第四章事务管理.ppt

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第四章第四章日常事务工作日常事务工作日常事务工作日常事务工作l接打电话接打电话l日程安排日程安排l值班工作值班工作l印章管理印章管理l办公室管理办公室管理l接待工作接待工作l邮件处理邮件处理第一节第一节接打电话接打电话1.1.接听电话程序接听电话程序一、接听电话一、接听电话铃响铃响22声声拿起话筒拿起话筒问候并问候并自报家门自报家门确认确认对方对方倾听记录倾听记录适当反应适当反应复述并复述并确认要点确认要点道别道别挂机挂机2、接听电话的要求、接听电话的要求（11）如果未及时接听，首先要致歉。

）如果未及时接听，首先要致歉。

（22）态度亲切热情，表示愿意服务）态度亲切热情，表示愿意服务（33）尽快辨明对方身份，如果对方拨号，应说、）尽快辨明对方身份，如果对方拨号，应说、“这是这是XXXX公司，公司，电话是电话是XXXXXX，您是不是打错了，您是不是打错了?

”（44）记录时一般左手拿话筒，右手拿笔和准备好的）记录时一般左手拿话筒，右手拿笔和准备好的电话记录本，对方声音不清晰时，应该善意提醒电话记录本，对方声音不清晰时，应该善意提醒（55）礼貌结束通话并让对方先挂断电话，以示尊重）礼貌结束通话并让对方先挂断电话，以示尊重（66）做好电话记录，记下必要信息）做好电话记录，记下必要信息电话记录单电话记录单来电时间来电时间紧急紧急来电单位来电单位来电人来电人来电电话来电电话接话人接话人将再来电将再来电请您回电请您回电来电内容来电内容处理意见处理意见案例分析案例分析11小陈是某机关办公室的一位秘书。

有一次他正在小陈是某机关办公室的一位秘书。

有一次他正在办公，突然电话铃声响了。

此时陈秘书正在整理办公，突然电话铃声响了。

此时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问：

文件，停了一会才拿起话筒问：

“请问你找谁请问你找谁?

”对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌刘秘书：

刘秘书：

“刘秘书，你的电话。

刘秘书，你的电话。

”没想到刘秘书没想到刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：

秘书大声说道：

“你今后要账时，先找对人再发火。

你今后要账时，先找对人再发火。

这是办公室，没有你要找的那个刘天亮这是办公室，没有你要找的那个刘天亮!

”说罢就挂说罢就挂断了电话。

原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，断了电话。

原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。

小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。

陈秘书受理电话时错在哪里呢陈秘书受理电话时错在哪里呢?

案例分析案例分析22某天，经理外出了，秘书陈小姐正在打字，电话铃响某天，经理外出了，秘书陈小姐正在打字，电话铃响了，陈小姐接听并问候。

了，陈小姐接听并问候。

来电者：

来电者：

“你们的塑胶手套多少钱一打？

你们的塑胶手套多少钱一打？

”陈小姐：

陈小姐：

“1.81.8美元。

美元。

”来电者：

来电者：

“1.61.6美元一打行不行？

美元一打行不行？

”陈小姐：

陈小姐：

“对不起，不行的。

对不起，不行的。

”说完，说完，“啪啪”挂上了挂上了电话。

电话。

上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。

过上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。

过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.41.4美元美元一打卖出了一打卖出了100100万打。

陈小姐突口而出：

万打。

陈小姐突口而出：

“啊呀，上星啊呀，上星期有人问期有人问1166美元一打行不行，我知道你的定价是美元一打行不行，我知道你的定价是1.81.8，就说不行的。

，就说不行的。

”上司当即脸色大变，后来陈小姐被上司当即脸色大变，后来陈小姐被解雇了。

解雇了。

分析：

陈小姐为什么被解雇？

分析：

陈小姐为什么被解雇？

（1）

（1）该问的没有问该问的没有问（对方情况、联系方式，手套对方情况、联系方式，手套的需要量的需要量）；

（2）

（2）该说的没有说该说的没有说（没有及时向上司汇报没有及时向上司汇报）；（3）（3）不该说的却说了不该说的却说了（价格上的自作主张，不向价格上的自作主张，不向上司请示上司请示）；（4）（4）不懂得保护自己不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地陷入被解雇的境地）。

分分析析情情景景练练习习某公司副总在工作时应朋友之邀出去打桌某公司副总在工作时应朋友之邀出去打桌球，当然不瞒秘书。

几分钟后董事长来电话球，当然不瞒秘书。

几分钟后董事长来电话找副总，这时秘书该如何回答。

找副总，这时秘书该如何回答。

分析：

如果秘书明说，会影响董事长对副分析：

如果秘书明说，会影响董事长对副总的看法，影响领导间的关系。

总的看法，影响领导间的关系。

聪明的秘书这样回答：

聪明的秘书这样回答：

“他有事出去了他有事出去了”或或“我马上通知他给您回电话。

我马上通知他给您回电话。

”这种善意的谎言可以维护上司的面子和这种善意的谎言可以维护上司的面子和领导间的关系。

领导间的关系。

技能训练技能训练11上司正在召开重要会议时的来电处理上司正在召开重要会议时的来电处理11、对方是一般业务关系、对方是一般业务关系v告知对方会议预定在几点结束。

告知对方会议预定在几点结束。

v留下联系方式，询问是否由自己这方打回去留下联系方式，询问是否由自己这方打回去22、对方有紧急事情、对方有紧急事情为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：

的方式，纸条上写上：

xxxx特急电话找您，是关于特急电话找您，是关于xxxxxxxx事，接电话请画事，接电话请画圈（圈（），不接电话，请打钩（），不接电话，请打钩（）。

）。

技能训练技能训练22你正在打一个公务电话，这时领导走到你的办你正在打一个公务电话，这时领导走到你的办公桌旁。

你知道电话还要打一段时间，然而领公桌旁。

你知道电话还要打一段时间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐烦。

你是否应该导一直在旁边等着可能会不耐烦。

你是否应该:

A.A.同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话;B.B.用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一段时间才能打完电话段时间才能打完电话;C.C.请对方稍候，再同领导简短地说几句。

请对方稍候，再同领导简短地说几句。

二、拨打电话二、拨打电话11、拨打电话程序、拨打电话程序核对电核对电话号码话号码拨出拨出电话电话问候自问候自我介绍我介绍确认确认对方对方确认确认要点要点陈陈述述内内容容道道别别挂挂机机22、拨打电话的要求、拨打电话的要求（11）尽量选择合适的时间打电话）尽量选择合适的时间打电话u刚上班的前刚上班的前40-6040-60分钟，特别是周一分钟，特别是周一,不易打扰；不易打扰；u午饭时间前、午休、下班前，不易打扰午饭时间前、午休、下班前，不易打扰u特别提醒特别提醒:

拨打国际电话时应先了解时差拨打国际电话时应先了解时差

（2）

（2）打电话时要有耐心打电话时要有耐心u一般响六、七声再挂断一般响六、七声再挂断u要给对方足够的时间作出反应要给对方足够的时间作出反应（33）长途电话要先声明，便于节约时间）长途电话要先声明，便于节约时间（44）语言简练概括，不要占用对方过多时间）语言简练概括，不要占用对方过多时间技能训练技能训练当你打电话时并不确定对方是否具有合适的当你打电话时并不确定对方是否具有合适的通话时间，为表明尊重他们的时间，你应该如通话时间，为表明尊重他们的时间，你应该如何说？

何说？

您现在接电话方便吗？

您现在接电话方便吗？

您现在有时间与我谈话吗？

您现在有时间与我谈话吗？

这个时候给您打电话合适吗？

这个时候给您打电话合适吗？

您能抽出点时间听我的电话吗？

您能抽出点时间听我的电话吗？

接打电话接打电话情景实训情景实训（角色背景：

你是宏达公司王总经理秘书小张）（角色背景：

你是宏达公司王总经理秘书小张）11、素有业务来往的晨辉公司李经理找王总，总经理不在。

、素有业务来往的晨辉公司李经理找王总，总经理不在。

22、华洋集团秘书部门来电，下周三上午九点有个新产品、华洋集团秘书部门来电，下周三上午九点有个新产品发布会，地点在万达大酒店，邀请王总参加发布会，地点在万达大酒店，邀请王总参加33、信立彩印厂业务员找王总，总经理曾交代秘书不接类、信立彩印厂业务员找王总，总经理曾交代秘书不接类似电话，业务员向秘书询问王总手机号码似电话，业务员向秘书询问王总手机号码44、顾客因购买的产品使用中出现问题，反映情况。

、顾客因购买的产品使用中出现问题，反映情况。

55、对方询问公司门市部的电话，秘书查阅后告知、对方询问公司门市部的电话，秘书查阅后告知66、打电话给业务部，请刘经理参加本周五上午八点在公打电话给业务部，请刘经理参加本周五上午八点在公司会议室召开的部门经理会议。

司会议室召开的部门经理会议。

第二节第二节日程安排日程安排一、日程安排的主要内容一、日程安排的主要内容v各种接待、约会。

各种接待、约会。

v商务旅行活动。

商务旅行活动。

v参加各类会议。

参加各类会议。

v到基层检查指导。

到基层检查指导。

v组织的各类重大活动安排。

组织的各类重大活动安排。

日程安排是指秘书协助领导将下一阶段的工作日程安排是指秘书协助领导将下一阶段的工作按照时间做出合理的计划按照时间做出合理的计划日日期期星星期期事事项项地点地点备注备注33一一董事会陈先生来访董事会陈先生来访（会餐会餐）会客室会客室会宾酒楼会宾酒楼陈经理同席陈经理同席44二二与第一产业公司业与第一产业公司业务经理商谈务经理商谈会客室会客室55三三参加经销商座谈会参加经销商座谈会第二会议第二会议室室66四四召开各部门经理会召开各部门经理会议议第一会议第一会议室室77五五参加中国银行江汉参加中国银行江汉分行行长新任集会分行行长新任集会银行会议银行会议室室陈经理等人陈经理等人同行同行例表例表:

某总经理一周工作日程表某总经理一周工作日程表二、安排约见的注意事项二、安排约见的注意事项1.1.制定约见日程表（基础）制定约见日程表（基础）2.2.区分轻重缓急（关键）区分轻重缓急（关键）3.3.配合领导时间配合领导时间4.4.弹性安排时间（留有余地）弹性安排时间（留有余地）5.5.注意保密注意保密6.6.保证领导顺利赴约（及时提醒、做好准备）保证领导顺利赴约（及时提醒、做好准备）7.7.服务细致周到服务细致周到（对方的情况、联系方式）（对方的情况、联系方式）特别提醒特别提醒11）不要在上司出差回来的当天安排约会。

）不要在上司出差回来的当天安排约会。

22）不要在刚上班时间或临近下班时安排约会）不要在刚上班时间或临近下班时安排约会33）星期一早晨、周五下午及假日前后，少安排）星期一早晨、周五下午及假日前后，少安排约会。

约会。

44）外面的约会要事先打电话再确定一下。

）外面的约会要事先打电话再确定一下。

55）如果约会可能推迟，要解释并打电话给有关）如果约会可能推迟，要解释并打电话给有关的人，再确定以后的日期和时间。

的人，再确定以后的日期和时间。

情景练习情景练习11情景设置：

情景设置：

云和公司的孙总秘书小刘接到了这云和公司的孙总秘书小刘接到了这样一个电话：

样一个电话：

“我是天地公司的李强，我是天地公司的李强，请问孙总在吗？

我想下个星期的星期二下午请问孙总在吗？

我想下个星期的星期二下午22点与他见面点与他见面”小刘查看了一下计划表，小刘查看了一下计划表，下周二下午下周二下午44点孙总要坐飞机到上海出差。

刘点孙总要坐飞机到上海出差。

刘秘书该如何处理？

秘书该如何处理？

了解洽谈内容，所需要的时间了解洽谈内容，所需要的时间如果内容较重要，同时如果内容较重要，同时11个小时内能够结束，个小时