物业公司员工行为举止规范标准化版.docx
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项目
规范礼仪礼节
整体
姿态端正及自然大方,工作中做到:
走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:
两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿
以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:
大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。
不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
员工在工作中行走的正确姿势:
平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1. 员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。
2. 与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。
会见客人
1. 应起身接待,让座并倒水。
2. 与人接触保持1.5米左右的距离,尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
3. 时刻保持微笑的表情:
笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视。
4. 自觉将BP机、手机拨到震动档,使用手机应注意回避。
5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
避免在客户面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。
6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等,不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导客人
引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。
引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。
引导客人乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。
到达时请客户先步出电梯。
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室
进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。
为客人向外开门时:
敲门—开门—立于门旁—施礼。
向内开门时:
敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
接听电话
1. 接听电话时电话铃响三声之内接起,报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2. 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简短:
每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时,与话筒保持适当的距离:
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
握手
与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。
时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。
介绍
1. 做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
之后,再向另一方介绍。
2. 自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,*先生/小姐!
”。
名片
接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘。
递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。
互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。
乘车
1. 接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡),到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车。
2. 乘坐前后两排4个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位,司机正后面的位置次之,司机旁边的位置为最低。
上车时,应请客户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。
坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
3. 女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。
下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出靠近车门的手打开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体可以随转。
双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手轻靠门框,身体移近门边从容从车身内移出,起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
培训
培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁
主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。