礼仪培训教材.docx
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礼仪培训教材
12366礼仪培训教材
河南省国家税务局纳税服务办公室
二〇〇四年十一月九日
前言
如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。
我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。
“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”作为12366的服务宗旨，它充分地反映了我省国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。
作为一名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的基本要求。
12366礼仪是根据国税机关的实际情况制订的礼仪行为规范，希望12366纳税服务工作人员认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进理解、加强沟通的桥梁。
本手册中有自我检查项目，每位工作人员每个月应进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的12366人。
第一讲纳税人接待礼仪
一、亲切灿烂的笑容
1．微笑是世界的通用语言
笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。
所以，笑是12366工作人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动纳税人。
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。
那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢
接待纳税人的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。
当纳税人靠近的时候，12366工作人员绝对不能面无表情地说“请问找谁有什么事吗您稍等……”，这样的接待会令纳税人觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗”
2．笑容是可以训练的
只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而12366工作人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。
人的脸上一共有17块肌肉，它们会牵动每一个笑容，只要有一块肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。
当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。
以下是几种训练微笑的方式。
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：
②一边上提，一边使嘴充满笑意。
②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
①把手举到脸前：
2.
1．
图1－1笑容的训练
或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。
如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
3．假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐
要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏你的人就会越来越多。
这就叫做“你快乐所以我快乐”。
接待纳税人时更是如此，能为纳税人提供令其满意的服务，自然也能让你的工作更上一层楼。
4．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离
要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。
当纳税人看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。
所以，要想拉近你与纳税人之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。
二、优雅得体的仪容仪姿
1．静态服务的仪容礼仪
面对纳税人，12366人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。
因此，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定。
头发：
洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。
男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰
眼睛：
无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。
不戴墨镜或有色眼镜。
女性不画眼影，不用人造睫毛。
耳朵：
内外干净，无耳屎。
女性不戴耳环。
鼻子：
鼻孔干净，不流鼻涕。
鼻毛不外露。
胡子：
刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴：
牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。
女性不用深色或艳丽口红。
脸：
洁净，无明显粉刺。
女性施粉适度，不留痕迹。
脖子：
不戴项链或其他饰物。
手：
洁净。
指甲整齐，不留长指甲。
不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
2．仪姿仪态
每个人的举止、动作、表情，均与其教养、风度有关。
在日常工作中，优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪休养，增加不少的印象分，并进而赢得赞誉和被接受。
站姿：
男性站立时应双脚平行打开，双手握于小腹前。
当纳税人、上级或女士走来时应起立。
女性站立时应双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。
坐姿：
男性一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。
如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。
忌讳：
二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性就座时双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
行走：
男士应抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。
女士应背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。
可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间
指引：
当需要用手指引某样物品或接引纳税人和为纳税人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
招手：
向远距离的纳税人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
但不可向上级和长辈招手。
握手：
手要洁净、干燥和温暖。
先问候再握手。
伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。
不要用左手握手。
与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。
若戴手套，先脱手套再握手。
切忌戴着手套握手或握完手后擦手。
握手时注视对方，不要旁顾他人他物。
用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。
与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。
掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。
为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。
要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
鞠躬：
与纳税人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
接送纳税人时，行30度鞠躬礼。
初见或感谢纳税人时，行45度鞠躬礼。
视线：
与纳税人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。
恳请对方时，注视对方的双眼。
为表示对纳税人的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让纳税人感到你非礼和心不在焉。
下巴：
与纳税人交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。
表情：
表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。
3．工作场合的着装礼仪
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，就会使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
在工作时间内，12366工作人员应按要求着税服，佩带有“中国税务”标志的胸牌等，其基本要求是衣着整洁、大方、干净得体。
帽子：
整洁、端正，徽章佩带整齐。
衬衣：
领口与袖口保持洁净。
扣上风纪扣，不要挽袖子。
领带：
端正整洁，不歪不皱。
服装：
胸牌佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。
服装整洁笔挺，背部无头发和头屑。
不打皱。
与衬衣、领带和裤子匹配。
与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。
上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
女性服装胸部不宜袒露。
服装整洁无皱。
不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
皮带：
高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。
鞋袜：
鞋袜搭配得当。
系好鞋带。
鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。
袜子干净无异味，不露出腿毛。
女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
三、温馨合宜的招呼语
1．使用纳税人易懂的话语
一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。
当你接待纳税人时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。
比如税务专业术语、会计专业术语等等。
许多纳税人无法听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时张口闭口皆术语，就会让纳税人感觉很尴尬，也会使交流受到影响。
所以，用语要通俗易懂，要让纳税人切身感觉到你的亲切和友善。
2．简单明了的礼貌用语
简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待纳税人时，它们就更是必不可少的好帮手了。
你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向纳税人展现你的专业风范。
3．生动得体的问候语
所有的12366部门都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的有没有需要我帮助的”这样的问候语既生动又得体，需要每个12366工作人员牢记于心、表现于口。
切忌使用类似“找谁有事吗”这样的问候语，它会把你的纳税人通通吓跑。
4．顺应纳税人，与其进行适度的交谈
顺应纳税人强调的是顺着纳税人的心理与其进行适度的交谈。
比如，当纳税人说“对不起，请问你们领导在不在”时，12366工作人员应该马上回答“您找我们领导吗请问贵单位的名称麻烦您稍等一下，请这边走……”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。
5．充满温馨关怀的说话方式
如果外面在下雪，纳税人带着满身的积雪走进你所在的单位，你要立刻递给他一张纸巾，不要小看这张薄薄的纸，它虽然擦在纳税人的头上，却暖在了纳税人的心里，这种无声的话语会令纳税人倍感温馨。
同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉”也是充满温馨的关怀话语。
要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与纳税人之间的距离，让纳税人产生宾至如归的感觉。
6．避免双关语、忌讳语、不当言词
表1－1双关语、忌讳语、不当言词示例
1
双关语、忌讳语、不当言词示例
原因
2
“这边有一老先生在吃，没多久了。
”
容易理解为“再吃没多久就要翘辫子了”。
3
面对长者说话不注意。
会影响长辈心情，给纳税人留下不良印象。
4
当别人挂了电话时说“他挂了”。
易让人理解成“他坏了”。
不能胡乱省略话语，否则易对别人造成伤害。
表1－1列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词，它们都是一般人平时较为忌讳的话语，当你不小心触及这些话语，很有可能会令他人感觉不舒服，甚至对你产生厌恶感。
对服务部门来说，了解那些话语是十分必要的。
7．合理使用赞美用语
没有人不喜欢被赞美，这是人的一种天性。
对服务部门来说，适时对纳税人的予以赞美可迅速拉近彼此之间的距离，取得良好的服务效果。
如表1－2所示，对不同对象可以从不同的方面予以赞美。
表1－2最受人欢迎的赞美项目
最受人欢迎的赞美项目
年轻人
男人
女人
1
性格
努力过程
外型
2
能力
工作成果
能力
3
努力
实力
先生、小孩
4
仪容
社会地位
品味
5
判断力
事业
保养
6
工作
气度
事业成就
7
诚意
家庭
感觉
8
两性朋友
信用
智能
对年轻人的赞美
年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心，所以，赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。
这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望，如果你能在言语中让他们美梦成真，你的赞美自然就会收到极好的效果。
对男性的赞美
成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。
对女性的赞美
女性较之男性更显温柔本色，她们关心自己的容貌，关心自己的家人，也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力，她们更敏感、更需要细致入微的赞美。
所以，要想做好女性赞美工作，一定要了解女性的特点及关注点，这样才能打动她们。
8．常用语言
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢
1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了
6、好的7、有什么需要我帮助的吗8、清楚9、您
10、X先生或小姐11、请您原谅12、贵公司13、请您慢慢把事情讲清楚
14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位
18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气
22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照
26、感谢您拨打1236627、非常感谢（谢谢）28、再见
四、如何引导纳税人
1．了解令人不悦的服务表现
以下十种表现是会令纳税人不悦的服务态度，作为12366工作人员，你一定要避免使用这些不良的方式去对待纳税人。
表1－3令人不悦的服务表现
令人不悦的服务表现
1
当纳税人进来时，假装没看见继续忙于自己工作
2
一副爱理不理甚至厌烦的应对态度
3
以貌取人，依纳税人外表而改变态度
4
言谈措词语调过快，缺乏耐心
5
身体背对着纳税人，只有脸向着纳税人
6
未停止与同事聊天或嬉闹的动作
7
看报纸杂志，无精打采打哈欠
8
继续电话聊天
9
双手抱胸迎宾
10
长时间打量纳税人
2．迎接的三阶段行礼
我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。
15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。
在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然，令人舒适；切忌用下巴跟人问好。
图1－2迎接纳税人的三阶段行礼
3．引导手势要优雅
12366工作人员在引导纳税人的时候要注意引导的手势。
男性引导人员的正确手势应该是——当纳税人进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。
如果纳税人问你“对不起，请问领导室怎么走”，千万不要口中说着“那里走”，手却指着不同的方向。
女性12366工作人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉纳税人正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉纳税人“对不起，我们这边要右转”。
打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。
4．注意危机提醒
在引导过程中要注意对纳税人进行危机提醒。
比如，在引导纳税人转弯的时候，熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子，这时就要提前对纳税人进行危机提醒；如果拐弯处有斜坡，你就要提前对纳税人说“请您注意，拐弯处有个斜坡”。
对纳税人进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离开，这是每一位12366工作人员的职责。
5．行进中如何打招呼
在行进中，如果跟纳税人即将擦身而过的时候，你应该往旁边靠一下，并轻松有礼地说声“您好”。
千万不要无视纳税人的存在，装作没看到纳税人，头一扬就高傲地走开。
6．上下楼梯的引导方式
爬楼梯引导纳税人时，假设你是女性，穿的是短裙，那么你千万不要在引导纳税人上楼时自告奋勇“请跟我来”。
图1－3上下楼的引导
7．如何开启会客室大门
会客室的门分为内开和外开的，在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的纳税人受伤；如果要开外开的门，就更要注意安全，一旦没有控制好门，很容易伤及纳税人的后脑勺。
所以，开外开门时，你千万要用身体扣住门板，并做一个请的动作，当纳税人进去之后再随后将门轻轻的扣住，这是在维护纳税人的安全，12366工作人员一定要注意。
8．会客室安排
一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。
假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管人员的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的人员的。
图1－3会客室的安排
会客室座位的安排除了遵照一般的情况，也要兼顾特殊。
有些人位居高职，却不喜欢坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，你要顺着他的意思，让纳税人自己去挑选他喜欢的位置，接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。
9．接待与送客
纳税人坐定，奉茶时应使用“请”、“请慢用”等语言，茶具应保持清洁，摆放时要轻，行礼后退出。
送客时应使用“欢迎下次再来”，“再见”或“再会”，“非常感谢”等语言，以表达出对纳税人的尊敬和感激之情。
道别时，招手或行鞠躬礼。
【本讲小结】
一个好的12366工作人员既要会展现亲切灿烂的笑容，又要能使用温馨合宜的招呼语，还要全面了解和掌握引导、接待等服务。
接待来访是12366日常工作之一。
12366作为服务窗口，一定要拥有优秀的12366工作人员，他们懂得如何接待纳税人，如何让来访者有宾至如归的感觉。
【自我检查】
1、头发是否干净整齐□□□
2、衬衫、外套是否清洁□□□
3、指甲是否过长，经常修剪□□□
4、皮鞋是否光亮、无灰尘□□□
5、对所有的纳税人是否都是面带微笑□□□
6、在走廊遇到纳税人时，有无让路□□□
7、遇到纳税人后，是否马上接待或引导□□□
8、是否了解令人不悦的服务表现□□□
9、是否使用纳税人易懂的话语□□□
10、引路时是否照顾到纳税人的感受□□□
11、转弯时是否提醒纳税人注意□□□
12、是否了解上下楼梯如何引导纳税人□□□
13、进入会客室时是否敲门□□□
14、是否了解开门、引导纳税人的顺序□□□
15、是否保持会客室的清洁□□□
16、是否了解会客室主座的位子□□□
17、是否让纳税人入主座□□□
18、使用茶具是否清洁□□□
19、纳税人久等时，是否中途出来向纳税人表达歉意□□□
20、送纳税人时，是否看不见纳税人背影后才离开□□□
21、
请12366工作人员按照下表逐项检测自己对招呼语的使用情况，并提出修改方案。
检验项目
自我评估
改进方案
1
使用纳税人易懂的话语
尚未做到□
基本做到□
做得很好□
2
简单明了的礼貌用语
尚未做到□
基本做到□
做得很好□
3
生动得体的问候语
尚未做到□
基本做到□
做得很好□
4
顺应纳税人做适度的交谈
尚未做到□
基本做到□
做得很好□
5
充满温馨关怀的说话方式
尚未做到□
基本做到□
做得很好□
6
避免双关语、忌讳语、不当言词
尚未做到□
基本做到□
做得很好□
7
合理使用赞美用语
尚未做到□
基本做到□
做得很好□
【心得体会】
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