珠宝首饰零售业标准化管理量化管理指标.docx
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珠宝首饰零售业标准化管理量化管理指标
珠宝首饰零售业标准化管理量化管理指标（简称100分100条）
类别
序号
考核内容
标准得分
考核得分
备注
员
工
形
象
1
着工装上班，并保持整洁，钮扣扣齐，正确系打领带，穿黑色浅帮皮鞋；衣、裤、裙、袜无漏缝、破边、划伤。
1
2
头发洁净黑亮。
女员工不得长发披肩，长发必须捆扎；男员工不得留齐耳长发、女式发、怪异发，胡须剃刮干净。
1
3
女员工化淡妆，不得浓妆艳抹；配戴饰品精美、别致。
0.5
4
上岗证（工牌）佩戴于左胸前，正面向外。
0.5
5
宗教信仰标志不得佩戴于显眼处。
0.5
6
站立时，站姿规范挺拔；就坐时，身板挺直，坐于凳面2/3处。
站立、就坐时，不依不靠；站立、就坐时，须抬头、挺胸、平视、微笑、收腹，双手、双脚规范放置。
1
门店
形
象
7
公司同意贴挂、摆放的启事、告示、广告、形象标识、物价签以及文件、证照，须贴挂工整、牢固、有序，陈旧、破损、过期的应及时补换或清除。
1
8
及时更换损坏的照明灯具及其它物品。
1
9
门店内外无任何形式的未经公司同意贴挂、摆放的启事、告示、广告、形象标识、物价签以及文件、证照和占道经营。
2
10
卖场背景音乐温和柔美，不得播放劲爆音乐。
0.5
工
作
纪
律
11
提前十分钟到岗，早班须开班前例会。
1
12
当月无迟到、早退、旷工记录，有事请假；不得私自调换班次，不得代替、委托他人签到。
1
13
轮换用餐，用餐时间不得超过30分钟。
1
14
不得闲聊、嘻闹；接待顾客时，不得接打私人电话。
1
15
不得串岗、吃零食、看书报、听耳机、瞌睡等。
1
16
顾客进门时，须热情招呼，主动迎接。
1
17
准时参加公司的会议、培训；公司的培训、会议以及文件制度、规章、指示等内容须传达到全体员工（以员工在会议、培训记录、文件上签名为准）。
1.5
18
私人物品、包类统一存放于收银台，下班时领出。
0.5
19
服从管理，听从安排，按时完成工作和销售任务。
1.5
清
洁
卫
生
20
不随地吐痰、乱丢垃圾；垃圾桶（篓）随时清洁。
0.5
21
勤洗勤换，保持衣物、皮肤清洁，口腔、身体无异味。
0.5
22
上班时间内，不得抠鼻挖耳、修剪指甲、化妆。
0.5
23
门店内外每天打烊前清扫、拖擦一次，保持地面、壁面、墙面、门前、墙角清洁无尘、无积水、无垃圾、无蛛网。
1
24
门头、门面、橱窗、卷帘门每周清洗一次，随时保持其清洁、明亮，无“牛皮癣”。
0.5
25
灯箱、天花板每月清洗一次，保持无尘、无污迹、无蛛网。
0.5
26
货柜、橱窗、商品每天早上上班时清洁，保持无尘、无污迹。
1
27
垃圾桶（篓）、清洁工具、文具、帐本、私人物品放于隐藏处，并放置规整。
1
28
专业检查设备、办公设备、仪器用具、收银台随时清洁，按时保养，放置规范有序。
1
29
特殊天气，门口应备有伞架（桶）、脚踏垫等防雨、防水用具，以方便顾客。
0.5
日常管理
30
上午上班时，清洁、整理责任区域柜台和柜内商品，核查商品数量，如有疑问，立即通知店经理处理。
1
31
交接班时，双方点数交接，在交接班记录本上互相签名确认，如有疑问，立即通知店经理处理。
1
32
晚上下班前，清点商品数量并登记在交接班记录本上，以便次日接班人员核查。
1
33
票据、帐本内容书写工整、清楚，不虚开多填，不私自涂改。
1
34
公司文件、方案、制度、帐本、票据、数据等保密性资料须加锁保管，不得对外泄漏。
1
35
按时传输数据，及时上缴（存缴）营业款，及时反馈公司所需资料。
2
36
做好每日营业记录，每日早上上班后半小时内向客服部报告前日营业数据。
2
37
妥善管理门匙、柜匙、防火器材，下班前锁门、关电、关水，做好防盗、防火、防浪费工作。
1
38
根据门店商品销势，提前向公司申请配货。
1
服务态度
39
与顾客、同事交流时使用普通话和敬语，语气温和，平易近人，和蔼可亲。
1
40
礼貌待客，做到（五声）：
迎进有招呼声，送出有道别致谢声，导购有介绍声，询问有解答声，收银有唱票声。
1
41
微笑服务，主动热情，做到（三心）：
接待顾客热心，解答问题耐心，接受意见虚心。
1
42
态度真诚，做到（三不计较）：
顾客言语轻重不计较，顾客多问多选不计较，顾客态度好坏不计较。
1
43
急人所急，顾客需要时，立即暂停其他工作为其服务，不能怠慢、冷落顾客。
1
44
尊老爱幼，助残优孕，给特殊顾客以选购、收银、找零上的帮助。
0.5
45
不顶撞顾客，不打骂顾客，不为自己的行为推脱、辩解。
1
46
不得在店内讲服务及礼貌忌语。
1
商品知识
47
熟悉珠宝首饰的分类。
1
48
熟记店内商品类别、款型、陈列位置。
1
49
熟练讲解责任区域内陈列商品的款型、规格、单价、生产用材、生产工艺、价格、折扣底线。
1
50
熟练讲解钻石的比重、折射率、硬度和主要化学成分。
1
51
熟练讲解钻石的4C（Colour颜色、Clarity净度、Cut切工、Carat重量）的国内外评价标准。
2
52
熟练讲解金、银、铂、钯等贵金属的化学性质和功用。
1
53
熟练讲解宝石、贵金属资源在国际上的开采分布情况。
0.5
54
熟练讲解珠宝首饰的使用、保养、维护的方法。
1
服务技能
55
熟练操作放大镜、热导仪、天平等检测仪器评价钻石的颜色、净度、切工、重量。
2.5
56
熟练操作放大镜、天平等检测仪器评价首饰的加工水准。
2
57
通过视觉判断首饰的设计风格。
1
58
熟练讲解各类首饰的适应人群和佩带方法以及注意事项。
1.5
59
列举婚庆、馈赠、白领、成功人士四类群体在本店消费的商品对象。
1.5
60
熟练为顾客量手寸指圈。
0.5
61
熟练讲解电镀、喷砂、镶嵌、焊接等表面处理工艺的优点。
1
62
用超声波机为顾客熟练清洗首饰。
0.5
63
熟练运用礼品式手法包装首饰。
1
64
收银员熟练操作信息管理系统。
2
商品陈列
65
按照商品分类规律，分区、分类陈列商品。
1
66
按照销售规律，将畅销、一般、滞销的商品分位陈列，用好用足“黄金地段”。
熟练列举每一件商品的三个卖点。
0.5
67
按照视觉规律陈列商品，使其具有层次感、对称感。
0.5
68
按照美学规律，坚持“前进、立体、向上”的原则陈列商品。
0.5
69
按照季节规律陈列商品，根据季节特点开展重点推广活动。
1
70
按照消费规律陈列商品，让顾客能够看到，并做到陈列饱满、线条清晰。
0.5
71
柜台摆放协调，结构稳固。
0.5
72
随时补充商品，做到库有店有，店有柜有。
1
73
每月更换橱窗陈列花样，突出推广重点商品。
0.5
质量管理
74
按照来货单逐项逐件验收来货商品，如有质量问题三天之内退还客服部。
1
75
证书、条码、价签不全或文字有误以及变形及刮花、镀层氧化等质量问题的商品不能上柜。
1.5
76
上柜的钻石镶嵌类商品必须是从公司渠道购进的。
2
77
不售“假、冒、伪、劣”商品，不销售赠品。
2
78
坚持“先产先出、先进先出”的原则销售同类同款商品。
0.5
销售技巧
79
主动、热情招呼顾客，主动接近顾客。
1
80
多与顾客交流，从交流中发现、判断顾客需求，努力让顾客试戴。
1.5
81
主动导购，语言、姿态有礼、有节，凸现人格魅力。
1
82
向顾客展示商品时，双手轻拿轻放，商品正面面向顾客。
0.5
83
向顾客展示商品时，一般只取二件，灵活运用“二选一”技巧。
1
84
介绍商品时，熟练运用专业知识、销售技能进行推介，让顾客相信你是专才，突出公司的专业本色和营业员的顾问水平。
1.5
85
介绍商品时，针对顾客群体的不同，做好商品性能、特点、质量、价格等方面的选择比较，每件商品都凸现一至二个卖点，强调公司经营渠道的规范性和规模效应。
1.5
86
顾客指定商品无货时，要及时了解其需求，推荐替代品种或说服顾客订做。
1
87
顾客较多时，要稳定顾客情绪，做到“接一顾二招呼三”。
0.5
88
不用命令、催促型语气，不断言，让主顾客自己决定。
1
89
多说感谢的话，由衷地、具体地对顾客的言谈、举止、服饰加以赞美，让诚意和热情激起顾客的消费欲望。
1
团队建设
90
员工之间团结友爱，和睦相处。
0.5
91
员工之间在工作上互相支持、帮助，生活上互相关心。
0.5
92
员工责任心强，向心力高、精力充沛，对公司具有认同感。
1
93
与邻里单位和友好相处。
0.5
94
不得传播有损公司、员工形象的言语。
1
95
不得打骂、当众训诉员工。
1
投诉处理
96
对顾客的投诉和抱怨首先表示感谢，然后表示道歉和同情。
0.5
97
在处理顾客投诉时，既要迅速，又不能轻率表态和承担责任。
0.5
98
通过改变时间、地点、人物等应变方式处理投诉，由此引出新的需求。
1
99
处理投诉时，不能只为自己辩解、推卸责任；对投诉件件有答复。
1
100
员工不得将顾客推荐到其它公司门店消费。
2
合计
100分
2、附件二：
金嘉利钻石（香港）卖场情感营销体验指标
（简称顾客满意100）
编制日期:
2006年10月28日修订日期:
:
2006年11月2日
类别
项目
序号
测评项目
满意度权重
考核
得分
备注
视
觉
门店形象体验
1
门店内外有统一的CI形象。
5
2
门店内外统一装修风格。
5
3
店内有主形象墙，墙上贴挂有公司简介、理念用语、荣誉证照，托盘道具、柜台迎客面有公司的主标识。
4
4
店内设有产品展示区、休息接待区。
休息接待区配有沙发、茶几、茶具、饮水机等。
3
5
门店内外的地面、壁面、墙面、门前、墙角清洁无尘、无积水、无垃圾、无蛛网。
1
6
门头、灯箱、门面、天花板、卷帘门清洁、明亮，无“牛皮癣”。
1
7
货柜、橱窗、道具、商品无尘、无污迹。
1
8
专业检查设备、办公设备、仪器用具、收银台清洁，放置规范有序。
1
9
营业时间店内灯光开启率不低于80％。
1
10
门头招牌夜间有照明。
2
11
顾客在门店外可以通过横幅、pop等了解到金嘉利的促销活动内容。
1
员工形象体验员工形象体验
12
店员着工装上班，整洁，钮扣扣齐，正确系打领带，穿黑色浅帮皮鞋；衣、裤、裙、袜无漏缝、破边、划伤。
2
13
店员头发洁净黑亮。
女员工长发捆扎，不留披肩发；男员工不留齐耳长发、女式发、怪异发，胡须剃刮干净。
2
14
女员工淡妆着上班，不浓妆艳抹；如配戴饰品，须精美、别致。
1
15
店员上岗证（工牌）佩戴于左胸前，正面向外。
1
16
店员未在显眼处佩戴宗教信仰标志。
1
17
店员站立时，站姿规范挺拔；就坐时，身板挺直，坐于凳面2/3处。
站立、就坐时，不依不靠；站立、就坐时，抬头、挺胸、平视、微笑、收腹，双手、双脚规范放置。
1
18
店员与顾客交流时，平视对方，面带微笑的脸。
微笑时至少露出门牙。
1
商品陈列体验
19
店内柜台设置有功能区：
主导商品展示区、新品推广区、促销商品区、系列款或精品展示区。
4
20
商品陈列具有层次感，至少每周变换一次陈列花样。
2
21
商品标签统一，金重、石重、价格等标识明确。
2
22
镶钻商品有国检证书。
5
23
门店设有橱窗或展示柜，展示不同季节前卫、时尚的产品和背景。
4
听
觉
服务用语体验
24
店内播放公司促销活动内容、广告片、宣传片、温情的背景音乐。
播放声音不宜过大。
2
25
接打电话必须用语：
“您好，金嘉利××分店！
请问有什么可以帮到您？
”，通话结束结束时必须说：
“再见！
”
2
26
称呼顾客必须使用：
您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓。
2
27
初步接触标准用语：
1、您好！
欢迎光临金嘉利。
2、请随便挑选！
3、有什么可以帮到您？
1
28
询问标准用语：
1、您是自己戴，还是赠送给别人？
2、您需要什么价位的商品？
1
29
产品介绍标准用语：
1、这饰品（戒指、吊坠、耳环等）是今年的流行款、畅销款，您不妨试戴看看。
2、这几款是经典的结婚钻戒，由意大利设计师亲自设计，您试试看！
3、这款饰品最适合您的体形和气质，拿出来给您看看？
4、其实这一款也许更适合您！
5、有一个女孩子两次专程来买这一款饰品送给朋友，我看也非常适合您！
7、谢谢您光临，您可以再考虑一下，有需要随时和我们联络。
8、没关系，需要时再来，也可以介绍您的朋友一起来看看。
1
30
顾客疑虑化解标准用语：
1、金嘉利珠宝是源自法国的奢华品牌，拥有雄厚技术力量，质量有保障，售后服务又到位，让您没有后顾之忧。
2、这种款式（包装）更精典、高档次一些，自用、送礼更显档次。
3、再同类首饰中，金嘉利的价位比较适中，质量更好，品质绝对纯正。
4、您试戴一下，效果会更好。
5、如果您对这款不满意，我们还有别的系列和型号的，您可以看一下。
6、您试试这款！
价格适中，品位很特别。
7、您是选择这一款呢还是那一款呢？
8、这是我们的售后服务登记表，我来帮您上！
9、这几天正是优惠期，再不买就错过机会了。
1
听
觉
服务用语体验
31
受银员唱票标准用语：
1、唱收：
谢谢，一共××元——收您××元。
2、唱付：
刚好或找您××元――谢谢----请拿好！
1
32
后续服务标准用语：
1、指圈改好后，我给您打电话。
2、这是件精美的礼品，我给您包装漂亮一些。
3、这是您刚才看中的那款，您检查一下有什么问题吗？
如果没问题，我就帮您笨重起来了。
4、这是公司介绍钻石的起源和首饰保养方面的宣传册，送给您回家看一看。
5、建议您两亇星期后，把首饰拿回店里作一次专业性清洗，建议您半年左右把首饰拿回我们给你作一次专业性检查
1
33
送客标准用语：
1、您东西拿好，欢迎下次光临，再见！
1、有什么需要，请随时和我们联系。
2、请您走好，再见！
3、再次感谢，再见！
1
34
顾客投诉标准用语：
1、请问您有什么问题，看我能不能帮您解决？
2、请问您买了多久了，是怎样一种情况呢？
3、我来帮您问一下……
4、这个问题比较专业，我可以请我们专业的咨询老师来帮您解答。
4、您提的问题十分重要，让我来帮您分析一下。
5、请到办公室来坐一会，我们一起来解决。
6、经理今天不在，请您留下电话，让他跟您联系。
1
嗅
觉
清新空气体验
35
卖场摆放玫瑰、百合或者施用檀花香熏。
3
36
卖场嗅不到除以上三种花香以外的气味。
1
37
泡茶水水温是刚沸90－100°C，泡出的茶水散发清香味道。
2
38
营业区内空气没有油烟气味。
卖场内部有加热煮食物地方，必须安装良好抽风系统，并且员工不准在营业区内吃食物和吸烟。
2
39
卖场空气清新，有良好的换气系统，当有顾客吸烟，能够在1分钟内，闻不到烟味。
3
触
觉
安全舒适体验
40
卖场全年室内恒温在25°C。
3
41
天泠时顾客座位上有丝绒类坐垫，坐时不感冰泠。
2
42
天泠时顾客在玻璃柜台上试商品时，有专用的布垫，不会让顾客触摸到冰泠玻璃，以及商品不直接放置在玻璃柜面。
2
43
顾客在卖场选购时接触的装饰物不会损伤身体和衣物。
3
44
茶杯是金嘉利统一制作的一次性茶杯。
1
45
营业员双手端茶奉送给顾客，茶杯是不会烫手。
1
46
顾客携带小孩，在卖场不会接触危险电源插座、装饰物，和其它危险物品等。
3
47
顾客在卖场的地板不会产生打滑。
2
味觉
口感体验
48
喝茶水温度控制在40－60°C，确保茶水口感。
2
49
水果盘1－2个，放置适量水果和糖果。
2
50
水果要新鲜，糖果最好是巧克力。
2
合计
100分
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