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论餐饮企业的危机管理以成都XX烤肉为例
论餐饮企业的危机管理
——以成都XX烤肉为例
摘要：
餐饮业作为旅游业的一个分支产业，有着旅游业特有的脆弱性。
运营环境的任何细微变化都被放大后投射于这个产业，尤其是SARS和禽流感，给餐饮业带来了巨大的损失。
在完全自由竞争的餐饮行业里，危机也给众多的餐饮企业提供一个难得的洗牌良机。
因此，餐饮企业要在激烈的竞争中脱颖而出，就必须学会正确的处理每一次危机。
本文以成都XX烤肉为讨论案例，在讨论了危机管理的相关概念的基础之上，对案例餐饮公司的危机管理现状进行了深入分析，并针对案例餐饮公司提出了提高危机管理意识的措施建议。
关键词：
餐饮企业危机管理措施
OntheFoodCrisisintheManagementofBusiness
----ChengduBaiDuBarbecueasanExample
Abstract:
Asabranchoftourism,cateringindustrycarriesontheparticularfragilityoftourism.Anytinychangesofoperatingenvironmentbeingexaggeratedthencastingthisindustry,especiallySARSandinfluenza,bringenormouslosstocateringindustry.Inthisabsolutelyfreecompetitiveindustry,crisisoffersanextremelypreciousopportunitytoimprovethedevelopmentofcateringindustry.Therefore,inordertosetyouapartfromthedrasticcompetition,cateringindustryshouldhavetolearntodealwitheachcrisiscorrectly.ThispapertakesChengduBaiDuBarbecueasanExample,definingallkindsofphenomenaofcrisismanagementintheprocessofoperation,analyzingthereason,lodgingthemeasuresandsuggestionsforstrengtheningtheawarenessofcrisismanagementfortheRoyalGardenHotel.
Keywords:
CateringBusiness；CrisisManagement；Measures；
目录
1引言1
2餐饮企业危机管理概述1
2.1危机管理的概念1
2.1.1危机2
2.1.2危机管理2
2.2餐饮企业危机管理程序2
2.2.1危机预防2
2.2.2危机处理3
2.2.3危机总结4
2.3餐饮企业危机特点5
3成都XX烤肉危机管理现状6
3.1XX烤肉介绍6
3.2现状及问题分析6
3.2.1危机发生前6
3.2.2危机发生时7
3.2.2危机发生后7
3.3小结8
4餐饮企业危机管理措施建议9
4.1提升企业危机检测能力，增强危机预警意识9
4.1.1餐饮企业战略层面9
4.1.2危机教育层面9
4.1.3媒体层面10
4.2做出准确危机决策11
4.2.1战略层面——实施危机治理战略11
4.2.2媒体层面——危机沟通12
4.3建立完善的危机后恢复工作12
4.3.1危机评估12
4.3.2危机恢复12
结论14
参考文献15
致谢16
1引言
危机是一个永恒的但也是时代性极强的概念。
危机的出现与人类社会相伴而
生，然而同是天灾人祸等危机的基本要素，在不同的历史时期却有不同的表现方式。
全球化背景下，危机与危机管理正逐步超越传统的框架，表现出不同以往的特征。
基于餐饮企业自身的特殊性，远些年来所发生的危机事件已经不止一次地重剖餐饮业的发展，对旅游餐饮业所造成的经济后果是其他经济领域前所未有的。
面对这些挑战想完全避免危机是根本不可能的，未来可能的多元化危机将从各个方面考验中国餐饮业的可持续发展能力。
鉴于此完全有必要将危机管理引入餐饮业以提高其在市场经济中的核心竞争力。
但危机管理在我国餐饮业中还是一个盲区，SARs疫情对餐饮业造成的严重冲击更凸现了这一“软肋”。
目前我国对此研究多数为探因式事后补救研究，却忽略了餐饮业业应通过深入、持续地整体系统性研究。
本文从餐饮企业危机所涉及的基本关系入手，解释为什么餐饮业可能发生危机，餐饮业危机的特点，危机的种类，如何防范和应对危机，以及应对危机的方法、步骤，以此完善餐饮危机管理理论、建立预警及应对机制、优化餐饮业危机管理的能力。
2餐饮企业危机管理概述
从餐饮服务中遇到的主要危机可以看出，为防范于未然和科学从容地应对这些危机，有必要建立一套切实可行的危机管理体系。
餐饮服务中出现的危机的发生具有隐蔽性、突发性和连带性等特点，要把危机影响最小化的最佳途径就是充分做好准备。
2.1危机管理的概念
危机管理作为一种新的管理模式产生于20世纪的八、九十年代，它的依据是组织生命周期理论。
该理论认为任何一个组织的成长都大致经历以下几个阶段：
创业阶段、聚合阶段、规范化阶段、成熟阶段、再发展或衰退阶段。
组织成长的每一个阶段的组织结构、组织关系、管理方式都有其特点，而且每一阶段都会面临着种种危机和管理问题，这就要求采取一定的有效变革措施来解决这些危机，以维护和促进组织的健康成长。
企业危机管理通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。
2.1.1危机
从组织管理的角度看，危机是指任何组织系统及其子系统中，因其外部环境或内部条件的突变而导致的对组织系统总体目标和利益构成的一种紧张状态，这一不确定的重大事件，可能对组织及其相关成员、产品服务、资产和声誉造成巨大损害。
2.1.2危机管理
危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。
通常可将危机管理分为两大部分：
危机爆发前的预警，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。
危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。
对一个企业而言，可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。
2.2餐饮企业危机管理程序
2.2.1危机预防
危机管理的重点就在于预防危机，而不在于处理危机。
出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机做好准备，拟好计划，从而自如应付危机。
危机的预防措施主要有以下几种。
（1）树立强烈的危机意识。
危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。
（2）引入危机管理框架结构。
我们可以尝试建立危机管理组织结构框架，它主要由三部分组成，一部分是信息系统，第二部分是决策系统，第三部分是运作系统。
信息系统主要负责对外工作，由信息整合部、信息对外交流部和咨询管理部组成。
信息整合部对外派出信息侦察兵来收集信息，并对所收集的信息进行整理和评估鉴定；信息对外交流部负责应付公众、媒体、利益团体和危机之外的人，咨询管理部主要负责分析危机的影响和危机管理造成大众及相关利益集团对企业组织的看法，并提出改善的建议，把一些重要信息及时向企业高层报告。
决策系统由危机管理者统帅，负责处理危机的全面工作，他必须有足够的权威进行决策，一般由首席危机管理者，如公司的经营决策层担任，也可由中级或基层管理者担任，但是这时必须由高级决策层授予其较大的权限。
运作系统由部门联络部和实战部组成，其中部门联络部负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门，是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带，而实战部则负责将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。
这种危机管理框架结构，不管应付何种类型、规模与性质的危机，都清楚地限定了每一个部门的工作和目标。
将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开，减少了误解和对抗，降低了对企业信誉所造成的影响。
（3）建立危机预警系统。
危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。
危机预警系统主要包括以下几方面内容：
一是危机监测。
指对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，搜集有关企业危机发生的信息，及时掌握企业危机变化的第一手材料。
二是危机预测和预报。
指对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更条理、更突出地反映出危机的变化，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。
三是危机预控。
指企业应针对引发企业危机的可能性因素，采取应对措施和制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。
2.2.2危机处理
危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法阻止所有危机的到来，那么企业亲临危机时如何应对呢?
笔者以为企业可以从以下几方面人手：
（1）以最快的速度启动危机处理计划，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。
当然不能照本宣科，由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因此应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。
（2）应把公众的利益放在首位。
要想取得长远利益，企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益，拿出实际行动表明公司解决危机的诚意，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业的形象。
（3）开辟高效的信息传播渠道。
危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相，尽可能地把完整情况告诉新闻媒体，避免公众的各种无端猜疑。
诚心诚意才是企业面对危机最好的策略。
企业应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，使用互联网、电话、传真等形式向公众告知危机发生的具体情况，公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确。
随时接受媒体和有关公众的访问，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场。
（4）选择适当的危机处理策略，如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略。
隔离策略，危机的发生往往具有连锁效应，一种危机爆发常常引发另一危机，为此，企业在发生危机时，应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内，避免殃及其他非相关生产经营部门。
中止策略就是要根据危机发展趋势，主动承担危机造成的损失，如停止销售、收回产品，关闭有关工厂，部门等。
消除策略。
需要企业根据既定的危机处理措施，迅速有效地消除危机带来的负面影响：
要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，如通过新闻界传达企业对危机后果的关切，采取的措施等，并随时接受媒体的访问并回答记者的提问。
利用策略。
这一策略是变“危机”为“生机”的重要一环，越是在危机时刻，越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力。
只要采取诚实、坦率、负责的态度，就有可能将危机化为生机。
处理得当，就会收到坏事变好事的效果。
2.2.3危机总结
危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，所以，应对危机管理要进行认真而系统的总结。
要对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况系统的调查分析。
对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施，改进企业的经营管理工作，并责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容，并以此教育员工，警示同行。
危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。
企业应将危机产生的沉重压力转化为强大的动力，驱使自己不断谋求技术、市场、管理和组织制度等系列创新，最终实现企业的腾飞与发展。
2.3餐饮企业危机特点
（1）突发性
危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。
（2）破坏性
危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容一点不为过。
（3）不确定性
事件爆发前的征兆一般不是很明显，企业难以做出预测。
危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的。
（4）急迫性
危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。
危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。
（5）信息资源紧缺性
危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。
（6）舆论关注性
危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。
企业越是素手无策，危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。
3成都XX烤肉危机管理现状
3.1XX烤肉介绍
XX纸上烤肉，采用绿色环保，健康型的烤肉炉具，结合日韩式料理，是一种新型休闲文化烤肉。
XX烤肉所采用的牛羊肉均来自呼伦贝尔大草原，不加任何添加剂，并经过特殊的排酸处理，肉质鲜嫩，久烤不老，营养美味。
XX烤肉的炉具更打破传统炭火和燃气式烤肉方法，采用双层电煎板进行烧烤，纸上烤发即保证了肉的营养成分不丢失，而且完全杜绝了烧烤时的油烟所产生的致癌物质。
2005年，以纸上烤肉为主要特色的XX烤肉在沈阳诞生。
短短四年间，本着“做小不做大，做精不做俗”的经营理念，XX烤肉已迅速将版图扩大至全国25个省，发展加盟连锁店360余家。
2006年，XX烤肉与国内知名连锁策划公司建立战略合作，进一步完善、规范连锁加盟体系，建立健全全国物流配送系统，并打造出一支高效务实的加盟连锁发展团队。
2007年XX烤肉根据加盟发展需要，成立了四川分公司和贵州分公司。
2007年11月2日XX烤肉科华店正式挂牌成立，这是XX烤肉在西南地区的第一家直营旗舰店，开创了XX烤肉史上的先河。
2009年，XX烤肉正式入主深圳开设直营店，并将沈阳亿XX餐饮管理有限公司总部移师深圳，正式更名为深圳亿XX餐饮管理有限公司。
同年，沈阳XX烤肉总店也升级为全国首家吧文化烤肉餐厅——原始烤肉。
3.2现状及问题分析
3.2.1危机发生前
餐饮企业的“暴利”时代已过，现已步入“微利”时代。
消费者的消费观念已经日趋成熟，消费更为理性化，花在“吃”上的消费占家庭收入的百分比却是在下降的，不要期望未来经济红火时还会有“暴利”时期出现。
餐饮企业的决策者要跳出“为饮食而饮食”的观念，人们来餐厅用餐绝不仅仅是为了填饱肚子，而是为了享受。
管理者要把握经营菜式象经营时装那样，目前“传统+时尚”正是当今饮食业发展的方式，抓住时代的脉搏，甚至引导饮食潮流才能使自己立于不败之地。
XX烤肉开业近3年以来，菜品虽道道经典，但是菜品样式单一、菜品制作方式老套，故给人以天天这些菜，吃到不爱吃的感觉，很容易出现审美疲劳。
就算是偶尔推出的新菜也是换汤不换药、怎么看都一样的感觉。
导致现在的XX烤肉生意平平淡淡，从最初的每天2万左右的营业额下降到现在的7、8千。
而此时，XX的决策层才认识到问题的重要性，才开始开发新菜品。
而菜品从研发到推广是需要时间的，因此，再想恢复到从前的销售水平还是需要时间的考验的。
其危机监测不利、未在危机发生前及时发现危机的存在是造成营业额下滑的主要原因，如果XX烤肉能及时顺应顾客的求新心理来改良老菜品，研发新菜品，而不是在发现其客流量减小，营业额下降的时候才分析造成营业额下降的原因的话，其烤肉行业领军这者的地位是不可动摇的。
3.2.2危机发生时
2010年3月6日，一名老年人在XX烤肉就餐后在下楼的过程中摔倒，当老人摔倒，店内服务员看到后，并未向上级领导回报，也没有对客人表示歉意，而且还对客人推脱责任，结果客人非常生气。
最后导致客人不断的找餐厅的麻烦，后公司总经理在客人摔倒三个小时后才出面陪客人看病、在医院陪护，最后客人才答应不追究责任。
对餐饮企业而言，危机每时每刻都有发生的可能，而且作为一种公共事件，任何组织在危机中采取的行动，都会受到公众的审视。
餐饮企业不能存有侥幸心理，认为危机不会降临到企业自身的头上。
与其抱着侥幸心理去消极面对，还不如制定切实的危机管理制度，由被动变为主动防范品牌危机。
原本一件这是一件可以避免发生的事件，如果XX烤肉能提早发现楼梯陡滑而铺上防滑垫、如果服务员当时处理得当，及时搀扶老人起来，主动道歉，可能就能避免麻烦的发生，而恰恰是一件简单的突发事件，对XX品牌上造成了巨大影响。
当XX烤肉面对对其品牌造成不良影响的事件时，服务员没有正确的处理问题，而是一味的推脱责任、领导没有及时出面解决问题，对企业形象作的损失时无法挽回的。
3.2.2危机发生后
餐饮服务中的信任危机主要是指就餐客人对饭店提供的有形产品，如菜肴、饮品、餐具，以及就餐环境的安全卫生情况不满意而引发的投诉事件。
目前，很多饭店的餐饮部厨房以“厨房重地，闲人免进”的标语将顾客的监督拒之门外。
这样，厨房操作整个过程的透明化往往是引发餐饮信任危机的主要原因。
比如：
有点客人在就餐时常常想自己吃的这条鱼是刚才自己点的那条活鱼烹调出来的吗？
还有些客人还会担心饭店厨房的烹调用油是否是质量可以保证的食用油；菜肴原料有没有清洗干净，是否还有农药残留？
餐具是否真的经过消毒处理？
诸如此类的问题都是客人选择饭店就餐时要考虑的问题。
饭店不能从根本上解决顾客心中的疑虑和担忧，就不能得到顾客的信任，从而也就不能吸引他们前来就餐。
前不久，XX烤肉内部人员爆出烤肉所用的沾料不符合食品卫生生产规范，沾料中有工业用添加剂，引起了不小的波澜。
从而营业额直线下滑，企业形象严重受损。
XX烤肉有关负责人及时发现问题，后经调查原来是采购人员在进货过程中，受到供货方的误导，导致进了一批工业辣椒添加剂。
幸好此批蘸料尚未进店使用才未酿成大祸。
在食品添加剂事件中XX烤肉虽未造成重大损失，但是也反映出了该企业在生产过程中对生产中的各个环节监管不力，从业人员失职等问题。
针对这次严重的社会信任危机，并未及时做出回应，其因为并未造成影响而掉以轻心，导致客人误解，以为其使用的蘸料便是所谓的工业蘸料，对XX烤肉社会信任度造成了重大影响。
3.3小结
从以上几个案例中可以发现，XX烤肉在危机出现前未成功的监测到危机的存在，而是在危机已经产生后才发现。
而此时，处理危机的最佳时期已过，导致其顾客的不满意以及营业额下降也是意料之中的事情。
所以说，如果企业能准确的监测到危机的存在，在危机产生前加以干预，那么危机便有可能成功化解。
因为危机具有突发性、破坏性、不确定性以及急迫性的特点，所以在危机发生，处理危机的时机一定要处理得当，处理迅速，因此对企业的危机预警系统是很大的考验。
而XX烤肉正式因为在危机发生后，处理不得当、处理不及时才造成了重大影响。
又因为危机具有舆论关注性。
所以在危机产生后要及时的做出反应，对外做出解释，才能使顾客更加了解事情的真相，才不至于产生误解。
俗话说好事不闻名、坏事传千里。
虽然当一个企业危机过去后的修复工作是需要时日来完善的，但是其反应速度可以看出一个企业内部管理完善与否以及其真诚度的。
所以说，无论在危机发生前、危机发生时、危机发生后，我们的企业都要及时的做出符合自身条件的决策，从而才能在企业发展的道路上走得更加顺利。
4餐饮企业危机管理措施建议
4.1提升企业危机检测能力，增强危机预警意识
危机就是在平静中酝酿爆发的。
这段时间如果能通过战略对策的制定尽可能明智地将一切可能发生的危机事件纳入考虑框架，构建一个旨在降低危机发生的战略性布局，对于有效管理餐饮企业危机有着重要意义。
其可以从以下几个层面分析。
4.1.1餐饮企业战略层面
首先要制定危机管理总体计划。
战略预防是餐饮业应对危机、加强自身生存能力的前提。
总体计划是为未来可能出现的局面奠定基础。
它的目标是确定危机管理的基本要求并考虑到一些潜在的可能性。
从这个意义上讲，总体计划是粗略的应急计划。
其中，对可能出现的危机情形的描述较为模糊，并有意识地未明确指出相应的决定因素。
其次要建立完善制度规范。
制度规范是组织、管理过程中约束全体组织成员行为、确定办事方法、规定工作程序的各种章程、条例、办法等的总称。
完善合理的制度规范可以使企业员工责任明确、操作规范，对预防危机事件的发生有重大意义。
4.1.2危机教育层面
对于餐饮企业员工来说，员工是危机管理中最为重要的工具之一。
员工危机管理意识的高低对餐饮企业危机管理的效果产生重要影响。
在员工的危机教育上，一种有效的方法是餐饮企业结合自身特点将危机意识渗透到企业文化中，并通过宣传和培训强化员工的认同。
其次，沟通和激励也是提高员工危机管理能力的一项重要举措。
危机发生时，加强与员工之间的沟通可稳定其心态，避免“后院起火”，与企业形成强大的凝聚力：
另一方面，员工对危机的了解和传播对于辟谣和维护企业形象起着大众媒体起不到的权威性作用。
经验表明，在危机发生时，员工如果表现出对组织强大的自信心，会使人们对组织的信任产生乘数效应。
对于与企业一同奋斗的员工，可根据其贡献和需求层次的不同采取不同的激励措施以发掘员工的潜能。
最后，在日常的管理中应采取全面而综合的手段来加强员工的职业危机演练和培训。
加强餐饮安全卫生监管制度，培养员工危机意识。
菜肴的安全、卫生是宾客对餐饮企业的基本要求。
因此，餐饮企业在菜肴原材料、饮料酒水等的采购以及加工上必须严把质量关。
2004年的禽流感对餐饮业来说可谓是致命的一击。
但是，肯德基轻松应对了这场危机，原因就在于他们有一套规范化、标准化、系统化的运营机制。
当时，肯德基餐厅使用的每一批鸡肉原料都经过当地动物防疫部门的检查，证明产品“来自非疫区，无禽流感”，并要求工作人员每日多次对餐厅的设施设备进行清洁和消毒，确保所有顾客就餐环境的安全卫生。
从此，我们可以看出，餐饮企业要想成功应对这些潜在的危机，一方面必须建立起菜肴原材料从采购、加工到销售整个过程的质量监管体系；另一方面，必须通过培训和宣传的方式提高饭店员工的危机意识，从而保证每一项制度都能执行到位。
如果XX烤肉当初能从菜品原材料上严把质量关，加强危机预警机制，那么像工业用辣椒水的事件可能也就不会发生了，所以说质量是企业的生命线，如果想企业长远的发展，必须先把好质量关。
4.1.3媒体层面
首先要建立良好的沟通与宣传机制。
就餐者与政府、媒体、餐饮企业之间的积极配合对应对危机具有重要意义。
政府与相关的餐饮管理部门应该满足公众的知情权的需要，增加危机事件的透明度和权威性，否则可能导致的信息传播中的失真和放大使社会心态发生意想不到的变化，阻碍危机的有效控制。
媒体是政府与公众，也就是消费者沟通交流的主要渠道，因此，有必要尽快建立有效的政府——媒体——公众（消费者）的危机信息发布和获取机制，形成一种稳定的信任关系。
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