服务员常见疑难问题及处理方法.docx

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服务员常见疑难问题及处理方法

1.给客人上错了菜怎么办?

⑴先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜。

⑵若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜。

2.发现客人损坏了酒店物品怎么办?

⑴马上清理碎片、杂物。

⑵关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。

⑶通知吧台,婉言向客人收取赔偿。

3.在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办?

⑴诚恳地向客从道歉(视情节,可由领班、主管或前厅经理出面)。

⑵设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回)。

⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。

4.对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待?

⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种,此种情况下,"快吃、吃饱"比"细吃、吃好"重要。

⑵亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写上"加快"字样。

⑶服务快捷、灵敏,同时询问客人有无事情需要帮助,尽量满足客人的要求。

5.对较晚来就餐的客人应该怎样接待?

⑴要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴的表示。

⑵要先请客人入座,然后和厨房联系,再为客人介绍简单、快速的菜品。

⑶自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。

6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办?

⑴首先说;"请稍候,我到厨房问一下,是否能做。

"然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求。

⑵如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品。

 

7.客人点菜时菜谱缺菜怎么办?

⑴先向客人表示歉意。

⑵然后推荐类似的菜(注意:

推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感)。

8.客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办?

⑴首先表示谢意。

⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪。

⑶如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意。

9.客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办?

⑴很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言:

"对不起,打扰一下,"然后说事,说完事表示谢意。

⑵如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢。

 

10.遇到个别客人故意刁难服务员怎么办?

⑴应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务。

⑵满足客人的合理要求。

⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。

⑷通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等。

⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角。

 

11.客人要求以水代酒时怎么办?

⑴对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望。

⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝。

 

12.带有小孩子的客人进入餐厅怎么办?

⑴取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测。

⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务。

⑶介绍菜品兼顾孩子口味。

⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,以防孩子吵闹的干扰。

13.对待醉酒的客人怎么办?

⑴上点清口、醒酒的食品。

⑵更加耐心细致地服务。

⑶通知主管、领班随时注意发生的问题,必要时通知保安。

⑷如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

 

14.客人在饭菜中吃出杂物来怎么办?

⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。

⑵尽量减少其他客人的注意,减少影响。

⑶按客人要求重新制作或退掉此菜(注意:

重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房)。

⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。

 

15.如何正确对待客人投诉?

接受投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道,更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。

⑴要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理。

⑵态度诚恳,心平气和地认真听取客人投诉的原因,无论是否正确,中途不要打断。

⑶表示虚心接受,向客人致谢或道歉。

⑷对客人提的不实意见也不要说:

"没有的事,""决不可能"等,"争一句没完没了,忍一句一了百了"。

⑸对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施,平息客人的投诉。

⑹尽量缩小影响面。

16.如何对待饮酒呕吐的客人?

⑴及时送上漱口水、湿毛巾。

⑵及时清理呕吐物,不可表示出厌恶的情绪。

⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。

⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助。

17.客人来店时已经客满怎么办?

⑴首先道歉,并安排客人入座休息,稍候。

⑵根据客人就餐需求向有关主管了解客情,预测最早一桌客人离开的时间。

⑶向客人说明情况,问客人是否可以等候。

⑷安排客人在等候区休息,提供茶水,送上《金马文化》报刊。

⑸向客人提供酒店名片,提醒客人下次来最好先打电话预订。

 

18.客人用餐过程中突然停电怎么办?

⑴道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇静。

⑵迎宾领位员看好进出通道,暂不让外人进入餐厅,避免发生意外。

⑶了解停电原因,向客人作出解释。

⑷尽可能地提供更优质的服务,加以弥补。

⑸对强烈不满的客人,通知主管灵活处理。

19.客人结帐后已离开台面,你发现客人把不该带走的物品带走了,怎么办?

⑴在不当着其他客人面的情况下,低声告诉客人:

"对不起,XX不是一次性的",或"对不起,您误拿了XX"。

客人归还后要表示感谢。

⑵如果客人执意要拿走(比如说要留作纪念),应该心平气和的说:

"对不起,根据我店的规定,如果您一定要带走,希望您按价购买,好吗"?

20.对上次用餐不满意,这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办?

⑴尽量了解上次用餐不满意的原因,用时作出处理。

⑵主管选择优秀服务员为之服务。

⑶更加细致、周到、热情地为之服务,尽量努力满足客人需求。

⑷发现有出问题的可能时要提前通知主管,及时作出处理。

⑸查明原因,给予适当的优惠补偿。

 

21.对老年客人来用餐需注意什么?

⑴挽扶其到餐位。

⑵说话要缓慢,声音洪亮,吐字清晰。

⑶点菜适合老年人胃口。

22.客人对你的服务很满意,邀请你到他公司或酒店工作,你该怎么办?

⑴表示感谢。

⑵说明在本酒店工作很开心,暂时没有离开的想法,或说:

"如果以后有机会,我会考虑的。

"

23.因对菜品不熟,给客人点错了菜怎么办?

⑴发现后立即与厨房联系,如菜还没做,马上更换客人点的菜。

⑵如菜已上,要向客人表示歉意,同时婉转地征求客人意见,能否买下此菜,同时通知厨房尽快上客人所需的菜。

⑶如客人不肯,错上的菜不得向客人收费,有服务员自行负担。

⑷服务员应在接受客人点菜时,简单介绍菜肴特点,尽量避免出现类似问题。

24.客人结帐时钱不够怎么办?

⑴首先应客气地对其说:

"能否让其他客人凑凑",如数交齐。

要表示感谢。

⑵否则,应看数额大小,如是小数额(10元以下),可以由主管签字免收,并报告经理签字认可。

⑶如数额较大,应按数额的大小,请客人留下价值相当的物品和身份证,约定时间补齐余款,换回抵押物。

25.客人用餐中,孩子哭闹怎么办?

⑴询问主管、领班,有否孩子玩具可以赠送,如汽球等。

⑵协助家长哄小孩不要哭闹,或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻,以免影响其他客人就餐。

26.客人要赠送礼品或小费怎么办?

⑴婉言谢绝,向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。

⑵客人如执意给甚至将小费撕掉,为了不伤客人的面子,可将小费或礼品暂时收下,但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。

27.如果房间订重怎么办?

⑴迅速和定餐员联系,看有没有其他类似的房间。

⑵诚恳的道歉。

⑶报告主管、领班,根据情况灵活处理。

28.客人点菜后,因等候时间太长提出不要怎么办?

⑴先表示道歉,请客人稍候,然后马上到厨房联系,如果该菜没做,可给客人取消。

⑵如菜已经做好了,上桌后客人未动,则退回厨房,另做推销,避免损失。

⑶服务员在接受客人点菜时,应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明,让客人有准备,避免工作被动。

29.开餐期间,两桌客人同时提出服务要求怎么办?

⑴给等待的客人以热情、愉快的微笑,说一句:

"请稍等,马上就来"。

⑵服务要热情、迅速、周到,又要忙而不乱。

⑶要做到"一招呼,二示意,三服务"。

30.客人询问餐厅以外的事怎么办?

⑴知道的,实事求是地热情回答,同时注意做到和酒店要求的口径一致。

⑵不知道的或没有把握的事情,就表示歉意,如实地说不知道。

如有必要,可请教主管等同事,尽量答复客人。

31.上菜时,桌面不够摆放怎么办?

⑴把桌面上的盘碟移好位置。

⑵撤掉空盘。

⑶征得客人同意后合并同类菜。

⑷将剩的不多的菜换小盘。

⑸切忌菜盘重叠放。

32.遇有心情不佳的客人来用餐怎么办?

⑴要态度温和、热情周到。

⑵尽量语言精练,服务快捷,最大限度地满足客人的需求。

⑶努力用自己的热情去影响客人的情绪。

33.上带皮、骨、壳的菜式时怎么办?

⑴跟上相应的配食佐料。

⑵跟上香巾(或餐巾纸)。

⑶勤撤碗碟,收拾台面,保持桌面清爽。

34.上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办?

将头面向主宾位。

 

35.客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办?

⑴保持镇静。

⑵将客人安置在能够躺卧的安静地方。

⑶立即通知主管、领班采取措施,找急救药品或打急救电话(客人要求时)。

36.客人要求优惠餐费怎么办?

⑴询问客人对菜品及服务的意见。

⑵婉言说明自己没有优惠的权利。

⑶如确是常客或客人对菜品和服务有意见,应报告主管灵活处理。

 

37.客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办?

⑴不能有责怪的言行。

⑵马上用餐巾吸干桌面上的水渍,然后把清洁的餐巾(口布)放在规定的位置上。

⑶撤掉翻倒的杯、碗等,换上相同的用具,请客人继续用餐。

38.对消费较高的客人应注意些什么?

⑴随时和主人联系,婉转地告之其消费数额。

⑵更加热情周到的服务。

⑶结帐时诚恳致谢,欢迎再次光临。

39.客人请你跳舞怎么办?

⑴礼貌地谢绝客人,声明还要为其服务,不能奉陪。

⑵给客人点首歌,分散其注意力

⑶如客人执意邀请,适当同舞。

稍后找借口(如借口客人需要什么面点,说与厨房联系一下等)。

 

40.席间服务注意些什么?

⑴送撤香巾在客人右边。

⑵取碟时四手指在下,拇指在上。

⑶开启酒瓶,瓶口不能朝向客人。

⑷杯中剩1/3酒时,要及时斟酒。

⑸饮料只倒八分满。

⑹斟酒在客人右侧,商标朝向客人。

⑺新上的菜放在第一主宾面前。

⑻上菜不能超过客人头顶,不能洒在桌上或客人身上。

⑼分菜要一勺准,不可将一勺菜或汤分给两个客人。

⑽换餐具不要手拿上半部。

41.对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办?

⑴婉转地提醒客人,菜太多吃不了会造成浪费。

⑵主动推荐"少而精"的高档菜。

⑶婉转地向客人提示,剩余的菜可以打包带走。

42.如果餐具有破损,伤了客人怎么办?

⑴诚恳地向客人道歉。

⑵立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。

⑶马上换整洁、完好的餐酒具。

⑷在服务中,主动、关心地询问客人的伤势,如有必要,应立即向主管、经理汇报,送客人到医院。

43.服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办?

⑴向客人诚恳地道歉,立即把酒杯扶起,检查有无破损。

⑵如酒杯有破损,立即另换酒杯。

⑶如无破损,要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上,然后将酒杯放还原处,重新斟酒。

44.在服务中,客人要求你为之买东西时怎么办?

⑴在能做到时应答应下来,然后向领班、主管汇报,尽力达到客人满意。

⑵如不能办到,应婉转地向客人说明。

 

45.如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办?

⑴先问清来宾的姓氏和单位,然后请其稍候。

⑵到包房询问就餐客人是否接见,如见则引领客人进入包房。

⑶如不见,则婉转地告诉来宾。

(注意:

要根据客人的意思说话,如"不在本酒店就餐"等,切不可自己随意杜撰。

46.客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办?

⑴先问清客人姓氏、单位,请其稍候。

⑵立即向主管或经理汇报。

⑶若经理或老总不见时,应婉转地向客人解释,如说:

"经理(或老总)出去了,如有事是否可以转告?

"

⑷如经理、老总要见时,应立即告诉客人,请其稍候。

47.客人对帐单产生疑问怎么办?

⑴应说:

"对不起,我到吧台为您查一下,请您稍候。

"

⑵如确实错误,应向客人诚恳道歉,以求客人原谅。

⑶如无错误,应婉转解释,讲清各项费用。

48.下班时间已到,仍有客人就餐时怎么办?

⑴服务员决不能有不礼貌的表情和语言。

⑵服务员可走到不能按时散席的桌前,很有礼貌地说:

"您还要什么菜吗(或您是不是先点上饭)?

因为一会儿厨师要下班了。

"

⑶同时,服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。

⑷服务员应更主动、热情地为客人服务,使客人满意而归。

 

49.客人自备食品要求加工怎么办?

⑴不能一概加以拒绝,只要能够确认没有腐败变质,不属于致病的食物,应尽量满足客人的要求,但要向客人说明酒店的规定,适当收取加工费。

⑵客人带来的生日蛋糕可协助切开。

50.客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜,从而表示不满时怎么办?

⑴应主动上前解释。

⑵说明各种菜肴制作方法和工艺不同,因而在时间上就有长有短。

⑶如果先吃的客人有急于赶路的要求,那么就如实向本桌客人说明。

51.客人对同桌和邻桌要的是同一道菜,而菜量不一样而产生异议怎么办?

⑴如确属工作失误(后厨配菜有误),就应诚恳道歉,设法弥补。

⑵如属顾客误解,应委婉地加以说明,切忌讽刺、挖苦。

52.在结帐时,包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办?

⑴在结帐前,服务员应检查包房内酒水瓶数。

⑵结帐时,和吧台人员核对数量。

⑶如数量不符,以包房内的酒水量为准结算,不要耽误客人离店。

53.如何为伤残人士提供服务?

⑴不要感到奇怪或投以奇异的眼光,因为他们对自己的缺陷十分敏感。

⑵如果他们坚持不需要服务,应灵活适当地给予帮助,尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。

⑶服务适度以他们所需为原则。

54.为小孩服务的注意事项有哪些?

⑴应提供小童椅让其稳定下来。

⑵注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。

⑶为他们提供的饮料不要使用高脚杯,应使用短身的杯子和弯头吸管。

⑷如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍,应及时通知其家长,以免发生意外。

55.客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办?

如果客人用膳完毕,认为账单收费多不愿意付款时:

⑴服务员应耐心,将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚,在客人面前逐一对帐,核算一次。

⑵不可有不礼貌的表情流露。

⑶结帐后要表示道谢。

56.发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办?

⑴服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明,请客人补付餐费。

⑵如客人与朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明。

57.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办?

⑴预先告诉客人上洗手盅的作用;

⑵如发现客人已饮用后应假装看不见,以避免客人难堪。

58.客人之间互相搭台用膳,服务员为客点菜上菜时怎么办?

⑴在接受客人点菜时,服务员除要听清记准外,还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示,并熟记各点菜客人的特征。

⑵上菜时要核对菜单,报上菜名,让客人知道菜是否有错。

⑶如客人点了同一品种的菜式,要按客人点菜的先后顺序上菜。

结帐时,应与客人重新核对,避免张冠李戴。

59.客人把食物吃完后才投诉怎么办?

遇到这类问题:

⑴服务员要向领导汇报。

⑵经过了解后,先向客人道歉,然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失。

 1在服务中自己的心情不佳怎么办?

每个人都会遇到不开心的事情,而且都会产生心理反应.不同的是每个人所需调整的时间不同.所以要想处理好此类事情就必须学会如何调节自己.以及培养自我的心理承受力.在不开心\不愉快时,通过与好朋友或其他人沟通,来调节自我.始终学会保持一种乐观心态,用客观的眼光去看待问题.通过工作来实现自我价值.时刻用一种专业的眼光来要求自己。

让自己展示给客人的是真诚的微笑,耐心、标准、高效、周到的服务。

让客人的好评换回对自己的认可。

2看到客人进餐厅怎么办?

当客人第一次进入一个餐厅时,往往会抱着一种好奇的心理,所以会对第一个接触或感受到的东西印象最深。

这就要求我们在客人进入餐厅时应热情微笑迎接客人,敬语当先。

然后询问客人是否有预订以及进餐人数,带客人到相应的餐位,拉椅让座。

3客人正在谈话,有事需相问怎么办?

当客人正在谈话时不可随意打断。

如有急事要请问客人,需等到客人谈话间隔时,上前表示歉意后方可叙述。

讲完后应向客人表示谢意。

4餐厅即将收市或已收市,但有客人需要进餐怎么办?

此时不可将拒之门外,应热情的接待客人,向客人介绍一些制作简易、速度快的菜式,专人服务。

使客人能在较短的时间内完成其美味的餐食。

切忌在客人未离开餐厅时关灯。

如果已经收市,则应礼貌的告知客人已经收市,并向其介绍一下酒店其他餐厅的经营风格,向其推介并在客人认可后带其到该餐厅,顺便祝客人进餐愉快。

如果客人不愿意在酒店进餐,则可以向其推介附近一些有特色的餐厅,并在客人走时祝愿其进餐愉快。

5餐厅已客满,还有客人来进餐怎么办?

此时应安排在休息室就坐,并向客人礼貌、耐心解释,帮其倒好茶水,拿一些标杂志或者当天的报纸给客人。

向客人致歉,同时做好客人的进餐记录(人数、姓名)。

当有空位则及时告知客人,并热情引领客人入席,再次感谢客人的等候。

6发现客人进餐时损坏了餐厅物品怎么办?

此时应马上帮客人清理物品碎片,并询问客人是否受伤。

如果客人被碰伤,则应马上采取应急措施,协助客人处理。

在客人进餐完毕之后婉言告知酒店规定,收取相关的费用。

结帐后向客人致谢。

7在服务过程中,两位或两位以上的客人同时需要服务怎么办?

此时应忙而不乱,做到“一招呼、二示意、三服务”,给那些等待的客人热情愉快的微笑。

在经过他们时说一声“我马上就来”或“您请稍等”等语言,绝不可不予应答和不予理睬,并且在为等候的客人服务时,应感谢客人的等候。

8发现客人未付帐正离开餐厅怎么办?

一般来说故意不付帐的客人是很少的,如果客人未付帐就离开了餐厅,上追上去礼貌婉转的告知客人.如果客人与朋友在一起,则应礼貌的请客人到一边,婉转的告知具体情况.然后协助客人结帐,完毕之后应感谢客人。

9营业期间,服务员与客人发生争执怎么办?

我们应时刻牢记“宾客至上”的服务宗旨,绝对不允许与客人发生争执,一旦发生此类事情,当班领班应立即把该服务员调开,并马上向客人道歉,然后重新派一位服务员为客人服务。

且应在客人离开餐厅时再次向客人致歉。

10客人投诉候餐时间过长怎么办?

一般情况下,在客人点单后10分钟上第一道菜,30分钟内所有菜式应上齐。

所以在客人点单后应留意上菜情况,一旦发现菜式上得慢,应即使告知搬地厘或领班,以便通知厨房的师傅提前制作此台的采式,尽量缩短客人等候的时间。

同时向客人致歉,请客人原谅。

并可以在客人进餐完毕时送给客人一个过盘,谢谢客人的谅解。

11客人对帐单收费怀疑不愿意付款怎么办?

此时服务员应耐心的帮客人对核帐单,将帐单上所有打饿项目对客人解释清楚。

在整个过程中应礼貌、热情、耐心,不可流露出不满及不耐烦的表情。

在核对无误结帐后。

应向客人致写。

12开餐时米饭供应不上怎么办?

遇到此类事情,应首先向客人致歉,并向客人说明原因。

然后可向客人推荐一些粉、面食及具有本餐厅特色的点心。

且在客人谅解后,向客人致写。

13客人在餐厅跌到了怎么办?

此时应立即主动上前扶起客人,安排到一旁休息,并询问是否有摔伤或碰伤。

如果伤势较严重,应马上通知医务室的医生来处理。

并在医生来之前,照顾好客人。

事后检查原因,及时向上属汇报,且在记录本上做好记录,以备查询。

14客人点菜之后又因有急事不要怎么办?

首先应礼貌请客人稍候,然后查询此单是否到厨房,如已到厨房但没有配制,则可帮客人取消,在客人走时,欢迎客人下次光临。

如厨房已经在制作,则通知荷台师傅把没有制作的菜式停止制作,然后告知客人实际情况,并征询客人意见,是打包带走,还是等事情办完后再用餐。

,如客人要求带走,则迅速帮客人打包,并协助处理好结帐事宜。

如客人同意事情办完后再用餐,则礼貌请客人预付餐款。

15客人点了无货供应、过了季节或是刚卖完的菜式怎么办?

遇到此类事情,应首先向客人致歉,婉转告知客人此菜式已经过季或是刚售完,并向客人推介相同口味或相近口味的菜式。

在客人同意后应向其表示谢意。

16客人由于对菜式不熟悉,点了相同口味或相同制作方法的菜式怎么办?

首先应婉转告知客人所点的菜式是相同的或是口味是相近的。

然后征求客人意见,如需改变,则可向客人推介其它的菜式。

例如:

客人点了一个“香菠咕噜肉”,又点了一个“糖醋鱼块”。

且客人喜欢吃鱼,则可向客人推介其它做法,如“红烧”、清蒸、干煸“等。

17上蛇羹时怎么办?

上蛇羹时,应先上配料(菊花、柠檬、叶丝、炸薄脆)。

在分蛇羹时,先取适量的菊花瓣、柠檬叶丝放在汤碗里,用烫勺压住,然后把烫均匀分到碗里,最后放入薄脆。

其目的是使菊花、柠檬叶丝熨软出味。

(忌:

把所有的配料放入搅匀。

18营业过程中客人之间发生争执怎么办?

此时应马上上前制止,并劝慰双方的客人。

在可能的情况下,征得客人同意后协助其中一方客人换台,并为客人提供更为热情、周到的服务。

19有关食物烹饪方面的投诉如何处理?

如客人投诉食物未煮熟,应马上收回给廚师重加工,然后在上到客人桌上,并向客人致歉。

如是烹饪过了火候或是煮得不好,则应征询客人意见,是否帮其重新免费制作一份。

在经得同意之后,重新为客人做一份。

(撤下的菜式不可拿走,应放在傢俬柜上等新做的菜识上了之后再撤走)如客人对所上的菜式还不满意,就应考虑不收客人的钱,并向客人推介其它的菜式。

20客人投诉菜变质,但经廚师鉴定没有,怎么办?

首先,应向客人致歉,然后礼貌请客人稍等,迅速把菜送交廚师鉴定,如果没有变质则请廚师重新加热,迅速送回到客人餐桌。

诚恳告知客人此菜式已经廚师鉴定,没有变质。

而且须告知该菜式的口味,并礼貌请客人品尝,多提宝贵意见。

主动询问客人还有哪些方面需要服务。

21客人投诉服务员服务欠佳怎么办?

“宾客至上”是我们的服务宗旨,如客人投诉我们的服务欠佳,首先应向客人致歉,并表示我们虚心接受及改正的诚意。

在获得客人的谅解后,应向客人致以诚挚的谢意。

22在服务过程中如有酒杯碰翻或有汤汁洒落在客人身上怎么办?

A服务操作失误:

应在向客人致歉的同时,拾起酒杯,用干净的毛巾擦干净桌上的酒水,然后铺上干净的餐巾,帮客人换上干净的餐具及杯具。

并再次向客人致歉,以求客人的谅解。

如果把汤汁弄在客人的身上,应立即用干净的毛巾或餐巾为客人清理干净。

同时要求领班或主管在场协助处理,为客人把衣服送至洗衣房免费

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