高速公路运营管理文化建设实施方案.docx
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高速公路运营管理文化建设实施方案
大行道广人文高速
——实施标准化管理，全面推进**省高速公路运营
管理文化建设实施方案
1前言
（1）
1.1文化是人的灵魂
（1）
1.2行业文化及文化建设
（1）
1.3行业文化建设任重道远（3）
1.4交通行业文化建设的总体思路（4）
1.5实施标准化管理，整体推进**省高速公路文化建设（5）
1.5.1**省高速公路运输的地位与作用（5）
1.5.2**省高速公路运营与管理（6）
1.5.3高速公路文化建设势在必行（9）
2**省高速公路文化建设实施方案（12）
2.1文化建设的意义（12）
2.2指导思想（13）
2.3文化建设的必要性（13）
2.4文化建设的主要内容（15）
2.4.1凝精神文明建设成果，铸高速公路人文之魂（15）
2.4.1.1精神文明建设内涵（15）
2.4.1.2精神文明现状（16）
2.4.1.3凝练、提升精神文化内核（19）
2.4.1.3.1运营管理理念设计（19）
2.4.1.3.2价值体系提炼（23）
2.4.1.3.2.1行业使命设计（23）
2.4.1.3.2.2共同愿景设计（24）
2.4.1.3.2.3行业精神设计（24）
2.4.1.3.2.4职业道德设计（26）
2.4.1.3.3行为准则设计（27）
2.4.1.3.4文化品牌设计（28）
2.4.1.4精神文明建设目标（28）
2.4.2聚制度文明建设成果，塑高速公路人文精神（30）
2.4.2.1制度文明建设内涵（30）
2.4.2.2制度文明建设现状（31）
2.4.2.3制度文明建设目标（34）
2.4.3强物质文明建设成果，树**高速公路标准形象（35）
2.4.3.1物质文明建设内涵（35）
2.4.3.2物质文明建设现状（36）
2.4.3.3物质文明建设目标（38）
2.5实施文化建设步骤（39）
2.5.1启动宣传阶段（39）
2.5.2实施推进阶段（40）
2.5.3成果汇编阶段（40）
2.5.4教育培训阶段（41）
2.5.5总结、汇报、表彰阶段（42）
2.5.6长效建设阶段（42）
2.5.7谱写**省高速公路运营管理历史（43）
2.6实施文化建设的保障措施（43）
3展大行道广雄姿，扬**人文高速精神（45）
4附件：
**省高速公路运营管理文化建设组织与内容流程图（47）
1前言
1.1文化是人的灵魂
文化是人类在社会历史发展过程中创造的物质和精神财富的总和，是人的灵魂，是一个民族的精神。
文化与人俱来，其作用正如胡锦涛总书记在党的十七大报告中明确指出：
“当今时代，文化越来越成为民族凝聚力和创造力的重要源泉，越来越成为综合国力竞争的重要因素，丰富的精神文化生活越来越成为我国人民的热切愿望。
”文化“是国家发展和民族振兴的强大力量。
”文化建设凝聚众人思想而成为一种共同的精神，积聚众人精神而升华为一种共同的理念和价值体系，用这种理念指导创造生活、丰富生活，推动社会文明发展。
1.2行业文化及行业文化建设
行业文化是集体思想的结晶，与行业同步发展。
行业的主体是人，职能是服务于社会。
在促使行业人服务于社会的过程中，管理者需要以行业发展目标为理念，用政治思想教育人、管理制度约束人、分配机制调动人、岗位技能培训人、激励机制鼓舞人、文娱生活丰富人、工作条件满足人等方式，把不同性格特点的众人凝聚起来，达到众人同愿、同心、同力、同德地服务于行业或者代表行业服务于社会的目的。
这种凝聚众人，教育、约束、调动、培训、鼓舞、丰富、满足人的过程就是行业文化建设的过程。
行业文化建设的根本是人，基本内容一是凝练提升同一的管理理念和共同的使命、愿景、精神、道德等，使之成为行业的灵魂，犹如人的大脑，指挥一切作为，在行业文化建设中属于精神文明范畴；二是以人为本，制定协调适合的经营管理制度，使之成为人的行为准则和操作程序规范，在行业文化建设中，属于制度文明范畴；三是以人为本，创造人的物质生活和工作条件，在文化建设中属于物质文明范畴。
提升理念、制定制度、提供物质条件即精神文明、制度文明和物质文明，三者合一，构成现代行业管理理论——文化建设。
行业文化建设没有固定的模式，总的原则是遵循社会主义价值观，结合本行业特点而制定适宜的实施方案。
近年，交通行业文化建设理论研究日臻成熟，得到广泛认同的是“三个文化圈”论。
这是我国史学家庞朴在20世纪初80年代提出的文化建设理论——文化是同心圆上的三个文化圈，即物质文化、制度文化和精神文化。
行业与企业异曲同工，前者销售产品，后者销售服务，因此我们把“三个文化圈”论引入行业，作为行业文化建设理论，指导实践。
物质文化：
即同心圆的最外一层，如人的外表、衣服，包括行业从事服务的物质条件及对外宣传展示的整体形象。
制度文化：
即同心圆的中间一层，如人的躯干。
主要包括行业的经营管理制度、分配制度、用人制度等规章、守则以及组织机构、行为规范等。
精神文化：
即同心圆的中心层。
它是行业的灵魂，主要包括行业价值观、行业经营管理理念、行业使命、行业愿景、行业精神、行业道德等。
还包括员工教育、文娱、体育等活动和设施，是精神文化的外在表现。
物质文化、制度文化、精神文化三者相互影响，相互渗透，才能使行业文化建设和谐统一。
其关系如图所示：
行业文化建设
1.3行业文化建设任重而道远
行业文化伴随行业发展而发展，无处不在，无处不有。
行业文化建设不是单纯的提炼理念，也不是单纯的制定制度，更不是单纯的购置设施满足生活工作条件。
而是在满足物质条件基础上，把经过凝聚、提炼、升华后的共同理念和价值体系渗透到经营制度、管理制度和人的行为中的文化，其渗透过程涵盖广泛、复杂错综。
所以行业文化建设任重道远。
其作用有三：
引导功能。
行业文化以高度概括和富有哲理性的语言明示行业发展目标和方向，提升成行业经营理念，并逐步深入到职工的精神世界，使职工意识、行为自觉与经管管理理念相融合。
激励、凝聚功能。
行业文化教育职工树立共同的目标、理想、志向和期望，培养职工的积极健康心态、主动优质服务理念，增强职工凝聚力和向心力。
约束、调适功能。
行业文化从价值观、道德规范、行为标准等方面对职工进行软约束；用落实、检查和奖惩等行业制度对职工进行硬约束；通过为职工提供良好的工作、生活环境和丰富多彩的业余文化生活等物质文化调适职工心理，调动职工积极性。
1.4交通行业文化建设的总体思路
交通行业文化建设既有行业文化建设以人为本的共性，又有其自身特点。
国家交通运输部提出的总体思路和构想是——
全面贯彻党的十七大和十七届四中、五中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻科学发展观，以建设社会主义核心价值体系为根本，巩固已有成果，正视存在问题，深化文化实践，构建交通运输行业核心价值体系，打造交通运输文化建设“十百千”工程，即打造十大交通运输文化品牌，创建一百家交通运输文化建设示范单位，培养一千名交通运输时代楷模，不断开创交通运输文化建设工作的新局面。
总体思路中提出的核心价值体系是交通运输行业的灵魂和精神支柱，由行业使命、共同愿景、交通精神、职业道德构成。
交通行业使命：
发展现代交通，做好“三个服务”。
交通行业共同愿景：
建设一个更安全、更通畅、更便捷、更经济、更可靠、更和谐的现代化公路水路交通运输系统，实现人便于行、货畅其流，让人们享受高品质的运输服务，让经济社会发展更加充满活力，让交通与自然、交通与社会更加和谐。
交通行业精神：
艰苦奋斗、勇于创新，不畏风险、默默奉献。
交通行业职业道德：
爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会。
1.5实施标准化管理，整体推进**省高速公路文化建设
1.5.1**省高速公路运输的地位与作用
**省地处内陆，独特的地形承东启西，南拓北展，早在四千多年前就成为夏禹随山刊木以通达东西，奠定九州统一大业之要地之一。
在四千多年的历史长途中，**之路如贯长虹承载着祖国东西方经济乃至世界经济，交融和传承着中华民族的文化，谱写着东西交通历史，凸显出重要的战略通道作用。
**省高速公路始建于1994年，虽然里程只有从天水至北道区13公里，但标志着**省高速公路实现了零的突破，具有时代意义。
“十一五”以来，**省交通运输厅全面落实**省委和省政府提出的区域发展战略，加大交通基础设施建设力度，加快国省干线和省际通道的高速化进程。
截至2009年底，全省已建成高速公路19条1643公里，以国家高速公路网为基础的高等级公路网主骨架基本形成。
主要承担省际间和省内区域间及大中城市间的快速客货运输，提供高效、便捷、安全、舒适、可持续的服务，并为抢险救灾等应急突发事件提供快速交通保障；服务于国家和**省社会稳定、经济发展、社会进步和国防现代化，满足强省富民、安全稳定、科学发展的需要。
高速公路的发展，不仅使**成为“连接欧亚大陆桥的战略通道和沟通西南、西北的交通枢纽”，而且在**省委、省政府实现“中心带动、两翼齐飞、组团发展、整体推进”的区域发展战略中，发挥出重要的助推作用。
1.5.2**省高速公路运营与管理
**省高等级公路运营管理中心（以下简称中心）是**省交通厅领导下的高速公路运营管理机构，实行党委领导下的“中心—管理处—收费所—收费站”四级行政管理机制，并随着高速公路的迅速发展及运营管理需求，不断健全和完善组织机构。
自2002年12月成立以来，中心党委在**省交通运输厅领导下，全面贯彻落实科学发展观，根据省厅提出的“深化对省情和路情的认识，以队伍建设为主线，以收费管理为重点，加强体制创新与改革，在行业文明和行业文化建设方面狠下功夫，不断提高行业凝聚力，以新的理念，推动新的实践，以新的实践开创新的局面”的总体思路；按照省厅提出的“运用先进的理念，科学的管理，优质的服务，提升高速公路运营管理水平”的总体要求，解放思想，开拓创新，积极研究和探索高速公路运营和管理规律。
在通行费征缴、养护监督、机电管理、路政协调、消防救援、应急保障、内部管理等方面取得了显著成绩，总结、积累了比较全面而丰富的运营管理经验：
——用标准化建设铸起道通路坦、环境绿美、岗亭标准、智能高速、服务规范、视觉统一的人文高速公路网，成为**省综合交通运输的形象工程，向全国乃至世界一展**省交通现代化的傲然雄姿。
——以优质服务促进交通费征缴。
随着高速公路的发展形势，为了保持通行费收入稳定增长以回馈社会满足再投入建设，中心紧紧围绕“三个服务”的大交通、大高速理念，转变观念，探索创新，不断提升优质服务水平，保证了全省高等级公路安全、快捷、高效运行，车辆通行费征收额逐年上升。
——遵循“路为运本、车为路本、人为车本”的实际规律，勇于创新开拓，变单纯收费管理观念为服务观念，大力开展文明收费优质服务活动，培养服务素质，提高服务技能，通过文明岗亭、微笑服务等方式，服务于司乘人员，服务于社会，充分展示**省人文高速形象。
——围绕“畅行陇原高速，体验五心服务”文化品牌课题，开拓创新，完成了三项子课题研究：
一是“文化体系”研究，明确了中心精神文化体系由愿景、宗旨、使命、核心价值观、视觉系统、宣传平台、行业主题歌曲七项内容构成基本框架。
二是“我真心微笑，你开心一路——礼仪岗亭”文化品牌研究，明确了微笑服务文化品牌由“赏心悦目的文化体系、全心全意的服务体系、匠心独具的认证体系、人心所向的考核体系、称心如意的保障体系”五项内容构成基本框架。
三是“我细心工作，你称心满意——效能机关”文化品牌研究。
通过推广研究成果，使收费员岗位动作（招手礼、送行礼）、微笑服务、仪容仪貌、文明用语等进一步规范化、标准化，树立起一批行业文明服务品牌形象、“窗口”形象、优质服务典型形象，激励、带动、影响更多的人。
——行业文化逐渐渗透运营机制和管理机制。
“以人为本”的行业核心价值理念，“路畅、车安、人和”的行业使命，“货畅其流，人便于行”的共同愿景，“求真、务实、开拓、创新”的行业作风等文化内核经过探索与提炼，通过教育引导、学习培训、考核激励等手段逐渐植入人心，内化于心，固化于制、外化于行，成为凝聚员工队伍的动力，从而造就出一支觉悟高、思想好、素质硬、业务精、作风良，为“畅行陇原高速”而奉献“五心服务”的优秀员工队伍，凸显出团结拼搏、开拓进取、自信热诚的**人文高速形象。
——展示标准化管理创新成果，全面启动标准化收费管理、标准化养护、标准化路政执法、标准化服务区管理、标准化客货运输服务品质管理等五项行动。
促使全省高速公路各级管理部门在工作态度、工作效率、工作质量和工作纪律上有明显改观，在管理水平、服务质量和发展能力上有较大提升，努力打造**和谐交通和人文高速形象，让南来北往的司乘人员畅行陇原高速，体验“五心”服务，有效地促进全省高速公路科学、高效、规范、和谐、安全发展。
1.5.3高速公路文化建设势在必行
如果说行业文化的潜移渗透是**省高速公路的铸魂工程，那么标准化建设就是**高速公路的铸形工程。
灵魂和形象是缺一不可的整体，铸魂工程和铸形工程也需统一领导、全面、协调、持续发展。
用什么来整合纵向发展的标准化运营建设成果和正在横向凝聚的行业文化？
用什么来统领高速公路八年来建设成功的运营机制和管理机制？
答案只有一个，即行业文化建设。
回眸**省高速公路16年发展历程，探赜**省高等级运营管理中心八年历史，我们可以说“取得的成绩来之不易，积累的经验弥足珍贵，创造的精神财富影响深远。
”同时也深深感到运营管理工作中还存在许多不足，犹如八面来风应接不暇,究其原因主要是没有高度准确、统一的行业管理理念，没有形成集人本性、前瞻性、统领性等特点的文化理念做指导，指挥性滞后于高速公路发展速度；管理机制巩固、创新达不到未雨绸缪的要求；原定规章制度有的已经不适应目前和今后运营管理需要；新拓业务缺乏相应的管理制度和规范细致的操作程序；新出现的问题缺乏相应的解决办法，等等。
高速公路运营的好坏，来自于司乘人员的满意度，来自于社会各界对道路质量、环境、设施、畅通、速度和对收费人员服务态度等方面的认可；高速公路管理制度与机制的优劣，来自于干部职工的满意度。
正如李盛霖部长在《落实中央经济工作会议精神加快发展现代交通运输业》讲话中指出：
要“站在我国国民经济发展全局的角度审视交通运输适应能力，站在人民群众对交通运输需求的角度审视交通运输服务水平，站在行业以外的角度审视交通运输存在的问题。
”要长期有效地解决目前这些存在的问题，达到广大司乘人员的满意度、达到职工的满意度，仅仅依靠党的建设或者行政管理是不全面的。
必须有一种集全行业智慧和精神、行为准则、行业道德的先进理念，来引导人、激励人、调适人，使各项运营管理工作全面、协调、持续发展。
所以，目前和今后整体推进高速公路文化建设势在必行。
**省高速公路里程将突破2000公里，收费处、所、站点多，线长面广，人员众多，来源背景复杂。
收费工作是牵一发而动全面的重要工作，收费员是中心主要人力资源，是交通运输的形象大使，代表运营中心直接面向每一位司乘人员，面向社会。
要将这样一支庞大的职工队伍培养成爱岗敬业，形象标准，行为规范，一心一德，同心同力的高素质、高能力、高水平队伍，必须尽快提升定位准确、目标长远的核心理念和核心价值体系以及共同认知的行为准则。
在八年的运营管理实践中，中心围绕“以人为本”的核心价值观，开展了一系列优质服务活动、读书活动、培训活动、送温暖献爱心活动、文化娱乐活动及体育活动等。
这些活动无不在演绎、在体现、在渗透具有**特色的高速公路人的精神境界和道德追求。
这些伴随着**省高速公路发展而来，并渗透于各项党建工作和运营管理制度中，体现于干部职工形象中，消融于干部职工思想中的精神境界和道德追求是一种文化现象。
这种文化现象是一种无形的精神，悄然渗透、培植、逐渐升华，现在亟需统一认识、总结、汇集、提炼和升华成一种具有指导性的行业理念。
全面推进实施文化建设，将是**省高等级公路运营管理中心深入落实科学发展观，贯彻全省交通运输工作精神，举全行业之力，集全行业智慧，汇全行业标准而倾力打造的楷模工程和试点工程。
其高质量的建设成果必将表正于省域，垂范于全国同行。
**省高等级公路运营管理中心将以此为奉献，迎接全国交通运输行业标准化工作会议在**隆重召开。
全面推进实施文化建设，是编制交通运输行业“十二五”规划的需要。
党的十七届五中全会指出：
制定“十二五”规划，必须深入贯彻落实科学发展观。
坚持发展是硬道理的本质要求，更加注重以人为本，更加注重全面协调可持续发展。
李盛霖部长在奥通运输工作会议上也指出：
要在全面总结“十一五”发展经验的基础上，通过实施“十二五”规划……基本形成畅通高效安全绿色的现代交通运输。
在编制总体发展规划的同时，要组织编制好交通科技、信息化建设、养护管理、安全应急、节能减排、行业文明建设等专项规划。
2**省高速公路文化建设实施方案
高速公路文化是在公路事业历史发展进程中，在不断实践活动中创造积累形成的，有鲜明的时代特征和行业特色，所以文化建设已包含非常丰富的内容。
根据交通部和省厅提出的文化建设总体思路和总体要求，结合运营管理现状和特点，从科学、协调、持续发展的需要出发，我们把**省高速公路运营管理文化建设中的丰富内容总体上归纳为精神文明、制度文明、物质文明。
**省高等级公路运营管理中心顺应时代呼唤和行业发展需要，在推进实施标准化建设基础上，巩固服务文化品牌研究成果，积极开拓创新，凝练、提升经营理念、价值体系；规范精细化管理制度，从精神文明建设、制度文明建设、物质文明建设三方面入手，相互联系、相互影响、和谐统一、相互渗透，全面开展和整体推进具有**人文高速特色的行业文化建设。
2.1行业文化建设的意义
实施文化建设的目的在于增强全体干部职工的凝聚力、向心力，使干部职工从思想深处达成共识，形成统一的运营管理理念、价值观、使命、愿景、精神和职业道德，达到内化于心，固化于制，外化于行，用先进的理念指导行动，用科学的管理制度约束行为和体现精神，用优质服务行为实施理念，用标准的“心路”VI视觉识别系统传达理念和精神。
2.2指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以贯彻落实科学发展观为统领，围绕社会主义核心价值体系的根本内容，以建设精神文明、制度文明、物质文明等所构成的高速公路文化建设为重点，以全面提升行业理念、行业形象、行业管理水平为目标，以弘扬精神文化为动力，全面提升凝聚力、向心力和辐射力，弘扬奉献精神，增强服务意识，为构建协调、发展、和谐的人文高速公路文化体系，推进运营管理各项事业又好又快地发展提供有力保障。
2.3文化建设的必要性
首先，文化建设是“精神文明、制度文明、物质文明”齐抓共建的需要。
高速公路主要服务于市场经济物流运输的载体，面向千家万户，同经济市场和人民生活息息相关，强调社会效益与经济效益的统一。
所以行业形象和行业风气对社会影响很大。
运营管理必须在重视物质文明标准化建设的同时，抓好精神文明和制度文明建设。
其次，文化建设是行业现代化管理的需要。
行业管理最先进的理念是CIS形象识别系统导入（corporateidentitysystem,简称CI），是决定行业发展的策略实施，其活动是创造和展示行业形象的过程。
CI形象识别系统包括MI（理念识别）、BI（行为识别）、VI（视觉识别）三部分。
**省高速公路运营管理历经八年磨砺，在不断的探索中完善自我，在不断的创新中和谐发展，形成了一些科学的、适合持续发展的规律，积累了一些行之有效的成功经验，剖剔出一些制约行业发展的因素。
特别是在高速公路的发展推动社会经济建设大发展的今天，急需在**省乃至全国树立一个标识统一、建设标准、服务规范、效率高效的阳光形象，为开展运营管理工作营造和谐的外部环境；急需提升一种全面、完善、达成共识的经营理念，为培养干部职工正确的价值观，增强职工凝聚力，为开展运营管理工作打造和谐的内部环境；急需要建立一套科学、完备、长效的制度体系和实施规范细则，以此来规范机关、基层工作标准和职工行为。
为了将高速公路行业运营管理理念、行为理念、形象理念提升到由MI（理念识别）、BI（行为识别）、VI（视觉识别）组成的现代化CIS（形象识别）管理水平，必须在全系统开展行业文化建设。
第三，文化建设是加强党的建设工作的需要。
**省高等级公路运营管理中心由“中心—处—所—站”四级管理机构组成，线长、点多、人员多，党内思想政治工作起到教育人、培养人的作用，是建设行业文化的重要保证和必要措施，而建设行业文化又是做好思想政治工作的良好基础和必不可少的文化、精神条件，二者相辅相成、相互促进。
搞好行业文化建设，可以为全系统的思想政治工作提供强有力的支持。
第四，文化建设是高速公路持续稳定发展的保证。
高速公路文化建设由于是在长期的实践中积累起来的，经过提炼和提升形成的一种文化氛围、核心价值观、精神、经营和管理理念，是全体员工所认同并遵守的道德规范和行为规范。
因此文化建设要比任何建设更加持久和稳定。
高速公路要保持发展，就必须在这一领域引进文化建设，用文化来统一思想，统一观念，统一行为。
2.4文化建设主要内容
2.4.1凝精神文明建设成果，铸**高速公路人文之魂
2.4.1.1精神文明建设内涵
精神文明是高速公路行业的核心文化，蕴涵核心理念和核心价值体系，在现代化管理理念中被称为MI理念识别系统。
高速公路精神文明建设以人为本，分为精神文化和行为文化建设。
精神文化是高速公路行业的灵魂，包括经营管理理念和核心价值体系的提升。
经营管理理念包括经营管理者的决策、核心价值观、行业定位和发展目标；核心价值体系包括经营愿景的塑造、经营使命的明确、思想道德的培养、文化和业务素质的提高等。
高速公路干部职工由于资历不同、生活环境不一样、受教育的程度也不相同等原因，使得他们在价值观念上千差万别。
文化理念的形成使职工扬弃传统落后的价值观念，树立正确的、有利于行业生存发展的价值观念，并形成共识，成为全体职工思想和行为的准则。
由于要把高度抽象的思维逻辑变成员工可以接受的基本观点，需要高速公路经营决策者深入细致的做好干部职工思想工作，唤起职工对自己生活和工作意义的深思，对自己事业的信念和追求，自觉地接受某种价值观念，并按照这一价值观念自觉地约束自己的思想和行为。
所以精神文化建设犹如铸造人的灵魂。
行为文化以人为载体，通过干部职工的行为表现出来，包括作风、语言、动作、表情、礼节等。
标准、规范的行为文化展示体现出一个单位整体素质，并通过工作纪律、服务承诺、操作规程、仪表仪态、服装服饰、效益和效率标准等加以体现。
高速公路运营管理中心行为文化具体体现在热情微笑和周到舒适的服务、温馨的行为语言和文明用语等。
2.4.1.2精神文明建设现状
精神文明建设是一项铸造灵魂的工程，人是建设的主体。
这项建设始终顺应**省高速公路发展，体现在运营中心党政工团为培养人、激励人而开展的一系列活动中：
——组织政治理论学习，加强党的思想建设、组织建设、作风建设、制度建设和廉政建设；引导职工从思想上熟悉党的十七大精神、全省交通运输工作会议精神、“中心带动、两翼齐飞、组团发展、整体推进”的**省区域发展战略及厅党组“陆水空并举、建管运并重”的发展思路，树立大交通、大高速意识。
——开展“五好班子”创建活动、“双培双建”主题实践活动、文明收费优质服务活动、“发展当先行、服务做表率”主题实践等活动、“作风建设年”活动，推行“4321”工程建设，在全系统倡导厉行节约，降低能耗，减少浪费活动。
强化职工进行职业道德教育、荣辱观教育和法制教育，构建和谐办事环境。
——举办“收费站站长培训班”、“收费、监控、票务岗位工作人员业务培训班”；开展“四加强”（加强收费管理
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