客房服务计划1.docx
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客房服务计划1
客房服务计划-
（1）
客房服务与管理教学计划
车玉珍2013年秋
旅游管理专业是我校新创专业之一，将主要以市场需求为依据，以就业为导向，着力培养社会所需要的、特别是现代旅游服务业所需要的高素质、高技能应用性人才及管理人员。
“客房服务与管理”课程是高职酒店管理专业必修的专业课，是一门以培养学生技能为主的课程，也是理论与实践紧密结合的课程。
按照学校人才培养要求与目标，教学设计在体现教学内容的专业性、系统性的同时，更注重课程的实践性与适应性，展示现代教育“以人为本”的理念。
一、教材分析
“客房服务与管理”课程以酒店管理专业培养目标和职业能力分析表为依据，定位职业岗位群，突出能力培养，构建了理论课程、实践教学及基础管理教学三个教学环节相互衔接、循序渐进的工学交替的课程体系，将理论与技能、教学与实训、基础知识与操作能力、专业素质与综合素质有机地结合成一个完整的课程体系，以保证培养目标的实现。
二、教学目标
1、“客房服务与管理”课程目标是：
从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。
2、“客房服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：
接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。
3、课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。
4、课程素质教学目标，则期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。
基本达到能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力，初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。
如需达到以上教学目标，则需从理论基础、实践教学及能力培养等多方位进行教学管理落实。
三、教学措施
1、充分利用多种教学手段。
开展酒店现场教学，多媒体教学、案例教学等。
2、采用分组制训练方法，增加兼职实训教师配备，保证实训课的成效。
3、加强课后作业管理，包括个人作业、小组作业、实训作业的布置、指导和评估，提高学生课后自觉学习的意识和能力。
4、充分发挥“第二课堂”的作用，鼓励和指导学生开展社会实践，定期举办与课程教学内容契合的专业技能比赛，专题讲座等，努力将课程教学延伸到课后，引导学生积极学习和主动学习，培养专业综合能力。
5、与当地星级酒店联系合作，在酒店进行全真环境的现场实训教学，由任课教师和酒店客房部经理、主管、培训师组成的联合教学团队共同担任实训指导。
“客房服务与管理”教学是理论结合实践的实训性教学管理，其教学设计思想是从社会对人才的实际需求出发，以岗位群的工作为依据，突出学生的能力培养，通过循序渐进的教学，培养学生在掌握客房服务与管理理论知识的基础上，具备一定的操作技能和实际工作能力，并能通过各项实训操作，提升个人综合管理能力与素质，以适应社会的发展与需要。
学期授课进度表
周次
序号
教学内容
学时
重点与难点
课型
作业内容及数量
教具
一
1
客房产品的概念
2
掌握客房产品的基本要求、特点
新授课
客房产品的基本要求
客房产品的特点
2
客房产品的概念
2
客房产品的特点
新授课
客房产品的特点
3
甩单
2
掌握技巧
实训课
床、床单
二
1
客房的功能及设备用品的配置
2
掌握客房设计的基本原则
了解客房的功能设计
新授课
客房设计的基本原则
客房的功能设计
2
客房的功能及设备用品的配置
2
了解客房用品的配备
新授课
客房用品配备的基本要求
3
甩单练习
2
熟练掌握技巧
实训课
床、床单
三
1
清洁器具
2
了解饭店清洁器具的分类、特点和清洁设备的结构工作原理
新授课
饭店清洁器具的分类、特点
2
清洁剂
2
了解清洁剂的种类和用途、清洁剂的管理
新授课
清洁剂的种类和用途、清洁剂的管理
3
甩单练习
2
甩开率必须达到80％
实训课
床、床单
四
1
客房清扫的准备
2
了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准
新授课
客房清扫的规定
客房清洁卫生的质量标准
2
客房清扫的准备
2
掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词
新授课
客房清扫前的准备工作
3
甩单并包边包角
2
掌握技巧
实训课
床、床单
五
1
客房的清洁整理
2
了解客房清扫的基本方法
新授课
客房清扫的基本方法
2
客房的清洁整理
2
掌握走客房的清扫程序
新授课
走客房的清扫程序
3
甩单并包边包角练习
2
熟练掌握技巧
实训课
床、床单
六
1
客房的清洁整理
2
了解其他状态客房的清扫
新授课
其他客房清扫的各程序。
2
客房的清洁整理
2
饭店西式铺床的改进
清洁和职业安全
新授课
清洁和职业安全
3
限时甩单并包边包角
2
1分钟内完成
实训课
床、床单
七
1
客房的计划卫生
2
客房计划卫生的内容
新授课
结合本班的实际情况，制定本班的清洁卫生计划
2
客房的消毒及虫害控制
2
常用的消毒方法
新授课
常用的消毒方法
3
铺第二张单子
2
掌握技巧
实训课
床、2条床单
八
1
饭店公共区域的清洁保养
2
饭店公共区域的任务及要求
新授课
公共区域清洁卫生工作有何特点？
2
饭店公共区域的清洁保养
2
饭店公共区域清洁卫生的质量控制
新授课
为什么说公共洗手间是饭店的“名片”？
3
铺毛毯
2
掌握技巧
实训课
床、毛毯
九
1
地面材料的清洁保养
2
各种地面材料的清洁保养
新授课
为什么木质地面要用油性腊，而大理石地面则用水性腊？
2
墙面材料的清洁保养
2
各种墙面材料的清洁保养
新授课
请用表格归纳出墙面饰材的优点和缺点？
3
铺毛毯练习
2
熟练掌握技巧
实训课
床、毛毯
十
1
特殊器具的清洁保养
2
各种特殊器具的清洁保养
新授课
金属、塑料和玻璃等特殊器具的特点及清洁保养的基本方法。
2
洗衣房洗涤设备与洗涤剂
2
了解洗衣房的机构设置和岗位职责、洗衣房洗涤设备和洗衣房专用洗涤剂
新授课
洗衣房洗涤设备和洗衣房专用洗涤剂
3
限时铺毛毯
2
1分钟之内完成
实训课
床、毛毯
十一
1
期中考试
2
期中考试
3
期中考试
十二
1
布件的洗涤与熨烫
2
了解布件的洗涤要求、布件的洗涤程序
新授课
试说出布件上的污渍都有哪些？
2
布件的洗涤与熨烫
2
布件的去渍、客衣的洗涤服装
新授课
并分别举例说明不同的污渍分别应该怎样去除？
3
套枕芯
2
掌握技巧
实训课
枕芯、枕套
十三
1
对客服务的概念
2
了解对客服务的定义，了解服务的理念，明白对客服务质量的标准以及优质服务的基本要求
新授课
对客服务质量的标准以及优质服务的基本要求
2
对客服务的概念
2
了解客房员工的职业道德规范
新授课
客房员工的职业道德规范
3
罩床罩
2
掌握技巧
实训课
床、床罩
十四
1
对客服务的模式和特点
2
楼层服务台
新授课
楼层服务台的优缺点
2
对客服务的模式和特点
2
客房服务中心
新授课
客房服务中心的优缺点
3
罩床罩练习
2
熟练掌握技巧
实训课
床、床罩
十五
1
对客服务的内容与程序
2
常规服务
新授课
常规服务的内容
2
对客服务的内容与程序
2
超常服务
新授课
除了我们讲述的超常服务外，我们还能提供哪些个性服务？
3
限时罩床罩
2
1分钟之内完成
实训课
床、床罩
十六
1
客人投诉的处理
2
投诉产生的原因
对客人投诉的认识
新授课
对客人投诉的认识
2
客人投诉的处理
2
处理客人投诉的程序和方法
新授课
处理客人投诉的程序和方法
3
西式铺床
2
掌握技巧
实训课
床、2条床单、毛毯、2个枕头和枕套、床罩
十七
1
客房部的组织机构及岗位设置
2
客房部的岗位职责
新授课
如果你是一名客房部经理，你会设置哪些岗位，并对各岗位的职责做出明确说明
2
客房部的人员管理
2
了解客房部的人员配置及工作定额，明白员工培训的重要性和必要性
新授课
员工培训的重要性和必要性
3
限时西式铺床
2
3分钟之内完成
实训课
床、2条床单、毛毯、2个枕头和枕套、床罩
十八
1
客房部的预算
2
了解客房预算的主要项目，对预算进行执行和控制
新授课
请你为客房设施设备的更新改造做一个详细的计划
2
客房家具设备的管理
2
了解客房家具的配备、懂得家具设备的使用和保养
新授课
请你为客房部做一份家具保养计划。
3
套被套
2
掌握技巧
实训课
床、被芯、被套
十九
1
客用物品的管理
2
了解客用物品的配备，了解客用物品的领发和消耗控制
新授课
请你为酒店制订一份完善的控制消耗制度，并明确责任人
2
客房布件管理
2
了解客房布件的种类及质量要求、了解客房布件的规格及配备
新授课
列出其布件质量的不同点。
3
套被套练习
2
熟练掌握技巧
实训课
床、被芯、被套
二十
1
降低消耗和环境保护
2
了解降低消耗和控制成本的意义
新授课
请参观一些酒店，指出哪些行为不利于降低消耗和环保。
并提出整改意见。
2
中式铺床
2
掌握技巧
实训课
床、床单、被芯、被套、2个枕芯和枕套
3
限时中式铺床
2
2分半完成
实训课
床、床单、被芯、被套、2个枕芯和枕套
二十一
1
期末考试
2
期末考试
3
期末考试
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