服务人员的礼节礼貌规范标准详.docx
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服务人员的礼节礼貌规范标准详
一、服务人员的礼节礼貌规
礼节：
是人们在日常生活中，特别是在交往场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以与给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼貌：
是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它表达了时代的风格与道德品质，表达了人们的文化层次和文明程度。
从事旅游服务的所有人员，都要讲究礼节礼貌，在客人面前，礼节礼貌做的程度如何，直接影响旅游企业的形象，是能否为客人提供优质服务的重要标志。
为此，对礼节、礼貌的实施做出如下规。
（一）服务人员的仪表、仪容、仪态
仪表：
即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。
仪容：
指人的容貌
仪表仪容是一个人精神面貌的外观表达，是人际交往中一个不可忽视的重要因素。
注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼节礼貌的一种具体表现。
仪态：
指人在行为中的姿势和风度。
姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。
1、仪表
（1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上与适当位置佩带工号牌（穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下1cm处平行）；
（2）着西服要系领带或领花，要系正；
（3）工服口袋勿装与工作无关的物件；
（4）保持工服清洁，整齐；
（5）上班不得佩带手镯、项链、耳坠、头花，只准佩带手表和一枚戒指；
（6）手保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；
（7）男女员工须着黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。
男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子（穿裙服须着长筒袜）无破损；
（8）不得敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。
2、仪容
（1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发；
（2）女员工长发不能过肩，前发帘不能过眉；
（3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角；
（4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色；
（5）不擦重味发乳；
（6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹；
（7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短；
（8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。
3、仪态
（1）坐姿：
上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；
坐姿中要根据凳面的高低与有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。
a、两手摆法：
有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。
b、两脚摆法：
脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。
c、两腿摆法：
凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离为：
男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。
凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。
无论哪一种坐姿，要切忌以下几种坐势：
二郎腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。
（2）站姿：
上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂。
旅游服务中的站姿手放位置有三种即：
侧放式：
双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式：
双手交叉，右手在上，虎口相握，放在腹前；后背式：
双手轻握放在后腰处（此种姿势适用男士）；脚位置：
男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。
站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。
（3）行姿：
上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。
4、举止态度
员工应为宾客提供微笑服务、主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。
5、旅游从业人员讲究保持个人卫生，要做到“四勤”：
勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽和鞋袜。
（二）服务员的基本用语与基本礼节
1、服务员的基本用语
（1）“欢迎！
”或“欢迎您！
”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！
”
a、迎接新来的客人时和不同时间遇到客人时；
b、多部门重复使用。
（2）“！
”或“您！
”
a、客人为你的工作带来方便时；
b、怀着十分感激的心情。
（3）“明白了！
”或“听清楚了！
”
a、承受客人吩咐时；
b、认真而有信心。
（4）“请您稍等！
”“或请您等一下！
”
a、不能立即接待时；
b、热情的欢迎。
（5）“让您等了！
”或“让您久等了！
”
a、对稍等的客人打招呼时；
b、热情而又歉意。
（6）“对不起！
”或“实在对不起！
”、“对不起，请让一下！
”或“对不起，打扰一下！
”
a、打扰或给客人带来不便时；
b、诚挚而有礼貌。
（7）“抱歉！
”或“实在抱歉！
”
a、失理或给客人添了麻烦；
b、诚恳地表示歉意。
（8）“再见！
”或“欢迎您再次光临！
”
a、宾客离店时；
b、如果正在工作也要放下打招呼。
2、礼貌服务的基本礼节
（1）称呼的礼节
称呼的礼节是：
指接待服务工作对宾客的尊称。
a、对男宾可统称为“先生”；
b、对已婚女宾可称“夫人”（太太）“女士”；
c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”；
d、得知宾客可称“##先生”或“##小姐”；
e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如：
“总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等；
f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生，如：
“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“大使先生阁下”等。
（2）介绍的礼节
宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介绍和自我介绍，其介绍顺序是：
a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人员介绍给宾客；
b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士，如男士身份高，先把女士介绍男士；
c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女；
d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的；
e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者；
f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。
如在宴会上则女主人要起立向来宾致意。
g、介绍时，要把被介绍者的、职衔（单位）说清楚，并有礼貌地以手示意，手心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊；
h、介绍双方时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住；
i、自我介绍时，应向宾客说清自己的和身份，并说欢迎您光临。
（3）握手的礼节
行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，姆指开向受礼者握手，并轻轻上下微摇二、三下，礼毕即松开，行握手礼时注意：
a、遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可；
b、对男子握手可适当重些，以示友情深厚；
c、男子与妇女握手时，不应满掌相握，以握一部分手指为宜，握时要适当轻些，但不宜太轻，否则不够友情；
d、男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱；
e、如遇多人同时握手，要等别人握完再握，切忌抢着握、交叉握；
f、握手时，要目视对方，不要左顾右盼。
（4）问候的礼节
在一天中或一次活动中初遇，均应问候
a、见到客人时要分别时间主动问候：
“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗？
”；
b、遇到节日、生日等喜庆之日应说：
“祝您圣诞快乐！
”、“祝您生日快乐！
”、“新年好！
”、“春节好！
”、“恭喜发财”！
c、第一次见到新婚旅游客人时应说：
“祝你们新婚愉快，白头到老！
”
d、见到客人生病时应说：
“请多保重，早日康复！
”
e、当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：
“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具”。
（5）应答的礼节
是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节
a、对前来的客人说：
“欢迎！
请问您有什么事？
我能为您做点什么？
”
b、引领客人时说：
“请跟我来”，“这边请”，“里边请！
”
c、接听客人吩咐时说：
“好！
明白了”；“好！
知道了”，“好！
听清楚了！
”
d、未听清或未听懂客人问话时说：
“对不起，请您再说一遍。
”
e、不能立即接待客人时说：
“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下”。
f、对等候的客人打招呼时说：
“对不起，让您久等了”
g、接待失误或给客人添麻烦时说：
“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。
”
h、服务后对离开的客人说：
“请好好休息，有事尽管吩咐，，再见。
”
i、闭店时说：
“对不起，今天时间到了，请明天再来，！
”
j、听到客人称赞时说：
“您的夸奖，这是我们应该做的。
”
（6）操作的礼节
a、上岗不饮酒，工作时不吸烟；
b、工作场所保持安静，隆重场合保持肃静；
c、遵守时间，尊重老人，尊重妇女，尊重不同国家、民族的风俗习惯；
d、递送物品，均用托盘；
e、有事进入客人房间时：
用手指轻敲三下（或按门铃），如无声音回答，隔2-3秒钟再敲三下，客人同意后才能慢慢地推门而入；
f、引领客人在左前方相距两步至三步远，随客步轻松前进，遇转弯或台阶处要回头向客人示意，送客走在后；
g、在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一旁，主动让道。
（7）次序的礼节
a、坐：
室面对门的为主要领导。
b、行：
右为大，左为小；二人同行，右为尊；三人同行，中为尊；三人前后行，前者为尊。
c、上车：
司机右侧为警卫、随从人员；尊者从右门先上车，坐右位；位低者绕车后从左门上，坐左位；后排三座次序为：
中为尊，右次之，左又次之。
（三）接、打规
1、接：
（1）问候（您好）报自己单位名称和；
（2）听清对方容；
（3）找人或记联系事项容；
（4）简要复述；
（5）“再见！
”挂断。
2、打：
打时应准备好，联系容，挂通后：
（1）报自己的单位名称、；
（2）问对方单位名称、、简单问候；
（3）报被找人和联系事项容；
（4）问是否听清和记下来了；
（5）“再见”！
挂断。
（四）礼貌服务的基本规
1、准确、熟练、灵活运用“六声”、“十一字”、杜绝“四语”。
（1）礼貌待客服务应做到“六声”：
a、客人来时有“迎声”；
b、客人询问有“答声”；
c、客人帮忙有“声”；
d、照顾不周有“歉声”；
e、客人走时有“送声”；
f、宾客投诉有“回声”。
（2）礼貌待客应做到“十一字”：
您、您好、请、对不起、、再见。
（3）服务中应杜绝“四语”：
杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
2、礼貌待客服务应做到“五心”、“六先”原则
（1）礼貌服务应做到“五心”：
a、对老年客人照顾要耐心；
b、对病残客人照顾要贴心；
c、对儿童照顾要细心；
d、对不好意思开口的客人要关心；
e、对一般客人要热心。
（2）礼貌服务应遵循“六先”原则：
a、先外宾后宾；
b、先女宾后男宾；
c、先客人后主人；
d、先上级后下级；
e、先长辈后晚辈；
f、先儿童后大人。
3、服务员仪表仪容要端庄、大方、整洁，符合上岗要求，各岗位要做到“三知”、“三齐”、“三轻”、“三化”、“三无”。
（1）“三知”：
知道本岗位的工作标准、流程和业务围；知道客人的风俗习惯；知道饭店的服务项目和设施设备。
（2）“三齐”：
工服干净整齐、佩带标志齐、工作岗位人员齐。
（3）“三轻”：
服务操作要做到走路轻、说话轻、操作轻。
（4）“三化”：
实行标准化服务、规化服务、程序化服务。
（5）“三无”：
服务、环境和安全要做到无投诉、无死角、无事故。
二、总机服务规
（一）总机的基本要求
话务员是宾馆（饭店）“看不见的服务员”，虽然不和客人直接见面，但却起到了沟通宾馆（饭店）与外界，宾馆（饭店）与住客，住客与住客与宾馆（饭店）各部门间联系的作用。
话务员工作的好与差，水平的高与低，直接影响人们对宾馆（饭店）的印象，也直接影响到宾馆（饭店）的工作。
因此，话务员的基本要：
1、声音清晰，态度和蔼，服务热情，言语准确，反应迅速。
2、要热爱本职工作，有高度的责任感，精于业务，自觉维护宾馆（饭店）的声誉和利益。
3、努力学习，提高业务水平，丰富自己的知识，为客人提供优质的话务服务。
4、话务室是宾馆（饭店）的机要部门，要遵守单位制定的话务制度，不得利用工作之便与客人拉关系、占用线路谈与工作无关的事，不脱岗、不得泄露宾馆秘密，违反有关外事纪律。
（二）总机服务用语规
1、当外线灯亮时，应讲“您好，##单位”，当对方讲明需接听对象时，回答“好的，请稍等。
”
2、当占线时，应讲“对不起，占线，您过会儿再打来，好吗？
”
3、当线路不清楚或没听清时，应讲“对不起，线路不好，请您再重复一遍好吗？
”或者“对不起，我没听清楚，您大点声好吗？
”
4、当外线无人讲话时，总机应讲两遍“您好##单位。
”
5、当外线无人应答，但线路里有声音或有人说话时，报名后应讲“请讲话”，如果没听清，应问“对不起，请问您要哪里？
”
6、当房间占线，又有长途插入时应讲“打扰一下，有一个长途找您，请问您现在接吗？
”如果客人表示马上要接，应讲“对不起，请您先挂机，我马上给您接过来。
”
7、当外线不清楚客人房间时，应答：
“好的，请稍等，我帮您转到前台查询，好吗？
”（但前台员工应有意识，不得随便将住店客人的房号与相关情况告知他人），当客人回答“好”时，话务员要再讲一遍“好的，请稍等。
”
8、当外线所转，饭店无此号时，应讲“对不起，我们没有这样的，请问您要的是##单位吗？
”如果不是，应讲“对不起，您打错了”。
9、当外线转接铃响五声无人接听时，应讲”对不起，无人接听。
”客人如需留言，应讲“我为您转前台留言好吗？
请稍等。
”
10、当外线需转到在规定的时间不得转入的部门时，应讲“对不起，宾馆规定这个时间不得转入，您有事下班联系好吗？
”或先问清对方找谁，如找员工应答“对不起，饭店规定这个时间不能转接员工，您有事下班以后联系好吗？
”。
三、总服务台服务规
总服务台服务员的职责是：
销售客房，提高客房出租率，接待来住宿的客人，主要分为：
预约程序，房间控制，散客接待，外宾、团体接待四大项。
工作程序如下：
（一）预约程序
总服务台当受理间接预定和直接预定客房的团体和个人时，先查看预定入住时间的房态情况，如果有房能够接待，要填清预定登记表。
登记表的容有：
或团体名称、人数、客房种类、房间数量、价格、来店日期时间、用餐标准、离店日期时间、联系人、联系、确认时间、有无特殊要求。
如果经查房态不能接待，总服务台人员要热情帮助，推荐联系距此较近的饭店，并为其指点路线。
（二）房间控制
接待人员每日早晨上岗后的第一项工作，就是做好房控，掌握当日房间流程，积极销售客房，掌握第一手材料，其程序为：
1、每日须对离店客人进行认真核实，并用电脑打印出当日所有空房表，预离客人房号表，打扫房数房号表，并准确的算出当日各等级房的总数，打在房表上，计算方法是：
空房数+预离房数+打扫房数=当日可出租房数
2、根据预订单算出当日需要各等级房的数量，并根据房控算出当日多余的各等级房的数量，计算方法是：
可出租房间数-预订房间数-入住房间数=多余的房数
3、当日预订房数超过房控表上的房数，应与时与上级领导与有关部门联系。
4、根据预订，提前下任务通知单与会议单。
5、在打出的房表上，标明准确的昨日住的人数，房间数和当日预订的人数和房数，一式两份上报总经理和部门经理（未使用电脑的以表格形式，计算填写）。
注：
以上工作时间，应控制在20分钟完成。
（三）散客接待
散客接待包括预订散客接待和无预订散客接待
1、有预订的散客接待程序
（1）客人到总服务台后，接待员要热情礼貌的接待客人，并问清客人是否预订过房间，要问清全名，再查预订单，如有同名同姓的客人，要问清订房单位，订房日期，订房人等，在接待过程中注意使用服务敬语，确认客人已订房后，请客人出示证件，填写住宿登记簿和登记卡。
（2）接待员在验证登记时应做到：
“三清、八对照”
“三清”即：
卡片、登记簿要填清；证件要验清；来龙去脉要问清。
“八对照”即证件对、面貌对年龄、衣着对身份、籍贯对口音、问话对表情、时间对车次、职业对由来、住宿对行动。
（3）对用护照的客人，主要检验护照，照片、国籍、出生年月日、签证有效期。
（4）按照客人预订的房间等级，在房表上找出相应的空房，填好住房卡，并到结帐处交预付款后将房卡与钥匙递给客人，指给客房的方向，并马上通知该客房服务台的来客情况。
注：
以上工作应控制在5分钟完成
（5）输入电脑：
按预订号，把客人资料输入电脑，输入时注意，证件，签证有效期，房价，公费是自费要准确无误，同时给结帐处一起租单，输入后复核一遍。
注：
以上工作应控制在1间/2分钟。
如遇另外入住客人先接待，后办理输入电脑程序。
2、非预订散客接待程序
（1）客人来到总服务台后，接待员问明客人是否预订过房间；
（2）得知未订过后，询问客人所需房间种类、住几天，确定有房后，向客人报房价，并可根据情况给予适当优惠。
（3）客人满意后，请客人办理入住手续。
以后工作程序按照有预订工作程序进行。
（4）、接待员在接待客人过程中应做到“接一顾二，招呼三”不冷落后来的客人。
（四）外宾、团队接待程序
1、团队到达前，根据预订单为团队分房后将有关资料等存放在固定处。
2、团队到达后，接待员要与团队领队、陪同或会议工作组取得联系，请客人到休息厅先休息，问明团队、旅行社、会议等名称，找预订单。
3、与团队负责人核实预订单上的事项有无变化，如房数、人数等，如有变，马上与有关领导和部门联系，求得解决后，在交接班本上做好记录。
4、问清该团陪同或领队是使用集体签证还是个人签证，集体签证需要复印两份，作为饭店留底，如个人签证，请陪同或领队协助每位客人填写一份住宿登记卡，并同护照（证件）一起送到总服务台，经接待员验完后，将护照（证件）交还客人。
5、房号表交与陪同或领队（工作组）请他们把分得的房号写在集体签证和住宿登记卡上，将房卡交给陪同或领队，请客人进入房间。
6、如有陪同的，请陪同登记，复印后给其房卡、钥匙。
7、通知客房部领导与客房服务台，此团已入住。
8、将团队资料输入电脑之后，打印出两租单，和预订单交给结帐台，签字后，拿回一份与房号表一同留底。
（五）调整房间程序
遇有客人要求换房时，问明原因后，方可调房，程序如下：
1、先请客人到总服务台办理换房手续。
2、根据客人要求，从空房单上找出相应的房间。
3、将原住房卡和钥匙收回，发给客人新的住房卡和钥匙。
4、通知客房服务台换房情况。
5、修改电脑，按规定程序操作，注意调整前后的房号和房价。
6、将两换房通知单送结帐处，签字后拿回一份。
7、修改客人原始资料，将原住宿登记表上的房号改为新号。
四、客房服务规
（一）迎客程序
1、接到客人入住通知，楼门口相迎，面带微笑，按规站立，见客人走近时，鞠躬行礼，礼貌问候：
“您好，欢迎光临”，问清客人的房号，帮客人指引房间位置。
2、若是新入住的客人应说：
“您好，欢迎光临##饭店”，接过住房卡，取好房间钥匙，帮助客人提拿物品，走在客人左前方两至三步远，引领客人进房间（为客人沏茶、简要介绍情况），若是电子门锁问清客人的房间号，做好引导工作。
3、VIP客人应提供引领服务，为客人打开房门，引领客人进入房间，并根据需求送上茶水、小方巾、相应饮品、冰块等（特殊情况提前送上鲜花、水果）。
4、在楼道遇见客人，应微笑点头致意，主动问候。
若是本饭店的常客，知道客人的，应加上姓氏称呼，以示亲切。
5、若是访客，按照访客接待程序进行。
（二）客房清洁程序
1、工作车准备
（1）清洁工作中，按固定的位置备齐部件，客房物品，清洁工具（无清洁车的，根据清洁房间数量，准备以上数量物品）。
（2）将车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，不撞墙上，不停在走廊中央。
2、需进行清洁的房间类别与清洁顺序
（1）挂“请即打扫”牌的房间或客人中途要求打扫的房间；
（2）VIP房间；
（3）住客房间（须征得客人的同意）；
（4）走客房间；
（5）当天已预订出去的空房；
（6）剩余空房。
3、进房程序
（1）中指弯曲轻敲门三下（中间间隔1秒），声音以客人能听到为准，并同时报“您好，客房服务员”。
（2）如无人应答，要重复两次方可用钥匙开门。
（3）门开到三分之一时，再报“我是服务员，可以进来吗？
”如房有客人，应征得客人同意后方可进入，敞开房门进行清洁。
4、巡视检查
进房后先拉窗帘，开窗户，巡视房各种设备、设施是否完好无损。
（1）打开灯具，检查是否完好有效。
（2）检查和调节空调是否到适当温度。
（3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以与各种家具是否完好，若有损坏与时报告领班报修，并做好记录。
（4）仔细检查遗留物品，并做记录。
（5）检查酒吧
5、清洁程序
（1）清理烟灰缸、倒纸篓和垃圾。
（2）撤出用过的茶具，床上的棉织品，如有客人用过的餐具也一并撤出。
（3）铺床：
a、检查床棚是否牢固，床垫有无凹凸，是否按季度上下前后进行翻转调整；长住客一周调换一次，使床垫受力均匀，增加使用寿命。
b、铺床单，正面向上，褶线居中，两侧均匀，床垫四角拉平包严。
c、西式铺床要铺二次床单，床单反面向上，上端铺到顶端。
d、毛毯上端距床头30cm（若是大毛毯，铺到顶端，二次单铺到顶端并余出10cm，折于毛毯上端，并将毛毯回折30cm），商标在床尾右下角包严（先包床头、床尾、再中间）。
e、枕口对床头柜，双人床枕口相对，枕头压被头10cm，枕头平整饱满，中心取正。
f、铺床罩，床罩平整，中心线取正，两侧均匀。
g、中式铺床铺一次床单，正面向上，褶线居中，两侧均匀，床垫四角拉平包严；铺被时被头拒床头30cm，标准间被罩的装被口放在靠墙一侧和靠窗一侧，被子两侧下垂均匀；枕口摆放规与e相同；床面保持平整，美观。
（4）擦尘用干湿两块布按顺（右）时针或（左）逆时针方向，先上后下，先里后外的顺序擦拭房间的家具设备与用品；电器、床头板、梯角用干布擦拭。
（5）边擦尘边查看物品有无短缺，设备有无损坏，家具是否摆放成一条直线。
（6）补充房间所缺客用品和经过消毒的茶具等。
（7）使用吸尘器由里到外进行地毯吸尘。
（8）观察房间整理后的整体效果。
（9）锁门、登记补充用品和进出房间时间。
（10）做好客用品的清洁消毒工作。
客用棉织品消毒可采用在洗衣机添加含氯洗消剂（洗消剂1斤：
水200斤）配兑的消毒液水浸泡5—10分钟，捞出用流动水冲净；杯具消毒可采用含氯洗消剂（洗消剂1斤：
水200斤）配兑的消毒液水浸泡3—5分钟，捞出用流动水冲净；
6、卫生间清洁程序
（1）带好清洁工具；
（2）开灯、开排风扇；
（3）放水冲恭桶；
（4）撤垃圾以与客人用过的棉织品；
（5）按面盆、镜面、浴缸、恭桶、墙面、地面等顺序进行清洁消毒工作；卫生间设备的消毒方法：
将1：
50的（消毒液1斤配兑50斤水）含氯洗消剂水放入清洁桶，用毛刷或抹布对面盆、浴盆与恭桶进行消毒，然后用干抹布进行擦拭干净。
对电镀件要用浸泡消毒水的抹布，进行擦拭消毒；效果：
干净光亮，物见本色。
注意：
无论使用哪一种消毒液，要按要求配兑，防止消毒液比例过大，毁损卫生间设备的原有效果；防止消毒液比例过小，达不到消毒效果。
（6）补充短缺的棉织品和消耗品（如有取消配备一次性消耗品的规定，按规定执行），物品按规定位置和数量摆放整齐、规；
（7）观察卫生间工作无误后，关灯、关门，登记好补充物品；
7、夜床程序
按进房程序进房，如客人在房，征得同意后方可进房。
（1）开灯，关好门窗、拉上窗帘，将散放在床上的客人衣服挂入衣橱，将床罩叠好放在行架上，摆放整齐。
（2）将靠近床头柜一侧的毛毯同第二床单一起向外撩起，成90度角，长60cm，拍松枕头，将其摆正（中式做床开夜床同样将被头向外撩起，成90度角，长60cm）。
（3）开床类型：
夫妇住的是双人床，对向撩；夫妇住的是两个
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