医院服务行为规范手册.docx
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医院服务行为规范手册
中华人民共和国医务人员医德范例
一、名词解释
医德：
即医务人员的职业道德是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间干系的总和。
医德范例：
是指导医务人员进行医疗运动的思想和运动的准则。
二、医德范例如下：
1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除疾病。
2、尊重病人的人格与权利，看待病人不分民族、性别、职业职位、产业状况都应一视同仁。
3、文明礼貌办事，举止端庄，语言文明，态度平和，同情，体贴和体贴病人。
4、廉洁奉公，自觉遵纪守法不以医谋私。
5、为病人守旧医密，实行掩护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作，正确处置惩罚同行同事间的干系。
7、严谨务实，团结，进取，钻研医术精益求精，不停更新知识，提高技能水平。
三、卫生部关于医务人员在医疗事情中要自觉抵抗不正之风划定：
1、禁绝利用看病难，住院（包罗介绍、看病人，摆设住院、手术等）时机，以及利用处方、诊断病假证明权等取私立或勒索，收取病人及眷属的财物。
2、能在本院完成的就诊，查抄，治疗，手术等不得私自转到其它医疗机构从中赢利。
3、在外地会诊，讲学，协作兼职中经济手续按有关划定治理，禁绝分外索取钱物。
4、为病人开药方公道用药，不开人情方，禁绝开将自费药品作公费与劳保医疗报销的药费收据。
护士素质、仪表范例要求
一、思想上：
有高贵的革命理想。
献身照顾护士事业的决心，树立以病人为焦点的整体照顾护士办事看法。
1、以整体照顾护士的现代观为事情指导，以照顾护士步伐为事情底子．时刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的事情者。
2、对事情要有强烈的责任感，忠诚老实，出现不对事故不推卸责任，实事求是，勇于包袱责任。
3、严格要求自己，增强组织性规律性，小我私家意愿听从事情需要。
4、敬服团体，不做损害团体荣誉的事。
5、事情中要一视同仁，做到五个一样。
领导在和不在一样；对干部和群众一样；对生人和熟人一样；事情忙和闲一样；白班和夜班一样。
二、技能上：
勤学苦练．精益求精，尊重科学，严格操纵规程．防备不对事故。
1、在技能上以白求恩为模范精益求精，勤学苦练，严掌握各项范例操纵技能，更好为病人办事。
2、在进行各项照顾护士操纵时应严格执行四十四项操纵规程。
3、进行静脉穿刺时力争一针见血，二次穿刺不能乐成，一定请别人协助．减轻病人痛苦。
视察病人细致，使病人不失抢救时机，抢救技能熟练。
氧气吸入应在一分钟内完成，静脉输液在5分钟内完成。
4、认真执行三查七对，防备不对事故的产生，并要求做到以下几点：
在班上精神会合；人少事多要有条不紊；遇抢救病人冷静敏捷；业务不熟时多请教不蛮干；单独值班思想上不松懈；人多事少思想上不麻痹。
在执行临时或口头医嘱做到：
（1）讲：
要求医生要讲清楚；
（2）重：
护士听后要重复一遍；
（3）查：
执行时一定和圈外人查对。
三、作风上：
要谦虚谨慎，严肃认真．冷静冷静，敏捷果断：
1、在事情中要严肃，不开玩笑，不打闹，不在病房高声发言保持病房平静。
2、同志之间相互尊重，背后不议论人，有意见劈面谈或按组织系统反应。
3、照顾护士病人要做到二心（细心，耐心）三不怕（脏，累，麻烦）。
4、上班服从岗亭尽职尽责，不做私活，不串岗聊天，不看小说。
5、在照顾护士事情上要做到严、细、勤、查、想。
严：
严格执行规章制度，严格按操纵规程办事；
细：
视察病人细；
勤：
昏倒危重病人勤巡视；
查：
岗亭责任制完成情况；
想：
交班后想一下本班事情，做到心中有数，下班时想一下有无遗漏的事情。
四、行为上：
要公平无私，遵纪守法，敬服团体，团结同志。
1、品德端正和患者保持正常医患干系。
2、不通过病人买卖商品或办其它事。
3、在病人面前不谈事情人员之间的私事。
4、事情中同志之间意见有分歧时要顾全大局，求大同存小异。
五、仪表上：
要精神饱满，情绪乐观，举止端庄，打扮整洁。
1、要求护士上班时精神饱满，举止端庄大方。
2、打扮整齐，衣扣要扣齐，不许贴有胶布或别有大头针，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿软底鞋，不穿高跟鞋，不拖着鞋走路，穿凉鞋时要穿袜子。
3、不配首饰（耳饰，手链，戒指）上班不做头发，不顶卷，不染指甲，可淡妆。
4、带燕帽范例：
（1）带燕帽时，帽子两翼不应用卡子，保持帽子两翼稍外翻，似燕子翱翔状态；
（2）长发用发网，使发长不外肩；
（3）前发不宜过长过高，保持整洁。
5、要求坐有坐相，站有站相。
六、语言上：
要礼貌说话，做到和睦、文雅、谦虚、尊重他人，注意掩护性医疗语言。
1、要热情欢迎新人院病人，陪送病人到病房，介绍主管医护人员、情况、作息时间、探视制度、陪住制度、宁静制度等，确保病人的心理需求。
2、病人出院要主动征求意见，交待出院后注意事项，进行康健指导，使病人学会一定的促进自我康健的要领，了解复诊日期及指征和途径。
3、进病房做治疗和照顾护士事情时不叫床号，年龄大的以老张同志老李同志相称，年轻人小张同志小李同志相称，和自己年龄相仿的以张同志，李同志相称。
4、对差别年龄的病人，要以差别的语言看待。
对老年人要用体贴，尊重的语言。
对中年人要用勉励，启发的语言。
对青年人要用慰藉，保重的语言。
对妇女要用贴心话的语言。
5、和病人发言态度严肃平和，有问必答，不带污言。
6、事情人员之间以礼貌相待，不起外号。
医务人员办事行为范例尺度
第一节文明用语范例尺度
1、为什么要提倡语言优质办事
语言是人际来往的东西，不但仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的崎岖都决定着说话人投入情感的几多，专家与患者的交换，不但仅是对病情的探讨，照旧心灵的交汇。
与康健人相比，患者对付医务人员的语言显得越发敏感，如果我们能公道地运用语言本领，不但会使患者感觉到温暖、愉快，并且另有利于疾病的康复。
2、优质办事根本要求
语言选择：
凭据患者的语言习惯，医务人员应尽量接纳相同的语言或方言与患者交换，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗历程中得到患者的配合与支持，相时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。
音调：
语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚嘹亮，后半部分声音模糊微弱。
语速：
语速适中，节奏感要强；对付老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交换语速尽量迟钝。
3、提倡使用的文明用语
“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“再见”。
4、常用的文明用语
（1）常用攀谈用语
问好类：
欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
致歉类：
请您稍等，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、歉仄、实在歉仄/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。
欢迎类：
请问，有什么需要资助吗？
请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了
作别类：
不消客气，这是我应该做的；请您定时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您定时来复诊；慢走，再见！
祝你康健！
祝您早日康复！
特殊问候：
“新年好！
”“节日快乐”“生日快乐”
（2）常用的称谓用语
一般称谓：
先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼患者的床号。
特殊称谓：
首长、经理、主任。
（3）攀谈时的注意事项
攀谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过颔首体现理解患者；
严禁在患者面前高声说笑，手舞足蹈，尽量淘汰肢体语言；
发言时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不消客气”等礼貌用语要经常使用；
不要随意打断患者的话题，如果患者发言抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。
总之，在医院应提倡文明热情“五声”：
欢迎声、称谓声、体贴声、致歉声，送别声；杜绝卑鄙冷淡“五声”：
藐视声、暴躁声、否认声、负气声、争吵声。
（4）收费处文明礼貌用语：
您好！
请问挂哪一科？
请问是挂专家号，照旧普通号？
先生/小姐，有零钱吗？
没干系！
请点好钱！
请到××诊室看医生。
请拿申请单到×楼×科作查抄。
（5）划价取药处文明礼貌用语：
先生/小姐，您好！
您的处方共计×元×角。
请您先到收费窗口交款再来取药。
先生/小姐，这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。
这是冲剂，请按说明温开水冲服；
（6）先生/小姐，这是您的外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩子能拿到的地方；
（7）先生/小姐，这是您的针剂和注射器，请您到注射室，护士小姐会为您办事。
（8）门诊医师文明礼貌用语：
您好！
请躺到诊断床上，我给您详细查抄一下。
您还需要做些特殊查抄：
血、尿、便通例、B超、心电图等。
请先去收费处交费，然后去×楼×科查抄，再拿查抄结果来这儿看。
先生，您先吃点药，有什么反响请实时复诊。
先生，您的病情比力急，需要输液（打吊针）治疗效果更好一些，好吗？
先生，您的病情比力重，开端诊断认为,需要住院视察（或手术治疗，或看专科医生），限于我院条件，我为您联系了××医院，并请他们来救护车接您，好吗？
（9）门诊护士文明礼貌用语：
先生，您好！
欢迎您担当我为您办事。
请您坐好，为您作皮试，请坐15分钟，然后给您看结果。
请您坐好放松，现在给您注射。
请坐15分钟，然后就可以归去了，××时间再来注射。
您好！
您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在××床注射。
您好！
您需要抽血化验，请坐好，伸脱手臂，握拳，放松，请您按住针眼至少五分钟，不要揉，谢谢！
请×时间到×楼查验科取结果给医生看。
您好！
您的伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打麻药，就不会痛。
先生，您好！
对不起，请稍等一下，打完这个针，就马上给您换药，伤口好一些了吗？
（10）医技科室文明礼貌用语：
请您躺在查抄床上，不说话，不要动，保持平静，结果才会准确。
请您在外面稍等一下，马上给您发陈诉。
您好！
查抄结果已写在陈诉上，请您拿陈诉去××科给医生看。
（急片）请您在外面稍等，约半小时有开端结果；（慢片）请您下午或明天上午来取结果。
您好！
您需要做尿通例化验，请拿尿杯去卫生间留尿样带过来。
您好！
您需要做血通例，请进来坐好，马上给您采血。
接电话时先说：
“您好！
××医院，有什么需要我资助的吗？
”
第二节办事行为范例尺度
1、仪表
根本要求：
范例、整洁、职业化。
事情服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况实时缝补；
衬衣不露在事情服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班；
正确佩戴办事标记牌（左上衣口袋）；
上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳饰，不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。
男士头发整洁。
要打领带。
2、仪态
根本仪态应体现文雅、庄重、康健、大方得体。
站姿
躯干：
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部：
微笑、目视前方、面部肌肉放松。
四肢：
两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交织轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿
上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。
入座行动要轻，制止座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。
忌：
身体扭曲、趴在桌上；
一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；
脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，抬头、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步调适中，女性宜小步。
不宜大步流星或在走廊内奔驰，或脚拖着地行走；
几人同行，不要高声喧哗，或并排行走，以免影响患者通行；
狭窄处主动为患者让道，不可抢行；
走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；
走廊、楼梯等大众通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；
事情需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不外大，频率不外高，舒展自如，略带轻盈
3、医务人员通用办事行为范例
仪容仪表：
部位
男性
女性
整体
自然大方得体，切合事情需要及宁静规矩。
精神奕奕，布满活力，整齐清洁。
头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型
前发不外眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
发长不外肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对洁净，每日剃刮髯毛。
脸、颈及耳朵绝对洁净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公区化装
身体
注意小我私家卫生，身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡，无体味。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在事情场合内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，帽子是否带好，内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服
1.事情时间内着本岗亭划定工服，非因事情需要，外出时不得穿着工服。
工服应洁净、平整，无明显污迹、破损。
2.工服穿着凭据医院内务治理划定执行，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3.工服外不得显露小我私家物品，衣、裤口袋整理平整，勿显兴起。
裤子
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手
保持指甲洁净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，临床医师、医技人员以玄色为宜，照顾护士人员白色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜
应穿玄色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌
事情时间须将事情牌统一按范例佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
行为举止：
项目
范例礼仪礼节
整体
姿态端正及自然大方，事情中做到：
走路轻、说话慢、操纵稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿事情的事情同伴，应时刻保持尺度的站立姿势：
两腿直立，两脚自然离开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。
禁止双手交织抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、乱七八糟等不良行为。
坐姿
以坐姿事情的事情同伴，应时刻保持端正的姿势：
大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。
不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
事情同伴在事情中行走的正确姿势：
平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1.事情同伴在事情中行走一般须靠右行，勿走中间，与患者相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，颔首微笑，主动让路。
2.与患者同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让患者先行，不与患者抢道并行，有急事要逾越患者，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步调逾越。
访问患者
1.应起身欢迎，让座并倒水。
2.与患者打仗保持1米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在患者面前比划、或直指患者。
3.时刻保持微笑的心情：
笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线打仗对方面部时间占全部攀谈时间的30—60%、保持正视，忌藐视、斜视、扫视、窥视。
4.自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理小我私家衣物等不良行为。
制止在患者面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处置惩罚，并实时致歉，说“对不起”。
6.不在患者面前吸烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在患者面前高声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导患者
引导患者时，应保持在患者前方两步的距离，与患者约莫呈130度的角度，步调与患者一致。
引导患者上楼梯时，让患者走在前，下楼梯，让患者走在后。
指引偏向
为患者指引偏向或指点位置时手势恰当，手指并拢用手掌指向所指示偏向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示偏向微微前倾。
进出办公室
进入办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。
为患者向外开门时：
开门—立于门旁—施礼。
向内开门时：
敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
接听电话
1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单元名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记载，确认记载下的时间、所在、东西和事件等重要事项准确无误。
2.打电话最幸亏对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：
每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要致歉。
接听电话时，与发话器保持适当的距离：
耳朵紧贴听筒、嘴唇离发话器约2.5厘米。
介绍
1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年父老、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
之后，再向另一方介绍。
2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单元。
当他人为您做介绍时，要面带微笑、颔首致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称谓“您好，*先生/小姐！
”。
培训
培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课条记，主动提出问题，加入讨论，解决问题，主动封闭手机等通讯东西或置于震动状态，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到事情中。
保持清洁
主动拾捡医院内随手可及的垃圾。
语言态度：
项目
范例礼仪礼节
问候
1.在任何事情场合，见到患者应主动问候。
2.与事情同伴首次晤面应主动问好。
称谓
注意对患者的称谓礼仪：
男性称谓“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称谓为“女士”。
老年人称谓视地域习惯（尊重和礼貌的方言）。
对儿童可称谓为“小朋友”。
礼貌语言
1.使用10字礼貌语：
您好、请、对不起、谢谢、再见。
2.担当别人的资助或歌颂，应实时致谢，因自身原因给对方造成未便，应实时致歉。
3.禁止用“喂”招呼患者，纵然患者距离较远。
电话接听
接听电话时，拿起发话器—“您好！
××医院（部分）/姓名”—确认对方—听取、记载对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！
我是××医院（部分）—确认电话东西（请问您是***？
）—报告电话内容—“再见”。
面对患者
1.面对患者发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
2.尊重患者，与患者意见产生分歧时，不予劈面争论，更不应说患者错、自已正确之类的言语。
尊重事情同伴，不因意见分岐而产生争吵。
3.患者有过激行为时，事情同伴应巧妙地化解，不得与患者正面辩论，尤其制止动用武力。
态度
1.攀谈时，应态度老实，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
2.对患者的咨询和困难，应恳切资助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
第三节临床事情人员办事行为范例尺度
一、治理人员办事行为范例
治理人员办事行为范例：
1、根本要求：
1．1认真贯彻执行党和政府制定的卫生事情目标、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度，牢固树立为病人，为医疗第一线，为员工办事的思想。
熟练掌握本职业务，经常深入实际视察研究，了解和阐发种种信息，做到反应准确、决策科学、解决实时、考究实效。
领导干部要以身作则，刻苦在前，享受在后，办事公平、作风正派，廉洁奉公。
不以权谋私、营私舞弊。
严禁小我私家以种种名目收受“背工”，自觉抵抗和纠正不正之风。
发扬民主，虚心听取病人及群众的意见，实时排扰解难，革新事情。
热情欢迎来访人员，语言文明、礼貌待人。
克服权要作风。
刻苦学习治理科学理论，虚心学习兄弟单元好的治理要领和经验，不停提高治理水平。
2、仪容仪表：
参照共用类办事行为范例中仪容仪表内容
行为举止：
项目
范例礼仪礼节
参照共用类办事行为范例中行为举止内容
事情场合
1.自己的事情台收拾得洁净，特别注意卫生死角的清洁。
2.经常检核自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给医院带来麻烦与损失。
资料、备用质料用完以后，要放回原处。
离开事情位时，文件收存好，保持事情场合的整洁，椅子要归位。
面对投诉
1.对患者的投诉，应立即放下手头上的事情，第一时间向患者致歉，请患者入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者打仗，切勿东张西望，搪塞了事，适其时做出简朴的复述，以示了解问题所在。
2.如果无法处置惩罚投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应赐与客户开端复兴及定期报告跟进情况。
使用订书机
订书机订在左上方，横拿或竖拿都比力方便，也比力容易存档
使用电脑
使用电脑完毕后，应将新打开的步伐或文档封闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处置惩罚，以免泄密，文件存档时应注意存放所在，并作好登记事情，磁盘应经过病毒查抄后方可在他人电脑上使用。
使用传真机
要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。
使用复印机
使用前确认纸张巨细、偏向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后呆板还原，复印件上注明来源（便于查询）。
语言态度
项目
范例礼仪礼节
参照共用类办事行为范例中语言态度内容。
看待事情同伴
1.看待事情同伴或下级的不对，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。
2.与事情同伴讨论交换时用语应文明、友善，使用礼貌用语。
看待患者
（客人）
1.欢迎患者时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。
2.患者的中肯发起，应以主人翁的姿态向患者衷心致谢。
3.答复患者投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在调和的气氛下将事情圆满解决。
二、医务部办事行为范例：
1、根本要求
1.1随时视察就诊患者，疏导上楼人员，发明危重患者既与急诊科联系，须要时配合抢救。
1.2对前来投诉的患者先稳定其情绪，耐心倾听诉说，向患者致歉，并做好解释事情，须要时联系相关部分协助解决问题。
1.3热情主动迎接来院观光的患者，为患者引路。
1.4主动倒水给患者。
1.5对付前来投诉的患者，做好详细的记载，包罗投诉患者的根本情况、投诉内容，处置惩罚意见。
现场能处置惩罚的，立即妥善处置惩罚，不能妥善处置惩罚的与办事中心联系，由办事中心来解决，无投诉时，应协助导医事情。
忌一张报纸一杯水，事情被动打瞌睡。
2、医务部办事行为范例要求
项目
语言
行动
患者向自己走来时
（称谓），您好！
请问有什么需要资助。
立即起立迎上前（如果是老人，要扶他/她坐下面带微笑），耐心答复对方的询问，详细指引偏向。
年老、行动未便的患者
（称谓），您好！
让我来帮您好吗？
主动走近患者身边，搀扶或赐与轮椅，必须时帮患者登记，摆设就诊，交费取药。
有患者前来观光
（称谓），您好！
欢迎来我院观光指导，请随我来。
主动热情招呼，详细介绍。
行动未便的患者离开时
（称谓），您好！
请问需要我帮您吗？
主动帮患者推车或搀扶患者，送到车站或招的士
有人问有无饮用水供给时
（称谓），您好！
请问您是喝冷水照旧热水？
主动倒水给患者
患者来投诉时
称谓，您好，请问有何事可以资助？
真对不起，您的意见很好，我会转告有关部分的，我们将不停革新事情，多谢，慢走！
倾听并记载患者反应的情况实时向上级报告
对不熟悉医疗看病步伐和情况的初诊患者
（1）（称谓），您好！
您感触哪里不舒服？
（2）别着急，XX专家是看XX病的专家，他（她）在XX楼XX室开
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