品管圈成果汇报书1.docx
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品管圈成果汇报书1
品管圈成果汇报书
(1)
品管圈(QCC)活动成果报告书
仁爱圈
改善主题:
提高门诊病人自助挂号率
活动单位:
马鞍山市人民医院门诊部
活动时间:
2013.8—2014.1
一、本期活动
(一)品管圈活动名称:
提高门诊病人自助挂号率
〔二)主题选取原因:
2013年7月,医疗集团为了方便病人挂号,缩短病人就诊时间,引进自助挂号系统,并配有导诊人员,负责教会、帮助病人使用自助挂号系统。
(三)目标设定值
目标值=现况值-改善值
=现况值一(现况值×圈能力)
(四)效果确认
目标达标率=(改善后一改善前)/(目标值一改善前)×100%
二、圈的介绍
(一)圈的组成
圈名:
仁爱圈
成立日期:
2013年7月
成员人数:
7人
平均年龄:
37
圈长:
彭可丽
辅导员:
汪学付
所属单位:
市人民医院门诊部
单位电话:
82222316
圈员:
稽家清、李红、程欣欣、邢善伟、仝开美、夏云
主要工作:
指导及帮助病人使用自助挂号系统。
活动期间:
2013年8月至2014年1月
(二)圈名意义:
仁爱,代表护理人员对病人,对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心,以保护和增进人民健康为中心。
(三)圈徽意义:
双手托起医疗卫生机构统一标志,带有白边的四颗红心分别代表护理人员对病人,对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心,以保护和增进人民健康为中心。
(四)圈活动特点:
主动、灵活,时间段强
三、主题选定
(一)选题过程
主题评价题目
上级政策
重要性
迫切性
圈能力
总分
顺序
选定
提高手卫生的依从性
25
23
21
20
89
4
降低门诊突发事件发生的例数
33
30
32
31
126
2
降低门诊投诉率
22
23
24
23
92
3
提高门诊患者自助挂号率
34
32
31
34
131
1
√
评价说明
分数
重要性
迫切性
圈能力
上级政策
1
次重要
次迫切
0-50%
次相关
3
重要
迫切
51-75%
相关
5
极重要
极迫切
76-100%
极相关
注:
以评价法进行主题评价,共7人参与选题过程;票选分数:
5分最高、3分普通、1分最低,第一顺位为本次活动主题。
(二)本期活动主题:
(主题说明)
医疗集团为缩短病人排队时间,引进自助挂号机,提高门诊病人自助挂号率。
(三)名词定义:
提高门诊病人自助挂号率
(四)选题理由:
1.对同仁而言:
减轻收费处工作压力
2.对医院而言:
提高病人的满意度
3.对患者而言:
减少排队时间
4.对领导而言:
患者就诊秩序有序真正把“三好一满意”落在细节。
四、活动计划拟订
月份
周次
步骤
2013年 7月
2013年 8月
2013年 9月
2013年 10月
2013年 11月
2013年 12月
2014年 1月
负
责
人
1
周
2
周
3
周
4
周
1
周
2
周
3
周
4
周
1
周
2
周
3
周
4
周
1
周
2
周
3
周
4
周
1
周
2
周
3
周
4
周
1
周
2
周
3
周
4
周
1
周
2
周
3
周
4
周
主题选定
彭可丽
计划拟订
彭可丽
现况把握
程欣欣
目标设定
夏云
解析
稽家清
对策拟订
邢善伟
对策实施
与检讨
仝开美
效果确认
李红
标准化
稽家清
检讨改进
邢善伟
成果发表
仝开美
表计划线表实施线
五、现况把握
(一)与主题相关的工作流程图
(二)数据收集结果分析
患者不愿使用自助挂号的原因调查表
各位病友:
你们好,非常感谢您选择马鞍山市人民医院就诊,关于您不愿使用自助挂号的原因是,请打钩。
1对自助服务机的位置不知晓
2护士主动引导欠缺
3操作机器流程不熟悉
4对其便捷性不认同
5其它
(三)影响患者使用自助服务机的因素(满意度)
原因患者例数
对自助服务摆放位置不知晓15
护士主动引导欠缺10
操作机器流程不熟悉25
对其便捷性不认同10
其它5
(三)改善前柏拉图
(四)结论
柏拉图分布结果显示,门诊患者对自助服务机的操作流程不熟悉,摆放位置不知晓,护士主动引导欠缺占比较多,依柏拉图二八定律,将此三大项列为本期活动的改善重点。
六、目标设定
(一)目标值设定:
门诊病人使用自助服务机平均占比由9.5%升至13.6%
(二)设定理由
目标值=现况值-改善值
=现况值-(现况值×圈能力)
=9.5-(9.5×71.2×80)
=4.1
七、解析
八对策拟定
what
why
How
决策
判断
who
when
Where
问题点
原因分析
对策方案
可行性
经济性
效益性
总分
负责者
实施日期
地点
提高自助机使用人次
操作机器不熟悉
专人负责指导使用、教会。
30
30
30
90
是
彭可丽
9.1起
门诊各楼层
提高自助机使用人次
自助机摆放位置不知晓
贴以醒目标示,指引正确地点。
30
30
25
85
是
李红
9.1起
门诊各楼层
提高自助机使用人次
护士主动引导欠缺
加强护士管理,督促引导。
29
30
26
86
是
彭可丽
9.1起
门诊各楼层
提高自助机使用人次
便捷性不认同
与多部门合作。
28
27
22
80
是
邢善伟
9.1起
信息中心、保卫科
九、对策实施与检讨
(一)
对
策
一
对策名称
专人负责指导使用、教会患者自主使用机器。
主 要 因
操作机器不熟悉
改善前:
患者不会使用,
护士教导较少
对策内容:
1制定机器使用流程,贴于机器上,提醒使用者操作。
2安排各楼层导诊人员,专人负责,帮助并教会病人使用仪器,以增加仪器的使用率。
对策实施︰
1与宣传科联系,制定仪器使用流程,粘贴于每台机器上,要求语言简短,提示明确。
2申请轮转护士,加强门诊人力,对人员进行仪器使用培训,告知病人使用注意事项。
3护士长每天不定期检查专职人员工作状况,询问病人对仪器的使用熟练情况,追踪自助服务机挂号人次,上报护理部。
负责人:
彭可丽
实施时间:
2013-9-1至2013-11-30
实施地点:
医院会议室,门诊各楼层。
。
对策处置:
改进后效果良好,使用自助机挂号人员增加.
对策效果确认:
1宣传科已制定仪器使用流程,并贴于每台机器上,步骤清楚、方便操作。
2护理部已安排轮转护士,增加了门诊力量,帮助及教会病人使用自助机。
3护士长每天不定期检查,专职人员在岗,年轻病人对仪器使用掌握较年老病人掌握较好。
九、对策实施与检讨
(二)
对
策
二
对策名称
贴以醒目标示,指引正确地点。
主 要 因
自助机摆放位置不知晓
改善前:
患者不知晓自助机摆放位置
对策内容:
1自助机仪器上贴以醒目标示,方便病人寻找
2各楼层导诊人员正确指明自助机摆放地点,对年老病人要亲自带达。
对策实施︰.
1..与宣传科联系,制定仪器名称,粘贴于每台机器上。
2.各楼层导诊人员主动热情服务于病人,减少病人盲目寻找时间。
负责人:
李红
实施时间:
2013-9-1至2013-11-30
实施地点:
门诊各楼层。
对策处置:
改进后效果良好,病人对自助机摆放位置知晓。
对策效果确认:
1.宣传科已制定仪器使用名称,并贴于每台机器上,标示醒目。
2各楼层导诊人员能够主动热情服务于病人,病人知晓自助服务机摆放
九、对策实施与检讨(三)
对
策
三
对策名称
加强护士管理,督促引导。
主 要 因
护士主动引导欠缺
改善前:
护士对自助机挂号有漠然情绪,主动性服务不足。
对策内容:
1说明自助机使用目的及医院方便病人的初衷。
2对各楼层护士进行思想教育,说明工作内容,并加强门诊各楼层对病人主动热情服务。
对策实施︰
1.开科务会,讲解自助机使用目的及医院方便病人的初衷。
2.带领各楼层导诊人员主动热情服务于病人,引导病人自助使用机器。
3.申报院部,将自助挂号率与绩效挂钩。
负责人:
彭可丽
实施时间:
2013-9-1至2013-11-30
实施地点:
门诊各楼层。
对策处置:
改进后效果良好,各楼层人员能够主动热情引导病人使用自助挂号机。
对策效果确认:
.
1各楼层导诊人员能够知晓自助机使用目的及医院方便病人的初衷。
2各楼层导诊人员能够主动热情服务于病人,病人知晓自助服务机摆放位置。
九、对策实施与检讨(四)
对
策
三
对策名称
与多部门合作,加强与信息科、挂号室的合作。
主 要 因
便捷性不认同
改善前:
自助机不找零钱,病人埋怨多
自助机出现吞钱情况后,信息科人员不能及时到位。
对策内容:
1与挂号室联系,可对卡上余钱进行退还。
2与信息科联系,遇机器故障及时到达现场。
对策实施︰
1.与挂号室负责人商定,可对病人卡上余钱进行退还。
并耐心向病人解释,取得病人认可。
2与信息科负责人联系,遇机器故障及时能够派人及时到达现场,解决问题。
负责人:
邢善伟
实施时间:
2013-9-1至2013-11-30
实施地点:
门诊各楼层。
对策处置:
改进后效果良好,各楼层人员能够主动热情引导病人使用自助挂号机。
对策效果确认:
.
1.导诊人员对病人耐心解释,挂号室能对要求退还卡上余额的病人进行操作,病人认可度增加。
2对仪器出现的各种故障,信息科能够及时到达现场,解决,增加了病人对其操作便捷的认可。
十、效果确认
(一)有形成果
1.改善前、中、后数据
项目
改善前
改善中
改善后
备注
调查日期
2013.8.5-8.18
2013.10.8-10.18
2014.11.8-11.18
资料来源
自助挂号机
自助挂号机
自助挂号机
自助挂号人数占比
9.5%
29.25%
37.81%
数据依据
计算机信息系统
计算机信息系统
计算机信息系统
2.改善后柏拉图
3.成果比较
4.目标达标率
目标达标率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100%
达标率=69X100%
(二)无形成果
项目
改善前
改善后
活动
成长
总分
平均
总分
平均
QCC手法
17
2.8
26
1.5
↑
团队凝聚力
22
3.6
29
1.2
↑
自信心
20
3.3
28
1.4
↑
沟通能力
20
3.3
29
1.5
↑
和谐程度
23
3.8
30
1.2
↑
责任心
20
3.3
28
1.3
↑
注:
由圈员7人评分,每项每人最高10分,最低1分。
十一标准化
标准化(×)
类别:
流程改善
名称:
门诊病人自助挂号流程
编号:
主办部门:
门诊护理部
一、目的:
提高门诊病人自助挂号率
二、适用范围:
门诊病人
三、说明:
自助挂号流程
点击“自助挂号”
↓
刷卡:
就诊卡芯片朝上插入“医保卡或者就诊卡入口”
↓
点击“读卡”
↓
显示个人信息及就诊类别
↓
选择普通门诊、专家门诊、疑难病门诊等
↓
选中要挂的科室及专家
↓
挂号完成后点击“确定”
↓
取挂号单
↓
取卡(如显示余额不足请自助充值)
4、注意事项:
5、五、附则:
(一)实施日期:
2014.1.1
(二)修订依据
修订次数:
3
核
定
邢善伟
审
核
彭可丽
主
办
人
汪学付
修订日期:
2013年11月
制定日期:
2014年1月1日
十二、检讨与改进
(一)活动检讨
活动项目
优点
缺点或今后努力方向
主题选定
圈员皆能依自身经验由各个角度提出问题
圈员提出的问题范围太广
活动计划拟定
圈员能够尽量赶上预定进度
拟定计划时,由于时第一次做品管圈,所以进度赶不上计划
现况把握
收集数据时与病人合作愉快
收集数据时间比较短
目标设定
圈员目标设定与院方一致
团队需检视自我期望与能力,向更高的标准挑战
解析
运用各种QC手法进行解析
想法太少,创意不够
对策拟订
圈员皆能从各个方面秉持以服务病人,促进病人舒适的角度研拟对策
圈内成员之间沟通太少,部分成员对实施重点不明了
对策实施与检讨
对策实施时能掌握实施要点,面临突发状况能够及时处理并加以改善
对策实施时,部分病人不能很好的配合对策的实施
效果确认
能通过各项对策收集的数据了解改善成就
下次收集数据时,应该让品管圈以外的成员一起参与
标 准 化
用简易可行的方式呈现标准作业程序
圈员之间努力沟通,可以提出更多标准化的意见和建议
圈会运作情形
员能准时参加圈内组织的会议并能在会上表达自己的想法提出建议
圈长及圈员对品管圈不够了解,不能提出改善意见
遗留问题
1、在指导病人挂号时,存在不仅年老病人不愿去学、有的年轻人懒得去学的情况。
2、2、自助服务需要在导诊服务的引导下方能保证自助挂号的正常运行。
3、自助挂号机需与信息科紧密联系,发现问题及时解决。
(二)心得感想
1、在指导病人挂号时,存在不仅年老病人不愿去学、有的年轻人懒得去学的情况。
2、自助服务需要在导诊服务的引导下方能保证自助挂号的正常运行。
3、自助挂号机需与信息科紧密联系,发现问题及时解决。
十三、下期活动主题选定
(一)选题过程
评价项目
主题
上级
政策
重
要
性
迫
切
性
圈
能
力
提
案
人
得
分
选
定
提高门诊病人就诊秩序
25
23
21
20
89
4
降低门诊突发事件发生的例数
33
30
32
31
126
2
降低门诊投诉率
22
23
24
23
92
3
降低门诊病人自助挂号退号率
36
34
31
35
136
1
√
注:
以评价法进行主题评价,共7人参与选题过程,票选分数:
5分最高、3分普通、1分最低,第一顺位为本次活动主题。
(二)下期活动主题:
降低门诊病人自助挂号退号率
(三)选题理由:
门诊引进自助挂号系统后,自助挂号率稳步上升,但发现有不少病人前往收费处退号,延长缴费病人的排队时间,因此,我们将降低门诊病人自助挂号退号率作为主题。