餐饮业顾客满意度实证研究毕业设计.docx

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餐饮业顾客满意度实证研究毕业设计

摘要

顾客总是在有限的搜寻成本、有限的产品与服务知识以及一定的收入水准下，追求最大化的价值实现，然后从消费经验学习过程中慢慢修正自己的期望价值，而这些经验又足以影响顾客的满意度以及再次购买的意愿，并最终影响顾客的忠诚度和对快餐店的长期贡献。

为此有必要深入研究顾客价值与顾客满意之间的相互关系及影响。

本文采用理论研究和实证研究相结合的办法，针对餐饮行业的特殊性建立了餐饮顾客价值模型，并在此基础建立烧鹅仔顾客满意测评体系。

通过问卷调查的方式，了解企业的顾客满意度情况，并指出烧鹅仔实现顾客满意是为了实现顾客忠诚，而要实现这两者之间的飞跃，烧鹅仔必须借助顾客价值这个桥梁，只有完全满意的顾客才能产生顾客忠诚，才能实现烧鹅仔的长期盈利。

关键词:

快餐业,顾客价值,顾客满意,顾客测评理论体系

毕业论文（设计）原创性声明

本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。

据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。

对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。

作者签名：

日期：

毕业论文（设计）授权使用说明

本论文（设计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。

有权将论文（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。

学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容。

保密的论文（设计）在解密后适用本规定。

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注意事项

1.设计（论文）的内容包括：

1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）

2）原创性声明

3）中文摘要（300字左右）、关键词

4）外文摘要、关键词

5）目次页（附件不统一编入）

6）论文主体部分：

引言（或绪论）、正文、结论

7）参考文献

8）致谢

9）附录（对论文支持必要时）

2.论文字数要求：

理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。

3.附件包括：

任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。

4.文字、图表要求：

1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写

2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。

图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画

3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印

4）图表应绘制于无格子的页面上

5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档

5.装订顺序

1）设计（论文）

2）附件：

按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订

3）其它

目录

摘要I

第1章绪论1

1.1研究背景1

1.3研究的意义1

第2章烧鹅仔顾客满意度调查2

2.1青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐概况2

2.2烧鹅仔顾客满意度评价体系构建2

2.2.1顾客让渡价值模型2

2.2.2餐饮业顾客价值模型来源3

2.3青海省烧鹅仔顾客满意度测评指标体系3

2.3.1顾客满意度评价体系原则3

2.3.2顾客满意度评价体系的理论基础3

2.4顾客满意方案设计5

2.4.1基本情况、开放问卷及总体满意度调查5

2.4.2烧鹅仔顾客满意度调查问卷5

2.4.3实际调查方案6

第3章调查结果分析7

3.1烧鹅仔顾客满意二级指标分析7

3.2烧鹅仔顾客满意三级指标分析7

3.2.1产品满意分析7

3.2.2服务满意分析8

3.2.3员工满意分析8

3.2.4形象满意分析8

3.3烧鹅仔顾客满意分析9

第4章结论和建议10

4.1树立全员的顾客满意观10

4.2提高产品质量，不断开发新产品10

4.3完善服务，增加产品附加价值10

4.4改善软件，提高形象价值10

参考文献12

致谢13

第1章绪论

1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

顾客是快餐企业的生存的根本，没有顾客，企业就失去了生存的土壤，获取新顾客，留住老顾客是快餐企业生存和发展的保证。

营销学家Philipkotler说：

“满意的消费者是最好的广告。

”研究结果表明：

人们会把满意的信息告诉8个人，当他不满意时，会告诉22个人。

顾客满意度是影响购买意向的中重要变量。

研究提高顾客满意度对快餐企业的生存和发展有重要意义。

1.1.2研究的意义

论文基于前人研究和当今现实的基础上，意义主要在于，通过问卷调查，了解青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐的现状，为烧鹅仔管理者对顾客满意有良好认识，为其工作提供客观依据和指导，从而使青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐的管理者在管理上能有的放矢，提高管理质量，为企业创造良好得品牌形象。

第2章烧鹅仔顾客满意度调查

根据实地调查，了解烧鹅仔的基本情况，然后构建顾客满意度评价体系，测评顾客满意度。

本章在烧鹅仔实际情况上，构建烧鹅仔顾客价值模型的理论框架，从顾客角度去设定满意的等级和标准的指标，并通过这些指标来综评价烧鹅仔顾客满意的高低，形成了一个逐级展开的多层次、多维度的指标体系。

2.1青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐概况

一九九八年三月，青海利智达投资有限公司在西宁市繁华地段西门口开设了第一家烧鹅仔酸辣粉店，同时，成立了烧鹅仔餐饮连锁机构。

与一般餐饮业不同的，烧鹅仔成立开始，就积极着手从以下几个方面开创自己的经营特色，首先，开创了产品特色，一是讲究生产技术，二是重视产品质量，开发了自己独特的产品系列；成功设计建设了自己的环境特色，使环境敞亮、舒适，别有情趣；严格按食品卫生法及相关法规的卫生要求标准进行产品生产、服务提供和环境维护，给顾客一份安全、放心的就餐感觉；创造了烧鹅仔特有的服务标准和体系，使服务工作有序而规范地展开；重视员工技术技能和职业素质的培训和再教育，使工作质量的维护和提升有了保障；实行了人性化的管理，得到了员工认同，能够积极地释放工作能量，全身心投入工作。

青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐类型分为四种，第一为包子类，其包子的特点是鲜香味美，价格实惠；第二为香米饭类，采用泰国香米，营养健康；第三为排骨面类，其特点是精道爽滑；第四类为酸辣粉类，其特点是好辣好香，适合大众口味。

十年来，烧鹅仔人用自己的辛勤工作，创造了“烧鹅仔”这个品牌，维护并使这个品牌逐步发扬光大，2003年，烧鹅仔被青海省工商局”评为“著名商标”，2004年，烧鹅仔被青海省商联评选为“诚信企业”，2005年，烧鹅仔排骨面被西宁市工商局授予“名优名店”的称号。

烧鹅仔也由此成为青海省第一家进行ISO国际质量管理体系认证的餐饮企业。

现在烧鹅仔人还在不懈地努力，追求产品、服务、卫生的不断推陈出新，追求工作质量的不断精益求精，满足顾客不断提升的需求。

2.2烧鹅仔顾客满意度评价体系构建

2.2.1顾客让渡价值模型

菲利普·科特勒认为顾客总价值由四个部分构成，即:

产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；顾客总成本也由四个部分构成，即:

货币价格、时间成本、体力成本和精神成本。

菲利普·科特勒的顾客让渡价值模型建立的前提就是顾客将从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。

科特勒认为:

提升顾客价值可以经由增加感知利得或减少感知利失来实现。

2.2.2餐饮业顾客价值模型来源

顾客价值是顾客满意的原动力，同时顾客满意又是对已经的顾客价值的反应，建立餐饮业顾客价值模型的前提就是分析餐饮业顾客价值的推动要素。

科特勒的顾客让渡价值将顾客成本和顾客价值分开来，对比理解。

顾客让渡价值中也有“顾客价值”四个字，代表顾客的“收益”，但是不包括顾客取得这一“收益”时需要的成本。

科特勒的顾客让渡价值把顾客的成本和收益分开，但是顾客在购买产品的过程中却不会把两者孤立起来考虑，而且在实践中餐饮业也很难将二者分开的要素进行分析，因此，烧鹅仔顾客价值综合了烧鹅仔顾客对“成本”和“收益”的比较，是表示顾客得到的“净收益”。

通过对科特勒的顾客让渡价值模型的整合，结合烧鹅仔行业的特征，可以提炼出烧鹅仔顾客价值模型：

图3.2烧鹅仔顾客价值模型

2.3青海省烧鹅仔顾客满意度测评指标体系

2.3.1顾客满意度评价体系原则

顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使烧鹅仔必须采取改进措施，所以烧鹅仔在制定指标时必须遵循以下基本原则:

（1）测评指标必须能够控制。

烧鹅仔进行顾客满意度调查会使顾客产生新的期望，促使烧鹅仔必须采取改进措施。

（2）测评指标必须是可测量的。

顾客满意度调查的结果是一个可以量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

（3）还需要考虑到顾客对顾客满意度调查问卷的理解能力，因此指标体系中的最末一级标必须避免顾客对指标的理解产生歧异，这样才能保证测量的准确性。

2.3.2顾客满意度评价体系的理论基础

本文根据菲利普·科特勒顾客让渡价值，建立烧鹅仔顾客价值模型，从而构建顾客满意度测评指标体系。

假定顾客购买成本不变，讨论顾客购买价值的各种影响因素，从而对顾客购买做出决策。

根据烧鹅仔餐饮有限公司的实际情况，将烧鹅仔顾客满意度测评指标体系的构成分为三个层次，烧鹅仔顾客满意度是总评价指标，为一级指标，即第一层次;根据烧鹅仔的特点并结合的经营现状，把产品价值、服务价值、员工价值、形象价值等四要素作为二级指标，即第二层次;再将二级指标展开为问卷上的具体问题，形成了测评指标体系的三级指标，即第三层次。

（1）产品满意

产品满意是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。

产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。

烧鹅仔的产品满意主要包含四个指标：

1、饭菜价格合理，对于餐饮业来说，饭菜价格直接决定了企业的定位。

2、饭菜味道纯正可口，顾客到一家饭店就餐，很大程度上是对口味的了解。

口味的纯正与否是吸引顾客的一个重要因素。

3、饭菜数量充足，对于餐饮业来说，顾客不但讲究饭菜的物美价廉，还要注重饭菜的实惠与否。

如果数量过少，则会降低顾客的满意度。

4、饭菜等待时间，如果上菜时间过慢会使顾客产生抱怨情绪。

（2）服务满意

服务满意是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。

这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。

烧鹅仔的服务满意主要包含四个指标：

1、介绍菜单详细，针对不同的客人介绍餐厅所经营的菜肴要适当。

2、服务质量满足要求。

3、服务态度亲切，良好的服务态度会使顾客感到对自己的重视，使顾客感到心理上的满足。

4、服务规范，受过良好训练的服务员，操作规范，提升工作效率，为顾客提供良好的服务。

（3）员工满意

员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。

烧鹅仔的员工满意主要包含四个指标：

1、服务员仪表仪容整洁，这是直接反应企业服务质量和管理水平的重要因素。

2、服务员及时处理顾客的抱怨，是维持客户满意、防止客户流失的重要指标。

3、服务员的服务效率，效率过慢会影响造成顾客不满。

4、服务员的工作态度。

（4）形象满意

形象满意指企业的综合实力和整体形象获得社会公众的一致认可。

即：

企业和员工的形象带给顾客的满意状况烧鹅仔的形象满意主要包含五个指标：

1、餐具干净卫生，2、整体卫生情况，这是餐厅最需重视的因素；3、座椅舒适度；4、营业时间符合要求；5、就餐环境符合要求，就餐环境的好坏直接影响顾客的就餐心情，好的就餐环