医患沟通技巧与医务人员礼仪培训.docx
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医患沟通技巧与医务人员礼仪培训
医患沟通技巧与医务人员礼仪培训
当今,随着医学模式由“以疾病为中心”的传统生物医学模式向
社会医学模式的转变,医患关系显—心理—以“患者为中心的”生物
,而是生得越来越重要,患者已经不能简单地被看做是“有病的人”
病的社会人。
多所医院的调查显示,患者对医30个省市5最近,网上对全国
。
46.76%,对医务人员服务态度满意度为51.3%院整体服务满意度为
由此可见,一半左右的患者在就医过程中有不满情绪。
究其原因,是
由于部分医务人员“见病不见人,治病不知治心”、态度不好、语言
生硬、倾听不耐心、解释不仔细、医患之间信息不对称,医患沟通不
患者和家属对医师不理解和不尊导致医患关系日趋紧张、到位等等,
重,从而发生了侮辱、殴打、甚至杀害医务人员的恶性事件。
现在,
既影响有的甚至扰乱了医院和社会的正常秩序,医患纠纷逐年增多,
了患者的治疗,又损坏了医生和医院的形象。
要解决上述问题,自然
如何创建和谐的医疗环境?
政府的努力固然不能寄希望于一朝一夕。
重要,社会各界的参与也必不可少,但是在呼唤患者多理解的同时,
对医务人员也提出了更高的要求。
医疗工作是一种高科技,高智慧、高风险的职业。
随着医疗卫生
将会使医患双方我们越来越清楚的意识到良好的沟通,事业的发展,
在交往中相互增进了解,增进信任。
只要我们解释到位,沟通有效,
正如我国著名泌尿外科专就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突,
高尚的医作为一名合格的医生要具备的素质是:
家吴阶平院士讲的,
德,高超的艺术,和艺术的服务。
世界医学教育联合会《福岗宣言》
所以针对我院的医者必须学会交流和处理人际关系的技能。
也提出,
每年必须对医务人-----实际情况,和二级医院以及百姓放心医院要求
我们今天就实用医患沟通方员进行医患沟通知识进行培训至少一次。
面进行下探讨,不足之处请大家批评指正。
医患沟通第一章、
沟通第一节
沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式沟通的定义、1
并获得理解的过程,将一定的信息从发出者传递给接受者,也就是信
且为双向息由发送方和接收方之间通过环境和设备进行发送和接收,
互动的过程。
大英百科全书把沟通定义为“用任何方法彼此交换信
”沟通既具有信是“某个人传递信息影响另一个人行为的过程。
,息”
息共享的性质,又具有通过运用信息影响他人的性质,同时,沟通中
理念建议等。
价值取向、智力、还相互传递情感、不仅相互传递信息,
所以,沟通是指为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体
间传播的过程。
、沟通应解决的四个问题:
2
①、你要沟通什么?
你想表达什么?
②、你要和谁沟通?
如何表达?
③、什么时候,在哪里沟通最好?
④、沟通的结果及影响。
、沟通的基本要素:
信息接收者、信息发出者、信息的沟通。
3
什么是医患沟通第二节
是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健、医患沟通的概念1
康问题进行的不断深化的信息交流。
入院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、、医患沟通的时间2
出院时沟通、出院后的随访沟通。
医疗方案的沟通;诊疗过程的沟通;医务、医患沟通的内容3
人员④⑤影响患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、
、某些治疗可能引重要检查的目的及结果、患者的病情变化及预后,
起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、
医疗费用情况等。
、医患沟通的方法4
根据具体情况变换沟通者:
①预防为主的沟通②书面沟通集体
沟通③协调统一后的沟通④实物对照讲解沟通。
③肯定②接受①倾听、医患沟通技巧5⑤善于④澄清
对集⑨鼓励⑧⑦代述⑥重构提问
、如何培养医务人员进行有效的医患沟通?
6
①开设相关课程③建立评价机制②有效运用沟通技巧
、进行医患沟通的重要性7
③尊重②患者及家属的需要①医务人员提高自身素质的需要
保证医疗质量的需要患者主动权的需要
、医患沟通的障碍8
①医患沟通物化导致医患少言语
医疗设备等物质因素介入到医患医患沟通的物化是指医疗仪器、
(既包括从而使物化的医疗检验工具代替了医师的部分劳动沟通中,
人沟—,使得医患沟通从单纯的人体力劳动也包括了部分脑力劳动)
人的沟通。
=物=通变成了人
②诚信危机造成了医患沟通不信任
③人文关怀缺失导致医患沟通无真情
④沟通艺术缺乏常导致医患沟通不择言
⑤信息不对称导致医患沟通缺同理
医患沟通的作用第三节
、有利于一是了解和诊断病情1
、有利于维护患者的权利2
3、有利于培养关爱患者的意识
、有利于密接医患关系4
、有利于提高医务人员素质5
、有利于医院的可持续发展6
医务人员在医患沟通中的作用第四节
、医务人员占据了医患沟通的主导地位1
、医务人员明确自己的定位,扮演好自己医师的角色2
、医务人员以患者为中心,实施医患沟通3
、医务人员要做好医患沟通,最主要的是换位思考4
、医务人员加强医患沟通,使患者及家属的需要5
、加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要6
门诊诊疗过程中的医患沟通第五节
诊疗环节多③应急②、门诊诊疗工作的特点:
①患者集中多1
变换多④医师变化多⑤诊疗时间短
、门诊患者的心理特点:
①焦躁不安,急于就诊②挑选医师,2
以求高明③乞求医生,期待正确治疗④紧张不安,诉说纷乱
、门诊诊疗过程中的医患沟通技巧:
在通常情况下,患者喜欢3
最终能①治疗效果好,某位医生和信任某位医生的要素有以下几点:
治愈患者的疾病②医生的接诊技巧好,善于和患者进行交流③医德
好,真正把病人当亲人。
和善①医生必须耐心、提高医生的信任度具体有以下几种办法:
地和患者进行交流,患者对其信任度越越是易于被患者接受的医生,
高。
②利用患者输液、或休息时间,主管医生尽可能抽出时间去患者
那里一起交谈、沟通,了解患者的感受、疗效、意见,说些暖人心的
话等。
③回访患者,提醒患者复诊时间,及时恢复患者的咨询电话
④熟练而细心的专科体检、正确严谨的一起操作,体贴、关心的
、有效帮助患者调节心理,消除患者的心理紧张和顾虑。
5提问提示。
、对接受手术、物理治疗的患者,操作前应尽量给患者讲解相关知6
、门诊接诊时,可适当询问患者7识和注意事项,消除其紧张情绪。
电话,并主动留下自己的电话,可以告诉患者,有什么问题,可以随
、接诊时,恰如其分的赞扬患者或家属。
8时打电话给我。
住院诊疗过程中的医患沟通
住院诊疗的工作程序一、
检诊、查房、会诊、病例讨论、计划住院诊疗管理的主要环节二、
诊疗、医嘱、病历书写、随访
住院患者的心理特点及沟通三、
、不安全感1:
刚住院患者一般心理特点、牵挂感3、孤独感2
、2在患者面前谈论病情、1临床上常见的忽视患者心理的现象:
四、
对心理学知识掌、3对病情相对较轻患者的心理因素缺乏重视。
建立良好的医患关系不及时。
4握不足。
建立良好的医患关系的具体措施:
五、医师查房工作应该严格的、1
分为三步走。
第一步:
在办公室讨论患者的疾病;第二步:
在
回到办公室内分析和讨论患者的病情。
第三步:
病房检查患者;
、建4、加强学习心理学知识3、设身处地的理解患者的心理2
立良好的医患关系从首次接触开始。
住院诊疗过程中的医患沟通六、
、入院初期的沟通2、办理入院手续时的沟通1、入院三天的3
、出院时的沟通5、住院期间的沟通4沟通。
七、相关协助科室的沟通
、药房的沟通2、医技科室的沟通1
八、沟通的注意事项
、沟通应该力求使用表达贴切的通俗语言,注意既不能引起误解,1
也不能引起患者不科学的幻想。
、沟通要注意内容的层次性。
要根据病情的轻重缓急、复杂程度及2
同时要根据患者及其近亲属由不同级别的医护人员沟通。
预后好坏,
的文化程度和要求不同,采取不同方是沟通。
如已经发生纠纷苗头,
要做重点沟通。
、对待有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。
3
、对于疑难、为重患者,有患者所在科室或小组共同与家属正式沟4
通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者,应有科主任主持科
内会诊后,由科主任为主集体与患者沟通。
、对于在医疗活动中可能出现问题的患者,应立即将其作为重点对5
象针对性地进行预防性沟通。
必要时由预防性沟通应计入病程记录,
患者签字。
、经治医师与患者沟通困难或障碍者应另换其他医务人员(尽可能6
由上级医师)沟通。
、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论,统一协调7
后,再行沟通,避免患者不信任或产生疑虑。
、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解,增加患8
者感性认识,便于患者对诊疗过程的理解和支持。
、做好沟通记录。
医护人员的每次沟通度应在病例的病程记录或护9
理记录中有详细记载。
记录内容有:
时间、地点、参加的医护人员以
及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。
中移动沟通记录应当由
患者签署意见和签名。
医患沟通中的关键点第五章
医务人员自我心理洞察与调试------充分领悟角色第一节
一、当代医患关系中医务人员的角色定位
1确立医患平等的观念。
、
确立以患者为中心的观念。
、2
确立向患者学习的观念。
、3
二、现代医学对医务人员心理素质的要求
、适应的行为3、良好的情绪2、合理的认知1
三、医患沟通中医务人员的自我心理洞察与调试
、具有良好的沟通心态1、具有较强的自我适应能力2
提高医患沟通觉察能力----努力充实自己第二节
一、医患沟通中医务人员应具备的文化修养
4、形象气质3、礼仪修养2人文素质、1、社会科学知识
、文化品位5
二、医患沟通中医务人员应具备的心理素养
、良好的性格3、稳定度情绪2、崇高的理想1、敏锐的观察4
、善于沟通的技巧5坚强的意志
医务人员充实自我第一节提高医患沟通觉察能力的途径----
崇尚科学、追求真理,不断提升自身的业务素质一、
二、加强学习、勇于实践、不断提升自身文化修养
三、心理健康、严于律己,不断提高自身心理素养
医患沟通中的先决条件第四节
加强医疗质量管理是医患沟通的基础一、
二、提高医务人员的素质是医患沟通的前提
三、建立信任和谐的医患关系是医患沟通的保障
、分担医疗风险、化解医患矛盾1
、转变思想观念,促进医患理解2
、加强管理教育,拉近医患距离3
、加强交流沟通,融洽医患感情4
、尊重患者知情权,确保医患平等5
、加强社会见到,共建医患和谐6
第五节医患沟通中的难点问题分析
疾病及环境间的相互不良影响常发生在一方或双方都认患者、医师、
或双方都缺乏以及他们的期望不能实现时,为不能取得良好效果时,
必要灵活性的情况下,要注意你的沟通方式和步骤。
当你注意到在你或患者一方不断要及早识别所存在的问题,步骤一:
重复、打断谈话或举止姿态不自然时,就是警示了。
当出现压抑感,
可能就是医患关系即将陷入困境的最早信号了。
步骤二:
一旦感觉出现问题,应暂时停止交谈,回转话题,认真思考
一下,你和你的患者都需要暂时停顿一会,或片刻的沉默,祸端在的
分开,来考虑你们之间的关系问题。
对我们许多人来?
步骤三:
当你已认识到自己正在面临困难,生气吗
以至于在意识到之时就已经产生这种感觉到发生可能非常之快,讲,
并去思考这种感觉的含义,这样能帮助你了。
一个搞清楚你的感觉,
分辨失误在哪里,一句如何利用另外的方法予以弥补。
步骤四、分析关系破裂是否是源于患者突出的情感影响。
如生气、沮
丧、恐惧或室处于困惑之中的感受。
如果确实如此,应首先一一清点
反应方式适当地面对他但这些情感性问题。
你应尽量设法如果问题不是由患者突出的情感反应所引起,步骤五:
要避免相互你可以要求患者的帮助,与对方分担你们多面临的问题,
指责和谩骂。
事实上,很可能仍是你自己的问题,因此,应请求患者
的帮助。
全面提高医患沟通技巧第六章
构建心与心的桥梁第一节
树立良好的第一印象一、
学会称谓、1告别语、4避免不礼貌的姿势、3优雅的谈吐、2
二、创造轻松的住院环境
、出院沟通3、治疗中谈话2、入院谈话1
语言沟通与非语言沟通第二节
、1语言沟通
适当的场合运用优美的语言语速表达能力
礼貌用语语言要清晰和简洁语气和语调
交流时间的选择和话题的相关性可信度
不评价他人的诊断与治疗使用保护性语言,忌用伤害性语言
多用安慰性、鼓励性、劝说性的语言
医疗各环节中的常用语和忌语、2
门诊正确沟通常用语:
您好,请坐,请问哪里不舒服?
您怎么不好了?
您这次来主要想解决什么问题?
目前您感觉最不好的是什么?
您是第一次来我们医院看病吗?
您是复诊的患者吧,上次用药(治疗)后好些了吗?
您请放松,不要紧张,让我来为您做个检查。
不要急,慢慢说。
不要难过,您的病经过治疗是可以缓解(治好、好转)的。
有什么不清楚的尽可请您按要求进行,我为您开了些检查和检验单,
以问。
回去后请按时服药,在这个过程中如病情有变化可以随时来就诊。
病房正确沟通用语、3
●您好,今天刚来吧,您叫(姓名)吗?
我们来认识,我是您的管床
,您有什么问题可以直接找我,(住院、主治)医生,我叫(姓名)
好吗?
●可以谈谈你的病情和就诊经过吗?
。
●请躺一下,让我来为您做个体格检查(治疗)
●好的,放松些,不要紧张。
放心,我们会认真研究您的病情,并制定一个适合您的治疗方案。
经过适当治疗,,------这种病的主要原因是,-----我们认为您的病是●
您会好起来的。
您今天好些么?
昨晚睡得咋样?
●
服药后可有什么不舒服?
●
这得环境还适应么?
饭菜还适合口味儿吗?
●
,请您按要求做好今天(或明天)我们为您安排了检查(检查名)●
准备(空腹、灌肠)
这种治疗(检查)基本上是安全的,您不必过分紧张。
●
这项检查需要您的配合,请您深呼吸●------
---来,我们来谈谈您下一步的治疗●
您需要在这份医疗文件上签字(知情同意书、特殊检查单等)●
非语言沟通
一、环境
二、仪表
●头发●服饰面容
三、面部表情
●眼神●微笑
四、体态语
●动态体语●静态体语
动态体语包括肢体语言和表情语,静态体语包括姿势和服饰语
动态体语●
▲手势语▲首语
●静态体语
▲行姿▲坐姿▲站姿
五、态度
七、气质
八、接触
第三节医患沟通的常用技巧
一、学会倾听
建立良好的倾听习惯与技巧
引导对方说下去感受性的倾听全心全意的倾听
不要随便纠正对方的错误
二、用心倾听的好处
、用心倾听有利于了解自己2、用心倾听才能更好地了解对方。
1
、用心倾听有可能捕捉到某些宝贵的知识和信息3
、自己讲话时要留心自己的声音4
三、学会赞美
、赞美技巧1
赞美的话要坦诚得体实事求是,措辞适当
热诚赞美、深入细致
、赞赏真诚2
四、学会说服
、从对方的性格出发说服对方2、从对方的利益说服对方1
、建立实施方案4、揣摩对方的需要和目标3
学会容纳五
医患沟通的特殊技巧第四节
、记住对方的名字3、学会感情输入2、用好心情感染患者1
6、学会和患者家属沟通5、学会尊重别人4学会控制情绪
、学会沉默8、学会提问7
构建和谐社会的思想成为我国未来国家建设和谐是时代的主题,
的总体性、政策性的指导思想,并作为我国社会发展的长期方向。
医
因而医患关系是构建和谐社会的疗行业是体现和谐社会的重要窗口,
重要组成部分,所以,医务人员学会与患者沟通的基本技巧,做到与
患者之间平等沟通、有效沟通、积极沟通和善意沟通。
从沟通中找到
化干戈为玉帛的和谐医患关系。
化危机为机会、化解矛盾、缓冲矛盾、
相信经过我们的共同努力,医患双方就能携手共进、和谐共存、共同
疾病,让我们共同享受身心健康带来的美-------战胜人类共同的敌人
好生活!