商务礼仪.docx

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商务礼仪

第一讲交往艺术与沟通技巧

重点提示：

交际场合中的交往艺术

交际交往中的沟通技巧

礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。

古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。

我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。

礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。

总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。

一、交际场合中的交往艺术

使用称呼就高不就低

在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。

例如某人在介绍一位教授时会说：

“这是……大学的……老师”。

学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。

入乡随俗

一般情况，也许你会习惯性地问：

“是青岛人还是济南人？

”但是，当你人在济南时，就应该问：

“济南人还是青岛人？

”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。

摆正位置

在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。

很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。

摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。

以对方为中心

在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。

例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。

如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！

交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。

尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。

二、交际交往中的沟通技巧

换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：

礼仪是沟通技巧。

语言技巧

现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。

例如从事外事工作的人有一个特点：

说话比较中庸，如果你问他们：

这场球赛你认为谁会赢？

他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。

这就是职业使这些人形成的语言特点。

举例

2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。

刚下飞机，记者就过来采访他，“请问×教授，你认为美国总统大选谁会获胜？

”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。

这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。

美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。

谢谢，我的话完了。

”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。

看名片的技巧

交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。

表1-1看名片的技巧

看名片的四个要点

名片是否经过涂改

名片宁可不给别人也不涂改。

名片如同脸面，不能随便涂改

是否印有住宅电话

人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。

西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌

是否头衔林立

名片上往往只提供一个头衔，最多两个。

如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片

座机号是否有国家和地区代码

如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动

解决问题的技巧

作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。

这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。

主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。

观念决定思路，思路决定出路。

有什么样思想，就有什么样的工作状态。

打电话挂机时的技巧

打电话的时候谁先挂？

说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。

假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。

因此这一方式没有可操作性。

打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：

地位高者先挂电话。

如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。

出入电梯的标准顺序

出入有人控制的电梯

出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。

把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。

当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。

出入无人控制的电梯

出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。

酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。

有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。

此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。

自检

请判断下列做法是否正确。

1.“这是…..大学的王老师，欢迎王老师给我们进行培训。

”（）

2.小李是厦门人，他到福州出差，在与客户聊天的时候，他问道：

“你是厦门人还是福州人？

”（）

3.今天公司来了两位客人，由小程负责接待，出入电梯时，由于电梯无人控制，小程先进后出，并控制开关钮。

（）

4.小张请客户吃饭，在没有询问客户有何饮食禁忌的情况下，就按照自己的喜好，为客户准备了一桌酒席。

（）

5.一天，总公司来电话询问项目进展情况，小齐在汇报完工作情况后，没等总公司的人挂电话，就自己先挂了电话。

（）

6.小杨到客户的公司拜访，在会客室里，他指着一个烟灰缸说：

“这个烟灰缸一看就是便宜货，质量一点也不好。

”（）

见参考答案1-1

本讲小结

交际交往是一门艺术。

在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：

使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。

交际交往也是一门技巧。

掌握这些技巧——语言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、谁先挂电话、出入电梯的标准顺序，能使你避免言语、行为有失；能使你在最短的时间获得对方更多的信息；能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破口。

第二讲交际交往中的礼仪重点

重点提示：

摆正位置，端正态度

交谈的禁忌

交际三要素

餐桌五忌

正式场合自我修饰的注意事项

一、摆正位置，端正态度

学习礼仪首先要摆正位置，端正态度。

如你到国外，就会出现一个问题，是按照自己国家的规矩办，还是按照所在国的规矩办？

除此以外，还有人的因素，譬如说我是主人，我会强调主随客便，尊重客人，但如果我是客人，我也会强调客随主便。

人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度。

举例

如果你有外事经验的话，你会知道西方人有一个特点：

在商务交往中，社交场合喜欢送小礼物，注意“小礼物”这个词，因为在国际社会，尤其市场经济国家，在接受礼物方面有比较严格的规定，收受礼品超过一定价格就有贪污受贿之嫌，例如在美国送礼价格超过100美金，收礼人就必须上交，否则一旦被举报，就会被撤职。

此外，西方人很重视礼物的包装，并且必须当面打开礼物。

有国际经验的人都知道包装意味着郑重其事，当面打开包装表示欣赏和喜欢。

如果西方人送给你的礼品带着包装，而你没有当面打开，就等于不重视别人，会让对方感到非常不愉快。

正确的接送礼物其实就是个摆正位置、端正态度的问题，只有做到摆正位置，端正态度，才能在国际交往中游刃有余。

二、交谈的禁忌

交谈包括两个问题，第一个是说什么的问题，即内容问题，语为心声，你不能信口雌黄；第二个问题是如何说，即形式问题，同一个意思，用不同的形式表达，对听者而言，有截然不同的感受。

一般而言，交谈有四忌。

忌打断对方

双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。

万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。

忌补充对方

有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。

出现这一问题，实际上是没有摆正位置，因为人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。

譬如你说北京降温了，对方马上告诉你哈尔滨还下大雪了。

当然如果谈话双方身份平等，彼此熟悉，有时候适当补充对方的谈话也并无大碍，但是在谈判桌上绝不能互相补充。

忌不纠正对方

“十里不同风，百里不同俗。

”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题，得出的结论未必一致。

一个真正有教养的人，是懂得尊重别人的人。

尊重别人就是要尊重对方的选择。

除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外，人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是，不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。

举例

美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏”。

在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔，则正好相反，点头表示反对，摇头表示同意。

所以请大家记住一个社交的原则：

从心理上接受别人。

每个人的受教育程度不一样，职业背景不一样，考虑的问题也不相同，所谓做人必须宽容，不要把自己的是非判断标准随便强加于人。

忌质疑对方

对别人说的话不随便表示怀疑。

所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。

如果不注意，就容易带来麻烦。

质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不理智的行为。

人际交往中，这样的问题值得高度关注。

自检

请判断下列做法是否正确。

1.在今天的谈判中，小李与一个客户几乎同时开口发言，此时，小李跟对方说：

“您请”。

（）

2.部门经理因为某事找小王谈话，但是由于部门经理不了解情况，小王经常打断部门经理的谈话。

（）

3.小王：

“今天天气真热，有32度。

”

小李：

“那算什么，长沙35度，武汉37度，那才叫热呢。

”（）

4.小张：

“我只喜欢吃螃蟹腿，其他的地方我都不喜欢吃。

”

小陈：

“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏。

”（）

见参考答案2-1

三、交际三要素

沟通

所谓沟通就是相互理解，它包括两个方面的问题，一是你知道别人不知道，二是别人知道你不知道。

仅有你知道，别人不知道是没用的。

认知

所谓内行看门道，外行看热闹。

在正式场合中，很多事物都有其一定的规则。

如果你对这些规则没有认知，就会闹笑话。

如喝干白可以加冰块，喝干红什么都不加，如果你喝干红加冰块，就失礼了。

喝咖啡时不能乱用调羹，调羹的用途有二，一是加了牛奶、糖块搅一搅，二是觉得咖啡特别烫，搅一搅降温。

如果你将调羹用于其他用途，例如拿着调羹搅着喝，就说明你不懂规矩。

对规矩认知不足，不仅有损你的个人形象，也有损你所代表的企业形象。

互动

所谓互动，就是要获得对方的反馈，产生结果。

譬如中国人有时候喜欢客气，请人吃饭准备了很多好