前厅服务与管理第二版 饭店服务与管理专业练习册答案.docx

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前厅服务与管理第二版饭店服务与管理专业练习册答案

第一章前厅部概述

一、填空

1．FrontOfficeDept.

2．服务质量经济效益管理水平

3．外部市场信息内部管理信息

4．客房预订汇总表客房状况显示架

5．性质规模地理位置经营特点管理方式

6．22-24℃40%--60%多层次

7．饭店总服务台入住登记问讯兑换外币结账

8．0.8—1米

9．推销客房客房40%--60%

10．客房状况

11．办理入住登记手续休息会客退房结账

12．总台的外观总台的大小总台的布局

13．HISFIDELIO

14.心理“强健”“豁达”“平等和双赢”“选择和诱导”“自我沟通和自我调整”

15．检查自身的仪容仪表

16．方便客人住宿登记接待服务工作85

17．接待人数总台服务项目计算机的应用水平

二、名词解释

1．前厅部：

是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。

2．客房状况显示架：

是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上，供接待员排房时使用。

3．客房预订显示架：

是一种反映饭店未来一段时间的预订状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上，供预订员受理预订时使用。

4．贵重物品保险箱

是一种由带有门锁、多个小箱组成的立柜，其小箱的数量一般是饭店客房总数的15%--20%

5．客史档案柜

是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。

三、判断正误并改错

1.对

2．错前厅部的主要机构均设在酒店的大堂地段

3．错饭店业务活动的中心是前厅部

4．错大型饭店的前厅部有四个不同层次的工作人员

5．对

6．错饭店大门外的空旷处，通常设置旗杆，一般用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗

7．错总台一般位于饭店的一楼大堂，最好能正对大堂入口处

8．错对外语能力上的要求很高

9．错通常情况下，接待员应在3分钟内办理完毕入住手续

10．错传真机属于前厅部的办公设备

11．对

12．错前厅部一旦觉察到客人有任何不满或担忧，就应该及时与相关部门协调，采取措施，以减少宾客的不安和困惑，让宾客愉快地享受住店生活

13．对

14．错应先致歉意再查询，说：

“对不起，请稍侯（等）。

”

15．错一般不要接受客人赠送的礼物，若不收有可能失礼时，应表示谢意，并按有关部门有关规定处理

四、不定项选择题

1．ABCD

2.CD

3.A

4.ABC

5.B

6.ABCD

7.ABCD

8.C

9.AB

10.AC

11.B

12.D

13.ABCD

14.C

15.B

五、简答题

1．前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量

前厅部是留给宾前厅部是客第一印象和最后印象的所在地

前厅部是饭店的信息中心

前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务

前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责

前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门

2．饭店入口处

饭店大门

大堂公共活动区域

柜台

公共设施

洗手间及衣帽间

其他

3．客房状况显示架

客房预订显示架

问讯架

钥匙、邮件架

备用钥匙架

贵重物品保险箱

客史档案柜

打时机

账单架

电话总机设备

其他设备

4．亲密区（0.15—0.46米）

个人区（0.46—1.2米）

交往区（1.2—3.6米）

公众区（3.6米之外）

5．

（1）发型美观大方，梳理整齐

（2）面容清洁

（3）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油

（4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物

（5）上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜

（6）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正的佩戴在左胸前

（7）皮鞋保持清洁光亮

（8）应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康

6．客房是饭店销售的主产品，客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的40%

--60%。

饭店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按饭店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。

7．前厅部入饭店的“大脑”，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动。

由前厅部发出的的每一条指令、每一条信息，都将直接影响饭店其他部门的服务质量

六．连线

客房预订显示架GuestHistoryFile

问讯架GuestFolioRack

简介架CashRegister

钥匙、邮件架InformationRack

备用钥匙架TimeStamper

贵重物品保险箱RoomReservationRack

客史档案柜KeyandMailsRack

打时机Extra-KeyRack

账单架Safety-depositBox

登账机BrochureRack

第二章客房预订

第一节预订的渠道和种类

一、填空题

1．客人客房

2．面谈传真预订信函预订互联网预订

3．临时预订确认性预订保证性预订

4．房间种类用房数量付款方式抵离店时间电话促销

5．网络

6．口头确认书面确认

7．客人其委托人离预期抵店日期

8．网络专业特长规模大量扩大客源销售量

9．信用限额一次性结账

10．预付款担保信用卡担保合同担保

11．签约单位的账号地址因失约而未使用的订房付款通知饭店取消的最后期限

一、名词解释

1．临时性预订：

是指客人在即将抵店大饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订

2．确认性预订：

是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人

3．保证性预订：

是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间

4．合同担保：

指饭店同经常使用饭店设施的客户单位签订合同已担保预订

5．第一夜免费制度：

饭店付第一夜房费及交通费等其他附带费用，这就是所谓的饭店业中的“第一夜免费制度”

二、判断正误并改错

1．错不是为了享受房价优惠

2．错预订的客房保留到客人抵店当天的18：

00

3．对

4．错ConfrimedReservation是指确认性预订

5．对

6．错回复客人信函预订是应避免给客人留下公函式信件的印象

7．错不能将其预订的房号告知客人

8．错依据岗位分工的原则，即使是当天的临时预订应由总台接待员来受理

四、不定项选择

1．AD

2．ABCD

3．ABD

4．C

5．C

五、连线题

确认性预订guaranteedreservation

临时性预订houselimit

保证性预订waiting-list

信用限额check-outtime

等候名单confirmedreservation

退房结账时间advancedreservation

六、填表题

程序从上到下：

问候客人

标准从上到下：

铃响三声以内

报部门：

预订部

确认客人预订日期

询问客人姓名及英文拼写

介绍房间种类和房价，从高价房到低价房

询问客人付款方式在预订单上注明

询问抵达航班及时间

向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入

住当天18：

00

如果客人预订的抵达时间超过18：

00，要求客人告知信用卡号码作担保预订

询问客人特殊要求，是否需要接机服务等

预订代理人姓名、单位、电话号码

日期、航班

房间种类、房价

客人姓名

付款方式

向客人致谢

七、简答题

1．在受理电话预订时，预订员应及时受理，绝不可让对方久等。

若对客人所提预订要求不能及时进行答复时，应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间。

若对客人所提预订要求能予以受理确认，则应做好及时完整的纪录，并在通话结束前，重复其主要预订内容，以免出差错，若遇有外宾的姓名，则应请对方拼写姓名，复述时亦如此

2．临时性预订：

饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均予以口头确认

确认性预订：

饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人

保证性预订：

客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间

八、案例分析

亲爱的王胜先生：

您好！

我酒店已收到关于您要预定客房的信件。

刚好我们酒店在圣诞节晚上的

标准双人间还剩几间，价格为78美元，因此能够接受您三天的预订。

我们敬等你圣诞节那晚的光临，将把您的客房保留到当晚18：

00。

欢迎下榻我酒店！

xx大酒店

x年x月x日

第二节客房预订的操作形式及其程序

一、填空题

1．手工操作预订系统半自动操作预订系统计算机操作预订系统

2．客房种类用房数量住房夜次

3．确认书预付定金收据预定取消单客史档案客人原始预订凭证

4．手工客房预订汇总表客房预订显示架预订

5．计算机信息预订总表预订卡条最新预订

6．大型团队会议接待客满各部门

7．年份日期

8．客人所订抵店日期客人姓氏字母

9．预定总表计算机终端

10．留房数确认房数客房出租率营业收入

11．房价付款方式取消条款

12．按客人所订抵店日期顺序按客人姓氏字母顺序

二、翻译题

1．抵店日期

2．申请日期

3．旅行支票折扣

4．对于其他细节，你可参阅随信寄去的资料……

5．Wewouldliketobringtoyouattentionthefactthat…….

6．Wehavepleasureinconfirmingthefollowingarrangement:

7．Weregretthatwehavebeenunabletobeofservicetoyou.Howeverwehopetobeinapositiontoaccommodateyouatafuturedate.

8．CancellationCode

三、判断正误并改错

1．错并不意味着对客服务的中止

2．对

3．错预订取消编码82822HY410，82822表示该饭店的预订日期；HY表示预订员的姓名；410则表示饭店为预订取消号码

4．对

5．错古采用计算机是十分必要的，不仅方便，而且高效

6．对

7．对

四、不定项选择题

1．ABCD

2．A

3．AD

4．ABCD

5．BCEF

五、简答题

1．填写客房预订单

标注客房预订汇总表

制作并存放预订卡条

填写预订纪录簿

填写预订登记表

2．

（1）迅速查找出该客人的预订单，并做出相应标记

（2）纪录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于双方进行联系

（3）修改相应的预订资料，如更改计算机信息、预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息的准确性

（4）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，则需尽快给相关部门发出变更或取消的通知

（5）尽量简化取消预订的手续

3．在受理电话预订时，预订员应及时受理，绝不可让对方久等。

若对客人所提预订要求不能及时进行答复时，应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间。

若对客人所提预订要求能予以受理确认，则应做好及时完整的纪录，并在通话结束前，重复其主要预订内容，以免出差错，若遇有外宾的姓名，则应请对方拼写姓名，复述时亦如此

六、填表题

从上到下，从左到右依次是：

销售部

确定有无客房察看有关图表数据资料

道歉提供其他选择建议附近同等级饭店再确认

纪录各种要求，确定付款方式

核对预期到店换房、提前延期离店

前厅部接待处

七、汉译英

1．Weregretthatwehavebeenunabletobeofservicetoyou.Howeverwehopetobeinapositiontoaccommodateyouatafuturedate.

2．Wehopethatoneofthesenewofferswillbeacceptableandwearelookingforwardtoreceivingyoureply.

3．Thankingyouforyourletterof（monthday）…

4．Wehavepleasureinconfirmingthefollowingarrangement:

5．Wewouldliketobringtoyouattentionthefactthat…….

6．Forallfurtherdetailspleaserefertotheencloseddescriptivebooklet…

第三节客房预定失约行为及处理

一．填空

1．满足客人的要求，客人的利益，经营管理

2．客房预定操作，团体与散客，数量，期限，超额预订

3．对象，形式，数量，期限，分段收取

4．超额预定数量，幅度，失误

5．管理者的个人经验，市场，客情

6．确认性预订，保证性预订，住宿要求，意向性预订，经济责任

7．所接受预订数，饭店可供房数

8．数量所占，过去同期，将来

9．预订未到者，临时取消者，提前离店者，延期住店者，提前抵店者

10.5%~20%

二、名词解释

1.超额预订：

指饭店在预订已经满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预定而出现的客房闲置。

2.缺额预订：

指所接受预定数少于饭店可供房数，为此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。

3.团体预订：

指由国内外旅行社，会议组织机构，航空公司等事先计划和组织的，并与饭店预订，签订合同。

二．判断

1．错所有的预订客人不是都能按期如约抵店

2．错则饭店超额预订的比例不宜过少

3．对

4．错超额预订数=预订临时取消预订数+预订未到房数+预订提前离店房数-延期住店房数

5．对

6．错实施超额预订时应考虑超额预订数量和幅度

7．对

三．连线

预订未到者underbooking

临时取消者earlyarrivals

提前离店者understays

延期住店者overstays

提前抵店者noshows

超额预订overbooking

缺额预订cancellation

四．

简答

1．饭店客房预订规程，饭店预订确认条款，饭店预订金的收取条款，饭店预订取消条款，饭店对预订客人应承担的责任条款，饭店预订客人应承担的责任条款。

2．未能准确掌握可售房的数量，预订过程中出现差错，未能真正领会客人的预订要求，部际间沟通协调不畅，预订员对销售政策缺乏了解，未能精确统计信息数据际实施超额预订过“度”。

3．做好超额预订的关键在于有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度的降低因失误而造成的麻烦。

4．完善预订各项政策健全预订程序及标准，加强与预订中心预订处理处的沟通，建立与接待处等沟通的制度，注重培训督导预订员加强其责任心提高其预订业务素质，由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表，注意预订细节，加强预订工作的检查，避免出现差错遗漏。

5．诚恳解释原因并致歉意请求客人原谅，立即与其他同等级饭店联系请求援助，免费提供交通工具和第一夜房费，免费提供一两次的长话费或传真费，临时保留客人的有关信息便于为客人提供邮件及查询服务，征得客人同意并做好搬回饭店时的接待工作，向预订委托人致歉，向提供援助的饭店致谢。

五．计算

（1）该饭店应该接受的超额预订数为：

56间

（2）超额预订率为31%

（3）一共应该接受236间预订

六．案例分析

（1）诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解

（2）立即与其他同等级饭店联系，请求援助。

若找不到相同等级的饭店，则应安排客人住档次高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付

（3）免费提供交通工具和第一夜的房费

（4）免费提供一两次的长话费和传真费，使客人能临时改变住处的信息告诉有关方面

（5）临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务

（6）征得客人同意，并做好搬回饭店时的接待工作，如大堂副理或客户关系主任出面迎接客人或在客房放致歉信，赠鲜花和水果等

（7）向预订委托人致歉

（8）向提供援助的饭店致歉

第三章前厅礼宾服务

第一节迎送客人服务

一．填空

1．一条龙服务，大厅服务，礼宾服务

2．1952，社会关心，协作网络，尽管不是无所不能但一定要竭尽所能

3．延伸，扩展

4．迎宾员，门童，饭店，具体表现

5．信仰佛教，信仰伊斯兰教的客人

6．70度，女宾，外宾，老年人

二．名词解释

1．“国际金钥匙协会”：

它是随着现代饭店业的发展，在1952年成立了礼宾服务的国际性组织，广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件。

2．机场代表:

：

较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗，礼仪，有较强的应变能力和人际交往能力。

3．门厅应接员：

代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体表现。

4．门厅迎送服务：

是对客人进入饭店正门时所提供的一项面对面的服务。

三．判断

1．错“现代饭店之魂”指的是饭店金钥匙

2．对

3．对

4．错

5．对

6．对

7．错门童对VIP客人提供VIP服务

8．对

四．不定项选择

1．AB

2．B

3．ABCD

4．A

5．ABCD

6．B

7．ABCD

8．A

9．B

五．简答

1.尽管不是无所不能但一定要竭尽所能。

2.迎送客人服务，疏导饭店门前车辆，提供替客人泊车服务，提供行李搬运服务，提供行李寄存服务，递送邮件留言单等，分发住客的报纸，提供呼叫寻人服务，提供简单的店外修理服务，提供穿梭巴士服务及预订出租车汽车服务，为客储备日用品等。

3.⑴熟知次日当日客情，在预订客人抵达前一天，核对客人姓名，人数，所乘航班号等信息。

⑵根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。

⑶客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备。

⑷密切注意航班时间有无变化。

⑸接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身分和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。

⑹根据客人房号开立帐单，将车费录入客人帐目或由司机收费。

⑺使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。

⑻一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自己已乘车抵店，并及时与总台确认。

⑼客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取的联系，弄清客人姓名，所乘航班号，离店具体时间，行李件数及其他要求等。

⑽协助客人托运行李和办理报关手续。

⑾与客人告别，感谢客人光临饭店，并欢迎客人再次光临。

4．⑴召呼客人的用车至便于客人上车而又不妨碍行李的位置。

⑵协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客人确认无误后关上后舱盖。

⑶请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后再关车门切忌夹住客人的衣，裙等。

⑷站在汽车斜前方0.8～1米的位置，怀着感激的心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。

5．用左手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，并协助客人下车，原则上应优先为女宾，外宾，老年人开车门，若有行动不便的客人，则应扶助他们下车，并提醒注意台阶，若遇有信仰佛教和伊斯兰教的客人，则无需为其护顶，若遇有雨天，应为客人提供撑雨伞服务，并礼貌的暗示客人擦净鞋底后进入大堂，并将客人随手携带的湿雨伞锁在伞架上。

6．⑴根据需要，负责升降某国旗，中国国旗，店旗或彩旗等。

⑵负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。

⑶正确引导，疏通车辆，确保大门前交通畅通。

⑷讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。

7．承担迎送，调车等工作，还要协助保安员，行李员等开展工作，通常应站在大门的两侧或台阶下，车道边，站立时应挺胸颔首，手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。

第二节行礼服务

一．填空

1．行李员，礼宾部

2．左前方，二三步

3．眼勤，嘴勤，手勤，腿勤

4．行李件数，行李破损，团队行李进出店登记单

5．客房钥匙，住房卡，客房钥匙，住房卡

6．24，24小时

7．团队编号，送下行李，接班本

8．提取联，寄存联，两

9．规定的寄存手续，面熟

10．邮件，留言，报纸，客人物品

11．房间号码行李件数收取时间

12，用绳子串系在一起，行李架

二．名词解释

1．行李服务：

是由前厅部的行李员提供的，在欧美国家的饭店，行李员又被称为“Bellboy”、“Bell-man”、“Bellhop”和“Porter”，其岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部。

2．呼叫寻人服务：

应来访者的要求，大厅信使或传呼员可协助其在饭店规定和公共区域内呼叫寻人。

3．电梯服务：

饭店为了显示出人情味的服务和为了对VIP客人显示礼遇的规格等，有礼宾部派出电梯服务员专门为客人操纵电梯

4．传送转交服务：

留言，报纸，客人用品，内部有关单据等的递送和转交。

5．泊车服务：

当客人驾车来到饭店，泊车员将车辆钥匙寄存牌给客人，并将客人的车开往停车场。

6．出租服务：

为增加饭店服务项目，满足客人要求，饭店大多提供出租雨伞，自行车和饭店专用车服务。

三．判断正误并改错

1．对

2．错行李员带客人到房间时，应按门铃，确认无人后，则用钥匙开门，开门后应开总开关，确认客房为可售房后，再请客人进入

3．错不用向每个客人介绍主要设施和设备

4．对

5．错行李员应凭借足以证实客人身份的证件，同意客人领取行李，并请客人写下行李已取消的证明

6．错24小时

7．对

8．错为客人提供简单的店外修理服务

9．对

10．错眼睛应注视着总台接待员

11．对

12．错很多饭店都开设了出租服务

13．错对于长期无人认领的寄存行李，应报告部门经理

四．不定项选择题

1．ABCD

2．C

3．B

4．ABC

5．AB

6．B

7．AB

8．ABCD

9．C

10．ABC

11．ABD

12．ABCD

13．ABCE

14．CD

15．ABCD

五．简答

1．

（1）掌握饭店服务与管理基础知识

（2）了解店内外诸多服务信息

（3）具备良好的职业道德，诚实，责任心极强

（4）性格活泼开朗，思维敏捷

（5）熟知礼宾部、行李员的