星级酒店行政事务部管理实务.docx
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星级酒店行政事务部管理实务
目录
行政事务部概述…………………………………………………………………3
一、行政事务部组织机构和岗位设置图
（一）组织机构图…………………………………………………………4
（二）岗位设置图…………………………………………………………5
二、行政事务部岗位职责
（一）行政事务部经理……………………………………………………6
（二）行政事务主管………………………………………………………6
（三）员工理发师…………………………………………………………6
（四）宿舍管理员…………………………………………………………7
（五）更衣室管理员………………………………………………………7
（六）员工浴室管理员……………………………………………………7
（七）员工俱乐部管理员…………………………………………………8
（八）驾驶员………………………………………………………………8
（九）绿化卫生员…………………………………………………………8
（十）员工餐厅主管………………………………………………………9
（十一）员工餐厅厨师……………………………………………………9
（十二）员工餐厅服务员…………………………………………………10
三、行政事务部人员素质要求
（一）行政事务部经理……………………………………………………11
（二）行政事务主管………………………………………………………11
（三）员工餐厅主管（厨师长）…………………………………………11
（四）员工理发师…………………………………………………………11
（五）宿舍管理员、更衣室管理员、员工浴室管理员、员工俱乐部管
理员…………………………………………………………………12
（六）员工餐厅厨师………………………………………………………12
（七）员工餐厅服务员……………………………………………………12
（八）驾驶员………………………………………………………………12
（九）绿化卫生员…………………………………………………………12
四、行政事务部工作规范
（一）员工餐厅厨房操作流程……………………………………………13
（二）食品卫生检验流程…………………………………………………14
（三）员工理发员操作流程………………………………………………15
（四）驾驶员工作流程……………………………………………………16
（五）车辆管理工作流程…………………………………………………16
五、行政事务部工作质量标准
（一）员工餐厅工作质量标准……………………………………………18
（二）厨房餐厅、设备和环境标准………………………………………18
（三）员工理发师的工作质量标准………………………………………19
（四）宿舍管理员的工作质量标准………………………………………19
（五）更衣室管理员的工作质量标准……………………………………19
（六）员工浴室管理员的工作质量标准…………………………………20
（七）员工俱乐部工作质量标准…………………………………………20
（八）绿化卫生员工作质量标准…………………………………………20
1、设备用具与使用管理…………………………………………20
2、卫生清理、保洁…………………………………………………20
3、打虫杀药…………………………………………………………21
（九）驾驶员工作质量标准………………………………………………21
1、车容标准…………………………………………………………21
2、驾驶员服务标准…………………………………………………21
六、行政事务部管理制度
（一）单身宿舍管理制度…………………………………………………23
（二）员工餐厅管理制度…………………………………………………24
1、仓库管理和卫生制度…………………………………………24
2、面点间卫生制度………………………………………………24
3、厨房间管理和卫生制度………………………………………24
（三）车辆管理制度………………………………………………………24
（四）浴室管理制度………………………………………………………25
七、行政事务部与其他部门沟通与协作
（一）行政事务部与人力资源部…………………………………………27
（二）行政事务部与工程部………………………………………………27
（三）行政事务部与财务部………………………………………………27
（四）行政事务部与保卫部………………………………………………27
八、业务报表
（一）派车通知单…………………………………………………………28
（二）月度出车统计表……………………………………………………29
行政事务部概述
行政事务部是酒店内部负责行政事务及后勤保障的部门,由员工餐厅、员工理发室、员工宿舍、更衣室、员工浴室、车队及绿化卫生等组成。
行政事务部的主要任务是为员工做好后勤保障工作；负责酒店车辆的保养；负责员工餐厅、员工宿舍、员工更衣室、员工浴室、酒店室外绿化卫生、理发室、驾驶班的管理工作，确保员工住宿舒适、安全，保证酒店客人用车及酒店办公用车。
一、行政事务部组织机构和岗位设置图
（一）组织机构图
行政事务部
员工餐厅管理
行政事务管理
员员员员员驾绿
工工工工工驶化
理宿更浴俱班卫
发舍衣室乐生
室部员部
员
工
餐
厅
厨
房
（二）岗位设置图
行政事务部经理
行政事务主管
员工餐厅主管
员员员员员驾绿
工工工工工驶化
理宿更浴俱员卫
发舍衣室乐生
室管室管部员
管理管理管
理员理员理
员员员
员
工
餐
厅厨师
员工餐厅服务员
二、行政事务部岗位职责
（一）行政事务部经理
[管理层级关系]
直接上级：
总经理
直接下级：
行政事务主管、员工餐厅主管
[岗位职责]
1、执行直接上级的工作指令，全面负责酒店员工的房产、宿舍、更衣室、理发和员工餐厅及其他员工服务设施的管理工作。
2、负责制定职责范围内的相关管理制度、费用开支并督导管理执行。
3、负责做好与有关业务单位和酒店有关部门的沟通、协调工作。
4、做好员工的政治思想工作，关心员工生活。
5、做好人力资源部经理安排的其它工作。
（二）行政事务主管
[管理层级关系]
直接上级：
行政事务部经理
直接下级：
员工理发师、宿舍管理员、更衣室管理员、员工浴室管理员、
员工俱乐部管理员、驾驶员、绿化卫生员
[岗位职责]
1、执行直接上级的工作指令，具体负责酒店员工的查体、房产、宿舍、更衣室、理发和员工餐厅及其他员工服务设施的管理工作。
2、负责制定职责范围内的相关管理制度，费用开支并实施。
3、负责做好与有关业务单位和酒店有关部门的沟通、协调工作。
4、负责单身宿舍的住宿安排。
5、负责更衣室、员工浴室、单身宿舍、职工俱乐部的管理工作，并要经常督促检查。
6、负责酒店落实上级的房改政策及员工住房和档案管理。
7、负责房管处和其他有房屋关系的单位的业务接洽。
8、负责员工住房安排的投资。
9、负责员工住房、暖气、管理煤气费的投资管理。
10、做好上级领导安排的其它工作。
（三）员工理发师
[管理层级关系]
直接上级：
行政事务主管
[岗位职责]
1、制订年度设备及用具更新计划。
2、定期补充理发用品并保持各类工具及设施设备的完好无损。
3、做好各种毛巾、围布等用品的清洁卫生。
4、做好出勤、严格按照店规店纪执行工作任务。
5、根据员工要求，完成洗、理、吹发程序，保证发型符合酒店标准。
6、严格收费程序，具体控制理发室各项费用开支。
7、完成行政事务主管交办的其它工作。
（四）宿舍管理员
[管理层级关系]
直接上级：
行政事务主管
[岗位职责]
1、负责对宿舍实行24小时昼夜值班，全天保洁工作。
2、负责男女宿舍的市内外走廊、通道、厕所、洗脸间、楼梯的卫生保洁工作。
3、督促、检查住宿员工对宿舍管理规定的贯彻与落实。
4、督促、检查住宿员工物品摆放及个人卫生达到要求。
5、负责维护设施设备的完好。
（五）更衣室管理员
[管理层级关系]
直接上级：
行政事务主管
[岗位职责]
1、根据工作标准和工作要求进行更衣室卫生的全面清扫。
2、负责维护更衣室设施设备的完好无损。
3、按程序要求合理使用各种清洁用具和用品。
4、及时发现更衣室安全方面存在的问题，并报告有关人员。
5、及时将设备方面出现的问题报告上级。
6、及时报告并处理更衣室发生的意外情况。
7、完成定期大清扫计划。
8、完成上级指派的其他工作。
（六）员工浴室管理员
[管理层级关系]
直接上级：
行政事务主管
[岗位职责]
1、负责员工洗浴的签票工作。
2、负责员工浴室的卫生工作。
3、负责员工浴室的设施设备维护。
（七）员工俱乐部管理员
[管理层级关系]
直接上级：
行政事务主管
[岗位职责]
1、负责俱乐部的卫生工作。
2、负责俱乐部的按时开关。
3、负责俱乐部的设施设备完好。
（八）驾驶员
[管理层级关系]
直接上级：
行政事务主管
[岗位职责]
1、对所分管的车辆做到勤保养、勤擦洗，及时发现并解决问题。
本着努力为酒店节省费用的原则，凡属于自行保养的如换机油、防冻液等要自行做好。
2、每天上岗需检查车况，认真擦洗，随时做好出车准备。
3、车辆有故障要及时向主管汇报，安排修理，严禁开带病车上路，做到每5000公里换机油及三格（机油、汽油、空气格）。
4、严格执行交通安全法规和有关条例，确保安全行车。
5、严格执行酒店关于在岗人员仪表着装规定，执行车队有关管理规定，优质高效完成出车任务。
6、认真填写用车日报表，做好行车记录。
（九）绿化卫生员
[管理层级关系]
直接上级：
行政事务主管
[岗位职责]
1、服从行政事务主管的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作，并掌握花木的保养、培育和修剪技术。
2、维护、保养、管理范围内的一切花木生长，无病虫害，及时清除枯枝、黄叶，保持其形态美观，生长茂盛。
3、负责责任、区域内的卫生清洁和维护，确保卫生整洁，保证工作效率。
4、负责酒店生活垃圾的清运。
5、负责酒店花坛、草坪的卫生清洁和维护。
6、每天对绿化带进行卫生清理，保持清洁卫生，无杂物，无乱草。
7、定期对酒店室外大环境、地下室及树木进行打药、灭虫工作。
（十）员工餐厅主管
[管理层级关系]
直接上级：
行政事务部经理
直接下级：
员工餐厅主管
[岗位职责]
1、协助行政事务部经理抓好厨房的各项管理工作，执行其工作指令，并报告工作。
2、主持制订员工餐厅的各项规章制度，加强对员工餐厅领班，厨师及服务员的检查和考核，不断完善员工餐厅管理和菜点质量管理。
3、制订员工餐厅的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求，编写员工食堂每周食谱。
4、负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料日清日结，制订合理的毛利率指标，掌握餐饮市场信息，货源供应和库存情况，实行预算管理，加强菜点质量控制，认真落实员工餐厅的各项工作。
5、负责员工餐厅厨师的业务技术培训，组织对菜点的研究、改良和创新。
追踪拜师活动的实效，开展技术交流和学先进找差距活动，提高厨师队伍的业务素质。
6、负责搞好员工餐厅的食品卫生、清洁卫生和安全消防工作，并按照《食品卫生法》和《食品卫生五四制》来执行，督促员工餐厅主管、厨师、服务员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。
7、参与员工餐厅的更新和改造，负责员工餐厅各类设备和财产的管理。
8、做好思想政治工作，关心员工生活，抓好员工餐厅的文明建设。
9、做好行政事务部经理安排的其它工作。
（十一）员工餐厅厨师
[管理层级关系]
直接上级：
员工餐厅主管
[岗位职责]
1、听从员工餐厅领导的安排。
2、做好烹饪、制作员工食品所需的各种原料、调味品、佐料和有关炊具用具的准备工作。
3、认真执行操作规程，根据不同原料、要求进行烹调制作，保证菜肴和面食的质量，适合员工需要。
4、搞好食品卫生，保持灶具和操作用具清洁，尝味用调羹，工作结束时，剩余的各种调料用筛子滤过，盛器擦净加盖，个人卫生符合要求，衣着整洁。
5、爱护使用灶具、炊具等设备，注意做好保养工作，节约水、电、油的耗用量。
（十二）员工餐厅服务员
[管理层级关系]
直接上级：
员工餐厅主管
[岗位职责]
1、听从员工餐厅主管和领班的工作安排，认真做好餐厅服务工作。
2、负责整个餐厅的卫生保洁工作，发现脏物及时清理，确保餐厅卫生清洁工作。
3、负责每餐划卡，做到不漏划、多划，热情为每个员工服务好。
4、对就餐员工的浪费现象进行制止并及时向员工餐厅领导汇报。
5、完成员工餐厅主管安排的其它工作，并协助厨房完成部分食品加工工作。
三、行政事务部人员素质要求
岗位
知识要求
能力要求
经历要求
行
政
事
务
部
经
理
1、大专毕业或同等学历。
2、熟悉公司法、经济合同法、企业法以及房产政策方面的知识。
3、了解心理学、质量学、统计学、管理学等基础知识、熟练酒店工作质量标准。
1、对所学管辖的工作具有良好的组织实施能力。
2、有较好的文字和语言表达能力。
3、能熟练操作计算机。
4、外语通过酒店B级
考核。
5、具有专业上岗证书。
在酒店管理岗位上工作三年以上。
行
政
事
务
主
管
同上
同上
（厨师长）
员工餐厅主管
餐长）
厅
主
管
1、高中毕业或同等学历。
2、熟悉食品操作规范和营养卫生常识及食品卫生法。
3、懂得行政管理及供销、采购、保管、财务等业务知识。
1、能有效地组织员工餐厅的正常工作。
2、外语通过酒店C级考核。
二年以上管理岗位经历或五年以上厨师经历。
员
工
理
发
师
1、高中毕业或同等学历
2、熟悉心理学、审美学、营养学及卫生常识。
1、能够根据酒店仪表仪容的标准为员工提供满意的理发服务。
2、有一定的审美观。
3、外语通过酒店C级考核
4、具有专业上岗证书。
三年以上美发师经历。
宿舍管理员、更衣室管理员、员工浴室管理员、员工俱乐部管理员
1、高中毕业或同等学历。
2、熟悉酒店各种规章制度及消防知识。
1、对所学管辖的工作具有良好的组织实施能力。
2、有较好的文字和语言表达能力。
3、能熟练操作计算机。
4、外语通过酒店B级
考核。
5、具有专业上岗证书。
在酒店管理岗位上工作三年以上。
厨
师
1、中等职业技术学校毕业或同等学历。
2、熟悉菜肴的名称，掌握炒、煎、溜、烹、爆、炸等烹调和点心制作知识。
3、熟悉食品卫生学和营养学。
1、能烹调各类菜肴和制作各类点心。
2、外语通过酒店C级
考核。
服
务
员
1、高中毕业或同等学历。
2、懂得食品、卫生知识，熟悉餐饮服务。
1、掌握食品原料粗加工的技能和餐厅服务规范。
2、外语通过酒店C级考核。
驾
驶
员
1、高中毕业或同等学历。
2、熟悉交通法规，懂得驾驶操作细则。
1、能够按照出车通知单安全行车。
2、外语通过酒店C级考核。
有5年以上驾驶经验
绿
化
卫
生
员
1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟悉公共卫生的清洁服务规程和质量标准，懂得清洁机械用具和清洁剂。
3、熟悉绿化管理的工作规程和质量标准，懂得花木的培育和剪裁。
1、能按照清洁服务规范和质量标准组好各项清洁服务工作。
2、能正确使用和保养清洁机械和用品。
3、能按绿化的工作规范和质量标准独立完成绿化花草、栽培、养护、布置和清洁等各项工作。
4、有一般的文字和语言表达能力。
5、外语通过酒店C级考核。
四、行政事务部工作规范
（一）员工餐厅厨房操作流程
食品原料
购入、领入
原料验收、入库、入帐
领用
卫生检疫
原料验收粗加工及烹调、制作准备
菜点烹调、制作
菜肴、点心卫生质量检验
菜点成本核算、定价
供应
（二）食品卫生检验流程
检查食品从业人员个人卫生（含手指甲、头发、工作服、鞋、帽、口罩等）
检查冷库、冰箱分类堆放，粗加工场所清洁卫生，食品原料、辅料质量、有效期
每
日
常
规
检
查
撰写检查综合报告，提出整改意见报领导
检查厨房间、厨具、灶具卫生状况，盛器、用具是否已经清洗、消毒、调料的质量和有效期
检查冷盘间的食品质量、消毒水及餐具、用具的卫生是否符合标准
检查食品仓库卫生状况，食品的保质期等
抽样检查食品、进行食品化验
（三）员工理发员操作流程
流程
具体内容及程序
准备工作
1、员工进入理发室后，要先问候客人。
2、引领客人到理发椅上就座。
3、用毛巾叠好三角巾，围在员工脖子后面，再围好大布。
剪发
1、问清员工理发长短及发型、发式。
2、剪发操作完毕后，解开大布，拿开三角巾。
3、清理，掸净发渣。
洗发
1、请员工坐到洗发盆前椅子上。
2、用适度的温水浸透头发，洒上洗发水后，用水轻抓轻挠，适当按摩，使之有舒适感。
3、用温水洗净头发上的洗发液（头发较脏洗二次），用干毛巾将头发擦干。
吹风
1、请员工再次坐在理发椅上。
2、将洗净的头发梳理通顺，擦用发乳或摩丝。
3、用吹风机进行吹干，选型。
4、根据不同的要求，做出符合酒店仪容仪表要求的不同发式、发型。
结束工作
1、请员工离开理发椅，收取费用。
2、将员工送出理发室，欢迎再次光临。
（四）驾驶员工作流程
流程
具体内容及程序
准
备
工
作
司机接到出车任务单后要仔细阅读，尤其是对等候地点、出车时间、乘车人及其去向要了解清楚。
1、领取车钥匙、出车路单和有关通行证。
2、提前做好车辆的内外清洁卫生，检查储油量和水电及其仪表运转情况，符合要求再出车。
载
客
行
驶
1、衣、发整洁，带上白手套，提前5分钟将车开到指定地点，见到乘客时要主动上前与其打招呼，并为客人提拿行李，打开车门。
2、带客人入座，放好行李后，关上车门，发动车辆。
3、如客人中途要求下车需问清等候的时间及地点。
4、有礼貌地回答客人所提的问题，热情帮助乘客解决临时遇到的问题。
5、行车到达目的地后，打开车门请客人下车，与客人告别并目送客人离开。
6、驾车返回前，检查客人座位，如有客人遗忘物品及时送还客人。
收
尾
工
作
1、完成出车任务后，回队填写出车记录单，用车日报表，包括去向、出车时间、行驶公里等。
2、将车辆停放在车库指定位置，关闭电源，锁好车门。
3、将车钥匙交回车队，向主管简单汇报出车情况。
4、保管好出车任务单，月末统一结算。
（五）车辆管理工作流程
项目
工作规范
车辆安排
1、酒店各部门用车应提前一天办理用车手续，填写用车单，经部门负责人签字后，作出用车计划安排。
2、必须确保酒店领导用车。
3、各部门遇有突发事件或业务急需用车，也应填写用车单。
按紧急情况用车处理。
4、夜间用车由值班经理审批。
5、车辆出境，必须经酒店总经理批准。
车辆使用
1、驾驶员凭办公室用车单出车，领取车辆钥匙，用车结束，由驾驶员填写行车记录，连同用车单及时交还。
2、驾驶员必须严格遵守交通规则，确保行车安全。
3、驾驶员如遇装卸酒店货物，应协助随车工作人员一起装卸货物。
4、车辆应停放在指定、安全可靠的地点，夜间一律不准在外停放过夜，如确因工作需要，须经酒店总经理批准同意。
5、车辆使用情况，按月向酒店总经理报告。
车辆的维护保养
1、车辆建档立卡，做到“一车一卡”。
按计划进行年检和维护保养。
做好车辆登记卡。
2、驾驶员坚持“一天一查”工作制度。
用车前和接班时按车辆日常维护保养手册规定进行检查；下班前和用车后要检查和及时补充油料、水、电和冷却液，清洁车辆和烟灰盒，锁好门窗及尾盖；由专人定期对车辆维护保养进行抽查。
油料、物料的领用与
保管
1、油料、物料、工具和车辆零件要有专人保管，并负责领发。
2、油料、工具、物料和车辆零件的购进与发放要建立帐册，领用要填写领用单。
特殊情况的处理
车辆如发生交通事故，驾驶员应迅速与办公室取得联系，及时派出人员，采取措施进行处理。
五、行政事务部工作质量标准
（一）员工餐厅工作质量标准
1、在规定的岗位上和工作时间内，必须有岗、有人、有服务。
2、上岗应按规定着装，服装，鞋帽整洁干净，不留长发和指甲，厨帽罩住头发，不戴首饰，个人卫生符合食品卫生要求。
3、严格执行《食品卫生法》，切实把食品原料质量关、操作卫生关和储藏保洁关，防止污染，确保食品安全，无差错、事故。
4、存放食品的冰箱做到“四分开”（鱼肉分开、荤素分开、生熟分开、成品和半成品分开），并有专人管理，定期清理打扫，箱内整洁干净，隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮。
5、保持厨房的整洁卫生，工作区、台面以及各种用具和食品加工机械干净清洁，做到落手精、调料缸加盖。
6、安全措施落实，厨房内不存放有害、有毒和易燃、易爆物品，有完好的灭火装置，每个工作人员都要熟悉使用方法和放置的位置。
使用各种电器设备，严格执行安全操作要求。
开油锅时，操作人员坚持做到人不离锅，严防油锅起火。
工作结束后，认真检查水、电、气和各种机械设备及刀具的使用保管情况，保证安全。
7、厨房内餐厅的设备财产帐物清楚，各项设备设施及各类炊具、刀具、用具完好有效，经常注意检查和保养，报修及时。
8、领料、验收手续完善，做到领料签单，验收按质按量，做到日清日结，财物清楚。
9、合理使用各种原料，做到物尽其用，最大限度地减少损耗和浪费。
10、做到成本核算，严格控制成本和日清日结，做到各种原料领取数量和
实际用数量以及出产的成品数量均有记录，核算准确无误。
11、严格执行厨房生产操作规程和菜品面食的质量关。
12、遵纪守法，无私吃、私拿和偷盗等违纪违法行为。
13、交接班清楚，并有记录，工作无差错。
14、餐厅内保持清洁卫生，门窗光亮，地面、墙面、天花板无积灰，无四
害，无蜘蛛网。
15、保持餐厅内餐桌、椅子、工作台清洁，摆放整齐。
16、经常征求员工意见，并有记录和改进措施。
（二）厨房餐厅、设备和环境标准
1、灶台、厨柜、冰箱、煤气炉、蒸气各种电器等设备齐全完好有效。
2、防尘、防蝇，排烟、通风设施
升级会员 