五星级酒店质检方案.docx
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五星级酒店质检方案
****五星级酒店质检方案：
为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。
为保证服务质量的检查工作能够行之有效，
为整改工作能够主动和积极落实完成，
特制定质量检查规定如下：
一、酒店质量检查组织网络：
酒店质量检查小组（简称质检小组）由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。
（一）领导小组：
组长：
总经理
副组长：
副总经理
组员：
财务总监、总经理助理、总经理助理、质检培训部经理、大堂经理
（二）工作小组：
组长：
副组长：
组员：
二、酒店质量检查项目范围：
1、总体要求（包括管理制度与规范的执行情况、员工素养）
2、前厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁）
3、客房（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生）
4、餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生）
5、公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公共卫生间、后台区域）
6、其他服务项目（包括会议宴会服务、健身房、游泳池、更衣室）
三、酒店质量检查运行模式：
（一）酒店质检小组工作原则：
1、参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照《旅游饭店星级的划分与评定释义》及酒店其它制度《员工手册》，客观的展开质检工作，服从酒店领导及质检小组的工作安排。
2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。
3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作指示。
（二）酒店质检工作的运作方式：
1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具周质检报告（附件1）；每两月一次检查，由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录并出具质检报告（附件3），届时由质检工作小组汇总核对；每季度一次抽查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告（附件2、附件4）。
2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。
3、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员及被检部门陪同人员做好详细记录，便于被检部门调查问题责任原因。
4、质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告”
（附件1）发至各部门。
5、各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签
字确认后“质检报告”反馈到质检小组。
6、质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将
结果反馈到质检领导小组审阅。
7、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报，并要视情况对所在部门负责人进行相应的经济考核。
8、质检中如有争议的问题，上报由酒店质检领导小组协调处理，视情况决定是否处罚。
（三）酒店质检渠道：
A、直接检查；B、值班记录；C、其他人或部门反馈；
D、客人投诉；E、宾客意见表等。
（四）2011年质量检查每月主题一览：
一月：
公共区域月。
以酒店公共区域卫生为主，以前厅服务质量、
前厅的维护保养与清洁、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、为辅助进行逐一检查并汇总。
二月：
员工素养月。
以酒店员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
三月：
客房质量月。
以客房服务质量、客房的维护保养与清洁为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
四月：
食品质量月。
以餐饮服务质量、餐饮区域维护保养为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
五月：
维护保养月。
以安全设施设备与维护保养为主，以地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、客房、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并汇总。
六月：
操作技能培训月。
以餐饮服务技能标准为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
七月：
制度管理月。
以部门制度规范为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
八月：
节能减排月。
以酒店营业场所及办公区域节能为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
九月：
服务程序月。
以客房服务标准程序为主，以安全设施设备与维护保养、地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并汇总。
十月：
应知应会月。
以酒店应知应会为主，以员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
十一月：
模拟访查月。
以饭店营运质量为主，以酒店员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
十二月：
质检台账月。
以查阅各部门年度台账为主，以餐饮服务技能标准、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。
★在每月主题月检查的基础上，根据《旅游饭店运营质量评价表
》及《旅游饭店设施设备评分表》，上报酒店质检领导小组审阅的
同时，及时做好次月主题月的计划工作汇报。
（五）酒店质检路线设计
线路一：
从客梯→2206总统套房→20楼泓逸轩行政廊→2012行政单间→17楼抽一间套房→10楼抽一间单间→10楼层消毒间→821残疾人用房→客梯→5F亚餐→康乐健身设施→康乐的服务吧台→棋牌室（查1个包厢→美容美发→植思丽→4F休闲服务台检查2个包厢→客梯→3F厨房→3F宴会厅→3FVIP888→商务中心→小会议室→客梯→2F包间（12号）→2F厨房→2F御泓轩零点厅→卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道→夹层→总仓库→培训教室，员工阅览室→员工食堂→制服房→女员工更衣室→回二楼员工楼梯至二楼客梯→1楼残疾人卫生间→行李寄存处→总台→贵重物品寄存处→商场→1F自助餐→西厨房→大堂吧→客梯→地下室→洗衣房→工程维修部办公室→客梯回一楼大堂→保安部监控室→打卡室→男员工更衣室。
线路二：
大堂吧→总台→贵重物品寄存处→商场→西餐厅→西厨房→行李寄存处→1F残疾人卫生间→客梯→12号包间→2F厨房间→2F零点厅→卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道→总仓库→培训教室，员工阅览室→员工食堂→制服房→女员工更衣室→回二楼员工楼梯至二楼客梯→客梯→3F宴会厅→888包间→商务中心→小会议室→观光梯→4F休闲→客梯→5F亚餐→康体中心→康乐的服务吧台→棋牌室→美容美发→植思丽→客房
附件1:
酒店服务质量每周检查表
（抄送各部门）
制表检查时间：
检查人员：
序号
岗点
时间
检查内容
部门反馈
复查结果
1
5
12
本次质检重点备注：
质检组签字及日期：
附件3：
2011年______月份质检小组季度汇总报告
时间：
重点项目：
辅助项目：
质检组签字及日期：
领导小组签字及日期：
附件2：
服务质量月度检查表
（抄送各部门）
制表检查时间：
检查人员：
序号
岗点
时间
检查内容
部门反馈
复查结果
1
总体要求
2
前厅部
3
客房部
4
中餐厅
5
西餐厅
6
亚洲餐厅
7
其他服务
8
后台区域
9
外包部门
本次质检重点：
质检组签字及日期：
领导小组签字及日期：
附件4：
设备设施评分总表
页码
项目
标准得分
实际得分
达标率
地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局
155
地理位置及周围环境
8
155
停车场（包括地下停车场、停车楼）
5
156
建筑结构及功能布局
17
地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局小计
30
公共系统
156
智能化系统
8
156
信息管理系统
9
157
互联网
8
157
空调系统
5
157
应急系统
6
157
移动电话信号覆盖所有客房及公共区域
2
157
节能措施与环境管理
14
公共系统小计
52
前厅
158
地面装饰
8
158
墙面装饰
6
158
天花板
5
158
艺术装饰
2
158
家具（台，沙发等）
5
159
灯具与照明
5
159
整体装饰效果
4
159
公共卫生间
9
160
客用电梯
10
160
贵重物品保险箱
2
160
前厅整体舒适度
6
前厅小计
62
客房
160
普通客房
26
161
装修与装饰
11
162
家具
7
162
灯具和照明
11
162
彩色电视机
6
163
客房电话
5
163
数量
5
163
客房便利设施及用品
12
163
客房卫生间
50
166
套房
14
166
有残疾人客房，配备相应的残障设施
2
166
设无烟楼层
2
166
客房舒适度
35
168
客房走廊及电梯厅
5
客房小计
191
餐饮
168
餐厅（5.1-5.2对各个餐厅（不包括食街和快餐厅）分别打分，然后根据餐厅数量取算术平均值的整数部分）
32
169
厨房
12
170
酒吧、茶室及其他吧室
7
170
餐饮区域整体舒适度
8
餐饮小计
59
安全设施
170
客房安全设施
8
171
公共区域
6
171
食品安全
2
安全设施小计
16
员工设施
171
有独立的员工食堂
1
171
有独立的更衣间
1
171
有员工浴室
1
171
有倒班宿舍
1
171
有员工专用培训教室，配置必要的教学仪器和设备
1
171
有员工活动室
1
171
有员工电梯（或服务电梯）
1
员工设施小计
7
特色类别
171
商务会议型旅游饭店设施
70
174
休闲度假型旅游饭店设施
65
175
其他
48
员工设施小计
183
总分
600
质检组签字及日期：
领导小组签字及日期：
附件4-1
饭店运营质量评分总表
页码
项目
标准得分
实际得分
总体要求
优
良
中
差
178
管理制度
42
28
14
7
178
员工素养
18
12
6
3
小计
60
实际得分
得分率：
（实际得分）/该项总分*100%=
前厅
优
良
中
差
178
总机
12
8
4
0
179
预定
15
10
5
0
179
入住登记
15
10
5
0
179
*行李服务
15
10
5
0
179
礼宾、问询服务
12
8
4
0
179
*叫醒服务
6
4
2
0
179
结账
9
6
3
0
179
前厅维护保养与清洁卫生
27
18
9
0
小计
111
实际得分
得分率：
（实际得分）/该项总分*100%=
客房
优
良
中
差
180
客房服务质量
12
8
4
0
180
*开夜床服务
18
12
6
0
180
*洗衣服务
12
8
4
0
181
*微型酒吧
12
8
4
0
181
客房维护保养与清洁卫生
72
48
24
0
小计
126
实际得分
得分率：
（实际得分）/该项总分*100%=
餐饮
优
良
中
差
182
自助餐服务
24
16
8
0
182
正餐服务
30
20
10
0
182
*酒吧服务（大堂吧、茶吧）
33
22
11
0
183
餐饮区域维护保养与清洁卫生
30
20
10
0
小计
117
实际得分
得分率：
（实际得分）/该项总分*100%=
其他服务项目
优
良
中
差
183
*会议、宴会服务
27
18
9
0
184
*健身房
15
10
5
0
184
*游泳池
18
12
6
0
184
*更衣室
12
8
4
0
184
*商务中心、商店、休闲娱乐项目
12
8
4
0
小计
84
实际得分
得分率：
（实际得分）/该项总分*100%=
公共、后台区域
优
良
中
差
185
周围环境
9
6
3
0
185
楼梯、走廊、电梯厅
24
16
8
0
185
公共卫生间
24
16
8
0
185
后台区域
45
30
15
0
小计
102
实际得分
得分率：
（实际得分）/该项总分*100%=
总分
600
质检组签字及日期：
领导小组签字及日期：
升级会员 