌握寿险推销的特点。

4、优秀业务员应具备的基础

丰富的知识、正确的态度、娴熟的技巧、良好的习惯是优秀寿险人员的必备条件，只有如此，方能达到专业。

5、总结

寿险推销需要专业化，平安需要专业化的寿险顾问。

时间

提示

内容

5分钟

10分钟

30分钟

将课前作业拿出

分组时以5人为一组，共6组。

拿出小道具及宣传资料

注意时间掌控

讲师在学员准备时走动观察。

小组表演推销的顺序先一般商品组，后寿险组。

1.1课程介绍与总述

讲师简要介绍此次训练的目标和课程的设置。

1.2寿险推销观念变化的三个阶段。

讲师通过提问的方式向学员介绍和总结。

出示投影片（！

），并简要举例说明。

1.3寿险与一般商品的不同

将全班分为：

食品推销组

文具推销组

化妆品推销组

健康险推销组

意外险推销组

分红险推销组

由各组选出1名推销员代表，其他人帮助排练，准备5分钟，每组表演推销不超过3分钟。

表演推销前要求其他学员观察推销过程。

具体安排：

一般商品组的学员观察寿险组，寿险组的学员观察一般商品组。

事先告知稍后要提问。

讲师通过提问分析出寿险与一般商品的不同，使学员知道寿险推销的特点。

讲师出示投影片

（2）

专业化推销精神的建立讲师教案第1页

时间

提示

内容

10分钟

5分钟

将课前作业拿出

1.4优秀寿险业务员应具备的条件

讲师根据课前作业提问学员，并总结答案：

丰富的知识（K）

正确的态度（A）

娴熟的技巧（S）

良好的习惯（H）

讲师出示投影片（3）（4）

总结：

通过当地实例告诉学员：

寿险推销需要专业化，平安需要专业化的寿险顾问。

专业化推销精神的建立讲师教案第2页