有效沟通与人际关系-曾轻辉.ppt

有效沟通与人际关系-曾轻辉.ppt

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沟沟通通技技巧巧人力资源部人力资源部曾轻辉曾轻辉目目标标J理解沟通的过程和其重要性理解沟通的过程和其重要性J对肢体语言有进一步的了解对肢体语言有进一步的了解J知道阻碍有效沟通的障碍知道阻碍有效沟通的障碍J获得与他人沟通的基本技巧获得与他人沟通的基本技巧概概要要2沟通的过程2沟通的方式2非语言沟通2沟通中的障碍2有效沟通的步骤2有效沟通的技巧2与上级、下属、同事的沟通沟通的过程沟通的过程编码编码解码解码信息信息解码解码编码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息发送者信息接收者沟通的种类沟通的种类上行/下行/平行正式/非正式单向/双向/多向沟通的方式沟通的方式语言语言口头口头口头口头VSVSVSVS书面书面书面书面非语言非语言肢体语言、距离、语气语调肢体语言、距离、语气语调肢体语言、距离、语气语调肢体语言、距离、语气语调非语言暗示的重要性非语言暗示的重要性;单用语言不足以表达意思。

;能帮助表达我们的感情;能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致;能告诉我们他人对我们的看法。

非语言沟通非语言沟通语气语调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求沟通中的障碍沟通中的障碍沟通中的脱节沟通中的脱节p感知p干扰信息p错误的期望p自负p太多环节其其它它障障碍碍不成熟的评估不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断。

估计估计人们有估计事的物倾向。

沟通的四个特点沟通的四个特点随时性我们所做的每一件事情都是沟通双向性我们既要收集信息，又要给予信息情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性沟通的结果是由双方决定的有效沟通的四个原则有效沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧k组织清晰、简洁的语言k注意非语言暗示k注意倾听k反馈1、组织清晰、简洁的语言、组织清晰、简洁的语言语言必须适当语言必须适当语言必须组织地很好语言必须组织地很好有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧运用适当的语言运用适当的语言简短简单的词简短简单的陈述明确的词语只有在大家都理解的情况下才使用专业术语有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧很好地组织语言很好地组织语言h内容符合逻辑次序h省略不必要的信息h使用接收者熟悉的语言h如有可能，做一下总结有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧22、注意非语言暗示、注意非语言暗示言语和身体语言保持一致言语和身体语言保持一致有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧33、注意倾听、注意倾听准备聆听准备聆听发出准备倾听的信息发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你通知对方如果你没有听清楚没有听清楚没有理解没有理解想得到更多的信息想得到更多的信息想澄清想澄清想要对方重复或者改述想要对方重复或者改述已经理解已经理解有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧聆听的层次聆听的层次不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。

听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧积极倾听的技巧积极倾听的技巧p表表达达感感受受p重重复复内内容容p归归纳纳总总结结p提提示示问问题题p倾倾听听回回应应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。

这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。

为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。

为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。

有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧4、利用反馈的工具，取得有效的沟通、利用反馈的工具，取得有效的沟通u反馈是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强u反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧如何给予反馈如何给予反馈明确、具体、提供实例明确、具体、提供实例平衡积极的正面的和建设性的平衡积极的正面的和建设性的在正确的时间给予反馈在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为集中于可以改变的行为不具有判断性不具有判断性考虑接受者的需求考虑接受者的需求有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧如何接受反馈如何接受反馈聆听，不打断聆听，不打断避免自卫避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解解表明你将考虑如何去采取行动表明你将考虑如何去采取行动有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤工作关系的建立工作关系的建立我们每个人在工作中主要有我们每个人在工作中主要有77种人际关系需要我们考虑种人际关系需要我们考虑老板老板不同部门的不同部门的高级别的同事高级别的同事个人个人客户客户同样部门同样同样部门同样级别的同事级别的同事不同部门的不同部门的不同级别的同事不同级别的同事下属下属供应商供应商11、如何与上司沟通、如何与上司沟通永远不要低估你的上司。

了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。

上司也是平凡人。

永远不要让上司感到意外。

让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效工作关系的建立工作关系的建立上级需要（部属）上级需要（部属）部属沟通行为部属沟通行为p支持支持尽责，尤其在上级弱尽责，尤其在上级弱项处给予支持项处给予支持p执行指令执行指令承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应p了解部属情况了解部属情况定期工作汇报，自我严格定期工作汇报，自我严格管理管理p为领导分忧为领导分忧理解上级、敢挑重担、提理解上级、敢挑重担、提出建议出建议p提供信息提供信息及时给予反馈、工作汇报及时给予反馈、工作汇报沟通信息沟通信息工作关系的建立工作关系的建立你可以正当地要求上司：

你可以正当地要求上司：

提供你对事情的看法提供你对事情的看法提供更多的信息提供更多的信息对复杂的问题提供建议对复杂的问题提供建议指引适当的方针指引适当的方针提供支援与保护提供支援与保护工作关系的建立工作关系的建立但是你也应该提供给上司：

但是你也应该提供给上司：

分析清楚问题的内容分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划以及应变计划工作的进度报告工作的进度报告22、如何与下属沟通、如何与下属沟通与下属的沟通首先取决与有效的授权与下属的沟通首先取决与有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具树立威望树立威望工作关系的建立工作关系的建立部属需要（上级）上级沟通行为u关心主动询问、问候、了解需求与困难u支持帮助解决问题，给予认可、信任给予精神、物质帮助u指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训u理解倾听、让部属倾诉u得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道u及时的反馈定期给部属工作上的反馈u给予协调沟通、协调、解决冲突工作关系的建立工作关系的建立33、如何与同事沟通、如何与同事沟通容忍差异容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献献克服傲慢。

不要希望其他人、其他部门都成为你所克服傲慢。

不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。

从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。

树立内部服务观念。

你的内部顾客对你满意不满意树立内部服务观念。

你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。

会通过各种方式传达给你的外部顾客。

了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的用对方能够理解的“语言语言”。

工作关系的建立工作关系的建立同事需要同事需要沟通行为沟通行为尊重尊重多倾听对方意见，重视对方多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论意见，不背后议论合作合作主动提供信息，沟通本部意见主动提供信息，沟通本部意见帮助帮助给予支持给予支持理解理解宽容、豁达宽容、豁达工作关系的建立工作关系的建立谢谢谢！

谢！