最新岗位技能知识.docx

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最新岗位技能知识

岗位技能知识

清理退房的程序

1、敲门：

右手握成拳头，用中指第二关节轻敲三次，并报“HOUSEKEEPING您好,服务员.”时间隔为2—3秒

2、听房内的动静:

如听到客人的回音,应说:

“我是服务员，请问可以进来吗?

”并等客人开门，如果没有听到客人的回音，方可用钥匙开门，并再次报“HOUSEKEEPING,您好服务员。

”

3、开门：

将红灯按亮磁卡感应稍停留，显示绿灯方可转动门把手轻轻推开

4、进门：

进房后仍要巡视一下房间，特别是套房，以确认是否有客人或其它情况

5、填表：

在做房表上填入进房的时间

6、调节空调：

把空调调到最大，温度最低

7、轻拉开窗帘、窗纱至最边缘，让光线摄入房间

8、清理垃圾：

将房间的垃圾及台面的垃圾收至垃圾桶中，（检查烟头有无熄灭）将用过的烟缸，拿到吧房清洗，将杯具运到消毒间更换补充

9、撤床上脏的床上用品按《铺床程序铺床》

10、清洁洗手间

A：

先清洁使用过的烟缸、用于抹布抹干放回原位

B：

戴上手套在清洁蓝中取出清洁剂喷向面盆、马桶，后将壶放回

C：

洗脸盆：

用清洁布洗涤后用水冲干净

D：

洗浴室：

喷少量玻璃水或清洁剂喷在玻璃上，用水打湿壁面，用清洁部刷洗后，并用清水冲洗干净，再用玻璃刮将水刮干，然后用干布擦干残留水迹

E：

洗马桶：

换另一种手套（专用），清洗地板，座板（正反两面）底部并用清水冲干净

F：

冲地漏，用热水冲洗地面和地漏

G：

用干抹布从上到下，从左到右抹干水迹

11、补充客用品及布草

12、抹尘：

（从上到下，从左到右，从里到外，环形清理。

玻璃、不锈钢、灯具、电视机、电器开关等需用干布）

13、补充房间物品

14、从里至外的顺序拖地和浴室地板

15、再次检查一遍房间是否清理完毕，物品是否补充齐全

16、填写工作日报表

清洁续住房的程序

续住房清洁整理基本上与退房相同但应该注意一下几点

1.进入客房必须按进房程序敲门进入如果客人在房间要立即礼貌的表明身份，征询客人是否可以进房打扫，得到允许后方可清扫。

2.开门后如发现客人仍在睡觉或在洗手间应立即道歉，马上退出并轻轻将房门关上。

3.整理房间时将客人文件、书报等稍加整理放回原来的位置，不得翻阅不得任意移动

4.要特别留意，不要随意摸客人的照相机、电脑和钱包之类的贵重物品，以免引起不必要的麻烦。

5.在清洁房间时，发现客人贵重物品及大量现金时要立即向当值领班、主管汇报并做好相应的记录和措施。

6.床上用品一般情况下做到一客一换，脏了就换或客人要求的情况下才换。

7.房间整理完毕客人在房间时要向客人表示谢意，然后退出房间轻轻将门关好。

清洁空房程序

空房是客人走后经过整理后目前还没有出租的房间，为了保持空房的清洁随时保证能住进新的客人，每天要对空房进行简单的清洁保养和抹尘。

1.每天检查一次看看有无异常情况

2.每天将用抹布擦去家俬设备和物品表面的浮尘

3.每天将面盆和马桶的水冲洗把污水放走清洁干净

4.每天用水清洗地漏除去异味

5.连续空几天的客房要至少2天拖地一次

6.检查客用巾类是否干净如不符合标准要马上更换

服务员查退房的程序及注意事项

1.接到服务中心的退房信息后，服务员需第一时间往该房间

2.留意房间状况，如无挂DND灯、牌，按正常程序敲门进房。

如房间挂DND牌、亮DND灯，要通知房务中心与前台收银再次确认房号

3.开启房门，如绿灯亮则为操作正常，开启房门进行检查，如绿灯不亮且无法开门时，则为房卡或门锁出现故障，需立即通知当班领班及主管，协助情况解决，并将情况反馈给前台收银，请客人稍等，及时知会领班打开房门

4.进房后插上钥匙卡让房间通电，拉开窗帘

5.按抹尘顺序（可先查房间也可先查卫生间）检查房间的所有物品是否是完好及迷你吧和护理用品的消费情况

A、检查衣柜内的物品是否齐全或者损坏，衣柜上下层是否有遗留物品，保险箱是否是开启状态，里面是否有客人的遗留物品。

如是关锁的状态应通知收银询问客人是否有遗留物品在保险箱内

B、检查吧柜的物品和消费，注意：

玻璃杯具是否齐全无破损。

酒水和食品类是否有消费（要留意酒水食品袋和饮料盖是否有打开迹象）

C、要检查床头柜上的物品（特别是电视遥控器）和壁画是否有损坏，床上用品有否有客为的污染或损坏。

枕头下面有客人的遗留物品等等

D、留意家具和地毯上是否有烫伤或顽固污迹。

扶手椅靠垫后和窗帘的下方是否有遗留物品。

烟灰缸是否完好齐全

E、检查文件夹有否有烫伤或损坏，电视柜玻璃是否完好，抽屉的物品是否齐全且无客人的遗留物品，设备是否完好无损

F、特别注意容易遗留的地方：

衣柜的上层和最下层、窗台、窗台下面、及床底、如有沙发的房间需注意沙发垫下面

6、及时利用该房间的电话与前台收银取得联系，须在三分钟内将结果准确报给前台收银员互相报出工号。

7、如有消费或损坏房内设施需通知所负责的当班领班，以便领班及时补充物品或有关人员对房间混坏的物品做出尽快处理

注意事项

1、如在查房的过程中发现少物品，不用马上将结果报给前台收银，要请收银帮忙询问客人是否记得放在什么位置，同时通知领班帮忙查找该物品，由领班决定是否报收银。

2、如同时接到超过3间以上的退房，同楼层的服务员应协助查房，或者请求领班帮助，不可耽误客人退房时间

3、遇团体房退房，领班事前应安排好人员，且在查房过程中要查一间查房结果给收银员（不管房间多物品还是少物品）以免误报给客人

夜床操作规程

做夜床项目是方便客人就寝和保持房间内的清洁，体现酒店服务的一个方面，使客人到晚餐或外出时间回到房间有一个良好的印象。

要求所有VIP房和散客做夜床，并对客房再一次的小整理，如客人在房间内，应征求客人同意方可整理

一、夜床操作大纲

1、清捡地面杂物（如有污渍应立即清洗）

2、清倒垃圾和烟灰缸

3、更换卫生间用过的“四巾”、杯具和香皂

4、整理客人用过的床铺

5、清点耗用酒水，开单给客人签名后补齐

6、复原家具，拉上窗帘

二、夜床具体操作规范：

1、敲门报”HouseKeePing”敲三次，每次三下隔3分钟（同时按门铃次数，确保客人听见）

2、见到客人征求客人“是否可以进来收拾房间”

3、遇到挂“DND”牌的房间，不要打扰客人可从门下塞入“夜床服务卡”待客人提出要求后在为客人服务

4、拿报纸进房整齐摆放与文件旁边，把用过的水杯更换并补充冰块。

把所有家私复位抹尘物品摆放整齐，不能触摸客人物品清理垃圾时要看清有无贵重物品

5、夜床做法：

把床整理整齐后再把靠阳台的一边的棉被一角折成90度的直角将角又折好。

（备注：

房间住客不同做夜床方法不同，如果是两张单人床房间只住一个客人，应做靠近卫生间的床，开的方向向床头柜。

如住两位同性客人应做顺开床。

如住夫妻，应对开床，如有加床，将床搬来打开铺好，并开床，同时要增加卫生用品。

6、从衣柜内将浴袍拿出来放到床下边角，叠成“蝴蝶”形状，将遥控器放到开夜床的那边床头柜上放好，并把拖鞋放到床头的旁边摆放好

三、整理卫生间：

1、将客人用过的“三缸”用抹布抹干净，如有污迹的应用清洁剂清洗干净

2、更换客人用过的毛巾、杯具、补充房间的易耗品

3、清倒洗手间的垃圾

4、洗手间的地板用抹布抹净

5、在浴缸的正前放上地巾

备注：

除夜灯、廊灯和近墙的床头灯外，其它灯应关上（套房厅全部灯具应开着）拉上纱帘和厚帘拉好，保持关闭

中式铺床程序及要求

1）铺床前先检查床架和床垫是否吻合床裙有无摆放好,床垫有无放平整、干净等

2）准备相应数量、干净的床单、被套、枕袋。

3）首先套枕头，将枕袋抖开放平与床上将枕头长度对折放在枕袋口对角塞进去，用力抖一下枕袋将枕头抖平，然后将套好的枕头放于沙发或椅子上面。

4）站在床头抛床单，要求做到：

a）抛单一次到位

b）床单正面朝上中线居中平铺在床上。

c）将床单拉至床头下约30公分，将床单塞入床垫与床架中间的夹缝两边包角90度，然后绕至床尾重复包角动作。

d）力求床单要包紧表面没有折皱四角一致。

5）站在床尾套被套：

a）将被套抖开，棉被对角套在被套对角上

b）抓住床尾两边中线用力抖开

c）将棉被均匀抖开被套四角塞满，并在床尾处将棉被定位离地面约10公分，棉被两边距离相等被套开口向下自然垂直

d）绕至床头将棉被拉平

e）棉被回折约25公分两边自然下垂

6）将枕头摆放在床头中间位置与棉被折边处留出约5公分左右，要求枕头对口整齐，枕袋边平整不折角

7）床面要求达到平整、无褶皱、中线对齐与枕袋、床单、被套达到“三线合一”

8）最后将铺好的床用小腿侧面或蹲下用手轻推床的尾部，将床推至床头板处并注意床与床头板要吻合

9）铺完床后要检查床面是否整齐、美观

清洁洗手间的程序及注意事项

一、工具：

马桶刷、百洁布、浴缸刷、胶手套、清洁药水、抹布

二、程序

1.进入浴室：

开亮浴室灯、排风扇，光线充足物品易取。

留意有无坏的灯具将清洁用具放在浴室中央

2.清洁面盆：

用喷壶将浴室清洁剂喷进面盆内，用百洁布擦洗对金属附件用海绵洗保护金属表面不被硬物划花，注意盆内有没有客人泡的衣服避免客人投诉。

检查个部件能否正常工作洗后用清水冲干净。

3.清洁台面：

用百洁布擦洗。

留意是否有客人物品小心瓷器、杯具避免损坏。

4.留意墙身皂液、头发注意清洁边缘、下水口确保墙身光洁没有头发。

5.清洁马桶：

留意内侧黄锈、马桶外的尿迹。

如地板有异味必须刷洗地板确保干净无异味

6.抹镜子：

先用湿抹布抹（半干湿），在用干布擦干注意利用反光原理观察是否干净，镜灯用干布擦避免触热灯泡爆裂，保证干净明亮。

7.将面盆、马桶、墙身擦干：

由上至下有规律的擦，注意保证金属附件的光亮（不锈钢上面有水干后会留下水迹），台面边角处。

8.更换毛巾倒垃圾：

将已经用过的毛巾拿到工作车上记录所耗用数量，检查是否少物品将清洁工具收出达到服务要求。

9.补充干净巾类及客用品：

将毛巾按规定补回毛巾架及指定地点，注意毛巾是否脏标志是否叠反、有无破损，把客用品按要求摆放。

10.最后检查一次有无遗漏物品

11.退出浴室：

关灯、排风扇节能降耗

收洗客衣服务程序

一般客人收洗衣物有干洗、湿洗和净烫三种

一、住客送洗客衣方式：

1.致电布草房或房务中心要求洗衣

2.将要洗衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，挂在门锁上或放在床上

3.留下字条让服务员代填洗衣单，并把衣物装在袋内或放在显眼的地方

4.将衣物直接交给客房服务员

上述四种方式一第二种最常见，服务员于每天整理房间时查看客房洗衣袋，看客人是否要洗衣。

二、洗衣服务程序：

1.服务员接受衣物时，必须注意清点衣物件数检查客人所洗的衣服口袋是否有东西，脱口以及衣物有无严重污迹和褪色或者衣物有破洞及质地较差等，如有应向客人说明并在洗衣单上注明。

2.洗衣单一般应该有客人自己填写，然后有服务员检查内容与价格，经核对无误后装如洗衣袋内，由服务员待填写的洗衣单则要将客人字条附在洗衣单上

3.收齐楼层洗衣后，由服务员通知或送到布草房与布草房核对清楚并做好详细记录

4.布草房送回的洗好衣物由服务员敲门进去客房当面清点交给客人，并请客人在洗衣账单上签名，洗好的衣服连同衣架交给客人

5.将洗衣账单及时交给收银员或管家部文员记入客帐

6.酒店一般提供“即日回”洗衣服务，早上10：

00前收的衣服通常在下午17：

00之前送回为普通洗，如在10：

00以后送洗晚上19：

00前送回为加快洗。

如客人急用可办特快洗4小时内即可洗好送回但收费要加倍，每当新客人送洗衣物时要特别提醒他们

7.收费标准：

普通洗按洗衣单价格收费，快洗按原价加收50％、特快洗加收100％

三、收洗客衣要做到“六清”

1.房号清

2.衣服质量清

3.衣服口袋清

4.宾客要求要问清

5.衣服件数清

6.差错、事故要查清

客房部应知应会

当服务员在清扫房间时，看见房门上挂着DND牌时，不应该打扰客人，并汇报给当班的主管。

在下午14：

00钟时，客人的房门上仍挂着DND时，打电话询问是否可以给客人清理房间。

如果长时间电话无人接听，应请主管及相关部门人员一起到客人的房间，看是否有意外发生。

如果没有的话，应礼貌的退出客人的房间，保持原状，等客人回来后，第一时间征求客人的意见，向客人讲明情况，问是否客人给客人打扫房间。

在客人要求给其开房门时，服务员应该先礼貌问候,请客人出示房卡或身份证，核查是否与房单一致。

出现火情后，若有客人/服务员被困在房间里，应该先关闭房门，再关掉电源，用湿毛巾把门缝封死，将浴缸放满水，如有烟雾，用湿巾遮住口鼻，并匍匐前进。

服务员在清扫房间时，应该备3块抹布，这些抹布的用途分别是：

报废枕套擦镜面、抹尘；报废大浴巾擦面盆；报废毛巾擦马桶、地面。

为客人提供输送物品的规范：

为客人提供任何的输送服务必须用托盘，在进入客人房间前要按3下门铃，如果是外国客人，要讲：

Housekeeping；

进入客人房间时，应左手拿托盘，右手按门铃，得到客人的允许后方可进房。

进客人房间后，对客人讲“您好，先生/小姐，这是您要的**”，将物品放在桌子上或客人指定的位置，离开时说{“再见，如有需要，请拨打电话****”，后退两步转身，轻轻关上房门；

消毒杯具的正常程序：

一冲、二刷、三洗、四消毒消毒用的物品为84或者92消毒液

消毒时间为5-10分钟，杯具消毒与洗刷不能在同一池子里，应在单独的洗刷池和消毒池中分别进行，消毒液的放置时间最长不能超过3小时，杯具消毒要填写〈〈杯具消毒登记表〉〉。

当客人提出加床要求后，台班应该在值班日记中记录时间、房号、通知人，并确认是否已经收取加床费，加床费加收120元/晚,为客人加床需要在5分钟内将加床送到客人房间,15分钟内完成加床。

卫班要在10：

00前检查房间，看客人有无待洗衣物，在收取客衣时，应请客人填写洗衣单、房号、日期、件数；台班填写值班日记，记录收取客衣的时间和相关人员。

洗衣服务有干洗和湿洗、熨烫及衣服修补服务，可在24小时内交还给客人，并24小时提供加急服务，在10：

00前收取的客衣，在下午17：

00前送回，加急客衣在4小时内送回，加急熨烫在2小时内送回；

发现客人生病时，首先要表示关怀，再询问客人是否就医，传递信息，请有关人员表示慰问,如果客人患的是皮肤病或传染性疾病,应将客人用过的布草、巾类及用具送去专门的地方进行消毒处理，且服务员在每次为客人清理房间后，应及时洗手，以防传染。

客房为客人提供免费的擦鞋服务，擦鞋服务在工作间进行。

擦鞋前，需分清皮鞋的颜色质地，切忌用错鞋油，对磨砂皮的鞋子，只能用擦鞋布清理。

给客人送欢迎茶/欢迎饮料时，应先讲：

“您好，先生/小姐，给您上欢迎茶”，将香巾放在茶几上，用手指示，对客人说：

“请慢用，如果您还有什么需要的，请拨打电话*****，我们随时为您服务，祝您居住愉快！

”

清理房间的“十”字决为：

进、撤、铺、抹、补、洗、补、吸、检、出；

房间抹尘的正确顺序为：

门铃、门框、衣橱内外、行李柜、电视柜、写字台、镜框、窗户、茶几、迷你吧、床头柜、卫生间门。

进房清扫房间时，将小垫毯放在卫生间门口，清洁篮放在卫生间门口的云石面上，拉开窗帘，打开窗户，退客房关闭空调，住客房保持客人所调的温度；

留言服务的程序为：

收到留言信息——填写值班日记（送留言人的姓名、时间、被

留言人的房号、姓名等信息，注意要重复留言信息）——填写留言单，通知楼层服务员取留言单

——电话征询客人意见，给派入客人房间（客人不在房间时，不能将留言放于桌面上，以免客人看不到而误事）

访客服务的程序为：

礼貌问候——电话通知被访客人——（客人同意，请客人上楼，客人不在时建议留言，客人不见，向访客表示客人不方便见客）——请来访客人登记——为客人指路——通知楼层服务员上访客茶——访客离店时，礼貌道别并记录离开时间

卫班在清理房间时应遵守的次序为：

Vip房→挂牌房→预定房→长包房→住客房→退客房→空房→故障房

客房内配备有彩色电视机、卫星电视节目和酒店自办节目共52套，房间内配备有电视节目单和频道指南，

理壁纸污迹用壁纸液，清理地毯污迹用地毯液，消毒卫生间用具，消毒杯具用“84”或“92”消毒液，房间抹尘可用碧丽珠保养家具。

现陌生人的处理方法：

在客房楼层发现陌生人长时间徘徊时，应礼貌的上前征询客人意见是否需要帮忙，如果客人是住店客人或访客，应核对客人的身份；如果是访客而客人不在，应建议客人到楼座大堂等候；如果客人形迹可疑，应立即汇报上级，酌情与保安部联系；

客人的房卡打不开门时的处理方法：

礼貌问候，安抚客人——请客人出示欢迎卡或房卡、身份证等证件，检查是否在有效期

——客人钥匙丢失，先替客人开门，然后通知前台为客人重新制作房卡

——钥匙卡坏了时，请客人进入后，通知前台为客人重新做卡并收回旧卡

——如门锁出现故障，上报，联系保安部开门，工程部维修

——如短时间无法修复时，建议客人调房

——记录各个过程的时间，见证人等信息

客人反映房间内的设施设备不好用时的处理方法：

服务员应首先向客人道歉，然后征询客人意见是否可以到客人房间查看一下，如果自己不能修复的话，再征询客人意见是否要报急修，如果客人不同意，则上报上级，征求客人意见是否要给客人调房，同时作好快速反馈，并记入客人的客史档案。

醉酒的客人的处理：

对于醉酒的客人，应帮助把客人送回到房间，给客人准备毛巾、纸巾、垃圾桶（把垃圾桶放在客人床前方便的位置）等，并视情况清理客人的呕吐物等；对于客人醉酒后的吵闹等举止，在不影响其他客人的情况下，不需制止；

客人打电话要求服务员进房间时的处理方法：

服务员无论工作有多忙，都必须在3分钟内赶到客人房间；

进入客人房间之前，无论房门是否开着，都必须按门铃，在得到客人允许后进房间；进入房间后，要礼貌的问询客人有什么需要帮忙的，及时满足客人的要求；在进入客人房间时，应注意：

不能关房门，应保持站立，客人要求你坐下时，应表示谢意，但不能坐下；

客房磁卡门锁：

红灯亮，表示房卡是无效卡；

黄灯亮，表示门已反锁；

亮一下绿灯，闪三下黄灯，表明门锁需要更换电池，快没电了；

亮一下先黄后绿灯，表示Ok，可以正常开门；

各楼座的主管享有楼座房态的更改权,台班在接到主管的通知后,应立即更改电脑房态和纸房态夹,并每隔三小时核对一次；职能部门查房、房间维修、客人参观房间时，均需及时更改房态；