第六章入住与装修管理.docx
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第六章入住与装修管理
第六章 入住与装修管理
入住与装修管理是物业管理前期服务中重要的基础工作，也是物业管理操作过程的难点和重点之一。
与前期介入等物业管理工作不同的是，物业入住与装修管理服务政策性强、涉及面广、管理难度大，容易导致物业管理单位与业主（或物业使用人）之间发生矛盾和冲突。
在物业管理的操作中，物业管理单位如果能以优秀的服务品质、高超的管理艺术、严谨的工作作风和良好的专业素养赢得业主和物业使用人的认同和拥戴，对引导业主正确认识物业管理，树立良好物业管理形象，化解物业管理操作中的种种矛盾和问题，实现积极的物业管理服务开局以及顺利地完成物业管理服务工作均有积极的重要作用。
第一节 入住服务的内容
一、入住服务的涵义
入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。
对业主而言，入住的内容包括两个方面：
一是物业验收及其相关手续的办理；二是物业管理有关业务的办理。
入住过程涉及建设单位、物业管理单位以及业主，入住的完成意味着业主正式接收物业管理单位，物业由开发建设转入使用，物业管理服务活动全面展开。
在房地产开发和物业管理实践中，物业入住操作的模式有多种形式。
第一种形式是以建设单位为主体，由物业管理单位相配合的作业模式。
此模式的核心内容是，建设单位具体负责向业主移交物业并办理相关手续，如业主先到建设单位确认相关购房手续、业主身份，验收物业，提交办理房产证的资料，开具物业购买正式发票，逐项验收其名下物业的各个部分，领取钥匙等。
在此基础上，物业管理单位再继续办理物业管理相关手续，如领取物业管理资料、缴纳相关费用等。
第二种形式是建设单位将入住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理入住手续。
这种情况多出现于物业管理早期和前期介入较深，物业建设单位楼盘较多、人力资源不足，或物业建设单位与物业管理单位系上下级单位，以及其他建设单位和物业管理单位协商认为必要的情况等等。
无论采用何种入住操作模式，物业入住运作的准备、内容、程序等都是一致的，但建设单位和物业管理单位各自的职责不同。
从房产移交的角度而言，入住的实质均是建设单位向业主交付物业的行为，建设单位应承担相关法律责任和义务，物业管理企业只是具体办理相关手续。
物业管理企业由此正式建立与业主的服务与被服务关系，应借此机会宣传物业管理法规、政策和业主临时公约等，让业主充分了解物业管理提供的各项服务，为物业管理工作顺利开展创造条件。
入住时限是指《入住通知书》规定业主办理入住手续的时间期限，当新建物业符合交付使用条件，开发建设单位和物业管理单位应通过有效途径或合理方法，如根据业主提供的通信方式，以电话、电报、信函、电子邮件等方式与业主联系，或在上述联系无效的情况下通过登报、广播和电视公共传媒等方式向业主传递或传达物业入住信息，向业主适时发出入住通知，约定时间验收物业和办理相关手续。
要注意在通知业主的时候，尽可能一次性告知办理相关手续时应携带的有关材料。
二、入住的准备
入住服务是物业管理单位首次直接面对业主提供相关服务，直接关系到业主对物业管理服务的第一印象。
因此，物业管理单位要从各方面做好充分细致的准备，全面有效地保障业主的入住工作。
（一）资料准备
1．《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》
2．《入住通知书》
《入住通知书》是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。
一般而言，主要内容包括：
（1）物业具体位置；
（2）物业竣工验收合格以及物业管理企业接管验收合格的情况介绍；
（3）准予入住的说明；
（4）入住具体时间和办理入住手续的地点；
（5）委托他人办理入住手续的规定；
（6）业主入住时需要准备的相关文件和资料；
（7）其他需要说明的事项。
3．《物业验收须知》
《物业验收须知》是建设单位告知业主在物业验收时应掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。
一般而言，主要内容包括：
（1）物业建设基本情况、设施设备的使用说明；
（2）物业不同部位保修规定；
（3）物业验收应注意事项以及其他需要提示说明的事项等。
4．《业主入住房屋验收表》
《业主入住房屋验收表》是记录业主对房屋验收情况的文本，通常以记录表格的形式出现。
使用《业主入住房屋验收表》可以清晰地记录业主用户的验收情况。
一般而言，主要内容包括：
（1）物业名称、楼号；
（2）业主、验收人、建设单位代表姓名；
（3）验收情况简要描述；
（4）物业分项验收情况记录以及水电煤气等的起始读数；
（5）建设单位和业主的签字确认；
（6）物业验收存在的问题，有关维修处理的约定等；
（7）验收时间；
（8）其他需要约定或注明的事项。
5．《业主（住户）手册》
《业主（住户）手册》是由物业管理单位编撰，向业主、物业使用人介绍物业基本情况和物业管理服务相关项目内容的服务指南性质的文件。
一般而言，主要包括以下内容：
（1）欢迎辞；
（2）小区概况；
（3）物业管理公司以及项目管理单位（处）情况介绍；
（4）《业主临时公约》；
（5）小区内相关公共管理制度；
（6）物业装饰装修管理指南、物业服务流程等；
（7）公共及康乐设施介绍；
（8）服务指南及服务投诉电话；
（9）其他需要说明的情况以及相关注意事项。
6．物业管理有关约定
业主在办理入住手续时，物业管理单位要与业主签订有关物业管理服务的约定，进一步明晰双方的权利和义务，在协议中应明确：
（1）物业管理费收费面积、收费标准及金额；
（2）物业管理费计费时段和缴交时间；
（3）物业管理费收缴方式（现金或托收等）；
（4）滞纳金及其计收比例；
（5）调整管理费的条件或其他情况。
（二）其他准备
1．入住工作计划
建设单位和物业管理单位应在入住前一个月制订入住工作计划，由项目管理负责人审查批准，并报经上级主管部门核准。
计划中应明确：
（1）入住时间、地点；
（2）负责入住工作的人员及职责分工；
（3）入住过程中使用的文件和表格；
（4）入住手续办理和程序；
（5）注意事项及其他情况。
2．入住仪式策划
为了提高小区整体形象，有效加强与业主、物业使用人的沟通，通常由物业管理单位根据物业管理的特点及小区实际情况，组织举行入住仪式。
参加人员有业主、物业管理企业代表、建设单位代表以及其他有关人员。
3．环境准备
在完成对物业的竣工验收和接管验收之后，物业管理单位要对物业共用部位进行全面彻底的清洁，为业主、物业使用人入住做好准备。
同时，要布置好环境，保持道路通畅。
遇有二期工程施工或临时施工情况，要进行必要隔离，防止安全事故发生。
4．其他准备事项
（1）准备及布置办理入住手续的场地，如布置彩旗、标语，设立业主休息等待区等；
（2）准备及布置办理相关业务的场地，如电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的安排；
（3）准备资料及预先填写有关表格，为方便业主，缩短工作流程，应对表格资料预先作出必要处理，如预先填上姓名、房号和基本资料等；
（4）准备办公用具，如复印机、电脑和文具等；
（5）制作标识牌、导视牌、流程图，如交通导向标志、入住流程、有关文件明示等；
（6）针对入住过程中可能发生的紧急情况，如交通堵塞、矛盾纠纷等，制订必要的紧急预案。
三、入住服务的管理
（一）入住流程与手续
1．入住流程
2．入住手续
（1）持购房合同、入住通知书等进行业主登记确认；
（2）房屋验收，填写《业主入住房屋验收表》，建设单位和业主核对无误后签章确认；
（3）产权代办手续，提供办理产权的相关资料，缴纳办理产权证所需费用，一般由建设单位承办；
（4）建设单位开具证明，业主持此证明到物业管理单位继续办理物业入住手续；
（5）业主和物业管理单位签署物业管理的相关文件，如物业管理收费协议、车位管理协议、装修管理协议等；
（6）缴纳入住当月物业管理及其他相关费用；
（7）领取提供给业主的相关文件资料，如《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《业主手册》等；
（8）领取物业钥匙。
业主入住手续办理完结之后，物业管理公司应将相关资料归档。
（二）费用缴纳
建设单位或物业管理单位根据收费标准向业主、用户收取当期物业服务费及其他相关费用，并开具相应票据给业主、用户。
（三）验房及发放钥匙
（1）建设单位或物业管理单位陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表起始数，根据房屋验收情况、购房合同双方在《业主入住房屋验收表》上签字确认；
（2）向业主发放钥匙并记录；
（3）对于验收不合格的部分，物业管理单位应协助业主敦促建设单位进行工程不合格整改、质量返修等工作。
若发现重大质量问题，可暂不发放钥匙。
（四）资料归档
业主物业验收以及其他手续办理完结之后，物业管理单位应及时将已办理入住手续的房问号码和业主姓名通知门卫，并及时将各项业主、用户资料归档，妥善保管，不得将信息泄露给无关人员。
第二节 入住服务应注意的问题
一、入住服务准备工作要充分
物业入住在物业管理中是一项繁琐细致的工作，既要求快捷高效，又要求井然有序。
由于业主普遍缺乏物业入住的相关知识和经验，经常会存在相关资料准备不足和对物业入住管理等缺乏认识的问题，加之业主入住又是短时间内集中办理的，工作的频密度高、劳动强度大，因此，一定要充分做好物业入住的各项准备工作。
物业入住准备工作的核心是科学周密的计划。
在进行周密计划和进行资料准备及其他准备工作的同时还应注意以下四个方面的工作：
第一是人力资源要充足。
现场引导、办理手续、交接查验、技术指导、政策解释、综合协调等各方人员应全部到位，协同工作。
如现场出现人员缺位，其他人员或机动人员应及时补位。
第二是资料准备要充足。
虽然物业管理公司可通过一定管理方法有意识地疏导业主，避免业主过于集中，但业主的随意性是不可控的，因此，有必要预留一定余量的资料。
第三是分批办理入住手续，避免因为过分集中办理产生的混乱。
为避免入住工作的混乱，降低入住工作强度，在向业主发出《入住通知书》时，应明确告知其入住办理时间，现场亦应有明确标识和提示，以便对业主入住进行有效疏导和分流，确保入住工作的顺利进行。
第四是紧急情况要有预案。
入住时由于现场人员混杂、场面较大，随时可能发生如治安、消防、医疗、纠纷等突发事件，建设单位及物业管理单位应预先设立各种处理方案，防患于未然。
二、入住期间需要注意的问题
（1）业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续。
在入住办理期间，物业建设单位、物业管理单位和相关部门应集中办公，形成一条龙式的流水作业，一次性地解决业主入住初期的所有问题，如办理入住手续，开通电话、有线电视等。
（2）因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理。
（3）应合理安排业主入住服务办理时间，适当延长办理时间。
为方便业主入住，应根据业主的不同情况实行预约办理或实行弹性工作方式，如在正常工作时间之外另行安排入住手续的办理，或延长工作时间，如中午或晚上延时办公。
（4）办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图，在显要位置张贴或摆放各类业主入住的标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主了解掌握，加快入住进程。
同时，现场摆放物业管理相关法规和其他资料，方便业主取阅，减轻咨询工作压力。
对于重要的法规文件等，可以开辟公告栏公示。
（5）指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。
入住现场应设迎宾、引导、办事、财务、咨询等各类人员，以方便业主的不同需要，保障现场秩序，解决各类问题。
（6）注意安全保卫以及车辆引导。
入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。
而有些楼盘的现场施工尚未完结，现场人员混杂，故应注意业主人身安全和引导现场车辆有序摆放。
三、入住操作实务案例
【案例】某住宅区入住方案。
（一）入住时间安排
（1）A、B栋集中入住时问：
2004年12月26日～2005年元月2日
（2）C、D栋集中入住时间：
2005年元月3日～2005年元月10日
（3）每日服务时间：
周一～周五8:
30am～7:
00pm
周六、周日9:
00am～5:
00pm
（二）场地准备
售楼处洽谈厅：
办理入住手续，办理电信、邮政、有线电视、银行、派出所手续或咨询、装修审批或咨询。
（三）资料准备
（1）《住宅质量保证书》（500份，建设单位准备）；
（2）《住宅使用说明书》（500份，建设单位准备）；
（3）《入住通知书》（500份，物业管理单位准备）；
（4）《物业验收须知》（500份，物业管理单位准备）；
（5）《业主（住户）手册》（800份，物业管理单位准备）；
（6）《装修手册》（800份，物业管理单位准备）；
（7）《业主公约》（1500份，物业管理单位准备）；
（8）《物业管理收费协议》（1500份，物业管理单位准备）；
（9）《收款收据》（500份，物业管理单位准备）；
（10）《登记表格》，（800份，物业管理单位准备）；
（11）《业主入住房屋验收表》（1500份，物业管理单位准备）。
（四）办公用具准备
（1）桌椅30套，配以丝绒台布；
（2）文件柜4个，资料袋1000个；
（3）饮水机2台，一次性水杯1000个；
（4）复印机1台，复印纸若干；
（5）小礼品500份；
（6）纸、笔、双面胶；
（7）平面图、模型；
（8）装订机、过胶机、钥匙箱；
（9）数码相机、手提电脑。
（五）环境布置
（1）彩灯、喷绘、招贴画；
（2）指示牌（中英文）；
（3）办事流程（灯箱）；
（4）样本表格；
（5）广播、背景音乐；
（6）宣传标语；
（7）隔离桩等。
（六）交通管理
（1）通向一期住宅的路口用雪糕筒封闭（只允许一期住户出入）；
（2）入住来宾车辆全部进地下车场停放；
（3）车场出入口、步行出人口放置导示牌、楼栋及功能区指示牌；
（4）在车场出入口、车场内部布岗，指挥和引导车辆和来宾。
（七）人员配备
（1）引导组：
2人，负责入住流程介绍，引导办理手续；
（2）资料组：
6人，负责资料发放查验登记工作；
（3）财务组：
2人，负责收费并签订《管理服务费收费协议》；
（4）钥匙组：
2人，负责钥匙发放与登记；
（5）验房组：
20人，负责引导业主进行验房，以及情况登记；
（6）综合组：
4人，咨询工作，综合协调工作；
（7）治安组：
20人，治安防范，秩序维护，车辆引导。
（八）入住流程
（1）引导员引导来宾进入售楼处办理入住手续；
（2）验证（入住通知书、准住证、身份证）；
（3）验楼，签认验收表；
（4）发放资料及表格；
（5）指导业主填写表格；
（6）签订公约和收费协议；
（7）缴纳管理费等应缴费用；
（8）发放钥匙及记录。
（九）其他注意事项
2005年元月11日起不再集中办理入住手续，逾期没有办理完入住手续的，可继续到物业管理单位办理。
第三节 装修管理
物业装饰装修管理是通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的正常运行使用，维护全体业主的合法权益。
物业装饰装修是业主入住后必不可少的环节。
由于缺乏物业装饰装修建筑专业知识和对装饰装修管理相关法律法规的了解，业主在装饰装修中更多的是考虑物业的实用、美观和舒适，而较少顾及建筑安全和公共权益。
随着人们审美情趣的不断变化，物业装修设计、施工、材料等的个性化程度越来越高。
加之物业装饰装修过程长、点多面广、不确定因素多，管理控制难度大。
稍有不慎，一方面有可能危害物业安全，影响物业的正常使用，或对物业构成潜在的危险，导致物业风险；另一方面，也可能激发物业服务双方的矛盾和冲突，影响物业管理和社区的和谐局面。
因此，物业装饰装修管理是物业服务的重点和难点之一，不仅要求细致专业、一丝不苟，方案上严格把关，沟通上入情在理，而且要求物业管理单位高度敬业、检查频密、消灭隐患、及时整改。
物业装饰装修管理包括装饰装修申报、登记审核、入场手续办理、装饰装修过程监督检查以及验收等环节，内容上包括装饰装修流程设计、管理细则规定、过程控制和责任界定等方面。
物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》以及国家和地方的其他规定。
一、物业装饰装修管理流程
装饰装修流程既是物业管理内部操作作业指导书，也是方便业主了解装饰装修管理流程的公示性标识。
因此，要求物业装饰装修流程的书面形式须文字简明、内容清晰、图表明确、一目了然。
（一）流程示意图
装饰装修流程示意图一般悬挂于物业管理单位或在业主入住办理现场。
在物业管理内部装饰装修作业文件以及《业主手册》（或《业主须知》）等发放给业主的资料上也需有与其相一致的内容。
装饰装修流程一般内容形式见下图：
（二）流程分述
1．备齐资料
资料的准备由业主（或物业使用人）和施工队分别准备和提供。
一般包括物业所有权证明，申请人身份证原件及复印件，装饰装修设计方案，装修施工单位资质，原有建筑、水电气等改动设计和相关审批，以及其他法规规定的相关内容。
物业使用人对物业进行装饰装修时，还应当取得业主的书面同意。
2．物业装饰装修申报
用户在入住过程中，应已收到物业管理企业发出的装修手册及装饰装修申报登记表。
用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写申报登记表，并提交管理单位登记备案。
只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。
物业管理工作人员应要求和指导业主逐项填写装饰装修申报登记表，确保各项申请明确无误，涉及专业部门（如水、电、气等）、建筑结构、消防等项目的，要求写明地点、位置或改变的程度及尺寸（具体详见附后的装饰装修申报登记表）等详细数据和资料，必要时装修人或装修单位还应向有关部门申报核准。
3．物业装饰装修登记
物业管理单位在进行装饰装修登记时，可以书面形式将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业，并且督促装修人在装饰装修开工前主动告知邻里。
物业管理单位应该在规定工作日（一般为3个工作日）内完成登记工作；超出物业项目管理单位管理范围的，应报主管部门。
物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，有下列行为之一的将不予登记：
（1）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自变动建筑主体和承重结构的；
（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生问、厨房间的；
（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的；
（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果的；
（5）未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的；
（6）未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗的；
（7）未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的；
（8）未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的；
（9）其他影响建筑结构和使用安全的行为。
4．签订《物业装饰装修管理服务协议》
在物业装饰装修之前，物业管理单位和装修人应签订《物业装饰装修管理服务协议》，约定物业装饰装修管理的相关事项，应当包括下列内容：
（1）装饰装修工程的实施内容；
（2）装饰装修工程的实施期限；
（3）允许施工的时间；
（4）废弃物的清运与处置；
（5）外立面设施及防盗窗的安装要求；
（6）禁止行为和注意事项；
（7）管理服务费用；
（8）违约责任；
（9）其他需要约定的事项。
5．办理开工的一般手续
（1）业主按有关规定向物业管理单位（或指定方）缴纳装饰装修管理服务费；
（2）装饰装修施工单位应到物业管理单位办理开工证、出人证等；
（3）装修人或装饰装修施工单位应备齐灭火器等消防器材。
6．施工
物业装饰装修施工期间，装修人和装饰装修施工单位应严格按照装修申报登记的内容组织施工。
物业管理单位应按照装饰装修管理服务协议做好管理和服务工作，加强现场检查，发现装修人或者装饰装修施工单位有违反有关规定的行为，应当及时劝阻和制止；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理。
对装修人或者装饰装修施工单位违反《物业装饰装修管理服务协议》的，应追究违约责任。
7．验收
物业管理单位应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对照装修申报方案和装饰装修实际结果进行比较验收，验收合格后应签署书面意见。
对因违反法律、法规和装饰装修管理服务协议而验收不合格的，应提出书面整改意见要求业主和施工方限期整改。
若发生歧义、无法统一意见或业主拒不接受情况的，应报请城市管理有关行政部门处理，并将检查记录存档。
装修申报登记表（示例）
业主（物业使用人）
业主（物业使用人）
联系电话：
地址：
装修公司
名称：
联系电话：
地址：
联系电话：
负责人：
承建资格证号：
资料发放
《装修手册》□ 《小区统一要求》□ 执行保证□
资料收集：
（复印件需核对原件）□
装修设计图 张（清晰简要明确）
装修合同 （复印件）□
消防审批文件 （原件）□
改造设计图 张（原件）
动火申请表 （原件）□
业主委托书 （原件）
业主认可书 （原件）□
租赁合同 （复印件）□
营业执照 （复印件）□
装修内容：
（位置、材料、施工方式）
物业管理项目机构意见：
物业管理公司（或相关单位）意见：
施工时间：
年 月 日至 年 月 日
开工意见
准予本申报项目开始施工。
物业管理项目机构责任人签名：
日期：
装修验收
完工验收情况：
验收人：
日期：
物业管理项目机构完工小结：
负责人：
日期：
【案例】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。
上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。
【案例分析】此案例中反映的问题主要是：
第一，业主填写的《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；第二，装修管理人员未到现场核实而盲目同意施工。
因此，在物业装修管理中，应从以下方面改进：
首先，在业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况；其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报；再次，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识
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