商场安保系列之商场应急预案篇.docx

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商场安保系列之商场应急预案篇

2.1商场火灾应急预案

2.1.1各级部门、经理及员工的职责

1、总部的PBLAVP

1）制定火灾紧急撤离计划；

2）培训员工，使他们了解有关防火、紧急撤离的知识和方法；

3）检查防火工作，督促相关的部门经理完成和执行计划。

2、SDM

1）店长应积极参与防火安全工作；

2）支持和督促防损部落实各项防火措施，提出本商场的消防工作要求；3）火灾时，作出停止营业，执行疏散顾客的决定。

3、防损部PBL

1）检查消防设施，保证随时能用；

2）落实消防安全制度，执行上级命令；

3）要组织好防失组、灭火组、搜寻组、支援组，使在发生火灾时，各组立即有效行使职责。

4、机电设备部HVAC

1）负责日常设备的检修如：

喷淋系统等，对所有电路作标记，让所有员工都了解，保证发生火灾时正常使用；

2）火灾发生时，在配电房值班人员要负责切断所有非消防电源，保证各类泵电源，防火卷帘门电源，通风排烟机电源及保安中心电源正常供应；

3）启动消防设备。

5、人事行政部

1）与医院联系救助伤员；

2）迅速清点当天员工数（要主管核实，也可以用电脑打出人数）；

3）通知司机将车辆开离火灾现场；

4）转移人事档案（如果时间允许）。

6、前端

1）DM、SM、COS，督促收银员，防止贪污行为的发生，并将现金迅速转移至金库；2）现金办由ASDM督促，将所有的帐册及全部现金锁进金库；

3）确认无人留在现金办公室及金库内后锁上门。

7、员工

1）遵守商场各项防火安全规定；

2）发现火灾隐患及时报告；

3）当发生火灾时，一边用灭火器或其他方法补救，一边报告保安或管理层；4）紧急撤离时，引导周围顾客一起赶快撤离现场，但不要奔跑；要把门关上，但不要上锁。

8、防失组、灭火组、搜寻组、支援组的职责及组成

1）防失组

负责整个商场的财产安全，防止抢劫、失窃，重点控制前区收银台及电器、酒店、OA的收银台。

共15人，由PBL2人，前端的COS、SM10人，电器2人，酒类1人组成，前端经理任组长。

2）灭火组

负责火灾初期的现场扑救工作，同时畅通消防通道，为专业消防队进入现场提供各种必备条件。

共15人，由PBL当时值班的领班，义务消防队员组成，领班任组长。

3）搜寻组

负责在现场搜寻不省人事的伤员及被关闭在办公室或仓库里的员工，一直到确认无人留在危险区域，及时实施初步抢救，安置好伤员。

共20人，由人事部1人，HVAC1人，保安18人组成，人事部员工任组长。

4）支援组

在防损部消控中心集合待命，随时增援急需。

共15人，抽各部门身体强壮的男青年组成，由防损部的主管担任组长。

各组人员的具体数量及名单，由各店防损部会同SDM一起于开张前二周疏散演习前确定，防损部负责平时的训练和演习。

2.1.2火灾应急疏散程序

1、报警：

当员工发现商场某一部位发生火警，首先向商场内巡视的保安报告，接通损失防范部电话268分机，报清起火部位、燃烧物品、火势情况、报警人姓名，或迅速地按动附近的手动报警器。

其次，根据实际情况拨打“119”，讲清单位名称、路名路牌、交叉路口、起火部位、燃烧性质及本人姓名、商场联系电话号码，或向防火监督处、当地警署报案。

2、火灾现场确认：

安保、消防中心接到火灾报警电话后，立即派出2-3名保安人员携带灭火器，带好对讲机到现场检查确认，并及时把现场信息反馈到防失部最高负责人，同时查看消控中心报警打印记录。

3、成立临时救灾指挥部并运作：

（参阅附件1）

防损部接警后应立即用对讲机通知店长、HVAC经理、值班经理、HSKP经理（各部门最高负责人）、义务消防队员迅速赶到火灾现场，组成救灾指挥部，统一指挥，组织灭火扑救。

若店长缺席，由防损部DM担任指挥。

4、疏散广播通知：

广播内容（参阅附件2）

店长命令，由总机播放疏散广播通知。

5、疏散与救护、组织灭火扑救：

1）各部门员工听到应急广播后，立即停止手中工作，负责疏散引导在该区域购物的顾客，按商场紧急疏散路线，在规定的区域引导顾客从最近安全通道门迅速撤离。

在疏散过程中要走，不要奔跑；要把门关上，但不要上锁。

由于烟雾中存在大量一氧化碳和二氧化碳对人体毒性较大，因此在撤离烟区时要弯腰，压低重心前进或用湿毛巾捂住口、鼻进行撤离；

2）员工撤离到指定临时集合点报到，由人事部清点人数；

3）义务消防队成员接警后应立即赶到现场，接受任务；

4）防损部员工、保安负责利用商场内现有的灭火器进行灭火，并将消火栓内的水龙带铺设到灭火现场，接上水龙带与水枪、水闸的接口，二人一组做好出水准备；5）防损部员工、保安还要负责商场财产安全，防止失窃，并将重要财物转移至安全处；

6）HVAC值班人员查看线路，切断该区域非消防电源，以确保人员安全，防止意外事故发生；

（非消防电源不包括各类消防泵电源、防火卷帘门电源、通风排烟风机电源、保安电源。

这些电源在平时就应有明显的标记，防止发生火灾时值班人员误操作）7）若有人员受伤，行政医务人员应立即用本商场车辆或救护车将其送到附近医院进

行抢救。

6、迎接公安消防：

1）PBL员工在外围迎接公安消防的到来，并提供商场的平面图及外围的消防设施位置；

2）临时救灾指挥部移交指挥权，由公安消防统一指挥，防损部协助配合；3）设立警戒，防止无关人员进入火灾现场。

7、现场保护和清扫：

防损部员工、保安应协作搞好火灾现场保护，由公安消防机关进行火灾勘查之后，方可通知HSKP进行场地清洁。

8、火灾调查及上报：

防损部经理应配合公安机关进行调查，并将火灾情况全面、详细的以书面形式上报总经理及政府有关部门。

9、店长视察火灾现场并宣告恢复正常：

等火灾全部扑灭，火灾情况调查完成之后，店长应亲自到火灾现场进行视察，若情况允许即可宣布恢复营业。

至于商场是否继续营业，还是部分营业或暂时息业，店长应根据火灾损害程度作出决定，并有责任向董事会、总裁汇报。

2.290秒初期火灾快速反应预案（红色代号）

（参阅附件3）

1.

2.

3.

4.发现火警后，应在30秒内拔打268，通知总机，通知保安或直接参与扑救；PBL应在90秒内组织保安、员工用灭火器或消防水带进行扑救；

视实际情况决定是否拔打119火警电话；

控制现场、调查起火原因。

2.3顾客打架/纠纷应急预案（黄色代号）

1.及时疏散可能被斗殴者伤及到的其他顾客、员工；

2.及时劝阻、制止斗殴者（以不伤及本人为前提）；

3.设法留住1至2位目击者；

4.用对讲机、广播或拔打电话分机268通知PBL，PBL应立即赶至现场；

5.PBL酌情通知警方；

6.PBL与相关部门协调尽快恢复营运；

7.造成商场损失的，PBL应做好取证工作；

8.PBL及时将目击者的姓名、地址、联系方法记录在案，以配合好警方对事件的调查取证；

9.严重受伤的人员应得到及时的救治。

2.4抢劫应急预案（紫色代号）

抢劫是指以暴力相威胁，劫取他人财物的行为，以往的经验是象现金办公室这样存有大量现金的或存有大量贵重物品的区域，都是抢劫者的目标。

1.抢劫发生后，顺从抢劫者的要求；

2.保持沉默；

3.在确保生命安全的前提下，立即报110；

4.对抢劫者出入过的地方，接触过的物品作封锁；

5.尽量记住抢劫者的衣着特征、长相、身高；

6.关闭收银机，请顾客留下购物车，尽量使顾客、员工迅速撤离商场，以免成为人质；

7.PBL应驻守各出入口、电梯口、楼梯口、以免顾客、员工撤离时被挤伤；

8.不允许员工相互交谈；

9.对抢劫犯出没过的地方、移动过的物品进行拍照；

10.将所有发生过的事情详细提供给警方；

11.尽量使抢劫者多翻动或触摸现场的物品，以留下更多的痕迹材料。

2.5抢夺应急预案（紫色代号）

抢夺是指乘人不备，劫取他人财物的行为，通常在商场里、收银台或贵重物品出售区（如手饰、手机等），经常会成为犯罪分子的袭击目标。

1.发生抢夺后，被抢者应大声呼叫；

2.目击者或当事人应尽可能记清对方的衣着、长相和身高；

3.封锁抢夺现场，不允许触摸犯罪分子触摸过的地方待警察来勘查现场，提取证据；

4.立即封锁出入口；

5.避免在捉拿抢夺者的过程中伤及其它顾客；

6.看护好柜台或钱柜里的财物，防止在慌乱中再被偷窃或抢夺。

2.6顾客受伤应急预案（绿色代号）

1.不管是谁受伤，顾客或员工，我们第一件事是帮助并安慰受伤者；

2.PBL填写顾客事故报告单；

3.顾客事故发生时，“必须做”和“不准做”的工作要点：

1）要保护好事故发生点，不要有新的损失和伤害发生；

2）要给受伤者帮助和安慰，不要承担责任；

3）医疗方面接受受伤者的要求（医院等）

4）PBL记录顾客的名字、地址、电话和事故发生的时间，原因、地点，怎么发生的进行描述。

2.7商品打碎/玻璃打碎应急预案（蓝色代号）

1.商品或玻璃被打碎后，发现者应迅速通知保安或PBL；

2.PBL或保安到场后，应立即用警戒线将现场围起来，并派员驻守，挡住顾客，以防顾客被碎玻璃弄伤；

3.通知HSKP和HVAC来现场打扫和修复；

4.PBL或保安应在恢复正常后方能撤离现场；

5.如玻璃打碎后，已造成顾客受伤，按“顾客受伤”程序操作。

2.8收银机脱机应急预案

1.当收银机发生死机故障后，应立即通知总机广播，让顾客了解故障情况，请顾客配合暂缓结帐；

2.PBL和保安队长应立即组织在岗或正在休息的保安赶赴前端收银区各单独收银机处，安抚顾客情绪，维持好排队秩序。

2.9停电应急预案

1.发生停电故障后，应立即通知HVAC；

2.PBL和保安队长应迅速组织在岗或正在休息的保安赶赴前端收银区各单独收银台处维持秩序，确保钱款安全;若前端收银区域应急照明灯照度过低,应立即关闭收银机,停止收银；

3.各出入口，保安应礼貌地制止顾客进入商场，直至恢复正常供电；

4.应安排一名保安到现金房门口，严禁任何无关人员进入；

5.后仓保安须严禁任何商品进出，确保收货平台上已收商品的安全；

6.各电梯口保安须维持电梯口的秩序，确保顾客安全；

7.其余岗位保安应手持电喇叭加强巡视，劝阻顾客暂缓购物。

2.10电梯故障应急预案

1.遇电梯因停电或其他不明原因停止运转后，须立即通知HVAC到场；

2.各电梯口保安应礼貌的阻止顾客继续乘电梯，并对电梯上的顾客进行疏通；

3.用电喇叭告诉聚集在电梯口的顾客很快会恢复正常，请顾客暂时保持原位，不要离开购物车；

4.当恢复供电或电梯修复后，需待电梯上无顾客时，方可开启电梯，防止事故的发生，确保顾客安全；

5.若电梯故障需较长时间排除，应打开部分紧急通道，供顾客使用。

2.11顾客有意破坏应急预案

1.发现顾客有意破坏商品或设备，应立即通知保安队长或PBL

2.保安需待破坏者实施破坏行为后，方可上前抓获，并视情况决定报警，还是直接将其送到PBL办公室；

3.发现者需知晓什么商品或设备被破坏及破坏者的作案器具为何物；

4.当破坏者挣脱逃跑时，保安应大声呼喊，并用对讲机通知所有持对讲机者，以取得顾客和同事的援助。

2.12交通事故应急预案

1.发生交通事故后，外围保安应积极而迅速的处理，以恢复正常的交通秩序；

2.若值勤保安无法处理，应立即通知保安队长或PBL并需维持好其他车辆的秩序；

3.保安队长或PBL到达后，应根据具体情况灵活而迅速的处理，以尽快恢复交通秩序（如有必要，请拍照）；

4.若保安队长或PBL无法处理，应立即拔打110报警电话。

2.13货架倒塌应急预案

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4.货架倒塌时，PBL须立即通知相关商品部门人员和HVAC、HSKP到场；保安或PBL赶赴现场后，应设立警戒线，严禁无关人员进入；

相关商品部门员工应将完好的商品迅速搬离现场，避免商品进一步受损；HSKP员工应迅速打扫现场，恢复地面及周围环境的清洁；

5.相关商品部门员工应统计商品损失情况，PBL需在场监督；

6.PBL需调查货架倒塌的原因，并提出防范措施；

7.HVAC应对货架进行修整，以恢复正常秩序。

2.14地面有水/其他液体/建筑漏水应急预案（白色代号）

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7.不要离开该区域，提醒来往的顾客、员工，防止滑倒；

用广播、对讲机通知PBL、HSKP；

PBL接报后，应及时赶到现场；

PBL酌情HVAC和卖场相关部门，以便采取有效措施，防止商品受损；若商品受损严重的，PBL应做好现场取证工作；

卖场相关部门应填写物品损坏登记表；

待地面状态或漏水情况处置后，离开现场。

2.15防台防汛/防水应急预案

1、预警、防范

1）防损部每天注意收听气象预报；

2）外围广场保安及时报告即时雨量风量情况；

3）HVAC对外围各高空悬挂物、地面竖立物、下水道等设备进行检查，发现隐患及时整改。

2、各组员的具体职责

1）PBL负责维持商场正常的秩序，做好顾客的疏导工作，确保卖场、办公楼处不进水；2）HVAC负责商场的照明，保证所有的抽水泵、吸水机等设备的电源正常接通；3）HSKP负责排水、吸水、拖地、铺设地毯等工作，防止发生顾客或员工的滑倒事故；4）相关部门负责各自商品及物资的转移和安全。

3、当商场发生水灾时，请按以下步骤：

1）立即通知保安、PBL（268分机）、HSKP（427分机）、HVAC（419分机）；2）PBL、保安赶到现场后用预先准备的沙袋进行堵漏，设置屏障；

3）HSKP赶到现场后用预先准备的吸水机等工具进行排水；

4）HVAC立即检查下水道是否堵塞，并及时进行疏通；

5）HVAC切断受灾部位的电气设备，防止漏电或引起电气火灾；

6）有关部门的员工立即将受灾区域的商品移位。

2.16煤气（液化气）泄露应急预案

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9.立即切断气源；

及时打开所有门、窗通风，进行稀释，减少气体浓度；

员工赶到安全点，通知HVAC（419分机）、PBL（268分机）报告SDM；不要在事故发生点拨打电话或使用对讲机，可能会因产生静电遇泄露气体引起爆燃；

HVAC赶到现场后立即对泄露部位进行检修并关闭煤气（液化气）的总阀门；PBL严格封锁出事现场，布置警戒线，劝导顾客离开现场，禁止无关人员进出；由SDM作紧急撤离命令；

报“119”煤气（液化气）泄露；

员工紧急撤离到安全点；

10.其它事宜与火灾相同；

11.各部门清点人数；

12.在气源未切断前不易灭火；。

13.用干粉灭火器或消火栓出水灭气体火灾最有效。

2.17可疑爆炸物应急预案（黑色代号）

1.发现可疑爆炸物后，立即报告PBL。

2.保安或PBL接报后赶赴现场，了解情况，询问发现者，有无动过可疑物。

3.疏散周围人群，在可疑物50米之外，设立警戒线，禁止无关人员进入。

4.立即拔打110、119报警电话；

5.对可疑物切忌用常规的方法，千万不可乱翻乱动，也勿打开；

6.在现场请勿使用BP机、手机、对讲机等通讯设备，防止诱爆；

7.对可疑物上的线头或绳索，千万不要剪或拉；

8.不要轻易相信可疑物上的说明，防止诱导；

9.周围保安人员不能太多，听从损失防范部负责人统一指挥；

10.配合警方进行排爆工作。

2.18喷淋损坏后应急措施

1.通知HVAC即刻赶到泵房间，将喷淋泵、喷淋稳压泵电源开关处于手动状态或切断电源；

2.开启所有湿式报警阀阀门放水，使喷淋管道压力下载；

3.同时HVAC关闭该区域喷淋信号阀分路阀门；

4.防失部开启所在区域放水阀，使喷淋管道压力下降，将水放尽，并维护好现场；

5.所属部门清理物品，清洁部将现场进行清洁；

6.HVAC对损坏喷淋进行抢修；

7.修复后，将喷淋系统恢复到正常使用状态。

2.19室内消火栓使用应急预案

1.HVAC接到防损部火灾报警后，立即派专职人员赶到消防水泵房，查看喷淋泵、消防泵电源开关箱是否处于自动状态；（3分钟内）

2.防损部员工、保安负责利用商场消火栓内的水笼带铺设到失火现场，接上水笼带与水枪、水闸的接口，二人一组，做好出水准备；

3.在灭火器无法控制火势的情况下，防损部员工或保安按动消火栓内紧急按扭，启动消防水泵，用水笼带与水枪进行灭火，同时防损部通知HVAC已启动消防水泵；

4.灭火结束后，防损部通知HVAC将消防泵关闭，并使消火栓系统恢复到正常使用状态。

2.20投毒威胁电话应急预案

1.总机安装有来电显示和录音功能的电话，若接到威胁电话，请及时记录并录音，并将电话转给店长。

2.店长接到威胁电话后应作如下应答：

1）尽量拖延时间，使对方多说话；

2）设法了解其投毒目的及投毒所针对的目标；

3）设法与投毒者谈判，听听他的要求，作出尽量满足其要求的表态；

4）从谈话中了解对方的年龄、性别、口音特征、文化程度，以获得更多信息。

3.店长接到威胁电话后尽快与PBL联系，通报情况。

4.PBL必须马上与警方联系，通报情况。

5.一旦接到电话威胁，马上注意如下事宜：

1）从以往经验判断，以下商品较易被投毒：

纸、软包装饮料、散装糕点、果冻、水果等；

2）投毒方式：

a.大面积污染散装食品

b.用注射方式污染软包装饮料、果冻类及水果等

3）卖场应急对策：

a.对上述被提及商品，请PC多加看管，发现有异常举动及时与PBL联系b.对GO-BACK商品进行集中处理，要留意包装损坏和有针眼的商品

c.一旦接到威胁电话后，及时调换货架上已被投毒的商品，集中存放以备检查4）PBL要高度重视，密切配合商场行动。

2.21因纠纷影响正常营运秩序应急预案

1.发生封门事件，立即报110，请警方来处置；

2.请求其他商场PBL派保安火速增援；

3.如有必要也可向保安公司求助，派保安至商场维护治安；

4.警方到现场无法劝散封门人员时，PBL应先与警方沟通：

1）商场门必须打通，保障商场正常营业；

2）我方安排保安力量强行打开被封之门，请警方现场协助及处置。

5.现场告之封门的人员请让开，不要影响商场营业，该行为是违法的，如不让行，我方将协助警方强行打开封堵的门；

6.强制措施以打通被封之门为目的，但不得主动攻击对方；

7.凡现场采取强制措施中发生的情况由警方处理。