营销知识和技巧.docx
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营销知识和技巧
营销知识和技巧
一、置业顾问是谁
1、公司的形象代表
2、公司经营理念的传递者
3、客户购楼的引导者/专业顾问
4、将楼盘推荐给客户的专家
5、将客户意见向公司反映的媒介
6、是客户最好的朋友
7、市场信息的收集者
8、具有创新精神、卓越表现的追求
二、置业顾问对客户的服务
1、发展商代理人，传递公司的信息
2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好
3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘
4、向客户介绍所推荐楼盘相对于竞争对手楼盘的优点，弱化自己楼盘缺点。
5、回答客户提出的疑问
6、帮助客户解决问题
7、引导、说服客户下决定购买
8、向客户介绍售后服务
9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择
三、置业顾问对公司的服务
1、公司文化的传播者
2、市场信息的提供者
3、客户与公司沟通的桥梁和纽带
四、客户喜欢的置业顾问
1、热情友好、乐于助人，良好的语言表达能力
2、提供快捷的服务
3、着装整洁
4、有礼貌与耐心，亲和力形象
5、介绍所购楼盘的优点及适当的缺点
6、用心倾听客户的意见和要求
7、能提供建设性的意见，充满自信
8、能提供准确的信息
9、帮客户选择合适的楼盘和介绍服务项目
10、关心客户的利益，急客户所急，具备责任心和良好的职业道德。
1l、竭尽全力为客户服务。
12、记住客户的偏好
13、帮助客户做出正确的选择
五、基本营销技巧
1、接听电话的基本技巧
（1）、电话是置业顾问与客户取得联系的重要工具。
（2）、接听电话时最好面部保持微笑，你笑着讲话时，客户在电话中可以感受到你的笑容。
（3）、接听电话要始终如一地保持礼貌、热情的态度，讲话要清楚，并注意节奏，善于倾听客户的诉说，引导客户将其顾虑和期望表达出来。
（4）、同客户见过面以后，应该经常主动用电话与客户联络感情，决不要催促客户下决心。
2、客户应答技巧：
（1）、未搞清楚你想了解的问题之前，绝不可随意地下结论。
（2）、列出所有可能被问及的问题，并拟定标准答案。
（3）、不单为正面的问题，更要为负面的问题做好准备。
把每个答案变
成传达关键信息的机会。
（4）、记住：
你是业内人士，所以外表、谈吐要像专业者，给人的感觉
要像专家。
3、洽谈期间应该做的：
（1）、态度开放而诚实；
（2）、采取正面的态度——不谈从前的交情；
（3）、用词清楚简洁——避免使用客户不懂的行内术语，除非绝对必要，量
要向客户解释清楚。
（4）、要有想象力——可采用图表、统计或案例说明；
（5）、提供有力的说明依据；
（6）、眼睛要望着发问的人，保持微笑；
（7）、留心聆听，确定自己的客户所提出的每一个问题。
4、洽谈中不应该做的：
（1）、猜测；
（2）、催促客户买楼，但如果你碰到的是比较冲动的客户，可根据实际情况
尽快让其落小定直到大定。
（3）、如果不知道正确答案，要诚实地说这方面我不大清楚，但我可替你找
出答案；
（4）、遇到一个想攻击你有敌意的客户，不可惊慌失措，必须保持镇定，要
有承受力；
（5）、自我辩护：
尽量避免表现出自我辩护的态度。
六、客户类型与应对技巧
对置业顾问来说，顾客是全世界最重要的东西。
顾客是楼盘营销推广中最重要的人物之—；
顾客是置业顾问的衣食父母，一切业绩与收入的来源；
顾客是营销推广的一个组成部分，不是局外人；
顾客是置业顾问应当给子最高礼遇的人；
因此，顾客至上，顾客永远是对的。
作为置业顾问，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键是根据顾客的不同类型采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的个性需求。
1、人以群分——到访顾客的不同类型
一般来说，走访售楼处的顾客大致上有三种类型：
（1）、业界踩盘型
这类颐客无购买商品的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们具有购买行为，对于这类顾客，置业顾问应持开放的心态，如果对方不主动要求，置业顾问就不应急于接触，但应随时注意其动向，当他有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。
（2）、巡视楼盘型
这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到访售楼现场只是以考察为目的，或是为以后购楼搜集资料、积累经验。
对这类顾客，置业顾问应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘他的真实需求，有选择性地详细介绍楼盘信息，在适当情况下，可以主动向他推荐物业，但应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理。
（3）、胸有成竹型
这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场，他们在此之前可能已经参观过本楼盘，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。
因此在到访售楼处时主动会询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。
置业顾问在此期间应迅速抓住顾客的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。
2、兵来将挡——把握顾客购买动机
我们在前一节中把到访售楼处的顾客分为三种类型，但是在实际生活中，这三类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各不相同，会有不同的购买行为。
而这不同的行为，归根到底，是受不同的购买动机和购买心理所决定的。
因此，作为一个置业顾问，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。
（1）、什么是购买动机
为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货?
为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子球?
为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台?
为什么发展商往楼盘的外立面上贴金…因为这些商品能满足这些人的某种需要。
譬如名牌服装能炫耀买主的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，贴金的楼盘能彰显拥有者尊贵的身份等。
这些特定的需要就决定了人们购买该楼盘而不是另外一种。
这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。
在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。
因为：
第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。
如购买豪宅，有人是为了生活舒适与惬意，寻求同阶层交流的需要，有人是为显示富有与成功。
第二，同一动机还可能引起多种购买行为。
如为了让下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、学术氛围浓郁的社区居住，与孩子一同成长，有人愿意让孩子远走高飞，自立成才，送往国外就读。
所以置业顾问应尽可能地挖掘顾客的购买动机归根结底是出于什么需要。
作为一名优秀的置业顾问，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下做出购买选择的，惟有如此，置业顾问才能帮助顾客做出明智的选择。
例如，一个顾客想购买该楼盘的物业，他的兴趣是在于楼盘质素、文化氛围、生活方式等，如果置业顾问总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了。
这个顾客肯定会觉得价格低廉一定不会有很好的质量保证而且会对发展商的信心产生怀疑，也即是该楼盘的特性与他的购买动机不一致，从而放弃购买。
（2）、一般购买动机
消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。
就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机、心理性动机和社会性动机。
A、本能性动机
它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。
如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。
随着住房福利制度的取消，公有房上市制度的实施，一次置业者便是由于本能性动机而实现购买决定。
但随着二次置业、三次置业者的出现，这种在单纯的本能性动机驱使下的购买行为随之变得较复杂，哪怕像“饥求食”这样简单而直接的需求，人们也有着各式各样的行为。
B、心理性动机
人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。
消费者在购买物业的前后，常常伴随着复杂的心理活动。
通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买物业的动机，称为心理性动机。
这将成为消费者购买抉择的主导因素。
心理性动机分为两种：
即理智动机、感情动机。
理智是指人们的意识与思维一致；感情是指人们的行为受下意识支配。
一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。
比较常见的感情动机有：
舒适、省力；健美；美的享受；自尊或自我满足；效仿或炫耀；占有欲；交际欲；恐惧或谨慎；好奇心或创造欲；责任感等等。
在业界，已有部分人士提出楼市进入“生感时代”的概念，指出，交通、购物、娱乐、教育等设施完善，生活得好，这被称为楼市的“生活时代”已渐成过去。
越来越多购买力许可的购楼者，尤其是奔向郊外楼盘的，开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属与自我实现感，使楼市步入了“生感时代”。
就如买件衫要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买楼也显示出这种趋向。
置业顾问若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观察其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。
C、社会性动机
由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机。
消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机。
上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。
在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。
（3）、具体购买动机
在实际生活中，消费者的购买动机要比上面所说的复杂而具体得多。
消费心理上一些常见的具体购买动机，大致可分为以下九种，在此不做详述。
1、求实购买动机
2、求廉购买动机
3、求便购买动机
4、求安购买动机
5、求美购买动机
6、求优购买动机
7、求名购买动机
8、求新购买动机
9、攀比购买动机
（4）、综合因素——顾客类型划分
不同的消费者，由于受年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及生活习惯、兴趣、爱好和个人性格因素的影响，在对同一物业的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。
例如：
都市白领、金领偏爱的物业类型会有所不同，SOHO、酒店式公寓与产权式酒店等物业的出现满足了某类消费者的需求。
因此，置业顾问为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买商品时的购买商品时的购买动机以外，还必须要了解这些个性不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。
下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素，将消费者类型划分如下几类。
A、理智稳健型
特征：
深思熟虑，冷静稳健，不容易被置业顾问言辞说服，对于疑点必详细询问。
对策：
加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。
2、感情冲动型
特征：
天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。
对策：
尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。
置业顾问开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。
3、沉默寡言型
特征：
出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。
对策：
除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等．以达到了解顾客真正需要的目的。
4、优柔寡断型
特征：
犹豫不决，患得患失。
对策：
应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。
5、喋喋不休型
特征：
过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。
对策：
取得信赖，加强他对产品的信任，从订金到签约“快刀斩乱麻”免夜长梦多。
6、盛气凌人型
特征：
趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。
对策：
稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导，委婉更正与补充对方。
7、求神问卜型
特征：
决定权操于“神意”或风水先生。
对策：
以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。
8、畏首畏尾型
特征：
缺乏购买经验，不易做出决定。
对策：
提出具有说服力的业绩、品质、保证，搏得其信赖。
9、神经过敏型
特征：
容易往坏处想，任何事都会刺激他。
对策：
谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。
10、斤斤计较型
特征：
心思细，“大小通吃”，分毫必争。
对策：
利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。
11、借故拖延型
特征：
个性迟疑，借故拖延，推三阻四。
对策：
追求原因，设法解决。
七、与客户沟通的一般常识及注意事项
与顾客商谈或会晤时,如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。
为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。
说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。
人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉，自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。
学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。
你的工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改进。
如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。
多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出活来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。
1、区别对待：
不要公式化地对侍顾客
为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。
所以要注意以下几点：
（1）、看着对方说话
无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。
所以说话时要望着对方。
你不看着对方说话，会令对方产生不安。
如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。
你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。
（2）、经常面带笑容
当别人向你说话，或你向人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。
在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。
但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫明其妙。
（3）、用心聆听对方说话
交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。
若一个人长时
间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。
（4）、说话时要有变化
你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。
如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。
因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。
2、擒客先擒心：
获取顾客的心比完成一单买卖更为重要
不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。
曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。
顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。
每天早上，你应该准备结交多些朋友。
你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。
卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。
顾客喜欢选购而不喜欢被推销。
集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。
顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。
最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。
3、眼脑并用
（1）、眼观四路，脑用一方。
这是置业顾问与客户沟通时应能达到的境界。
密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。
顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，置业顾问一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。
（2）、留意人类的思考方式
人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。
即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：
两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。
（3）、口头语信号的传递
当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号：
①顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；
②详细了解售后服务；
③对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬；
④询问优惠程度；
⑤对目前正在使用的商品表示不满；
⑥向推销员打探交楼时间及可否提前；
⑦接过推销员的介绍提出反问；
⑧对商品提出某些异议。
（4）、身体语言的观察及运用
通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。
（5）、表情语信号
①顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；
②眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；
③嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。
（6）、姿态语信号
①顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；
②出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；
③拿起订购书之类细看；
④开始仔细地观察商品；
⑤转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；
⑥突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。
（7）、引发购买动机
每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，置业顾问的责任就是发掘这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。
置业顾问切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。
4、与客户沟通时的注意事项
（1）、勿悲观消极，应乐观看世界
一个置业顾问，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三个方面的压力；
一个置业顾问，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；
一个置业顾问，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。
所有这些会令置业顾问心情欠佳甚至意志消沉。
但在与客户沟通时，必须撇开这些；可流露出丝毫的消极态度。
否则，别人无法对你产生信心和好感。
（2）、知己知彼，配合客人说话的节奏
客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。
事前了解客人的性格也很重要。
此点要靠多观察和勤于累积经验。
（3）、多称呼客人的姓名
交淡中，常说照XX先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。
尤其是初次会晤的客人。
每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为藉此可衡量自己在别人心目中的重要性。
（4）、语言简练表达清晰
交谈中，如果说活罗唆，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。
所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。
（5）、多些微笑，从客人的角度考虑问题
轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默，减少彼此之间的冲突和磨擦。
遇到分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出白己的看法。
这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。
（6）、产生共鸣感
交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。
当双方对某一
看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。
反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。
在交淡中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此问的感情，对工作帮助很大。
细心找出客人的关心点和兴趣点。
（7）、别插嘴打断客人的说话
交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。
在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。
（8）、批评与称赞
切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品。
多称赞对方的长处。
适宜的称赞，会令对方难以忘怀；同样，不经意的批评，也可能伤害对方。
（9）、勿滥用专业化术语
与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈及绿地面积有10000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场的大小。
（10）、学会使用成语
交谈时适时使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客你交谈的欲望。
八、处理异议的技巧
一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出的反对。
因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。
但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只表示尚有些顾虑、想法和事情还未满意地处理。
由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。
这个途径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到的和付出的作比较。
在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。
你心里想着客户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而成交。
1、处理异议的方法
a．减少发生异议的机会
这是最佳的手段。
因为较少或没有拒绝的销售是每一位置业顾问都梦寐以求的。
对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。
因此，在制定销售计划时，置业顾问应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。
b．有效处理发生的异议
买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。
有时你会觉得提出的意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大的障碍。
你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想：
这下我算是套住你了。
这个时候，我们不能一味地去顶撞顾客，否则只能引起他们的反感；也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。
怎么办呢?
你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。
我们只有巧妙地回答并有效地处理买主提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度，进行理性销售。
⏹质问法
客户；这个商品太贵了!
置业顾问：
你认为贵多少?
⏹“是……但是……”法
对顾客的意见先表示认同，用”是…但是……”的说法向顾客解释。
⏹引例法
对客户的异议，引用实例予以说服。
⏹充耳不闻法
⏹资料转换法
这是将顾客的注意力吸引到资料及其他销售用具方面的方法。
也就是用资料来吸引客户视线并加以说服。
⏹回音式
就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。
2、要求
⏹情绪轻松，不可紧张。
听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。
——我很高兴你提出意见。
——
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