客户服务中心手册.docx
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客户服务中心手册
汇银物业服务有限公司
文件编号
客户服务中心管理规划规程
HYWY-KF-001
*目的
为明确客户服务中心的职能、职责、规范客户服务工作标准，以保障服务品质，制定本规程。
*适用范围
本规程适用于汇银物业服务有限公司客户服务工作的规范管理
*客户服中心职能
客户服务中心是物业公司受理客户服务需求信息、反馈信息的集成中心、客户申请业务/咨询的受理部门，以及解决客户诉求的协调、指挥中心，同时负责物业公司辖区物业设施、楼宇的监督巡查、管理、物业服务费用的催缴，以及客户关系维护等方面的工作，主要职能为：
1.负责客户接待、各类服务需求的受理、调度、跟进、回访，并对客户的反馈信息进行统计、分析，提出整改建议；
2.受理客户的各类业务申请，包括装修申请，相关证件的办理等；
3.负责客户满意度调查的策划、组织和实施，对获得信息的整理、分析、统计，提出纠正和预防措施的建议；
4.负责做好客户关系维护工作，定期对客户进行上门家访，对家访过程中获得的信息进行整理、统计和分析；
5.客户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查，以及客户投诉的上门处理；
6.积极协调客户之间在物业使用过程中残剩的纠纷；
7.负责管辖区的楼宇、公共设施的监督巡查、管理，空置物业、装修物业的监控管理；
8.服务物业管理服务费用以及各项代收费用（水、电、配套设施使用费）的收取、派单、统计和催缴；
9.年度社区文化活动的策划和组织。
汇银物业服务有限公司
文件编号
岗位职责
HYWY-KF-002
*客服中心经理职责
一.负责编制客户服务综合管理方案、费用预算及工作计划，并带领本部门员工按时、按质、按量完成每项工作计划；
二.负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核，以及部门员工日常工作的指导、检查、监督和考核；
三.负责管辖区域内发生的重大投诉和重要客户投诉的跟进、处理；
四.负责辖区内发生的重大或关键的共用设施维修项目、严重的装修违建事件、长期欠款、恶意欠费的重点业户的跟进、处理；
五.负责组织收集客户意见，并对客户的意见进行分析汇总、任务分配、监督、跟踪、回访；
六.开源节流，控制本部门的收支，保证经营指标达标；
七.负责组织参观人员的接待；
八.确保质量记录完整、准确有效，并做好相关监督归档工作；
九.及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨完善；
十.协助公司负责人维系与政府相关部门及时供水、电、气等事业单位的关系；
十一.完成物业总经理交代的其他工作事项。
*客服主管岗位职责
一.统筹服务前台开展各种接待/片区现场服务工作；
二.协调前台客服接待与物业管家的衔接工作；
三.跟踪落实对客户投诉及求助的回访工作；
四.组织落实物业管理费的催缴工作；
五.客户相关手续办理，档案统筹管理；
六.客户资产（如：
钥匙、包裹等）的统筹管理；
七.按规范服务流程及操作规范展开工作；
八.组织班前、班后会及部门员工的培训工作；
九.及时处理和上报客户投诉及突发事件；
十.统筹月底相关资料的整理、分类、归档保存工作。
*物业管家岗位职责
一.熟悉责任区域内各客户基本信息与动态，定期上门家访，与客户建立良好的关系；
二.确保物业公司与客户间的有效沟通，及时处理客服投诉并跟进回访；
三.收集客户的意见及建议并汇总分析，提出合理化改进方案；
四.全面统筹并协调所管辖区域内保安、保洁、维修、绿化等工作；
五.制定灭火作战方案，参加实地演练，不断提高业务素质和扑救火灾能力。
六.巡视辖区公共设施设备及空置房完好状况，发现问题及时跟踪处理；
七.负责做好辖区内物业管理费的催缴工作；
八.负责客户装修过程的现场监管，参与装修验收工作，发现违章行为及时制止并采取有效措施；
九.派发催缴通知单及张贴各种通知、告示、温馨提示等；
十.按规定对客户进行走访工作并做好记录；
十一.活跃区域内客户文化生活，组织客户积极参加物业公司组织的各种社区文化活动；
十二.向客户宣传公司服务理念、管理举措及物业管理行业的相关法律法规，以取得客户的理解和支持；
十三.管辖区域内的重大投诉事件及时向上级汇报。
*前台客服岗位职责
一.接待客户来访和接听客户来电，解答客户咨询，手里管辖区域内客户投诉、维修、求助、咨询与收集客户建议，并做好相应的记录；发生紧急意外事故，负责做好对客户的解释工作。
二.售楼客户投诉、保修、求助后，安物业公司规定，填写相关工作交相关部门在规定时间内处理，并负责跟进、督促、直至完全解决，同时对客户进行电话回访；
三.负责物业服务费的收取，协助做好物业服务费的催缴工作；
四.负责为客户办理收楼、装修、出租登记、过户登记、车位租赁等各种手续，即使更新客户资料，并第一时间传达相关部门；
五.负责前台的内务整理及客户特殊邮件/包裹签收/分发工作；
六.负责客户户内设施的开通和办理；
七.控制外来人员来访及物品放行和相关客户的咨询服务；
八.即使处理和上报客户投诉及突发事件；
九.月底对部门的相关资料进行整理、分类、归档并妥善保管。
十.完成上级下达的其他各项任务。
汇银物业服务有限公司
文件编号
服务项目和标准
HYWY-KF-003
序号
项目
频次
标准
岗位
日
周
月
季
年
1
仪容仪表
随时
1）上班着工服，佩戴工作证、领带；
2）男员工头发长度不盖过耳朵，可用发胶梳理定型；女员工应该化淡妆，头发打上摩丝或发油，保证没有乱发、碎发，长发统一带头花扎于脑后，前额刘海不过眉毛；
3）上班人员应坐姿大方，站姿端庄；
4）不当众打理衣服、化妆、剪指甲；
5）接触客户是用使用礼貌用语，做到微笑服务，兔子清楚，严谨顶撞客户，与客户争执；
6）积极、主动服务，包括主动东向客户打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的客户（开门、召唤电梯、帮助提哪物品等）。
全员
2
人员管理及应知应会
随时
1）熟练运用标准规范用语：
您好、请、谢谢、对不起、再见；
2）熟悉项目基本情况；
3）熟悉本岗位职责及工作流程；
4）熟记常用电话号码；
5）工作台面保持赶紧整洁，不摆放于工作无关的资料和物品；
6）资料室资料整理齐全，摆放整齐、有序；
7）不迟到、不早退，无特殊事件一律不准情节或叫人顶岗，定岗时间不超过4个小时；
8）上班不打瞌睡、不睡觉、不玩手机，私人电话接听不超过5分钟；
9）上班时间不做看书、看报等工作无关的事。
全员
3
咨询、接待
随时
1）向客户提供服务时需站立面带微笑，主动打招呼；
2）态度友善、服务细致耐心，准确回答咨询内容，有问必答；不得随意打断对方的讲话；回答业主问题不得直接说“不知道”“不清楚”“不关我的事”等否定用于，应积极的态度帮助客户或婉转地回答客户的问题；
3）电话铃响3声之内要接起电话，接听电话使必须说：
“您好，汇银物业服务有限公司客服中心，请问有什么可以帮到您？
”
4）如客户就某事提出建议，必须认证听取建议，最后说“您的建议非常好，我们一定考虑采纳，非常感谢您对我们工作的理解和支持”；
5）如客户进行求职、投诉和保修，要说“很抱歉，给您添麻烦了！
”、“您的问题我已经记录下来了，我会尽快帮您解决”等用于；
6）接听电话完毕后，要说“感谢您的来电，再见”，，等待对方电话挂机后再挂；
7）给客户进行咨询服务时，遇第三方前来咨询，应主动与其打招呼，并礼貌要其嫂等片刻；对酷虎反应的问题，必须认真做好记录，登录在台账上以备查阅。
全员
4
诉求记录
随时
1）听好、问好、记录好，包括接报时间、地点、客户姓名、联系电话、诉求事项、接待人姓名等；
2）客户的保修、投诉、咨询、建议、求助等分类信息认真记录在《值班记录本》上；
3）记录要工整，无乱涂乱画，对客户的诉求信息不得误记、漏记、不记；
4）对当天未完成的诉求信息进行整理，第二天继续跟进，直到完成关闭；
客服前台
5
诉求处理
随时
1）接到客户诉求后，如与客户约定处理时间的，按照约定处理时间至少提前2小时通知责任部门；需紧急处理的，值班人员在接到后3分钟内口头回电话通知姐担任，并做好相应的记录；
2）一般诉求3天内处理完毕，超过3天未完成的诉求，处理责任人/部门应将处理情况及预计完成时间反馈客户服务中心；设计具体客户诉求的，计划完成时间与客户约定的时间为准，其他未涉及具体客户的诉求，如公共维修等，预计完成时间超过10天的，需张贴通知，告知住户；
3）前台客服须按照2）点标准，跟进相应责任部门按要求反馈处理进度及工作单；
4）集体投诉/重大诉求建立《重大投诉处理但》报上级领导审批后执行；
5）不能当场处理的有效投诉，2小时内回复客户，并约定下次回复时间；
6）确认协助投诉后，值班人员在2小时内安排人员赶到现场进行协调处理；
7）投诉无效确认后，值班人员在2小时内回复客户。
客服前台
6
回访
随时
在客户诉求处理完毕48小时内，对客户进行回访，回访率100%。
客服前台
7
证件办理
随时
1）身份核对准确；
2）证件办理即使；
3）态度热情友善，使用规范礼貌服务用语；
4）做好相关记录及资料存档工作
前台客服/物业管家
8
物品出入放行
随时
1）确认业主身份；
2）指导业主填写《物品放行条》，需完整、清晰，并签字确认；
3）和对有效证件；
4）非业主搬出物品必须经过业主签字确认同意后，方可放行；
客服前台/物业管家
9
巡视检查
公共场所
2次
1）检查道路、广场的相关设施状态完好；
2）儿童游乐设施、抗体设施正常使用，无损话、锈蚀、无安全隐患；
3）小区内的标识清晰、无损坏现象；
4）共用部位（如业主门前、消防通道、露台等）无杂物堆放，情节整洁，无卫生死角；
5）园林绿化长势良好；
6）做好相关记录，发现问题及时处理。
物业管家
装修
1次
1）按申报内容装修，无违章装修作业
2）施工人员佩戴有效证件方可进入小区施工；
3）无乱堆、乱放装修垃圾现象，施工垃圾自行清理；
4）无破坏公共设施设备现象；
5）符合消防要求，无消防安全隐患；
6）做好相关记录，及时反馈
物业管家
楼宇
1次
1）走廊灯、楼梯灯开关、照明正常；
2）大闸门、单位门、共用窗户启、关闭完好且防火门处于长闭状态；
3）共用管道无锈蚀、无渗透现象；
4）楼梯墙身、天花批荡无脱落及开开现象；
5）墙、地面、扶手无破缺、空鼓、脱落；
6）楼宇情节整洁，无卫生死角；
7）宣传栏、信报箱、消防设施设备状态完好；
8）智能化系统使用正常；
9）平台、天面无积水，排水、通气等配套完好；
10）避雷装置无锈蚀；
11）做好相光记录，及时反馈。
物业管家
空置房
1次
1）按规范要求仔细检查；
2）发现问题认真、详细登记，跟进处理；
物业管家
10
走访、回访
随时
1）走访业主每月不低于常住户总数的10%（全年累计不少于100%），年初由各项目客服负责人进行走访策划，走访实施后有统计分析结果；
2）便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日；
3）每半年组织1次物业管家关系维系情况的调查，要求常住客户对管家的知晓率达70%以上，管家服务态度满意率达92%以上，服务效果满意率达85%以上；
4）每年1次（12月份）客户满意
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