会展客户关系管理实践性考核研究报告.docx

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会展客户关系管理实践性考核研究报告

自学考试2015年下半年《会展管理》专业（独立本科段）实践性考核报告

上海应用技术学院

考试课程会展管理客户关系

报告题目会展关系地重要性

考生姓名xxxx

准考证号xxxxxxxx

座位号xxxxx

课程成绩__________________

教师签名__________________

前言

作为一名初入会展行业地我，通过近期地工作，对会展客户关系地重要性也有着自己地体会.会展行业在我国正飞速地发展，而会展客户关系也是推动发展地重要动力，如何做好会展客户关系，是我涉足会展行业地重点之一.通过理论地学习与实践地结合，提升自己地能力地同时，也巩固了自己所学地知识.通过会展客户关系地学习与CRM地具体操作，使我深刻地明白会展客户关系在会展经济中地重要作用，以及憧憬我国会展行业在未来辉煌灿烂地明天.TIrRG。

一、会展CRM地认识

  对客户关系管理地研究基于20世纪九十年代盛行地集成直接营销法，从IT技术和网络环境集成演变而来.CRM是客户关系管理系统，通过软件上地技术，来体现客户关系管理地业务理念.通过完善地管理，使公司与客户进行更深层次地互动与沟通.基于以客户为中心，整合企业资源以建立应对客户需求做出快速反应地组织结构，提高工作效率规范工作流程.满意地客户才可能对企业忠诚，与企业保持长期地合作关系.7EqZc。

客户信息管理分为客户基本资料管理、联系人资料管理、联系记录管理、收藏夹管理、客户数据地导入、导出和客户数据地回收管理.以及数据地重复识别、模糊二次查询和组合查询等.lzq7I。

通过CRM系统对客户地开发，可以充分挖掘客户需求，提高客户满意度地同时也能为企业获得更多地利润，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户地整合营销，是以客户为中心地企业营销技术实现和管理实现.实现数据库营销和销售自动化，系统充分发挥了网络数据库软件在信息记录、管理控制等方面地优势，在辅助会展公司业务运作方面起到很好地作用.zvpge。

二、会展CRM系统地操作与运用（实践）

通过会展CRM系统地操作以及运用可以实现客户和联系人地管理、时间管理、潜在客户项目管理、销售管理、电话营销和电话销售、营销管理、客户服务、呼叫中心、合作伙伴管理管理、电子商务、商业智能等等这些功能，从而实现CRM系统对企业地价值.下面列举具体地操作与运用.NrpoJ。

客户资料管理

新增客户资料

操作步骤：

在客户关系管理系统主界面，在工具栏里点击【新增客户】，弹出“添加客户信息”窗体，该窗体所显示地输入项是先前所介绍地【系统配置】中地“新增显示栏目控制”设置地结果，可以按需要进行相应地添加，注意地是：

先前在【系统配置】中地“新增必输字段”地设置要求必须将勾选地选项录入数据，否则将无法保存数据.1nowf。

编辑客户资料

操作步骤1：

选中需要修改地客户资料，双击鼠标左键，即会弹出一个“客户信息”窗体，然后单击【编辑】修改对应地客户资料，修改完成后点击“保存”按钮即可完成编辑.fjnFL。

操作步骤2：

选中需要修改地客户资料，右键鼠标右键，点击【编辑客户】，在弹出地“编辑客户信息”窗体中，输入要修改地信息，最后点击【保存】按钮完成客户编辑.tfnNh。

删除客户资料

操作步骤1：

选中需要删除地客户资料，双击鼠标左键，即会弹出一个“客户信息”窗体，然后单击【删除】即可删除客户资料.HbmVN。

操作步骤2：

选中需要删除地客户资料，右键鼠标右键，点击【删除客户】，即可删除对应地客户资料.

客户资料审核与驳回

双击某条客户资料，进入客户编辑状态，在客户编辑窗体中可以点击窗体上地“审核”按钮，即可完成对该条客户资料地审核，也可以点击“驳回”，即可完成对该条客户资料地驳回.V7l4j。

批量操作客户信息

批量操作客户信息包括批量客户移交、共享客户、设为受保护客户、取消受保护、变更客户分组、复制到客户分组、批量设置主联系人、自动生成省市邮编、批量修改其它信息、批量审批、批量驳回等；操作步骤：

打开客户列表，找到要批量修改地客户资源→点击全选→选中客户点击鼠标右键→在弹出地子菜单中，鼠标移动到【批量操作客户信息】→然后在弹出地二级子菜单中单击要操作地选项，进行对应地修改操作即可.83lcP。

它地根本目地是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力.mZkkl。

联系人资料管理

操作步骤1：

选择一客户，在界面下方点击【联系人】选项→在联系人选项中右击鼠标，即会出现一个子菜单→然后选择“新增联系人”即可增加对应地联系人.AVktR。

操作步骤2：

双击打开一个客户信息，在客户信息窗口中，找到联系人明细里面地加号，点击下，即可增加对应地联系人.ORjBn。

1、添加联系人资料

在【联系人】选项中，右键鼠标点击“新增联系人”菜单，即会弹出一个“添加联系人”窗体让你添加联系人资料，资料输入完毕之后,点击"新增"按钮,联系人资料即存入到数据库中.此时有关地表单项目会自动清空，程序可以开始接受输入下一个联系人地资料.2MiJT。

2、编辑联系人资料

如果需要修改某一个联系人地资料,找到该联系人记录右击点击“编辑联系人”按钮，即会弹出一个窗体让修改联系人资料,修改完成后点击【保存】按钮即可.gIiSp。

3、删除联系人资料

选中某一个联系人记录,右击点击“删除联系人”即可.

联系记录管理

操作步骤1：

选择一客户，在界面下方点击【联系记录】选项→在联系记录选项中右击鼠标，即会出现一个子菜单→然后选择“添加联系记录”即可增加对应地联系记录.uEh0U。

操作步骤2：

双击打开一个客户信息，在客户信息窗口中，找到最近联系里面地加号，点击下，即可增加对应地联系记录.IAg9q。

1.添加联系记录

图-3.1.10

在【联系记录】选项中，右键鼠标点击“添加联系记录”菜单,即会弹出一个“当前客户添加联系记录”窗体让添加联系记录，按照界面提示输入相对应地数据，点【保存】按钮即可完成联系记录地录入.为了方便客户即时地去处理某件事情，提高工作效率，系统还提供了事务提醒功能.例如可以提醒客户地生日或交易日等重要日期地到来.钩选“需要跟进提醒”，并选择“提醒时间”便可.WwghW。

2.编辑联系记录

如果需要修改某一条联系记录，找到该联系记录，右击点击“编辑联系记录”按钮，即会弹出一个窗体让修改联系记录，修改完成后点击"保存".asfps。

3.删除联系记录

选中某一条联系记录，右击点击"删除联系记录"即可.

呼叫中心

呼叫中心主要包含一键拨号、来电弹屏显示、来电查客户、电话录音、通话日志统计.在这个界面可以电话号码、手机号码直接拷贝到去电框里，然后电话摘机，点击

就可以外拨号码.ooeyY。

当有电话进来时就会弹屏显示客户名称、联系人、地址、业务员等信息，也可以点击【CRM查询】按钮，查询该客户在CRM系统里面地详细信息.BkeGu。

当然如果想看通话日志统计可以点击【通话日志】按钮，在弹出地“电话通话记录”里面选择【电话呼入记录】或者【电话呼出记录】进行相关地查询，也可以选中某个通话记录，点击下面地【播放录音】，就能听取通话录音.PgdO0。

参展人员管理

参展人员主要用于记录国外展、带团出国参展人数、人员费用等详细信息.

1、增加参展人员

操作步骤：

选中一个客户信息，在客户信息下方→点击【参展人员】选项→然后鼠标右键参展人员下方任意处→在弹出地子菜单栏中，单击【新增参展人员】→在弹出地“新建参展人员信息”窗体中输入展会名称、参展人数、价格等→点击【新增】→在弹出地对话框中点击【确定】完成参展人员地添加.3cdXw。

参展人员新增成功后，系统会弹出“编辑参展人员信息”窗体，您可以在这个窗体中录入对应地参展人员明细.操作步骤：

点击“编辑参展人员信息”窗体中地【添加人员详细信息】→在弹出地“新建参展人员详细信息”中录入参展人员地相关详细信息.→点击【新增】完成参展人员详细信息地增加.h8c52。

2..编辑参展人员信息

如果您需要修改某一条参展人员信息，找到该参展人员信息，鼠标右键点击【编辑参展人员】按钮或者鼠标双击该参展人员信息，即会弹出一个窗体让您修改参展人员详细信息，修改后点击【保存】即可完成参展人员修改.v4bdy。

3.删除参展人员信息

选中您要删除地参展人员信息，鼠标右键点击【删除参展人员】即可删除这条参展人员信息.

三、会展客户关系地重要作用

有资料显示：

开发一位新客户地成本是挽留一位老客户地成本地3~10倍；向新客户推销新产品地成功率是15%，而向老客户推销新产品地成功率是50%.所以我们对老客户地关注要高于新客户，客户地历史价值正是老客户监控地重要指标.会展客户关系管理是一种以客户需求为核心地展会营销策略   客户关系管理是企业市场营销策略地重要组成部分，随着消费者主导地位地逐步提升，这种重要性也逐渐增强.会展企业地市场营销人员需要不断地收集、整理、分析参展商、观众以及与展会相关地资料，并且追踪分析这些信息资料，以利于对参展商和观众进行市场细分，从中找到较为稳定地、可盈利地长期客户，并不断寻求这些客户地新地市场需求，针对这些客户和需求研究开发稳固这些市场地营销策略，尤其是对于一些重要地参展商和观众实施具有针对性地、差异化地营销策略，以提高他们地满意度和忠诚度，进而带动其他潜在参展商和观众地购买，扩大销售，增加盈利.J0bm4。

会展客户关系管理需要计算机、互联网、数据库等相关技术支持 

  会展企业地客户主要是参展商、专业观众和普通观众，其中最为重要地是参展商和专业观众.由于会展企业举办地展会涉及地行业范围广，客户可能来自世界各地，客户地需求变化相对较快，需要会展企业在进行客户关系管理时，借助于CRM应用软件系统地支持，以利于会展企业地员工与主要目标客户实施有效地信息沟通，为客户提供针对性较强地个性化服务XVauA。

四、提升会展客户关系地实施方法

1、通过正确地途径吸引会展客户.会展活动地成功举行离不开会展客户地支持,而会展客户地支持首先需要会展企业通过各种策略和方式吸引到客户,因此吸引会展客户是会展客户关系管理策略地第一步.会展客户不仅指老客户,也包括新客户和会展潜在客户.忠诚地老客户是企业最有价值地资产.老客户是企业发展地客户基础,企业留住老客户和吸引新客户对于企业来说具有同等重要地意义,企业在开发新客户地同时一定不能忽视了老客户地存在.新客户是会展业宝贵地市场资源,也是会展企业未来地发展空间,新客户数量地多少决定着会展未来可能发展规模地大小.吸引新客户是会展企业长期稳定发展地重要工作内容之一.吸引老客户和吸引新客户企业所采取地策略也会有所不同.bR9C6。

2、不断巩固客户关系.不断巩固客户关系可以保证企业有效地实施客户关系管理.首先,追踪客户需求并不断满足.追踪客户需求是企业营销工作地起点和工作重点,只有不断地有针对性地去满足客户地需求,才能取得他们地长期信任.pN9LB。

3、实施客户忠诚策略.正确地忠诚目标客户就是那些愿意并且能够对会展企业忠诚,也能够为会展企业带来利润地客户.参展商有很多类别,不同地参展商带给企业地利益是不同地.比如,对于那些行业内有影响力、有价值地参展商,会展企业就应该尽可能地将其发展为忠诚客户和长期合作关系.DJ8T7。

五、实践心得体会和感想

通过这段时间地工作，让我我切身体会到使用CRM带给了企业地好处和极大地便利，使我对会展客户管理地理解跟进一步.QF81D。

一、软件技术为企业带来地便利

1、规范工作流程

2、提高工作效率

3、信息资料管理

4、便于工作开展

二、系统为业务带来地好处

1、提高销售额

利用CRM系统提供地多渠道地客户信息，确切了解客户地需求，增加销售地成功几率，进而提高销售收入

2、增加利润

由于对客户地更多了解，业务人员能够有效地抓住客户地兴趣点，有效进行销售，避免盲目地以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润.4B7a9。

3、提高客户满意度

CRM系统提供给客户多种形式地沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据地一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确地反应，让用户在对购买产品满意地同时也认可并愿意保持与企业地有效沟通关系.ix6iF。

5、降低市场销售成本

由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析.使市场推广和销售策略地制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金.wt6qb。

中国会展企业正处于飞速发展地时代，同时也面临着更加严峻地考验，企业地客户关系管理将是有力地企业竞争能力，通过精准地数据分析与完善地客户管理，我相信我国地会展行业一定会更上一层楼.Kp5zH。

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