医院物业质量保障措施及应急方案纯方案56页.docx
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医院物业质量保障措施及应急方案纯方案56页
1.医院物业质量保障措施及应急方案
1.1.质量保障的建立
ISO质量管理体系是物业管理质量何证的重要组成部分，是物业管理工作的重要内容。
为此，我司将根据实际情况，逐步导入质量管理体系，建立和完善物业管理资料与档案管理，使物业管理档案在物业的使用、维修、改造、扩建方面发挥作用。
使服务质量得到保证。
1、物业管理处ISO质量保证体系的建立应符合相关的法律法规。
所有管理制度的建立，均以法律法规及物业管理委托合同为基础，保障委托方、我公司等法律主体平等的合法权益，对项目各类法律主体的责任和义务进行细化，保证物业管理委托合同的顺利实施。
2、在建立物业管理内部管理制度时，以我公司现有的公共事物管理制度、行政管理制度、ISO9001-2000质量管理体系为基础，结合项目物业管理的具体特点和要求，对整个规章制度体系作适当的修订，使整套规章制度体系更切合实际、操作性更强。
3、规章制度在注重服务、管理、技术责任、经济责任的统一性。
每一项制度都是责任者、执行者对所承当的管理、服务各项责任的集中反映。
4、注重定性要求与定量要求的结合，既能使检查考核具有标准尺度和依据，又能使检查考核正确定位。
5、注重管理处各部门人员职责范围和工作关系的衔接，对物业管理错综复杂的各个管理环节，用不同的制度使其有序规范的运作，既有分工，又有合作，协调一致。
6、制度文字条款简明扼要，便于员工理解、记忆、接受、执行，也便于适时进行修改、调整、补充。
1.1.1.质量管理体系考评实施办法
为了加强对X项目物业管理工作的监督管理，规范物业管理服务行为，提高服务质量。
根据“市物业管理优秀示范项目”标准、《物业管理服务等级标准》（一级）及国家和市有关法律法规，结合X项目的特点，本着公平公正的原则，制定本办法。
1、为了维护业主合法权益，实现物业管理服务的优质目标，以X项目后勤管理部门（甲方）为物业管理监管的具体实施机构，设立物业管理监管小组，代表甲方对物业管理公司服务工作的相关过程和结果实施监督和管理。
2、本办法对服务方的绩效评价，主要依据《X项目物业管理监管考评表》和《顾客满意度调查表》进行,监管考评与满意度调查均实行百分制。
3、X项目物业管理监管小组依照本办法中的《X项目物业管理监管考评表》，对物业管理工作每季度进行检查、评价、打分；每合同年度组织两次对业主的服务满意度调查。
调查结果和所得评分作为合同年度考核的主要依据。
其中业主、顾客满意度调查的问卷设计、抽样方法、问卷收集、数据统计由监管小组和物业公司共同完成。
4、每合同年度对物业管理服务质量进行综合评分，评分权重为：
每季度考核评分平均得占40%,两次顾客满意度调查平均得分占60％。
5、惩罚措施：
（1）物业管理监管小组每季度对物业管理公司进行考核，考核平均分低于85分（不含85分），从当月的管理费暂扣元/分，作为暂扣金。
下次检查达标，暂扣金退回物业公司，如未达标，没收暂扣金。
（2）物业管理公司年度综合评分总分低于85分（不含85分），应受元/分的经济处罚。
对物业公司的罚款，从管理费中扣除。
6、物业管理监管小组考评和检查中发现的问题，以整改通知形式通知物业管理公司，物业管理公司应尽快组织整改，并将整改情况每季度汇总报告监管小组，由监管小组进行验收。
7、物业管理公司对于考评结果和需整改项目有申诉和解释权，经监管小组确认属实，对考评结果可予以调整。
确有争议的，决定权归监管小组。
1.1.2.分项服务质量目标
管理处的服务和服务质量保证活动是建立在以“服务为主”的基础之上，任何一项管理与服务工作都应与管理处要求相一致。
我公司将严格按照ISO9001：
2000标准执行以达到公司既定质量目标：
顾客综合满意率不低于98%
序号
指标名称
指标数
实施措施
1
房屋完好率
98％
指定维修技术人员负责管理区域内的房屋维修检查，建档记录，确保房屋完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施。
2
房屋零修及时率
99％
建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修报告后，及时处理。
3
维修工程质量合格率
100％
分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回记确保功效。
4
清洁、保洁率
99％
指定专职保洁员进行保洁、保洁工作，实行巡查制度，由部门主任监督,确保垃圾日产日清，空气清新。
5
道路完好率及使用率
99％
落实责任人，坚持对道路等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，并建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用。
6
化粪池、雨水井、污水井完好率
98％
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理中心工程主管监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期清理、疏通。
7
排水管、明暗
沟完好率
98％
落实责任人进行养护，实行秩序维护部、工程管理部双重巡查制度，建档记录，物业服务中心工程主任监督执行，以确保排水管、明暗沟畅通无阻、无塌陷。
8
灯具完好率
98％
指定工程维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由项目经理指定专人监督，以确保设施完好，方便使用。
9
停车场完好率
100％
落实责任人，坚持对停车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，并建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用。
10
文体设施、休息设施、广场雕塑完好率
98％
落实责任人进行养护，实行秩序维护部、工程管理部双重巡查制度，建档记录，服务中心工程主任监督执行，以确保设施完好、正常使用，并进行定期保洁，使其美观整洁。
11
对物业管理满意率
98％以上
在日常服务过程中，及时收集业户的需求信息，尽可能满足各方面需要，加强双方的沟通，以确各界人士对物业服务工作的满意程度。
12
火灾发生率
0‰
服务中心实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强宣传，由秩序维护人员进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保大楼消防安全。
13
违章发生率及处理率
0.5％以下，98％以上
建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录
14
项目内治安案件发生率
1‰以下
按双方合同约定，落实责任人，重要岗位定人定岗，区域内实行24小时不间断巡查制度，项目经理监督执行。
15
用户有效投诉率投诉处理率
1％以下100％
按照政策规定，作好各项工作，加强与业户沟通，定期举行座谈会，了解业户的愿望与要求，满足业户的合理需要，将投诉及时处理并记录。
16
管理人员专业培训合格率
99％
员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者淘汰；确保培训合格率达100％，以保障员工素质。
17
业主对物业管理满意率
98％
采取现代化的科学管理手法，开展温馨服务、亲情服务、助残服务，完善社区服务，在日常工作中注意收集住户的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业服务工作的满意。
18
附属设施完好率
98％
落实责任人进行养护，实行秩序维护部、工程管理部双重巡查制度，建档记录，服务中心工程主任监督执行，以确保设施完好、正常使用，并进行定期保洁，使其美观整洁。
19
维修工程质量合格率
100％
分项检查，一步到位，并按《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量。
20
维修服务回访率
100％
按照《服务中心维修回访制度》对维修项目进行回访并建档记录，以确保维修服务质量满足业户的需要
21
消防设施设备完好率
100％
落实责任人，实行巡视制度，建档记录，服务中心经理监督执行，并定期维护和检修，以确保消防设施完好无损、正常使用。
22
管理费收缴率
100%
落实责任人，不定期催缴管理费，了解欠费业主不缴费的原因，督促业主按时缴费。
1.1.3.物业管理监管考评表（每月考核一次）
项目
标准内容
分值
监管评分参考
基础管理10分
1.物业档案的建立健全,房屋、设备、设施档案分类成册，管理完善，方便查阅；
1
包括房屋总平面图，地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，公用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。
每发现一项不齐全或不完善的扣0.2分。
2.管理组织机构健全，物业公司有详细的物业管理实施方法；
1
没有方案或计划扣0.5分，不符合要求扣0.5分。
3.各项管理制度健全，各部门、各岗位工作职责、工作标准明确，有具体的落实措施与考核方法；
1
制度、工作标准建立健全1.0分；物业管理服务工作制度、质量保证制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2分：
未制定具体的落实措施扣0.5分，未制定考核办法扣0.5分。
4.各个部门工作记录台帐等资料管理完善，方便查阅；
1
缺少一项扣0.1分，不符合要求扣0.1分。
5.员工健康证、身份证以及其他政府部门、公安部门要求的相关证件齐全；
1
发现一人扣0.2分。
6.建立24小时值班制度，设立服务电话，接受报修、求助、询问、质疑、投诉等信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度及记录；
1
符合1.0分，值班制度不符合扣0.5分，未设服务电话扣0.5分，发现一处处理不及时扣0.2分，没有回访录每次扣0.1分。
7.建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100％、返修率不高于1％，并有回访记录；
1.5
建立并落实1.0分，建立但未落实扣0.5分，未建立扣1.0分；及时率符合0.5分，每降低1个百分点扣0.1分；返修率符合0.3分，不符合0分；回访记录完整0.2分，记录不完整或无回访记录。
8.员工统一服装，佩带明显标志，工作规范；
1.5
发现一人扣0.1分。
9.有完善的员工培训计划和实施计划；
1
无培训计划扣0.5分，无实施计划扣0.5分。
安全保卫《安防系统》6分
1.楼宇管理员与保安均掌握安防系统使用；
1
发现一人扣0.1分。
2.值班人员熟悉大楼功能、位置以及对应监控摄像镜头所监控的范围；
1
发现一人扣0.2分。
3.每个保安人员熟悉中心安防系统运行原理，知道所在区安防设备分布情况，熟练掌握各分控点操作技巧，能按照要求及时调出所需监控画面；
1
发现一人扣0.1分。
4.明确使用分控电脑的制度，并监督检查落实情况；
1
无制度扣除0.3分，无检查落实措施扣0.3分。
5.落实维护监控电脑的责任人制度，明确交接班规定；
1
无责任人扣除0.2分。
6.总控与分控的联络明确，时刻保持畅通
1
无联络方式一处扣0.1分，不畅通扣0.1分
安全保卫《消防系统》15分
1.消防管理符合国家消防管理法律法规，通过市消防局对重点消防单位的检查验收，同时制订有效的火灾、火警应急措施，紧急处理程序完整实用；
1.5
消防管理工作未通过验收扣除1分，无应急措施扣0.5分。
2.建立三级防火组织，任命三级防火责任人，建立消防管理责任制，建立义务消防队伍，定期进行消防法规、消防知识和消防技能培训，定期进行消防演习；
1.5
未建扣除1分，不健全单项扣0.5分。
3.消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用；
1.5
配备不齐全单项扣除0.5分，标志不明显一处扣0.2分（不合使用按不齐全。
）
4.防、排烟设备完好管道及风口畅通、干净，机械加压送风量、排风量符合国家设计标准。
1.5
设备故障扣1分，设备积尘较多、不畅扣0.5分。
5.消防水池总水量符合国家标准，喷淋设备完好，随时可启用并保证按火灾延续2小时计算运转正常。
1
设备故障扣1分，设备积尘较多、不畅扣0.5分。
6.消防栓系统标识清楚，部件齐全，消防栓水带、水枪完好无缺。
消防水泵可随时启用且消防栓枪口压力及水枪的充实水柱长度符合国家标准；
1
设备故障扣1分，设备积尘较多、不畅扣0.5分。
7.消防排水管口、管道畅通无堵塞，机械排水设备完好无损，可随时起用；
1
设备故障一处扣0.5分。
8.风机完好、运转正常，防火阀反应灵敏；
1
设备故障一处扣0.5分。
9.各控制电箱整洁，无浮尘，接线箱内线路接口无松动；
1
设备故障一处扣0.5分。
10.火灾报警设备显示正确，误报率低；联动功能正常，中心电话正常与各分机联系；消防紧急广播系统正常；
1.5
设备故障一处扣0.5分
11.安全通道畅通、标志明显，疏散出口指示灯安装牢固，灯箱抹灰除尘，电源指示灯正常；
1.5
一处不符合要求扣0.3分。
12.定期对各消防设施进行检查，每次检查完毕记录并贴上“非警用情况勿动”等类似标识。
1
一处不符合要求扣0.3分。
安全保卫《门岗、巡逻》10分
1.有完善的安全保卫制度、工作计划，明确的交接班制度；
1
没有安全保卫制度扣0.2分，没有交接班制度的扣0.2分。
2.所有岗位的岗位职责、责任区域明确；
1
没有岗位职责扣0.3分，没有责任区域扣0.2分，不明确的扣0.1分。
3.保安人员按岗位24小时值班和巡逻，服从有关部门的指挥和领导，100％持证上岗；
1
不完善一人次扣0.2分。
4.保安员实行三级培训制，有培训计划，每周安排培训、思想政治和职业道德学习；
1
无培训计划扣0.2分，有计划没有执行扣0.3分；无计划有培训扣0.2分。
5.保安人员着装统一、整洁，行为规范、训练有素、服务用语礼貌；
1
保安人员在岗穿便衣的，一人次扣0.2分，因礼貌投诉一次扣0.3分。
6.责任区域没有重大的刑事案件和资产（井盖、消防设施、办公设备、公用设施等）丢失案件，交通事故，恶性案件发生率为0，一般性治安案件有效控制；
1
有重大责任事故扣除1分，一般治安案件没有及时有效处理或造成后果的扣0.2分。
7.维持大楼秩序，有效制止不法行为和违章行为。
对大楼公共设施的巡逻、防盗及时，没有监守自盗现象；
1
无巡逻制度扣0.5分，制度不健全的扣0.2分。
8.有突发事件应急处理方案，反应快捷，保证事故现场秩序有条不紊；
1
无预案扣0.5分。
9.保安人员流动情况及时知会甲方，并在一个月内将调整后的保安人员花名册送交甲方备案；
1
人员流动不在一月内汇报中心，扣除0.5分。
10.积极配合甲方安排的临时性任务、接待性保卫工作，尽职、高效地完成所交待事项；
1
不符合要求扣0.5分。
环境（清洁）10分
1.清洁卫生实行责任制，有专业的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁（参照卫生服务细则）
2
未实行责任制的扣1.0分，无专业清洁人员和责任范围的扣0.5分，未实行标准化保洁的扣0.5分。
2.垃圾日产日清，清运到指定地点（易耗品有物业公司负责）
1
每发现一处垃圾扣0.2分，未达到垃圾日产日清的扣0.5分；
3.房屋共用部位共用设施设备无蚁害
1
符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分。
4.公共区域保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象、绿化满意率达到98%以上；
1
符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分。
5.商业区域公共区域符合卫生标准，无广告牌和乱贴、乱画现象；
1
符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分。
6.设备设施清洁卫生；
1
符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分。
7.定期消毒、灭四害；
1
符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分。
8.卫生间物品投放与日常维护；
1
符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分。
9.临时性接待任务中的卫生清洁。
1
奖励分。
环境（清洁、绿化）10分
1.清洁卫生实行责任制，有专业的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁（参照卫生服务细则）；
2
未实行责任制的扣1.0分，无专业清洁人员和责任范围的扣0.5分，未实行标准化保洁的扣0.5分。
2.垃圾日产日清，清运到指定地点（易耗品有物业公司负责）；
1
每发现一处垃圾扣0.2分，未达到垃圾日产日清的扣0.5分；
3.房屋共用部位共用设施设备无蚁害；
1
符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分；
4.公共区域保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象、绿化满意率达到98%以上；
1
符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分；
5.商业区域公共区域符合卫生标准，无广告牌和乱贴、乱画现象；
1
符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分；
6.设备设施清洁卫生；
1
符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分；
7.定期消毒、灭四害；
1
符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分；
8.卫生间物品投放与日常维护；
1
符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分；
9.临时性接待任务中的卫生清洁。
1
奖励分。
节约管理6分
1.制定切实可行的节约能源制度，定时检查落实情况；
1.5
符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分；
2.每日监控能源使用情况，并作记录；
1
符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分；
3.每月定期上报甲方管理办水电分析报告，并说明节水节电措施；
1
符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分；
4.定期对该项目内的水电管网进行巡查，记录问题，杜绝不合理用水电情况；
1.5
符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分；
5.严格执行该项目有关设备使用规定，落实责任人
1
符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分；
1.2.质量保障措施—环保节能方案
1.2.1.现代能源管理思想
各种自控、网络及通讯、视频设备等进入物业设备的管理范畴后，系统集成工作越来越重要，管理工作日渐复杂，综合程度不断提高，在物业管理中的独立性越来越突出，因而国外在80年代末90年代初将其从传统的物业管理范围内脱离出来，将其视为新兴行业，将其称之为物业设施管理（FacilityMangagement称为FM）。
将其定义为从建筑物业主、管理者和使用者的利益出发，对所有的设施与环境进行规划、管理的经营活动。
承担FM工作的部门也从单一的设施运行维护部门发展到需由多部门交叉、协调，进行复合管理。
物业设备管理的主要目的就是在提供优质的服务品质前提下，最大限度地降低物业使用成本。
如何降低使用成本？
一是在设备和系统选型中选用能耗最低者；二是在设备使用过程中，对系统和设备采用节能技术措施或加强管理，使设备日常使用费用降低、并延长寿命，只要为采取这些措施所增加的投资可在寿命周期内回收，就是可行的。
（1）节能不是孤立的而是系统的
在设计阶段，各项设施及设备的选型应选择能效比高的型式和设备。
单体能效比高不等于系统能效比高。
如空调系统，由冷水机组、锅炉、冷冻机、冷却塔、水泵、风机及末端装置组成，能耗也由各个组成部分能耗组合而成的。
把这些设备集成在一起，各项设备间还有一个相互协调、匹配的问题。
所以，在各项设备选型过程中，既要注意设备在单机满负荷下的能效比，也要注意设备在系统中部分负荷下的能效比；既要注意设备单独运行的特性，
也要注意它与系统特性曲线的交点是否处于高效区；既要考察新机组的能效比，也要考察机组在使用过程中能效比的衰减速率和磨合后能效比的稳定程度；空调系统不仅要注意系统在设计负荷下的能效比，还要注意系统的季节能效比。
再者，系统的范围也会随智能化水平的提高得到扩大，水、暖、电、讯等各自可独立成为系统，但它们在智能化物业中被集成了一个更大的系统，各专业系统间联动的效率如何也影响着各个小系统的工作效率，这是需要注意的。
在设计时注意系统的形式也是重要的，如高层给水系统下行上给和上行下给的结合、单立管排水系统的具体实现形式等等。
各专业系统有时本身也要扩展以适应发展需要，如给排水系统会派生出中水系统、饮用水直供，雨水、海水的利用等，都是切实有效的节能措施，何时采用，应结统筹考虑，留下合理的发展余地。
（2）明确树立投资回收期的观念
采取节能措施和新技术通常引起一次投资的提高。
通过比较，如果增加的投资在寿命周期内能收回，且在寿命周期余下时间内所节省的运行费大于所增加的投资，多出部分成为收益，则值得采用。
如在高层给排水和面积较小、供水高度不一的场合，就应优先考虑采用调速水泵；在空调系统中，应优先考虑采用变频控制的变风量风机，只要比较结果符合上述要求就可以采用。
但需考虑机器设备性能在这方面的可靠性和质量，要求厂家为此类高级设备提供切实可靠的售后服务。
切忌斤斤计较初期投资，因为此类设备通常不仅仅能降低使用成本，而且能够提高供水、空气调节、电气自控等的水平和质量。
业主的满意将会成为珍贵的无形收益，也能降低能耗。
（3）提高能源利用效率
国外FM观念已从单纯的抑制需求、减少耗能转变为提高能量效率；节能不能以降低对用户的服务品质来实现。
首先，随着社会整体经济水平的提高，用户对舒适度的要求逐渐提高。
提供优良的水、暖、电、讯等建筑设备的使用环境已成为提高第三产业生产率的重要手段，这就必须在节能和优良的工作和生活环境之间寻求平衡。
客观上要求系统和设备高效率地工作。
其次，“终端节能”的概念逐渐深入人心，大家能够普遍意识到在能源消费的终端投资1元钱用于节能，相当于对能源开发投资5－10元钱。
因此，在保证物业环境品质的前提下，提高能源的利用效率而不增或少增加能耗，就意味着可以节省大量一次能源和开发资源所付出的环境代价。
提高能源利用效率，既依赖于技术的进步，也要从设计和管理两方面努力。
如在暖通工程中在增加新风量的同时设置热回收装置，并在新风处理和热回收过程中采用直接数字控制（DDC）；结合冷媒替代而改用新型高效率设备，把离心式制冷机能效比可以从旧机器的0．26－0．34kw／kw提高至0．20—0．28kw／kw，甚至0．14kw／kw；，采用背景空调十桌面空调结合的空调方式等等。
在给排水工程大量使用中水、雨水甚至海水作杂用水等等。
在环境控制中采用智能型传感器，综合检测温度、湿度、室内风速和表面平均辐射温度及照度，按服务区域客户要求的指标控制光、热环境等
1.2.2.节能降耗措施
（1）提前介入设备安装过程
在初期故障期，为了减少故障，尽快让设备能够稳定地工作，公司在前期物业管理中将派出各专业系统工程师进入项目施工现场，了解设备装置中的易损件和易损部分，加以特别注意。
同时还了解设计、施工和材料方面的具体情况，确定系统不可靠性的原因并加以解决。
并结合物管进行监理，熟悉系统、学习操作和保养的方法和程序。
（2）加强培训，全员节能
在进入常规物业管理初期，各类设备进入正常运行阶段，属于偶发故障期，设备经过磨合后，故障率下降到容许值下。
此时，我司将开展一系列的技术和管理培训，加强备品管理，着重于提高设备管理人员对故障的检测诊断能力和修理能力。
让公司内部的每一位员工懂得如何合理使用、操作职责范围内的各种设备，使之在能耗最低的前提下发挥最佳效果，同时研究如何改善工作环境、加强保养，不断从点滴处改进做起。
（3）做好预防性保养
在磨耗故障期，设备和系统接近或达到各自的寿命期，故障率上升。
但如果在磨耗故障期之前将部分零部件更新可降低故障率。
在磨耗故障期也应精心进行预防保养，定期检测，尽量延缓系统和设备磨损和劣化速度。
系统和设备的磨耗分有形磨耗（物质性磨耗）和无形磨耗（经济性磨耗）。
前者可以通过合理使用、科学保养而减缓磨耗，延长设备的使用寿命。
但需注意到，再好的维护保养都不能解决技术落后和升级换代问题，设备一旦落后，就不能继续使用，以免造成无形磨耗。
无形磨耗有两种，一种是由于技术发展或长期使用后原有设备落后了，设备的使用价值已部分甚至全部丧失。
另一种是由于生产力水平提高了，产品虽未变，但已不值原来的价值。
（4）依靠先进技术
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