酒店培训服务流程总结.docx
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酒店培训服务流程总结
酒店培训服务流程总结
篇一：
酒店培训活动总结
**宾馆开展全员培训月活动的总结
根据20XX年4月22日宾馆馆务例会精神，为进一步提升宾馆市场竞争能力，不断适应服务创新和可持续发展的需要，努力培养和打造一支团结进取、诚信敬业、知识领先、技能精湛、服务一流、与时俱进的高素质管理团队、优秀员工队伍，从20XX年5月3日起至6月30日开展以“我学习、我提高，争创一流服务”为主题的员工培训月活动,在此期间，各部门共组织员工大小培训次，参与培训人数达多人，取得了很好的培训效果。
具体的培训形式有；1、培训宾馆服务知识课程的安排
宾馆服务知识课程涵盖政务接待仪容仪表和流程、业务技能及要求等方面。
宾馆员工通过两个月时间的分批学习，丰富了专业知识，掌握了基本的工作技巧，现场发现问题和解决问题的能力有了很大的提高。
2、宾馆服务知识研讨会
培训月期间宾馆共组织员工培训次，针对具体问题组织召开的宾馆服务知识培训很受员工欢迎，现场气氛活跃，员工将工作中遇到的问题在课堂上交流，共同研讨解决之法，使员工从解决一个问题学会解决一类问题。
服务知识培训一定程度上还起到鼓舞士气的作用，平时工作中感到有困难、有压力的问题解决了，员工普遍反映头脑更清晰，工作方向更明确，工作劲头更十足。
3、宾馆服务知识专项辅导
宾馆内部培训师业务水平高，但是授课能力相对逊色。
通过培训与专项辅导相结合的方式，内部培训师从中学习到了专业的授课方式和授课技巧，个人能力得到了很大的提升，所有内部培训师对以后进行宾馆内部培训工作更有信心。
4、新员工宾馆服务知识培训
培训月期间人力资源与物资管理部组织新员工入店培训4次，参与人数31人。
快速让新入职的员工适应工作环境，可以为宾馆节省很多时间和资源成本。
人力资源与物资管理部根据宾馆实际情况拟定了新员工入职培训的内容，具体包括宾馆概况、服务礼仪、规章制度、常用表格填写及审批流程四大部分，通过培训与学习，使新员工从意
识上开始转型，并了解日常工作所需的态度、能力，为新员工快速适应新的工作环境以及尽快掌握工作所需的知识技能打下了良好基础。
5、宾馆服务知识书籍资料发放
一方面由人力资源与物资管理部统一购书合计28本，为各部门提供了培训资料。
另一方面，要求各部门结合本部门原有培训资料及各部门自行编撰资料等方式组织培训资料，为员工实施培训。
6、培训学习成果考评
培训期末进行学习成果考评，本部门培训的内容与人力资源与物资管理部提供的公共基础知识考核试题相结合后出考核试题，审核后，本部门组织考评，结果上报人力资源与物资管理部存入员工学习档案。
重要宾馆培训活动的组织安排；
1、为了促进相互学习，取长补短，开阔工作视野，提升工作质量，结合宾馆开展的学习月活动，5月23-27日**宾馆与市机关事务管理局进行会议服务经验交流学习活动。
参加此次经验交流学习的部门高度重视，组织协调员工工作，提前安排部门个人事务，确保全身心投入到此次学习交流活动中。
参加学习人员非常珍惜这次机会，事先准备好相关的问题，交流中有所侧重，有针对性，提高了交流活动的效率，推动**宾馆会议服务工作整体提升。
活动结束后，部门及时总结此次交流学习体会，积极组织员工开展专题培训。
2、组织开展全员消防知识培训，20XX年5月9日-11日举行了为期三天的循环式消防安全知识培训，累计听课人数207人。
通过本次消防安全知识培训，全体员工强化了安全防范意识，增强在处理应急事故能力的同时，个人综合素质也得到进一步提高。
树立了“预防为主、防消结合”的理念。
加强对消防安全知识学习，有助于宾馆全体员工个人综合素质的提高。
宾馆员工只有宾馆荣誉感、宾馆服务知识已跟不上现代社会的发展需求，且必须具有相应的安全防范意识，才能更好地为客人提供个性化、亲情化、优质化的服务。
通过本次全员培训月活动后还需加强的方向；
1、理论知识培训与实操性技能培训、体验式岗位培训还需更有效的相结合，才能使宾馆开展员工培训达到学以致用的目的。
2、提高内部培训师的积极性。
培训是为了能给客人提供更好、更专业的服务，更促进自身发展。
而不是将培训看作是一种负担，对于宾馆开办的培训工作，各部门应积极响应。
3、部门内部应营造互动学习型团队，相互学习，相互分享，相互提高。
建立宾馆核心价值体系，培养员工对宾馆的认同感、信任感、归属感、荣誉感、责任感。
4、加强培训的针对性、实用性和有效性，实现培训向现实工作能力转化，促进个人工作效率提高，从而带动宾馆整体人员素质地提高。
本次培训月活动取得了良好的效果，各部门结合部门工作实际制定培训计划并有序进行各项培训，谋求人与事的结合和人与人之间的紧密配合，实现因事择人、事得其人、人适其事、人尽其才、事竞其功的目标。
提高了员工的整体素质，有效地组织员工、充分调动员工的工作积极性、创造性，有助于实现宾馆的总体目标。
附：
《**宾馆培训月统计表》
**部
20XX年6月23日
**宾馆培训月统计表
**宾馆培训月活动统计表
篇二：
酒店前台服务培训心得
前厅部培训心得
在天缘酒店管家部、餐饮部培训结束后，按计划4月5日我到前厅部报到接受一个月的培训。
一、前台：
1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
5、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法
6、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。
7、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。
8、培训前台卖房技巧。
9、培训vip接待程序。
10、上机进行电脑操作，包括入住、退房、预定等。
11、入住登记程序培训。
12、结帐退房程序培训。
13、团体入住及结帐程序培训。
14、培训转换房间的程序。
二、礼宾部：
1、了解礼宾员的工作内容及工作程序
帮助客人运送进出酒店的行李，代客保管行李；引领入住客人进房；为客人介绍酒店及客房的设施设备及使用方法；为客人递送传真、留言、客房钥匙、包裹、信件、电报、电传及文件、表单等；回答客人询问，为客人提供服务；帮机组订车；完成客人委托代办服务等。
2、了解接机代表的工作内容
三、总机
1、熟记常用电话号码及酒店内线号码
2、掌握话务室各机械功能、操作及注意事项
3、为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务
四、大堂副理
了解大堂副理的工作职责及工作内容
五、收获及总结
1、突发事件应变能力提高
在前台接工作，每天都必须做好作战的准备。
因为作为一名前台员工，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。
入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。
面对这样的情况，我们要安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全。
2、沟通能力提高
作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。
一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。
如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名酒店员工所必须要学习的课程。
最后我们要相信“客人是酒店的上帝,客人永远是对的”。
篇二：
酒店前台接待心得体会酒店前台接待心得体会
又是一年一度的炎炎夏日，我们再一次迎接了暑假的来临，为了积累自己的社会经验，我选择了参加暑期社会实践活动，在七月中旬进入了成都市金牛区的红照壁川菜酒楼做领位员（前台接待）的工作。
刚到酒店的时候，挺兴奋的，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现。
这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。
前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。
一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。
前台的工作主要分成电话接听（大多数是预定大厅座位或包间的，还有的是预定婚礼的）、客人信息登记、帮客人处理服务要求、为客人答疑等等。
另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求大多是会向前台工作人员提出，有时，还会遇到很刁难的客人，虽然有些错不在我们但是还是会被领导批评。
另外，前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。
常言道：
“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。
酒店的前台，工作半次分为早班、晚班和正常班三个班，轮换工作，一个月休四天假。
社会实践是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没
有我们想象的美好。
在酒店学习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。
在大学里，我们只是一张白纸，只有通过积累更多的社会经验和学习处世之道，才能更多的体味社会和人生，在前台这个岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实践过程中最宝贵的一部分。
整个时间历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。
显而易见，前台的工作量是很大的，早上十点开始上班，然后打扫卫生，看看站位安排就到各自负责的区域迎接客人的到来，客人到来后先微笑问好，询问是否有预定，再根据回答的进行相应安排，然后确定好后及时通知各个位置的负责人，把客人接待好，最终创建优质服务让客人满意。
工作时间是从早上十点到下午两点，然后休息两个小时后用餐，四点半开会（大小例会），然后就从五点左右上到九点下班。
也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这短短一个月左右的时间里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。
正如我们经理宣传的几句名言：
我来做、我能行等。
暑期结束了，接下来我们要收拾好心情，积极投身下面的学习中去，去努力，去争取，最终实现自我。
篇三：
前台接待及心得体会
两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。
实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。
总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：
一、角色认识这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：
服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个商场的1、沟通能力提高
作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。
往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。
如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。
当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。
人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。
如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。
在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我
的心态。
2、突发事件应变能力提高
在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。
因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。
入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。
面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高
通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。
只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。
在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。
独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高
作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。
无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。
我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。
（二）实习体会
1、自身不足与缺点
通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。
在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。
日常入住凤凰城酒店的客
源主要是国内客人以及日本客人。
但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。
由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。
并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。
另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。
比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。
但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。
2、就业前景
据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。
而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。
我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。
但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。
作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。
其中，一线工作经验是十分重要的。
所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。
（三）实习想法和建议
1、想法
本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。
是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。
弱肉强食是一直无法改变的生存原则。
想要获得成功，就必须比别人更加努力。
这次实习面对了很多以
前从来没有遇到过的问题。
如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。
但通过这接近一个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上取得了一定的进步。
在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。
由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。
花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。
相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。
凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。
再加上凤凰城酒店是属于家族生意，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。
所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。
过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。
如果一个五星级酒
店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。
2、建议
对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。
凤凰城酒店的人事部以你们答应了以后都在这里工作才你们进来的的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。
凤凰城酒店人事部的这种办事方
法，实在是让我感觉到不合理。
望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。
（三）实习内容
1、前台接待处职能介绍
（1）销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间;
（2）掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态;
（3）制定客房营业日报等表格;
（4）协调对客服务工作。
篇三：
酒店培训质检工作总结
培训质检工作总结
一、培训工作方面
1、跟李彦德主任学习安排培训流程，培训前主要有以下工作：
（1）给需要培训的部分下发通知，落实参加培训人员姓名、时间、地点，若不能参加培训的员工，需部门经理提出书面申请；
（2）联系餐饮部布置好会场，工程部做好视频线连接工作；
（3）准备员工培训签到表；
（4）准备培训课件；
（5）准备新员工入职培训考试试题。
2、培训课件内容主要有：
《礼貌礼节》、《仪容仪表》《员工宿舍管理规定》《员工餐厅管理规定》《员工手册》《酒店简介》《酒店各部门职能》《酒店应知应会》《电话接听礼仪》
3、对于考核结果不理想的员工，进行辅导，再次考核。
二、质检工作方面
1、参加每周四的质检，对质检不合格的现场进行拍照并做好文字记录；
2、协助李主任完成质检报告。
3、复检质检报告落实情况。
4、按照部门经理安排进行仪容仪表，礼貌礼节和劳动纪律的专项质检。
三、其他方面
1、协助李主任完成员工餐厅的申购单每周菜单签字打印及分发工作。
2、酒店满房时，协助餐饮部、客房部做好相关力所能及的工作。
3、做好7月宾客意见汇总表，从客户意见中反馈各部门服务质量。
四、意见及建议
（一）发现的问题
作为酒店的培训质检主任，其主要职责是：
通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等工作方式保证酒店管理目标的实现。
培训对酒店而言是一项长期的持续经营的投资，培训有利于创造和培养企业文化，但对于那些急功近利或不打算长久发展的管理人员而言，培训的经济收益不明显，起码是在短期内很难体现的。
我酒店目前也存在这样的问题，在实际工作中，培训工作相对较为被动。
在每周的质检过程中，当我们发现问题向员工询问时，员工最常说的一句话就是：
“我是新来的，我不知道”、“没有人告诉过我们不允许这样”、“我一会再改”、“这点小问题，别这么计较”等等，因为培训工作没有做到位，就给质检工作的开展带来了麻烦，而质检工作本身就比较敏感，部分员工认为，质检工作只是停留在表面，没有实质性的作用，甚至还有员工认为质检工作，就是没事找事，走走过场追根究底，还是培训出了问题，才让质检工作站不住脚跟。
员工的反应也充分说明了一些问题：
停留在表面的质检工作，对员工工作效率的提升没有帮助，对酒店服务质量的改善也不明显。
（二）解决办法：
从新员工入职前开始准备。
培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训付出的代价。
1、培训前准备。
给每个新员工提供一个资料袋，里面需要放：
酒店背景资料、酒店产品知识、西宁本地旅游资源、员工手册、新员工入职培训课程表及酒店相关宣传册等。
（注：
资料只需要准备一些酒店的概况，涉及商业机密的资料要进行筛选。
）
目的：
暗示新员工，酒店很重视培训，且日后工作不可随意。
2、培训过程的控制与监督。
在培训过程中，记录受训人员在培训期间的各种表现，结合培训结束后的考核来对每位新员工进行评估，同时也让受训人员对培训人员进行不记名的问卷调查。
目的：
有效监督培训人员，同时客观的将培训当中存在的问题发现出来，以便及时弥补或改进。
领导重视培训，员工势必会用相对严谨的态度来对待，反之，培训就毫无意义。
3、理论考核
建立试题库，避免发生漏题现象。
说到这，问题就来了。
我们酒店有部分员工文化程度较低，不太会写字，那这个理论考试该如何进行？
我个人认为，不会写字或识字的员工毕竟只占少数，实在不会写字，可以用口述代替，而且酒店能提供免费的培训，作为培训人员更应该认识到：
能有机会提高所有员工的业务水平和职业素养，无论是对个人还是对酒店本身来说，都是百利而无一害的，所以不能以任何理由逃避培训。
4、新员工入职岗位培训跟踪
新员工入职后，对各岗位培训的跟踪、督导及对新员工日常言行举止定期、不定期抽查、巡查。
与各个部门一起对新员工的业务技能及知识进行考核，监察各部门认真做好新员工的岗位培训工作。
注：
西宁的旺季在7月中旬到8月中旬，因此，培训工作会放到淡季开展。
5、建立各部门工作流程及规章制度
最后这项是为质检工作打好根基的最重要一项。
各部门编制适合自身部门的工作流程及规章制度，让质检工作有理有据有序的进行，形成良性循环机制，深入根部，打好基础，将酒店分散的力量凝聚起来。
以上为本人在人事部任职期间工作总结，由于从事该工作时间不长，很多想法也有不成熟的地方，如有不妥，请领导批评指正。
刘婷婷
20XX年7月12日
篇四：
浅谈如何做好酒店工作人员的培训以及对策分析
毕
题目;
指导教师：
姓名：
学号：
班级：
实习单位：
业论文浅谈如何做好酒店的员工培训以及对策分析__罗天丽77043031206033酒店管理31206
浅谈如何做好酒店的员工培训以及对策分析
姓名：
罗天丽班级：
实习单位：
指导老师：
摘要：
酒店管理培训是酒店人力资源管理中最重要的部分之一，酒店培训管理的水平会对酒店整体经营管理有着重大的影响，因此加强酒店管理培训工作是非常必要的。
本文主要针对我们酒店人力资源管理环节中的“培训管理”效率问题，从而培训机制、内容、等方面提出酒店培训中“技巧培训”的策略。
关键词：
酒店培训技巧效果
目前随着国内外经济的日益发展，文化、休闲等社会活动的开展日益频繁，人们对旅游的需求也越来越旺盛，饭店业作为开放的窗口已经进入快速发展阶段，同时行业间竞争也愈加激励，在这种情况下，酒店业人才需求在不断增加，良好的培训不仅能提高员工业务技能，提高工作效率，还能增强企业软实力和竞争力。
一、什么是培训
一般来说，培训就是为了实现一定的目的而对员工的知识、态度、技能的提高的过程。
而对于我们对于酒店来讲，培训是就为了提高我们员工素质，使其能为我们企业创造价值的过程。
现在即使是酒店专业的大学生，熟悉酒店的操作还是需要一个实践的过程，仍然还是有必要求开展一系列培训来达到达到目标的。
二、我们酒店员工存在的问题
通过这段在酒店实习日子，我发现我们酒店员工存在以下几点问题：
1、饭店的员工（特别是年轻人）现在很多都是混日子，没想到过要学多点东西。
2、缺乏吃苦耐劳的精神，工作稍有不如意就想跳槽。
3、互相间关爱不够，缺乏人情味，缺乏集体主义荣誉感。
4、喜欢攀比，好高骛远，今天做服务员，明天就想做经理了，不脚踏实地。
5、有一些员工对本酒店信息以及相关情况不了解，缺乏对酒店的一种归属感。
二、从培训的角度来谈如何解决我们员工出现的问题
（一）是从源头上下功夫，加强新进员工的培训。
从刚开始就要做好培训工作有利于以后工作的开展，具体培训可以分下三点：
一是岗前培训：
就是上岗前积极引导员工树立理想信念，端正工作态度，找到自己的位置。
二是部门新员工培训：
应该知识培训，主要内容包括酒店介绍、企业文化、服务标准、新员工如何处理一系列的问题等。
部门新员工培训时一个关键的环节，人力资源部将新员工分配到用人部门之后，用人部门必须与人力资源部做好衔接工作，这种培训不仅是是培训，也是部门的一种文化和对员工的关心，因此，由部门培训师对其做相应的培训。
目前许多酒店对这方面理解和重视不够，需要特别地强调。
三是新员工入职培训：
对员工进行系统的培训，以对新员工进行全面的培训，使其尽快融入新的环境和适应新的工作标准。
培训的主要内容有：
图一
（二）分清培训的内容和形式，提高培训的针对性，从而达到事半功倍的效果。
具体可分以下内容和形式：
1、员工服务意识的培训
包含了意识和技能两个方面，但其实两者相互交融在一起的，服务是两者的
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