深圳市 医院物业管理方案构建三化四定五制的管理模式.docx

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深圳市医院物业管理方案构建三化四定五制的管理模式

深圳市XX医院物业管理方案

构建"三化四定五制"的管理模式

我们的管理模式是一个系统化的管理体系，其核心机制是三化，四定，五制。

一、专业化，标准化，制度化"三化"模式

员工队伍的配置和服务工作，坚持"三化"的管理标准，据此形成管理机制。

包括号对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员，设备，作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理单位的管理服务都有明确，系统，全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织都必须规范管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使管理活动制度化。

二、定任务，定人员，定成本，定奖罚"四定"目标管理

各级服务机构，凡无特殊的，均应实行"四定"目标管理，由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标，配置的岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚的方式和标准。

"四定"的内容要求全面，具体，科学合理。

"四定"目标管理责任书由公司总经理或各医院的后勤服务管理处主任与部门负责人签定，一经生效，即以此为依据实施管理。

三、1+3责任制，限时复命制，服务访查制，考核监督制，责任追究制"五制"

a）1+3责任制

为确保医院后勤服务责任真正到位，各医院的服务机构对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。

即在岗位责任方面，每个员工配置AB岗责任，以A岗为主，协助B岗，A或B岗员工离岗时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班主的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助协调和监督，相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。

二是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。

b）限时复命制

公司和医院后勤服务管理处对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求，必须按时将完成情况向上级汇报。

对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。

限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。

c）服务访查制

医院后勤服务实行定期访查制度，公司在医院后勤服务管理处除就日常的服务进行检查，征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由管理处主任率各服务部门负责人，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况，设备设施状态，工作态度，员工纪律作风各方面进行查访和检查。

二是实行管理处每二个季度对下属部门的服务满意度，公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。

d）考核监督制

一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。

二是实行考评成绩末位淘汰制。

除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。

三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

e）责任追究制

从公司到医院的服务机构，实行责任追究制。

通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。

锁定"六个一"服务目标

我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按"六个一"的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用，先进而有效的服务。

一、设计一套无时无处不在的星级服务模式

让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：

第一，医院委托的所有服务项目在内容，标准和质量上必须到位，追求最高满意度。

第二，以医院后勤服务"管家"的的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的"1+3"服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。

使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。

第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以做好服务为出发点，以微利，保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。

通过以上模式，使医院的后勤保障能够全方位，高水准，使医院职工和每个病人，顾客进入医院即得到有效服务。

二、建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制

医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。

如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。

追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立重要目标之一。

公司确定的目标理念是：

要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。

这种"一个电话，一声招呼OK"的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。

在探索中，公司在XX医院等后勤服务单位创建的"后勤服务受理监控中心"，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。

并对所受理的服务在内部进行分办，协调，跟踪，监控，督导及反馈的功能和责任。

医院，病人，顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间，要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷，落实而高效。

一个电话一个招呼就OK的便捷服务机构，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。

三、入一套人性化，高品位的服务文化

使医院后勤服务适应现化医院文化建设和当今人民群众的精神生活品味的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。

要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调，色彩贫乏，院内氛围神秘，人面严肃，让人备觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。

公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品味的服务文化，为医院构造多点温雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有"消费者"的感觉；让医院少一点单调刻板，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。

四、导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统

医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。

医院现代化的标志之一，是对医院自身形象的重视和追求。

如果一所医院建筑设施失护残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。

而与上述相关的医院后勤保障服务体系，无疑是医院的一项重要的形象工程，是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。

公司追求为医院创造优质服务，必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。

除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位外，须十分注意并以现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整，清晰，视觉效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。

五、建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系

医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。

如何确保医院平安，如何最佳配合医院应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头，规律和因素，以及医院应对社会危难求灾等各种突发事件的运作，制定出横到边，纵到底，全方位的预防，处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发事件的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。

六、打造一个优秀物业，花园小区和文明社区

优秀物业，花园小区，文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设，管理水平的重要标志。

公司对医院的后勤服务管理，必须将服务单位打造成优秀物业，花园小区，文明社区为目标，按照优秀物业，花园小区，文明社区的建设标准，制定后勤服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。

管理人员"五训导"

各级管理人员对后勤服务工作任务的完成起关键作用，必须在实践中不断学习，钻研和总结，励精思想和工作方法，不断提高能够实施有效组织管理的领导水平，在日常工作中，应学会，掌握和运用如下之行之有效的方法：

一、断扩充所需信息

2，深入具体充分了解掌握医院物业和运作全况及特点；

3，充分了解各项后勤服务运作情况；

4，掌握员工的个人情况，工作表现和思想动态；

5，关注社会各方面的有关信息和方法；

6，经常了解掌握行业先进经验；

7，经常学习研究有关理论读物和政策。

二、切入管理和追求完美

管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识，时时注意，提出和思考以下问题：

a）进入医院要注意到：

在视线内有无值得注意和重视的问题；

b）进入单位要注意到：

办公场所是否具有影响企业形象的问题；

c）巡视每个部位的服务，要注意思量：

员工是否处于最佳服务状态，质量是否达到最佳水平，有无潜力可挖；

d）一天工作下来要思想，今天的服务工作有哪些不尽意的地方，明天应如何改进；今天有哪些工作尚未落实和完成，明天应优先处理哪些工作；

e）要经常思量：

服务和管理措施上有哪点不妥或不完善，有无必要立即改进；

f）要经常注意：

在服务和员工队伍中，有哪些现象需要发扬或立即制止；

g）每天都需注意到：

今天有哪些信息值得关注，有无运用的价值；

h）每到一个地方，都要问问，这个地方有无值得借鉴和吸取的经验，有无需要引以注意防止的问题；

i）经常思考：

现行服务和管理哪些方面可以创新？

医院后勤服务要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么办？

三、重视团队精神

a）管理人员自身并高度重视引导下骨干树立始终以事业为重，相互间保持正常的沟通，议论问题对事不对人，不相互猜疑；

b）管理人员之间应经常相互通报情况，重要问题共商决定，工作中相互维护和支持，绝不拆台和相贬；

c）管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作，与员工平等交谈，关心员工，通过自己的亲和力，而不是小意气来凝聚骨干和员工的向心力；

d）高度重视企业理论导向和文化建设的作用，把抓服务，抓业务，抓管理与抓教育和开展多种形式的企业文化活动相结合；

e）经常注意团体性的活动和讲评，激励，促成团体内部的良性竞争，培养和激发团队精神。

四、充分注意公共关系

a）重视公共活动，协调医院服务管理处的内外关系，树立管理处和公司的良好形象；

b）组织员工积极参与社会公益活动，经常组织宣传推广工作，扩大管理处和公司的知名度和社会影响；

c）重视与客户单位的相互沟通，积极，主动地征询各方意见，通过接待，走访，组织联谊等活动，积极宣传管理处服务内容，为管理处经营管理创造友好氛围；

d）重视各种信息的搜集和分析，既善于用最佳时机宣传自己，又能在不良事件发生时妥善处理，将不良后果及影响降至最低；

e）经常指导员工学会处理与顾客的关系和客户单位保持沟通，让服务对象感觉舒适，掌握赢取客户好感的方法技巧，创造良好的人际环境。

五、以我为标杆

a）带头维护企业的风气，形象及企业内部和服务单位之间的团结；

b）带头遵守劳动纪律和各项规章制度；

c）带头维护上级领导的威信；

d）带头维护企业和服务单位的利益；

e）带头处理好各种利益关系；

医院后勤管理运作方式

i.常设机构

ii.职责和责任配置

iii.职能运作基本方式

服务受理监控系统

医疗辅助服务

一、工作内容和注意事项

1、挂号

（1）、工作内容。

开诊前挂号（分急诊、专科、专家三种）根据病人自述症状进行分诊指导；

（2）、宣传就诊注意事项及相关制度。

接交现金唱收唱付，将挂号处方、门诊病历、挂号收据等交病人，指导到相应科室就诊。

（3）注意事项

①分诊、挂号要准确，及时、方便病人就诊；

②急诊、高龄老人、残疾人优先挂号，优先就诊。

③挂号金额、票证日清日结、无丢失、无差错。

④窗口服务注意形象，服务态度。

导医

（1）工作内容

①形象服务：

热情、主动、微笑、使病人感到温馨，引导病人就诊，合理安排病人挂号、就诊、检查，缩短等候时间。

②维持就诊秩序：

分流、疏导、宣传、创造井然有序就诊环境。

③康复咨询服务：

有问必答、百问不厌，增强病人对医院的信任感。

增强治疗病人信心。

④方便病人：

送急诊人去急诊科，为高龄、行动不便者免费提供轮椅服务及就诊交费等。

（2）注意事项

1、注意规范仪容仪表，言谈举止。

2、指导病人就诊要准确无误。

3、急、危、重病人（凡是用车床或担架送来的急诊病人），要立即送急诊科处理；

4、遇到特殊情况要及时请示门办或相关部门，做好协调；

5、注意办病人排忧解难。

2、护工

（1）工作内容

1、做好晨间护理，打开水，整理床单；

2、更换消毒液

3、擦拭床旁桌及治疗台面，做好出院终末消毒。

4、更换、清点被服、患者服。

5、送急诊标本，取结果报告单

6、护送病人做检查、治疗。

7、处方、各和治疗单划价、出院结算等。

8、取、送各种消毒物品。

（2）注意事项

1、送急检标本，划价跑单要严格查对、做到准确、及时、无误。

2、更换消毒液要注意配制方案正确、浓度准确。

3、护送危重病人治疗、检查须有医护人员陪同。

4、取送消毒物品要注意有菌和无菌分别放置。

5、建立被服台帐，做到日清月点。

6、擦拭毛巾要做到一桌一巾一用一消毒，防止交叉感染。

3、专业陪护

（1）照顾病人生活起居，做好基础护理；

（2）负责病情观察，发现异常及时报告。

（3）进行药疗指导，观察不良反应。

（4）做好心理护理、及时与病人沟通。

（5）进行饮食指导，促进疾病恢复。

（6）功能训练，康复指导。

2、注意事项

1、用专业知识、专业技能为病人提供服务。

2、一对一陪护病人，协助治疗查对、不能离开病人，不能擅自给假离院。

3、按护理级别做好基础护理，康复训练，注意安全。

4、密切观察病情变化，及时报告，不拖延。

5、根椐陪护不同病人采取不同的注意点。

`危重病人要注意病情进展及预防合并症的发生。

`躁动期或精神异常的病人要防止坠床、摔伤。

`老年病人、儿科患者要注意勤观察、勤巡视、及时发现、及时报告。

`术后病人要注意卧位调整，密切观察生病体征引流量、颜色等。

`产科要注意观察产妇宫缩，泌乳等情况，还要注意观察新生儿呼吸、哭声、大小便、脐带等。

`肿瘤化疗病人要注意输液局部反应，防止外漏，注意预防交叉感染，提高肿瘤病人生存质量。

`保护怀隔离病人在进行紫外线照射时要注意遮挡病人的眼睛、皮肤等。

`肾脏疾病、糖尿病、高血压等要注意饮食指导。

`心血管系统的疾病，要注意观察心率、心律；心衰病人要注意控制输液速度。

4、被服收送

（1）工作内容

1、每天下收脏、下送净，做好清点登记；

2、特殊污染被服单独处理。

3、与洗涤中心分类、清点、登记，并检查洗涤质量。

（2）注意事项

1、各类被服，敷料分类回收，下送、不落地；

2、严格清点、登记，保证数量准确无误。

3、特殊污染要注意先消毒，并单装袋，有标记。

4、监督洗涤质量，做好协调。

6、医疗垃圾处理

（1）工作内容

1、专职护工每天两次下收

2、用黄色垃圾袋、专桶放。

3、用封闭专车运送。

4、一次性用品浸泡消毒，毁形，无害处理；

5、医用垃圾集中焚烧处理。

（3）注意事项

1，要注意专人，专车，专桶，封闭运送，垃圾车不准停在开水房等公共场所；

2，黄色垃圾袋表示医用垃圾

3，及时下收，减少污染

4，每周两次集中焚烧，存放不超过三天；

5，医用垃圾房要有警示标记；

6，护工穿工衣只能走污梯，绝对禁止走客梯。

护工，导医，洗衣房服务管理

7，统一着装，穿戴整齐，仪表端庄，形象良好。

8，在护士长的领导下，认真执行岗位职责，做好病人入院前的准备和出院后的床位的整理及终末消毒，保持病房整洁，物品摆放统一。

9，及时做好本病区大小便标本收集，登记，送检工作，做好与洗衣房被服，床单等清洗物品的收，发登记核准工作，确保无误。

并认真完成护士长交办的其他工作。

10，根据临床工作需要，认真学习专业知识和技术操作规程，不断提高业务技能。

11，作风严谨，尊重医生，护士和病人，耐心礼貌，热情服务，不与任何一方发生冲突，共同维护好医院良好的声誉。

导医服务

1，统一着装，穿戴整齐，仪表端庄，形象良好。

2，熟悉医院环境，科室布置，微笑服务，细心周到，主动热情接待病人，有问必答，正确指引病人准确就医。

洗衣房服务

1，认真做好收送洗涤物品的清点，登记记录和交接手续；防止物品丢失。

2，洗涤公司清洗干净送回的物品，认真检查破损情况，按品种分门类放好，按科室需求及时送到有关科室。

3，破损，脱扣的被服，能缝补的给予缝补，不能缝补的查清原因，属正常破损的，分类做好清点，以书面形式报告总务科和护理部核准报废。

4，洗衣房自行做好工作场地的清洁卫生，物品摆放整齐，无乱堆放杂物。

室外绿化

1，乔灌树木，花卉长势良好，定期修剪。

无枯枝死权，败叶，无病虫害。

2，花卉廊的花卉定期修剪养护，使其整齐美观，无折损，无斑秃，无黄叶。

3，草地长势良好，无势草，修剪整齐美观，无明显践踏现象，无黄土裸露情况。

室内绿化

1，根据医院的具体情况，安排好医院内的绿化，美化工作环境，并根据不同季节和花卉长势情况及时更换。

2，各种花卉盆栽长势良好，无枯枝，黄叶，败叶，无虫害，叶枝上无明显积尘，盆内无垃圾，烟头，纸屑等杂物。

服务受理

1，负责医院物业管理的服务电话，应执行24小时值班，随时有人接听。

2，耐心礼貌受理各科室服务申请，报修，求助，建议，问询，投诉等各类信息并做好记录，及时分发处理和回访。

3，对院方安排的有关事务，要及时跟踪，落实和反馈。

4，当接到维修任务时，小修项目24小时内完成，中修项目48小时内完成，重大和紧急维修项目应1小时内抢修并报告公司领导和医院领导。

5，发生与物业管理有关的重大突发事件，应立即上报医院有关部门和院领导，并做好处理。

6，每两个月向医院发放服务工作征求意见表，及时采纳合理建议，改进存在问题，不断提高管理与服务质量。

医院物业管理工作标准

一，医院清洁作业规范

1，污染区作业

需要进入污染区作业时，应穿戴好服装，鞋帽，手套，口罩等，清洁作业时，清洁工具及清洁用水等应分类使用，不得混用，防止交叉污染，清洁时要认真地按正确的操作规范进行作业，清洁完毕后用消毒水进行有效灭菌处理。

2，无菌区作业

必须穿戴经过消毒的服装，口罩，帽子，水鞋，工作时必须非常小心，细心，做完清洁后物归原位，有被污染过的东西及时处理。

进入无菌区要得到医生的同意，方可进行清洁作业。

3，污水池

清洁时应彻底清除一切污物和污渍，进行消毒灭菌处理。

有专用清洁工具。

4，垃圾桶

垃圾桶专人负责，垃圾量超过一半应及时清倒，放置垃圾袋时检查有无破口，更换垃圾袋后应清洁垃圾桶内外避，保持卫生，洁净，干燥。

5，洗手间

洗手间的地面，大小便器，每天必须彻底冲刷，除掉一切污渍，进行有效灭菌处理，及时保洁。

保持洗手间空气无异味，清洁洗手间工具材料应专用，清洁完毕，清洁工具应清洗干净。

6,办公室

进入医院办公室，应先敲门并征得同意后方可进入，并说"对不起，我可以进来做清洁吗？

"征得同意后，开始作业，作业时应避免发生大的响声，作业完毕，应询问是否还有其他需要清洁的地方。

7，病房

进入病房，应先敲门，征得病人同意后方可进行清洁作业，作业完毕，应询问病人哪里做得不好，有什么事需要帮忙，有病人不满意的地方需重新清洁作业。

避免在病人休息和用餐时进行清洁作业。

清洁作业应小心，不得碰撞或污染治疗用的器具物品或药品等物件。

8．物品

作业时，对台面物品应征得同意后方可移动，清洁后物归原位。

不许随意翻阅台面的资料，记录，翻看摆弄器皿及药品。

9，说话

在作业时，办公区，病房不得大声喧哗，工作性交谈也必须小声进行，不许干扰医护人员工作和病人休息。

二，清洁作业指导书

我们的服务对象：

病人，家属，医护人员

我们的承诺：

.让病人,病人陪护,医护人员工作,生活在一个洁净,卫生,舒适的环境中.

.病人,医护人员是我们真正的老板,"我们要做到最好"是我们永无止境的追求.

.乐意让病人,医护人员,陪护人员满意的员工,才是优秀员工.

.我们所做的一切,就是令病人,医护人员,陪护人员满意.