淘宝推荐物流准入制度.docx
《淘宝推荐物流准入制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝推荐物流准入制度.docx（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
淘宝推荐物流准入制度
淘宝（中国）软件有限公司
推荐物流平台准入与退出制度
淘宝（中国）软件有限公司·网站运营中心
20XX年6月
目录
第一部分：
物流公司准入制度3
1.1.物流公司基本条件3
1.2.物流公司技术准入要求3
1.3.物流公司服务内容4
1.3.1.人员配备标准4
1.3.2.服务时间标准4
1.3.3.其它约定4
1.4.物流公司上线操作流程4
1.5.物流公司其他约定5
1.5.1.保密及排他5
1.5.2.标识使用5
第二部分：
物流公司退出/临时关闭制度5
2.1.物流公司临时关闭/恢复制度5
2.1.1.物流公司临时关闭的条件5
2.1.2.物流公司临时关闭的内部操作流程6
2.1.3.物流公司临时关闭后恢复的条件6
2.1.4.物流公司临时退出后恢复的内部操作流程6
2.2.物流公司正式退出制度6
2.2.1.物流公司正式退出的条件6
2.2.2.物流公司正式退出的操作流程6
第三部分：
物流公司客户服务的标准7
3.1.物流公司咨询投诉的服务标准7
3.1.1.旺旺回复使用规范7
3.1.2论坛账号使用规范7
3.1.3.电话联系规范7
3.2.咨询及投诉处理8
3.2.1.咨询及投诉处理路径8
3.2.2.投诉的有效期：
8
3.2.3.投诉处理时限8
3.2.4.投诉处理流程9
3.3.赔付相关内容9
3.3.1.赔付标准9
3.3.2.赔付方式及流程10
3.4.服务制度10
3.4.1服务资格10
3.4.2抽查对象：
11
3.4.3抽查内容：
11
3.4.4处罚规则：
11
第四部分：
物流公司运营服务的标准12
4.1信息维护规范12
第五部分：
服务履约保证金相关规定12
5.1履约保证金的缴纳12
5.2履约保证金的扣除和补足12
5.3物流公司退出后履约保证金的返还13
附图1：
13
第一部分：
物流公司准入制度
1.1.物流公司基本条件
加入淘宝（中国）软件有限公司（以下简称淘宝）推荐物流平台的物流公司（下称“物流公司”）必须符合以下条件：
1.必须是具有合法经营国内（国际）速递业务资格的法人公司；
2.经营全国性（或区域性）业务，注册资金在500万元以上
3.已连续经营3年以上相关业务；
4.有固定营业场所（包括办公场所、快件处理中心等）；
5.全国或区域性物流提供商上线前需一次性向淘宝缴纳2万元履约保证金；企业物流提供商缴纳5万元履约保证金；物流公司应在合作协议签署生效后三个工作日之内汇入淘宝指定账户。
推荐物流平台提供结算功能后，淘宝将根据各物流公司每月销售额的一定比例作为履约保证金，具体执行方式双方另行协商，作为补充条款追加至准入规则。
1.2.物流公司技术准入要求
1.具有能够按照淘宝技术接口规范要求开发的能力，能在半小时内响应系统故障，2小时内解决系统故障的能力；
2.系统能够满足7×24小时稳定运行；
3.能够按照淘宝要求，提供专用服务器，架设对接业务处理系统。
（具体条件请参看附图1）
4.具有能为淘宝及淘宝网用户提供7×24小时业务查询服务的系统接口；
5.提供明确对应淘宝技术人员的专职接口人2人，并保证技术接口人员7×24小时可联系。
6.确保所有网点具备实时提供服务能力，并按照淘宝制定的服务规范要求处理物流订单。
7.物流公司系统应对淘宝物流平台产生的订单作出100%的最终状态反馈。
8.根据淘宝及淘宝网用户业务查询请求,物流公司至少在业务系统内保留3个月内的订单，保存2个月内的底单，应在系统中提供最终业务运单的扫描件。
9.物流公司对其业务系统维护至少提前3个工作日通知淘宝（具体通知内容需包含维护起始时间，精确到小时），以减少对淘宝网用户的影响。
10.物流公司业务系统反馈接单状态必须在系统接到订单后的20分钟内（异常情况必须在2小时内完成反馈），反馈取件状态必须在16小时以内。
在30天内必须反馈订单结束状态（包含：
签收、拒签、丢失）。
1.3.物流公司服务内容
1.3.1.人员配备标准
1．客服中心需根据以下工作职责配备专职服务人员（视业务量定）：
旺旺在线咨询（至少1—4名）、论坛咨询回复（至少1名）、电话咨询（至少2名）、投诉赔付（至少2名）
2．接口人配备：
需根据各个业务部门提供，客服接口（1名）、技术接口（2名）、运营接口（1名）
3．各网点配备至少1名服务人员专人处理淘宝网用户的物流订单；
1.3.2.服务时间标准
1．应在以下时间提供实时在线服务：
周一至周五9：
00－22：
00，周六周日（法定假日）10：
00－18：
00（物流公司不提供推荐物流服务的时间除外）；
2．根据服务时间设置客服排班。
1.3.3.其它约定
1．物流公司提供专门的客服电话，并能提供专门多线程电话服务。
2．物流公司取件人员必须查验邮寄地址是否和网上下单投递地址一致，否则物流公司需要承担由此造成的一切损失。
3．在物流发生的各个环节中，由于物流公司未执行正规操作（如：
非本人签收，未能开箱验货等）而带来的风险和损失，由物流公司独立承担。
由此产生的用户投诉，淘宝有权判定物流公司进行相应赔付。
4．投递服务：
物流公司在第一次派送失败时需与收件人联系，以协商处理方式。
物流公司派送两次未成功的，由收件人自提物品，或在收件人加付派送费的前提下由甲方重新派送；
在未投递保管期间（一周），由于物品的自身原因导致的物理、化学变化，甲方不负责任。
非物流公司原因未能妥投而需要退回的货物，物流公司最高按照发货费用的120%对发货方收取退货快递费。
1.4.物流公司上线操作流程
1.由淘宝战略营销中心业务拓展组确定物流公司是否符合准入条件，如果物流公司符合条件，则交由淘宝网站运营部和产品技术部共同评估准入及运营可行性。
2.产品技术部与网站运营部确认可行性后，由产品运营部提交技术开发需求至淘宝产品技术部安排技术资源及开发排期。
3.物流公司需根据淘宝提供的接口规范定义应在同意其加入淘宝推荐物流平台起一个月内完成开发。
4.淘宝产品技术部根据对应进度提供集成支持与联调服务。
5.完成开发，双方产品上线。
6.反馈使用情况、建议和需求。
1.5.物流公司其他约定
1.5.1.保密及排他
1.物流公司承诺不向任何第三方透露与淘宝合作推荐物流平台的任何秘密信息，包括但不限于公司商业模式，商业计划，财务预算和模式，计算机程序，源代码，运算法则，员工、专家、客户和潜在客户的名单及专长，方法，方式，步骤，创意，发明（无论是否取得专利），图表和其他技术，商业，财务和产品发展计划，预算，策略和信息，不限传达方式及是否为草稿或最终确认稿，无论上述信息是否与过去，目前，和未来的商业活动，研究，生产设计或发展，人员或商业合作活动相关，均为归淘宝所有的秘密信息，以及淘宝从第三方处获得但应承担保密责任的信息。
2.物流公司跟其他淘宝同类型网站的不得进行合作，具体需严格参照双方协议具体约定内容进行。
3.物流公司承诺，不论何种原因退出淘宝推荐物流平台亦遵守本条款的规定。
1.5.2.标识使用
1.物流公司对淘宝推荐物流平台产生的订单用户必须使用特殊的物流运单、或放置特殊标识，以区别淘宝的推荐物流服务。
经淘宝书面许可后，方可使用带有淘宝标识的物流运单；
2.物流公司若向非淘宝推荐物流平台产生的订单用户提供推荐物流订单特有的纸盒、面单、标签或胶带等，并不意味着淘宝对物流公司的服务承担担保或连带责任。
由此产生的后果，如因物流公司原因造成淘宝网用户的损失及任何行政部门的调查、处罚或第三方的索赔、诉讼，全部法律责任由物流公司承担。
第二部分：
物流公司退出/临时关闭制度
2.1.物流公司临时关闭/恢复制度
2.1.1.物流公司临时关闭的条件
1.由于已知原因需要临时关闭入口的物流公司，需提前至少15个工作日通知淘宝运营部。
2.安全风险、其它不可抗力、非突发性技术等原因造成的关闭需求，物流公司需提前至少3个工作日通知淘宝运营部。
3.履约保证金低于标准，物流公司需在接到通知后三个工作日内补足，否则物流公司将被临时退出
4.如遇物流公司系统临时宕机、已经发生或潜在严重的安全风险或者其他情况，淘宝有权单独关闭相应的入口
2.1.2.物流公司临时关闭的内部操作流程
1.物流公司通过邮件方式提交申请给淘宝运营部，紧急情况可由淘宝任何部门提出申请；
2.提交给淘宝运营部负责人确认
3.由淘宝运营部发出通知邮件给战略营销中心业务拓展组、产品技术部、法务部、客户服务部及物流公司，并由运营部执行临时关闭物流入口。
2.1.3.物流公司临时关闭后恢复的条件
1.物流公司提前一个工作日通知淘宝运营部，并得到淘宝确认；
2.物流服务了履约保证金不足；
3.服务质量承诺达到指定比率，并且给出物流公司内部详细的处理方案，并得到淘宝认可；
4.临时关闭时间不得超过10个自然日。
2.1.4.物流公司临时退出后恢复的内部操作流程
1.物流公司通过邮件方式提交申请给淘宝运营部
2.提交给淘宝运营部负责人确认
3.由网站运营部发出通知邮件给战略营销中心业务拓展组、产品技术部、法务部、客户服务部及物流公司，并由运营部执行临时关闭物流入口。
2.2.物流公司正式退出制度
2.2.1.物流公司正式退出的条件
1.合同到期不续约
2.临时关闭时间超过10天不能恢复，物流公司需提前通知淘宝运营部申请延期，如果没有申请延期或者申请延期要求没有被认可
3.物流公司提出解约
4.淘宝提出解约
2.2.2.物流公司正式退出的操作流程
1.由淘宝战略营销中心业务拓展部或者网站运营部提出，网站运营部发出通知邮件给业务拓展部、产品技术部、法务部、网站运营部、服务部，五个部门确定之后，由网站运营部经理、法务签字审批作为资料备案，由网站运营部执行临时关闭物流入口。
2.网站运营部处理完毕，邮件通知以上五个部门及物流公司。
3.履约保证金在合同终止三个月且投诉处理完毕后的十个工作日内返还给物流公司。
如产生赔付，则只将剩余金额返还。
第三部分：
物流公司客户服务的标准
3.1.物流公司咨询投诉的服务标准
3.1.1.旺旺回复使用规范
1.回复响应时间：
用户发出询问后2分钟内。
2.规定工作时间内，旺旺必须保持正常在线状态。
3.与会员交流过程中态度温和，应礼貌用语，不能出现任何侮辱性语言，不推诿。
4.需保留90天内客户聊天记录，备查。
5.内部工作交接有人员变动时，注意修改密码，保证账号安全性。
3.1.2论坛账号使用规范
1.回复相应的时间：
用户发帖之后的15分钟内。
2.协助客户解答问题，认真负责，保证留言回复的有效性。
3.根据客户的问题准确有效的解答，查询相关记录，找出问题的所在，给予准确及时的回复，确保问题一次性解决。
4.分析问题的重要性和及时性，及时反馈给相关部门解决，并在规定时间内在帖子中明示处理结果。
5.淘宝推荐物流平台二期上线后，论坛将不提供投诉服务，遇到投诉贴可以在回复投诉入口后进行锁定。
3.1.3.电话联系规范
1.铃声响，三声之内必须接起
2.服务用语：
接起：
“您好，XXX物流公司。
”
挂机前：
“是否还有其他问题可以帮您？
感谢您的来电。
”
3.主动询问对方的姓名并在谈话中至少三次使用对方的姓氏来称呼对方。
4.无法解答的问题，先留下电话，确认问题如何回答后做跟踪回复。
5.在交谈结束时，请对方先行挂线。
3.2.咨询及投诉处理
3.2.1.咨询及投诉处理路径
物流公司需有专门的客服人员来解决由于客户使用推荐物流而产生的咨询及投诉
1.指定的旺旺ID在线回复
2.指定帐号论坛在线回复
3.提供专门的客服电话，并能提供专门多线程电话服务
4.淘宝转交给物流公司指定服务接口人的咨询或投诉
5.淘宝推荐物流平台二期上线后，咨询和投诉将通过专门渠道处理
3.2.2.投诉的有效期：
1.普通问题，服务态度类：
（以下如非物流公司承诺的服务，则不受此限制）
1）多收费（30天）
2）延误取件/发货（30天）
3）服务态度（30天）
4）派送员拒绝收件人先验货后签收（30天）
5）派送员拒绝取件/送货上门（30天）
2.货物破损、遗失、非本人签收（60天）
3.以上未列明问题（60天）
以上的有效期计算的起始时间为：
用户通过推荐物流向物流公司发出物流订单请求的时间；截止时间为：
有证据显示的，用户向物流公司（包括总部或网点），或向淘宝提出的投诉或索赔时间。
3.2.3.投诉处理时限
1、普通问题，服务态度类，投诉发生后3个工作日内处理完毕。
（以下如非物流公司承诺的服务，则不受此限制）
（1）、多收费
（2）、延误取件/发货
（3）、服务态度差（4）、派送员拒绝收件人先验货后签收
（5）、派送员拒绝取件/送货上门
2、货物破损、遗失、非本人签收，投诉发生后7个工作日内处理完毕。
3.2.4.投诉处理流程
3.3.赔付相关内容
3.3.1.赔付标准
1、赔付对象
在淘宝推荐物流平台中，购买物流服务的用户是通过物流平台向物流公司发出物流订单的人。
此人为物流服务产生投诉后的赔付对象
2、赔付条款
在淘宝推荐物流平台上所下订单，即可享以下赔偿服务：
1）物流公司为淘宝会员提供的快递服务收费标准按双方协议价格执行。
在此价格基础上，淘宝会员可享受低价执行政策进行结算。
如果物流公司向淘宝会员的收费高于约定的收费标准，则在淘宝会员投诉后3个工作日内，物流公司必须向淘宝会员退还差价，并向用户支付10元/单的罚款；
2）物流公司如有无故拒绝接单或者拒绝接单理由不成立的，一经淘宝发现，物流公司需向用户支付10元/单的罚款；
3）物流公司取件或派送人员态度恶劣，出现侮辱、攻击、恐吓、辱骂用户的情况，一经发现核实，物流公司需向用户道歉，并向用户支付10元/单的罚款；
4）对于无法满足用户预定上门时间的物流订单，物流公司需与用户重新商定上门取件的时间。
如协商不果可拒绝接受该笔物流订单。
如果物流公司接受订单后，未在与用户约定的时间上门揽收，造成用户投诉，经核实，物流公司需向用户支付10元/单的罚款；
5）如果因为物流公司原因导致物品没有送达淘宝网用户指定的收货人或者获得授权的代收人而造成的损失，物流公司需按照淘宝提供的实际交易金额进行赔偿；
6）如果承运物品在物流公司揽收后三十天内未送达收件人，也未退还发件人，且未反馈给淘宝物流平台该订单的结束状态，则视为丢失处理，物流公司需按照丢失的赔偿条件进行赔付处理；
7）丢失和破损的赔偿，按照物流公司在淘宝推荐物流平台上承诺的内容执行。
8）物流公司反馈订单失败时，如产生失败原因不属实的相关投诉，查实后，将处以10元/笔的罚款。
9）信息反馈的不及时将被处以10元/笔的罚款，包括：
●用户下单后超过2小时未确认的订单；
●物流公司已确认接受的订单，会员预约的最晚时间16小时后未反馈揽收状态的订单；
●物流公司已确认接受的订单，会员预约的最晚时间30天后未反馈结束状态的订单。
以上情况在淘宝通知物流公司的当天18：
00前未做更新的，将再次被处以20元/笔的罚款。
10）如有对合同解释不同或合同未约定的情况出现，物流公司可与淘宝根据实际情况协商，双方本着服务客户的原则解决问题。
如最后双方对个别赔付事宜存在争议，淘宝将启用履约保证金完成对会员的赔付。
3.3.2.赔付方式及流程
1、赔付方式
（1）由于淘宝网用户索赔产生的赔付款项，物流公司应通过物流公司的支付宝账户支付赔付金额至索赔方的支付宝账户中。
（2）如果索赔方无支付宝账户，则通过银行汇款的方式支付，但物流公司至少需保留汇款凭证三个月。
2、赔付流程及特殊情况
（1）、物流公司需在3.2.3所规定的时间内处理完会员提出的索赔投诉
（2）、如物流公司未及时处理的，由淘宝根据独立判断，使用物流公司的履约保证金赔付
（3）、详细流程请参见上述3.2.4条款
（4）、如物流公司出现反馈已处理完毕或已赔付，但会员反馈并未处理的情况，则由淘宝直接动用履约保证金进行赔付
（5）、如在赔付处理过程中，物流公司与客户无法协商，需淘宝介入处理时，物流公司未及时响应淘宝的举证要求的，淘宝的判断将依于客户的举证做出。
3.4.服务制度
3.4.1服务资格
客服人员需经淘宝培训后方可上岗
3.4.2抽查对象：
1.经淘宝转交给物流公司的投诉和索赔事件
2.淘宝会员通过论坛、旺旺等进行的投诉和索赔事件
3.通过其它途径进行的投诉和索赔事件
3.4.3抽查内容：
1.淘宝每月统计物流公司在上述3.2.3所规定时间内对于投诉和索赔无合理反馈和处理结果的事件所占的比率。
2.抽查物流公司指定在论坛和旺旺在线回复的工作人员的在岗时间。
3.抽查物流公司在推荐物流论坛回复帖子，以及旺旺回复会员的的速度和结果。
4.抽查物流公司处理完毕的投诉和索赔事件，查看处理结果是否按照约定执行；查看反馈结果与实际处理情况是否一致。
5.检查信息反馈不及时的订单所占的比率。
3.4.4处罚规则：
1、3.4.3中第1条比率低于90％的，给予物流公司书面警告一次；
2、3.4.3中第2、3条中的服务行为与本制度不符的，累计三天未达标，将给予物流公司书面警告一次；
3、论坛或在线旺旺的物流公司客服人员，在处理投诉时态度恶劣，或出现明显的推诿现象时，给予物流公司书面警告一次。
同一服务人员出现3次以上行为，请物流公司将其调离淘宝推荐物流岗位；
4、考核方法中第4条中出现处理或反馈不符的情况，一经发现，将给予物流公司书面警告一次，并处以最高不超过该笔赔付金额3倍的罚款，由淘宝直接从物流公司的履约保证金中扣除；
5、出现物流公司恶意给淘宝造成不良影响，或非恶意造成不良影响后不积极配合解决的情况，将视情况给予物流公司书面警告或临时关闭物流公司入口；
6、物流公司对推荐物流平台造成其他影响的，淘宝有权将有权直接勒令其退出；
7、物流公司月投诉率超过0.5%的，淘宝将有权暂时取消该公司相应投诉网点的推荐物流揽收权；
8、3.4.3中第5条信息反馈超时率超过0.5％，物流公司将被临时退出；
9、警告累计到三次，屡教不改者，物流公司同意将履约保证金作为违约金支付给淘宝，并在一个工作日内补齐履约保证金，否则淘宝有权勒令其退出推荐物流平台。
第四部分：
物流公司运营服务的标准
4.1信息维护规范
1.物流公司必须在淘宝网公示其服务规范和承诺，其服务规范和承诺不得低于本规则的规定。
前述内容如需更改的，需要提前3个工作日通知淘宝运营部，审核通过后，由淘宝负责更新。
如涉及到原协议未包含内容的，则需提前7个工作日通知淘宝。
2.如遇资费调整，物流公司需及时在推荐物流平台上提交修改内容，淘宝将在3个工作日内容完成审核。
3.促销及推广：
一般促销活动需提前10个工作日提交申请到淘宝运营部，由淘宝审核通过后安排投放。
牵涉到产品开发和页面制作的促销活动，需提前20个工作日提交申请到淘宝运营部，由淘宝审核通过后安排制作和投放。
4.详细提交标准见网站提供的文件下载模版。
第五部分：
服务履约保证金相关规定
5.1履约保证金的缴纳
1、全国或区域性物流提供商上线前需一次性向淘宝缴纳2万元履约保证金；企业物流提供商缴纳5万元履约保证金；
2、物流公司应在合作协议签署生效后三个工作日之内将履约保证金汇入物流公司在支付宝开设的账户。
3、推荐物流平台提供结算功能后，淘宝将根据各物流公司每月销售额的一定比例作为履约保证金，具体执行方式双方另行协商，作为补充条款追加至准入规则。
5.2履约保证金的扣除和补足
1、淘宝有权按照合作协议和准入制度有关规定扣除履约保证金，以作物流公司的赔付款或者罚款；
2、如物流公司违反合作协议及（或）淘宝网任何规则、本制度的有关规定，给淘宝造成任何损失（包括但不限于诉讼赔偿、诉讼费用、律师费用等），淘宝有权直接从保证金中扣除相当于淘宝损失的金额，保证金不足以赔偿的，淘宝可继续向物流公司追偿。
在损失金额不明确之前，淘宝有权无限期要求支付宝公司继续冻结该保证金，直至损失金额明确后予以结算。
3、履约保证金低于上述5.1条第1款规定的标准的，物流公司需在接到淘宝通知后三
个工作日内补足，否则物流公司将被临时退出。
5.3物流公司退出后履约保证金的返还
1、如物流公司退出物流平台，其履约保证金在合同终止3个月后的十个工作日内返还给物流公司。
2、如合同终止3个月后，仍有未处理完毕的投诉，则履约保证金需在投诉处理结束后的十个工作日内返还给物流公司
3、返还金额为扣除赔付给淘宝网用户和淘宝后的剩余金额。
附图1：
本公司同意并遵守如上规定。
（公司盖章）
年月日
升级会员 