旅行社管理制度.docx

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旅行社管理制度

旅行社员工管理制度，仅供参考。

　　第一章总则

　　1．遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。

　　2．保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。

　　3．出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。

进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。

如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。

　　4．工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。

　　5．不吵闹、斗殴、扰乱秩序。

严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。

　　6．单位内与同事应点头行礼以示致意。

　　7．与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。

　　8．工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。

　　9．未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。

　　10．接听电话应先问候，并自报公司。

对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。

　　11．服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。

　　12．尽忠职守，保守商业机密。

维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。

　　13．爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。

因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。

　　14．不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。

　　15．不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。

　　16．执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。

严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。

　　17．工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。

　　18．公司职员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。

　　19．注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。

　　20．对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。

　　21．与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。

当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。

　　22．在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。

属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。

　　23．公司各部门办公室人员（或加班）下班时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关，紧锁房门后方可离开。

因上述原因而造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。

　　24．电话管理制度

　　a．严禁使用办公电话打私人电话。

　　b．非业务需要严禁上班时间上网。

　　c．接听电话要快，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中。

　　d．接听用语：

“您好！

_______”。

　　e．要耐心细致的回答顾客提出的问题。

　　f．要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、工作单位及其他特殊要求，并立即向业务经理汇报。

　　第二章考勤管理制度

　　一、总则为了加强员工的出勤管理，严肃公司的工作纪律，保证公司正常的工作秩序，特制定本制度。

　　二、本制度的适用范围公司全体成员

　　三、考勤管理的部门________负责公司考勤管理。

　　四、考勤管理的原则实事求是，准确及时，严格纪律，重在管理。

　　五、考勤制度的内容内容包括上班签到、病事假及各类休假规定。

（一）考勤记录

　　1．公司实行月考勤制度，每月为一个考勤周期。

作息时间由公司统一规定，以总经理通知为准；

　　2．员工考勤实行上班点名制度，即每日上班时间由考勤人员对全体工作人员出勤情况进行检查，认真填写考勤表，不得无故涂改，一天两次。

门市部以电话点名方式，总公司值勤人员打电话过去，门市部人员不要接听，然后用门市部电话打过来，作为出勤依据。

　　3．员工上班期间如因公外出，须在“外出登记表”上登记，由所属部门领导签批，并保持联系畅通，否则纪律检查一经发现视为旷工；

　　4．如员工上班前需提前办理公务或临时紧急出差,来不及在公司“外出登记表”上登记,可回来后补填并由部门主管签批,如下午外出办理公务下班后来不及赶回,次日早晨可补填并由部门管签批。

凡未按该程序执行，事后隐瞒真相而补签“外出登记表”的一律视为无效。

　　5．公司各部室人员如因公出差，需填写“外出登记表”由所在部门领导签字，报总经理批准后，财务部备案，以计考勤；

　　6．_________负责对考勤情况进行监督，包括对考勤员考勤记录的监督和对员工上班期间的纪律监督；

　　7．上班十分钟后，考勤员须对出勤人员进行检查、核实，如发现问题及时做出相应处理；

　　8．员工外出办理业务前，须向部门负责人申明外出原因及返回时间。

否则，按外出办私事处理。

　　9．公司所有人员须先到公司报到后，方可外出办理各项业务。

特殊情况需经部门负责人签批报给魏总，否则按旷工处理。

　　10．迟到、早退或擅离职守超过______分钟以上，______分钟以下者，以半天旷工论处。

迟到、早退或擅离职守超过______分钟以上者，以旷工______天论处；

　　11．公司员工迟到、早退、旷工，按下列规定处理：

（1）迟到（早退）一次，扣发工资______元；一个月迟到（早退）累计超过______次（含______次）者，扣发工资______元/次，并通报批评。

（2）旷工一天，扣发______天工资。

连续旷工______天或全年累计______天者，视为自动离职或作开除处理。

　　12．每月______日前，财务部将考勤汇总统计据此核算工资交总经理审批后发放。

（二）病事假

　　1．员工因病因事请假须填写“请假单”，一天以内（含一天）由所在部门经理签准，一天以上总经理批准。

“请假单”经审核批准后须报财务部存档；

　　2．原则上公司不受理口信、电话请假，若情况特殊，须先以口头方式请假，事后补填“请假单”，按请假程序办理。

　　第三章奖惩管理办法

　　一、总则：

为保障公司各项规章制度的贯彻落实，建立有效的激励与约束机制，营造积极进取的环境，惩处违规违纪的行为，特制订本办法。

　　二、适用范围：

对公司员工日常行为综合管理的奖惩，其它单项奖惩规定如与本办法有相抵触之处，则按本办法执行。

　　1．奖惩管理的原则：

奖勤罚懒、奖优罚劣、鼓励争先、鞭策后进。

　　2．奖惩管理的主管为_________。

　　1．上班迟到每次罚款______元，每月超过______次每次罚款______元。

　　2．早退、中途离岗每次罚______元，无故旷工每次罚______元，每半个工作日按一次计算，每月旷工______次以上予以辞退。

　　3．请假根据实际天数每天扣除______元，无请假条按旷工计算。

　　4．考勤、打扫卫生不负责任者每次罚款______元。

　　5．损公肥私、索要小费、私拿回扣、私自接团带团、泄露公司机密、损害公司利益者，每次罚款______元-______元，情节严重者追究法律责任。

　　6．所有人员得到团队信息后必须立即向计调部回报，以计调部记录为准。

第一信息费按团队毛利润______%提成。

业务费用按团队毛利润______%提成。

如不汇报者每次罚款______元。

　　7．持证导游出团补助为______元每天，无证每天补助______元。

不含餐团队每人每天补助______元。

游客写感谢信到公司，每次奖励该带团导游______元现金。

导游所有索道费一律不给予报销。

　　8．不服从直接管理人员安排，消极推违或公开抵抗者每次罚款______元；在公司争吵不听劝阻者，争吵双方均罚款______元；

　　9．每月工资领取______%，余额年终根据任务完成比例结算，超额完成任务者奖励超额部分的______%，全年完成任务______%以下者予以辞退，财务，计调每月工资领取______%。

出差赴县城（必须有总经理签字）报销交通费，每人每天补助住宿费______元、餐费______元。

因公务到外地出差（必须有总经理签字）每人每天补助住宿费______元、餐费______元。

　　10．每年业务额第一名且毛利润超过______万元，公司奖励______元现金；每年业务额第二名且毛利润超过______万元，公司奖励______元现金；每月除管理人员以外的员工业务毛利润最高且完成任务者，公司奖励______元现金。

　　11．向公司提出合理化建议并行之有效者，每次奖励______元现金。

　　12．公司适时对人员进行考核，不合格者予以辞退；任劳任怨，不计得失，表现优秀者年终给予奖励，根据工龄工作每满一年在原工资的基础上涨______%--______%。

　　第四章导游员管理制度

　　一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。

　　二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。

　　三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：

携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。

团队出发时致欢迎词，景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词。

　　四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。

如遇问题立即报公司解决。

　　五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。

团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。

　　六、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。

　　七、导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即中止。

　　八、导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开虚报，损公肥私，团队返回后两天内账目交清。

　　九、导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查好房间，发现问题及时解决。

　　十、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。

　　十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。

　　十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。

　　十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。

　　十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。

　　十五、导游人员应时刻监督团队食宿游行质量，发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。

　　十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。

　　十七、导游带团返回，周末团及长线团休息一天。

　　第五章财务管理制度

　　一、对财务人员的要求

　　1．所有参与财务管理的人员要有高度责任心,工作认真负责,按章办事。

　　2．总经理审批一定要严格控制在年度预算范围内，如果因特殊情况超出必须经股东会研究同意方可执行。

主管会计要及时做好各项报表和帐目，现金会计每周六要及时准确地把收支情况报给现金会计，并要谨慎审核各项开支实行钱帐分开。

　　3．现金会计和主管会计一定要配合好，把所有帐目要每月一结，每月一公布，做到帐款相符，不得拖延。

　　4．任何人不得擅自挪用公款，不得损公肥私，一经发现处以______元--______元的罚款。

　　二、办公室开支审批

　　1．所有办公室开支要先做出预算，报经总经理签字批复后凭借条从现金会计处借款，凭发票报销。

无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。

如总经理不在，必须经电话同意后方可执行。

　　2．办公开支______元以上必须经总经理办公会研究决定，若时间紧急且有人外出必须电话征求同意后方可执；______元以下（含______元）由总经理签字。

　　3．各位员工的开支要及时报给总经理签字后到财务处报帐。

　　4．所有报销单具一律粘好，并干净、利落、美观。

　　三、团队帐目审批

　　1．所有团队、散客一经签定合同，应及时把所收团款交到财务部，不得个人保留团款，一经发现处以______元---______元的罚款。

　　2．原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，现金会计必须查看该团团款回收情况，以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费用。

如需垫款必须经总经理同意，以保持公司正常的现金流量

　　3．所有团队的支一律由计调部出具团队预算单并签字后报给财务部，财务部要严格审核各项开支是否在预算内，各种票据数字是否吻合且有效后，方可予以报账。

　　4．所有团队团款出团前付______%，余款在团队返回后______日之内必须全部结清，出现呆帐、坏帐追究责任，谁造成的损失谁负责；散客出团前必须全部交清费用，否则不予发团，特殊情况须经总经理批准后方可。

　　5．所有团队在报帐时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游日志，缺一不可，否则不给予报帐。

　　四、业务经费开支审批

　　1．公司所有因业务需要的开支必须事先征求业务副总同意后方可支付，否则公司不予报销。

　　2．业务副总审批时必须严格把关，根据团队竞争情况灵活把握，节约一切不必要开支，把业务经费控制在年初预算内，单团经费原则上不超过该团毛利润的10%，并且单团单列。

　　3．业务经费包括：

请客、送礼、乘车费、团队加酒等其他开支。

　　4．总经理对业务经费进行监督。

　　五、门市部

　　1．门市部的所有团队收入一律及时汇到财务帐户上，不得擅自保留团款和挪用团款。

　　2．门市部的所有开支一律列好所需开支清单并用传真方式传至总公司处，经总经理批准后方，财务把所需费用汇至其门市部帐户上，然后凭发票报帐。

　　3．门市部每月来总公司报2次帐，并汇报门市部的近期情况。

　　六、工资、奖金、出差补助

　　1．员工当月工资于次月______日发放，门市人员工资由财务部直接汇至门市部帐户上。

　　2．业务奖金一旦团款全部收清，立即发放，门市的业务奖金由财务部直接汇至其帐户上。

　　3．出差时需通知业务经理和办公室，经同意后方可，出差补助由总经理签字后报给财务。

　　4．下乡镇跑业务时，费用一律列入各自团队的经营费用当中。

　　七、财务部与计调部的合作

　　1．财务部与计调部之间要协作共进，互相帮助，共同把公司的核心工作做好，为公司的其他工作做好后勤工作。

　　2．计调部每天下班之前把当天的所出团队情况报给财务部，以便财务及时掌握所出团队的情况，并做好团款的预支。

　　以上各条请大家共同遵守。

　业务员考核管理制度

　　第一条本制度考核目的是让销售业务员明确自己的工作任务和努力方向，同时促进销售系统工作效率的提高，保证公司销售任务的顺利完成。

　　第二条新业务员到岗后，由公司统一安排参加岗前培训。

每个业务员需通过基本培训后方可正式上岗。

新业务员考核时期工资…….

　　第三条新业务员试用期一般为2个月，公司将根据实际情况从业务员的责任心、业务能力及对公司的贡献三个方面对业务员进行考核，由总经理决定业务员转正时间。

新业务员试用2个月后仍不能通过业务考核的，做自动离职处理。

（对责任心强但业务能力弱者公司将适当放宽试用期限。

）

　　第四条合同期业务员管理条例：

　　1、业务员工资=底薪+岗位津贴+业务提成。

　　2、底薪计算方法：

业务员工龄一年底薪为XX元；工龄二年

　　底薪为XX元；工龄三年底薪为XX元；以后以此类推。

　　3、业务提成计算方法：

按销售金额的X%提成的，当月业务总额达到XX万元以上或连续三个月业务总额累计达到XX万元以上，则另发额外奖金。

　　第五条员工对于从事工作当中触及的客户名单，商业信息、产品信息、图片、样品、厂规，均属于机密性、不得对外公开。

若有违反，造成企业经济损失的，员工应承担损害赔偿责任。

　　第六条为了提高公司的凝聚力，提倡公司员工互相帮助的精神。

组团部全程营销及管理方案 

 制作：

王东  

一、人员编制和车辆：

  业务员4名，计调2名 

小车一辆主要用于下面市县的业务工作开展及市内的工作。

 二、市场分析：

海南有300多家旅行社，基本都是以地接为主。

岀岛为辅的形式。

其做岀岛游比较大的旅行社两家，

一家海之缘旅行社，另一家是航空国旅东湖门市部。

大部分旅行社旅行社的岀岛游不是很理想，主要是他们没有专门的营销和推广。

他们的推广也只是简单的传单及低价格，一些老的旅行社只是一味的去打低价格，而没有主要到品牌。

要想真正在品牌上打倒对手，应该在营销策略，理念，战略方面独树一帜，别出心裁。

                                                                           旅行社之间的竞争是相当激烈的，要想在竞争中立于不败之地，就必须要有优于竞争对手的服务。

由于科技的进步，以硬件为手段的竞争在市场竞争中收效不大，且容易被竞争对手效仿。

因此我们认为旅行社之间的竞争主要是以服务为基础的软性竞争。

我社将本着一切为了游客，为了游客一切，为了一切游客的宗旨，真诚的为游客服务。

三、营销战略、市场人员划分及工资待遇  1、营销策略 ：

1）对当地情况的情景，以发宣传单为主的方式，其他公益活动为辅，达到推出公司岀岛游的品牌。

   2） 针对各单位量大小的和个人而制定更优惠空间的价格； 

3）产品价给于给个人挂牌价和优惠价给以同行。

或给同行价更好的优惠。

（如：

产品是价格为2000元。

优惠价为1900元。

100元做为同行回佣。

现金返回）。

 2、相应的市场战略营销可分为以下几种形式：

1.）信息宣传：

以海口地区为主，大众传播媒体，树立企业形象，与记者建立良好的关系，宣传与我旅

行社有利资料。

（如报纸广告，电视广告）报纸广告时间为2个月。

设计大量的宣传单。

 2.）收集信息：

舆论监督，民意测验，在有关调查显示，现在遇到假期都选择出游的人数的占30%左右。

 3.）联络情感：

通过赠送纪念品等方式，加强我们与顾客间的联系，争取回头客和赢取潜在客人的好感。

  或者结合一些企业或单位做一些活动达到宣传的效果。

4.）优化服务：

门市报名，上门服务（包括门市），咨询；电话咨询；各种宣传单，方便游客了解我旅行社。

5）.服务社会：

长期参加公共活动，资助社会福利，提高社会知名度。

 3、广告费用 

1）以《南国都市报》为例：

每天约￥1000.00元/天*60天（两个月）=￥60000.00元 2）宣传单以50000份为例：

每份约￥0.18元/张*50000张=￥9000.00元 4、对营销人员的划分区：

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1）海口地区1名、其他市县地方3名以发放宣传单和联络客源为主。

 5、计调工作 

   计调主要以索取省外各个地方的产品价格和整理产品及发放计划并负责市内上门服务工作。

 三、人员待遇及管理 1、待遇 

  职务                基本工资       通讯费用      

营销员（转正）        1200            150          不包吃住   营销员（试用期）       800            100          不包吃住  计调员（转正）        1200            100           包中餐 计调员（试用期）       800                          包中餐 2、员工管理制度 1）计调人员管理制度。

 遵守公司的各项工作。

 2）营销人员管理制度：

遵守公司各种规定各种规定外，还遵守以下规定 

1、营销人员的通讯费用须控制在公司规定的通讯费用额度内; 

2、营销人员的对外传真由公司备案;每天早晨上交《业务信息反馈表》（外地工作人员通过电子邮件上交）; 3、公司给每个营销人员发放销售笔记本,该笔记本用于营销人员写销售日记,记录不适合在《业务信息反馈表》中显示的销售信息.笔记本用完后交回公司,领取新笔记本; 

4、每周五下午5:

30前须将本周工作总结,下周工作计划交到公司,外地可用电子邮件或传真发送; 5、市内营销人员须每天至少联系4个客户并填写《业务信息反馈表》.不能完成工作任务的按比例扣除工资;县市的应于发传单为主，并做好发放传单的场所及单位记录。

                                    11、公司对销售业绩突出的营销人员进行奖励并提前转正. 员工可以对公司发展,管理等方面提出自己的建议和意见,公司将酌情奖励; 四、营销人员费用报销规定   

借支核算：

营销人员借支按借款金额=往返长途费用+100元/天X计划天数+特殊招待费用（招待费不得超过此项目签单总额的千分之五）。

费用报销范围：

营销人员因公司《特殊业务公干》的交通费（市内外）、住宿费、因业务关系产生的移动电话费用、邮寄费用、招待费、出差补助. 五、报销标准 ：

 标准说明：

1、 营销人员每月共车票不得高于150元/人/月。

（如有特殊情况须提前告知部门负责人）。

 2、 招待费不得超过300元/人/月。

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3、 每月电话费不得高于150元/人/月。

 4、 邮寄费应以清单或发票为主。

 5、 出差费用：

省内住宿费不超过50元/人/晚，交通费实报，省外不得超过120元/人/晚（以地方而定），

电话费以漫游清单为主。

 六、报销要求 

1、 每月以报共车票准。

无特殊情况打的费不给以报销（如有特殊情况须提前告知部门负责人）。

 2、 电话费以每月的发票为主。

招待费以正规发票为主，