东莞星河城购物中心商户手册.docx
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东莞星河城购物中心商户手册
商户手册
2011年2月29日
一、欢迎函
致：
星河城购物中心各商户
本手册可作为商户指南，旨在介绍本商场内各种设施、设备以及商户之责任、应急措施、违约处理等方面的资料。
为使大家熟悉本商场的管理和运作，敬请各商户及属下之雇员熟读本手册内所刊载之资料，合作遵守。
在制定此手册时，已力求详尽满足大家的需要，但在某种特定情况下，为权衡本商场的整体利益和安全而难以照顾到部分商户的个别需求，祈望得到大家的体谅。
再则，本手册不可能尽含所有物业管理领域或实际可能发生的事情。
如阁下有任何疑问需要协助或希望提出任何有助于改善本商场管理的建议，请随时与客户服务中心联系，联系电话：
0769—，传真：
0769—，客户服务中心必定乐于尽力为阁下效劳。
我们谨藉此机会对所有商户配合遵守本手册所载指引的合作行为表示谢意。
附言∶为加强本商场的管理工作和因应实际情况的变化，客户服务中心将随时根据实际需要对本手册之内容予以增减或修改。
二．简介
[星河城购物中心]项目简介：
东莞星河城购物中心是由联华集团星河传说商住区有限公司投资兴建的，坐落于东莞市东城区东城东路的综合性商业物业，商场总建筑面积约为8万多平方米，地下2层为现代化大型停车场，建筑面积约为6万多平方米，1434个停车位，其中负1层为737个，负2层为697个。
星河城购物中心商场定位高档综合性购物中心，集时装、餐饮、娱乐等多种功能于一体，其价格和档次都将面向东莞高消费力群体。
三．物业管理
3.1客户服务中心
客户服务中心负责商场内的物业管理及商户服务工作，务求为广大商户提供具备国际专业水准的、尽善尽美的商业管理服务。
3.2管理人员
客户服务中心拥有一支全职并富有丰富经验的管理队伍，将二十四小时对本商场实施管理，以便执行一切与公共地方及公共设施有关的物业管理职责。
商户及属下职员请勿向客户服务中心工作人员提出任何私人服务的要求，以免影响其自身的正常工作，客户服务中心职员必须遵照公司的指导工作，概不得收受商户奖赏的任何礼物或利益，恳请合作并予以监督。
3.3费用收缴管理
✧物业管理费：
阁下现已成为[星河城购物中心]的商户，为保障阁下的长远利益，客户服务中心对本商场实施统一的、综合性的商场物业管理及商户服务工作。
商户每月必须根据协议约定按时缴交相关费用，如物业管理费、电费等。
物业管理费自商户办理收铺手续之日起开始收取，其它费用按协议约定收取。
物业管理费的支出包括：
商场物业管理范围内的所有公共设备、设施（供水、排水、供电、消防、发电、安管、电梯、化粪池、照明等）的维护及保养费用、公共区域的能源费用、公共区域的卫生清洁、绿化维护、治安维护以及管理服务人员的工资费用等。
物业管理中涉及的其它收费准标以管理公司公布的明码标价内容执行，管理公司有权调整购物中心物业管理收费标准。
✧物业管理费保证金：
指商户在签订租赁合同后办理收铺手续前所应缴交的款项。
该款项主要用于约束商户履行所签协议及本手册中约定的有关物业推广费的缴交规定。
所签协议终止时，在无任何违约及赔偿的前提下，该款项将不计利息退还商户。
✧装修保证金：
指商户在物业交付日或之前向管理公司支付的装修押金，根据《商场管理规约》约定的收费标准计收。
该款项主要用于约束商户或装修承办商履行在商铺装修期间自觉遵守安全消防要求及相关管理规定。
商铺装修竣工验收合格后，在无任何违返规定及赔偿的前提下，该款项不计利息退还商户或装修承办商。
✧能耗费：
在期限内商户自行承担该商铺内的用水用电费用。
水电费按政府供电部门规定的商业用水电费率乘以每月实际耗用度数（表度数＋线损度数/加压费）计收。
用电线路损耗分摊费用按该商铺每月电表度数的8％计算，用水加压费用按该商铺每月水表度数的9％计算。
根据目前政府所公布收费单位标准本购物中心的水电费单价如下：
水费单价为：
2.834元/立方（含9%损耗）
电费单价为：
1.0676元/千瓦时（含8%线损）
如因政府部门调整收费单价，管理公司将根据政府公布的最新收费标准执行调整以上收费标准。
3.4滞纳金
商户可以现金、支票及其它许可形式支付物业管理费、能耗费等。
对超过规定时间缴交相关费用的均属违约行为，根据所签协议约定按缴费金额每日0.1％计算滞纳金。
商户应于每月的5日前一次性足额缴纳当月的管理费、加时空调电费和上一月铺内电费、水费（如有）等各项费用。
每月的第10日，客户服务中心将对未缴费的商户发出《催款通知单》，在第二个月开始商户仍未缴清所欠应缴费用的，除继续计收滞纳金外，还将对其发出《暂停服务通知书》，采取暂停服务措施或根据所签协议约定执行。
对拒不依时足额缴纳以上相关费用的，客户服务中心有权依法诉诸法律处理，故希望各商户从本商场的总体利益及自身利益出发自觉配合。
3.5商户委托
商户如需要委托他人代为处理其单元之运营管理方面的事项，请商户向客户服务中心提交相关《委托书》，列明被委托人士的姓名、身份证号码、联系电话、地址等资料及相关证件之原件及复印件。
3.6投诉及查询
一切有关对本商场的投诉及查询请随时与客户服务中心联系，以电话或书面形式陈述。
3.7管理控制
商户在其单元内均享有使用及经营权，但必须以不阻碍其他人为原则。
客户服务中心对商场的主要结构，公共地方的设备、设施及一切相关事宜均保留绝对的管理权，并有权代表各商户就有关本商场之一般问题与政府、公共服务公司及各机构、团体进行磋商。
3.8办公时间及电话
商场运营期间，如阁下有任何疑问或需要协助，请来电或亲往客户服务中心查询与联系。
客户服务中心工作人员将竭力为各位商户提供优质的服务。
全年365天：
9：
00—22：
00
办公电话：
0769—22497318
传真电话：
0769—22497318
办公地址：
东莞市东升路星河城三楼
24小时值班电话：
0769—
值班室地址：
东莞市东升路星河城三楼
3.9商场开放时间及中央空调供应时间
商场不同区域各有特定的开放时间及中央空调供应时间，为了商场的安全及商户的利益，此限制及措施是必要的，不便之处，恳请原谅。
区域员工进出时间营业时间/中央空调供应时间
商场09：
00～23：
009：
30～22：
30（北京时间）
客户服务中心可根据季节变化及实际需要调整中央空调的供应时间，如有调整，将以《通告》形式通知商户或在商场内公示。
各商铺如需要延长空调冷气的供应时间，应当提前二十四小时向管理公司提出书面申请，经批准同意延长空调冷气的供应时间的，商户必须支付延长供应空调冷气的相关费用。
收费标准请另行向管理公司咨询或商定。
3.10开放时间内的管理
为确保商场的整体形象，各商户必须准时开铺、关铺，中途不得擅自关铺，若有特殊情况需要关铺，必须提前向客户服务中心提出书面申请并获得客户服务中心同意，方可进行。
3.11非开放时间管理
商场各入口与部份电梯、手扶梯将于上述营业时间结束后关闭。
为了本商场的安全，所有人员如需在员工进出时间以外进入或离开本商场范围，必须从指定通道出入并配合管理员签名确认，同时出示工作证或身份证等有效证件。
3.12商场进出口管理
本商场进出口：
3个，具体位置及开放时间如下：
东进进出口：
开放时间：
10：
00--22：
00
西进进出口：
开放时间：
10：
00--22：
00
员工通道进出口位于：
开放时间：
24小时开放
3.13电扶的管理
电梯：
本商场配备8部客梯，8部货梯。
客梯号位置开放时间
K1东区9：
00--24：
00时
K2东区9：
00--24：
00时
K3中庭1区9：
00--24：
00时
K4中庭1区9：
00--24：
00时
K5中庭2区9：
00--24：
00时
K6中庭2区9：
00--24：
00时
K7西区9：
00--24：
00时
K8西区9：
00--24：
00时
货梯号位置开放时间
H1东门入口9：
00--24：
00时
H2东门入口9：
00--24：
00时
H3东门入口9：
00--24：
00时
H4东门入口9：
00--24：
00时
H56号楼9：
00--24：
00时
H65号楼9：
00--24：
00时
H73号楼9：
00--24：
00时
H83号楼9：
00--24：
00时
备注：
货梯开放时间如有变更，按商场客户服务中心公布为准。
扶手梯：
本商场配备20部扶梯、步道扶梯：
4台，运行时间：
9：
50--22：
10
3.14停车场及货物装卸区的管理
停车场24小时开放，提供各类停车服务。
有关停车场的收费方法、申请手续及其它资料请于需要时与客户服务中心联系。
1）停车场收费处：
中央收费处位于停车场内。
2）货物卸货区：
位于本商场一层：
东门，可容纳3辆5吨的货车上下货；
负一层：
2.2米的货车上下货；
3.15本商场设备设施及服务
1）消防：
本商场已安装符合消防条例的消防设备，包括：
喷淋系统、烟感系统、消火栓系统及灭火筒。
但如果商铺进行装修，必须在得到客户服务中心书面同意装修方案后，方可重新自行向有关消防主管部门报批。
2）给排水：
本商场给水由市政管网直接供给。
用水商户户内设置独立水表，每月由管理公司按照实际用水量抄表计算，并收取费用。
3）电话：
东莞中国电信已于本商场设置综合布线，可供商户申请使用。
4）洗手间配备：
本商场一层设有男女洗手间各4套、残卫3个；
本商场二层设有男女洗手间各4套、残卫4个；
本商场三层设有男女洗手间各4套、残卫4个。
5）强电：
本商场属于市政供电，每户设置独立电表，每月由管理公司按照实际用电量抄表计算，并收取费用。
商场内名店可提供电量约为100W/M2，餐饮可提供电量另行约定。
6）弱电：
本商场内弱电系统主要由智能建筑集成系统、建筑设备监控系统、闭路电视监控系统、防盗报警系统、巡更系统、停车场管理系统、门禁控制系统、有线电视系统、综合布线系统及公共广播与背景音乐系统组成。
7）电梯：
本商场共有电/扶梯38台，其中扶梯22台、步道扶梯4台、客梯8台、货梯8台，全部为奥的斯品牌电梯，具体开放时间请参照上文。
8）保安：
由一支忠于职守、训练有素的专业保安队伍组成，为商户及顾客提供一个安全舒适的购物及经营环境。
9）保洁：
由一支专业化、正规化，具有良好团队精神的清洁队伍组成，为商户及顾客提供洁净舒适的购物环境。
10）各层楼面荷载如下：
负二层：
350Kg/m2
负一层：
350Kg/m2
一楼：
350Kg/m2
二楼：
350Kg/m2
三楼：
350Kg/m2
以上荷载仅供商户参考，如对荷载有特殊要求的，请与管理公司联系了解。
3.16超时中央空调的安排
若商户于上述指定的中央空调供应时间外的其它时间需要取得中央空调供应，客户服务中心将根据实际需要尽力安排，但商户必须提前24小时向客户服务中心提出书面申请，并负责承担额外使用的相关费用，具体加强空调费由双方另行协商约定。
3.17货物进出
1）为保证货物进出的安全，要求商户在办理收铺手续时向商务服务中心提供公司公章印鉴及负责人签名印鉴。
需运出货物时，请提前填好《物品出入申请放行条》并到客户服务中心办理货物放行手续，以便出场时方便管理员进行例行检查。
2）商户运送货物时应使用客户服务中心指定的装卸平台及货运电梯，并按照指定的路线运送，运货时不得影响其他商铺及商场的正常经营。
3）如运送超高、超长、超重等大型货物，必须经客户服务中心同意后由专人进行监管方可运送。
4）运送货物时，如因行为不当而造成他人人身、财产受到损害或使商场公用设备、设施受到损害的，商户必须承担相应的一切赔偿责任。
5）在商场范围内必须使用胶质车胎的手推车运送货物。
6）购物中心的运送货物时间：
湿货类、餐饮类货物：
22：
30至次日9：
30，正常营业时间（10：
00至22：
00）购物中心内禁止运送湿货类、餐饮业货物。
干货类货物：
22：
30至次日9：
30及15：
00至16：
00。
管理公司对上述时间运送货时间安排有最终的调整权利，并在调整前通知各商户。
3.18商铺用电的管理
1）在结束商铺每日营业时，必须按规定关闭铺内电源及电器开关。
2）商铺内如需要增加用电量的，必须经客户服务中心书面同意，不得自行增加用电负荷。
3）商铺内的开关电箱必须配有防护面盖，开关电箱周围30cm范围内及其正下方不得放置物品，确保开关电箱的使用、维护及维修不受影响。
4）未经客户服务中心书面同意，任何人不得在铺内及商场范围内使用电饭锅、电炒锅、电水壶、微波炉、电烤炉等大功率电器。
5）未经客户服务中心书面同意，任何人不得在铺内的固定电源插座上接驳临时移动式的插座或接线箱。
6）任何人不得随意进入本商场内的各设备机房，不得随意动用任何公共电器设备、设施的总掣或改变各类控制开关的运行状态。
7）铺内如需增加使用电器、更换使用功率不同的电器或者改变铺内原有的电源线路、移动插座及开关，必须经客户服务中心书面同意。
8）各商铺应当积极配合、协助客户服务中心的用电安全检查，用电不符合安全要求的必须按规定在限期内进行纠正。
对抗拒不纠正、坚持违规用电而导致存在不安全因素的商铺，客户服务中心有权停止供电服务。
3.19商铺员工的管理
1）为维护商场的整体形象，提高经济效益，各商铺员工在商场营业期间应主动热情地为顾客提供优质的服务。
2）商场营业时间内不得在铺内或公共区域煮食、用餐、搞任何娱乐活动、睡觉或闲坐聊天等。
3）各商铺必须依照劳动法的规定聘用员工。
4）各商铺不得聘用无身份证、无居住证和无计生证的“三无人员”。
5）各商铺必须定期安排员工参加体检，所聘用的员工必须持有东莞市卫生防疫部门核发的《健康证》及《卫生培训证》。
具体证照以东莞卫生防疫部分最新公布的规定为准。
3.20宣传、推广活动管理
1）各商铺在商场内举办各种宣传、推广和广告活动，必须提前10天向客户服务中心提出申请，未经客户服务中心书面批准的不得擅自举办。
若属于大中型活动的，必须取得商场所在地公安机关批准。
2）未经客户服务中心书面同意，各商铺不得在商场公共区域内悬挂、张贴或以其他方式展示宣传广告条幅及广告招牌等物品。
敞开式商铺的自立式招牌必须放置在铺内，招牌的高度不得超过1.5米，需采取专业制作，而手写、荧光笔、油剂水或经油印后加色的招牌不属于专业制作。
在铺内悬挂的宣传广告条幅等物品，不得超出商铺范围。
橱窗玻璃外部不得张贴宣传广告品，不得在橱窗玻璃上绘制、书写和喷涂等。
3）未经客户服务中心书面同意，各商铺不得在商场内派发各种类型的宣传单、宣传品及广告品。
4）商场内必须使用统一制作的广告灯箱。
各商铺需要使用广告灯箱开展宣传广告活动的，应当提出书面申请，客户服务中心将根据实际情况安排回复。
5）商户如要求在该物业外墙安装乙方之标识，必须事先取得业主及政府有关主管部门同意并向业主支付相关费用。
商户应自费安装和维修该等标识并应购买保险，且应赔偿甲方因该标识的安装与放置而遭受的损失。
商户负责安装该标识的工程承包商及该标识的设计与用料应经业主事先批准。
商户应在返还该物业时自付费用将该物业安装有商户标识的部位恢复原状。
与该标识有关的及所有使用该标识的一切费用，包括但不限于修理费、保养费及电费等，全部由乙方承担。
因该标识引起的任何责任事故，均由商户负责赔偿。
3.21安全管理事项
1）各商铺应当自觉遵守并教育属下员工遵守法律、法规、规章及客户服务中心制定的各项安全管理规定，落实安全检查制度。
2）各商铺员工必须按规定办理及使用《星河城购物中心员工工作证》，使用过期的、随意涂改的或借用他人出入证的，一经发现予以没收。
3）各商铺必须指定专人负责铺内的安全工作。
4）各商铺不得从事色情、吸毒、赌博、违反社会公德的活动及各类封建迷信活动，不得组织、参加非法团体和集会，同时更不得提供商铺作为上述活动的场所。
5）任何人不得在铺内贮藏枪支、管制刀具、炸药、雷管、汽油、烟花爆竹、化学腐蚀及毒性溶剂等易燃、易爆及危害公共安全的物品。
6）各商铺应当自行妥善保护其财产及员工的权益，并按照有关规定购买保险。
客户服务中心对各铺内的财产及员工权益的损失均不承担任何责任。
7）各商铺必须协助配合客户服务中心落实安全检查工作，并接受客户服务中心的意见及要求。
8）为维护各商户的利益，铺内不得留存大量现金、贵重物品和重要文件。
9）任何物品（规定范围内的）进入或运离本商场范围时，必须自觉接受商场管理员的检查。
10）各商铺必须落实门、锁、现金、贵重物品的管理及防盗教育，落实预防爆炸、投毒的安全教育等工作。
对于因管理不当而发生安全事故并给他人人身、财产造成损失的，肇事人应承担一切法律责任。
11）客户服务中心将提供安全保卫工作的业务指导，协助商户开展日常的安全保卫工作。
12）在处理有可能或已经危害到商场安全的紧急情况时，各商铺必须接受客户服务中心的指挥，客户服务中心有权根据实际需要采取相应的紧急避险措施，各商铺必须配合协助，不得阻挠。
13）任何人不得随意拨打报警电话、按动报警按钮，否则必须承担相应的责任。
3.22防火安全
1）防火安全于对整个商场及建筑物本身极为重要，为了确保商户的安全及利益。
各铺内必须配备合格的灭火器材并采取一切预防措施以防火警的发生，自费按每50平方米配备不少于1个4公斤ABC型灭火筒和2个防毒面具。
2）本商场每层均设有自动/手动警报系统、喷淋系统、消防栓、灭火器材、烟感、消防加压送风等设备、设施。
非火警状态下，请勿使用或尝试开启。
3）为使商场内的各类设备、设施能够得到正常的使用，由客户服务中心专业人员负责上述设备、设施的维修及保养，以保证系统的正常运作和良好状态，其他人士切勿随意接触。
4）商场内所有公共地方均有火警探测系统连接至消防控制室，为避免任何不必要的假警信号，各商户切勿在商场内燃香敬神或在烟感器下吸烟。
5）各商铺内的所有人员必须熟悉附近的火警出口及其所通往的地方；熟悉火警手动报警器及消防栓的位置。
6）在结束商铺每日营业时，必须按规定关闭铺内电源及电器开关。
3.23清洁、垃圾处理及灭虫服务
1）商场所有公共区域的清洁工作由客户服务中心负责。
2）铺内范围的清洁工作由商户自行负责，亦可向由客户服务中心提出有偿服务申请。
3）商铺的污水、废水必须倒在茶水间的指定位置。
不得在卫生间倒水，更不得将污水、废水倒入垃圾桶。
4）不得在公共区域内弃置垃圾或存放任何物品（如垃圾桶或家私等），如需要额外的清洁或搬运服务，可向客户服务中心提出有偿服务申请。
5）所有装修期间所产生的垃圾及废料必须每日清理，只可弃置到客户服务中心指定的位置或自行清理。
6）所有因日常操作产生的垃圾，可先用垃圾胶袋存放及封好，弃置到客户服务中心指定的堆放地点，不得将铺内垃圾放置于商场的公共区域。
7）所有具有危险性、有毒、易燃或爆炸性的废料（例如：
石棉、天那水、强水、酒精、汽油等）未经客户服务中心书面批准，均不能弃置在商场及其周边范围的任何地方，不论该废料是否有恰当的盛载物。
8）酒楼及食肆的垃圾应作特别处理，不得影响公共区域的卫生环境，同时必须接受客户服务中心的监督管理。
9）如需要提供以上专门的服务，可向客户服务中心提出有偿服务申请。
10）商场所有公共区域的杀虫控制服务工作由客户服务中心负责，如各商户铺内有需要提供该项服务的，可向客户服务中心提出有偿服务申请。
3.24商场管理规定与限制
1）外墙及天线
为避免影响本商场的整体外观形象，任何商户均不得安装、挂晾任何物体、物品（如衣物、天线、杆状物、窗栏栅、天窗、招牌等）于商场外墙的任何部份。
对于商场外墙原有设置的附属物，各商户均不得随意拆除、干扰或搬运等，以免影响正常使用。
2）空调机组
在未经客户服务中心书面允许的情况下，请切勿自行装置任何空调主机于商场或其外墙的任何部位。
商户若有特别需要，请提前提出书面申请，并与客户服务中心联系。
3）动物与宠物
商场范围内严禁各商户饲养、收留或携带宠物进入。
4）装修、更改工程
商场管理范围内，商户的任何施工工程必须事先经客户服务中心及有关政府部门（如需要）的认可方可进行。
任何施工工程均不得破坏商场的主体结构或公共部分的设备、设施及其外观。
有关商铺的装修申请及审批程序及相关管理规定请参考《装修手册》。
5）楼面负荷
各商户如需在铺内设置任何大型的物品，请预先知会客户服务中心并了解相应楼面是否可以负荷，以免损害商场的主体结构。
6）阻塞妨碍公共区域
各商铺均不可以在商场范围内占用任何公共地方摆放、设置或包装任何物品。
否则，客户服务中心有权无需事先知会而进行一切清理工作，有关物品的损失及清理费用将由该商户自行负责。
7）住宿及煮食
为了物业的安全，铺内严禁任何人员通宵停留或作为宿舍用途。
如因特殊情况需要通宵工作者，请提前书面通知客户服务中心。
铺内不得烹调食物，任何人士更不可在商场的公共区域用餐、吃零食等。
8）商场形象及拍摄
各商户不得进行任何有损本商场公共形象之事情，更不可以任何形式做出对商场形象有所损害的行为。
严禁任何人士在商场公共区域内进行摄影、拍照等活动。
如有需要，必须向客户服务中心提出书面申请。
9）骚扰及厌恶性行为
✧铺内不得摆放设置任何具有恶意或散发出恶性气味的物品。
✧必须减低铺内可能发生或造成的声音对其它商铺的影响。
✧严禁任何干扰性行为而导致对其他商铺、顾客等造成的骚扰及不便。
四．商铺设备、设施安装及维修管理
4.1铺内物品摆放的管理
1）铺内的货物等物品的摆设应当整洁、有序及安全，并保持通道的畅通无阻。
2）物品堆放时，顶端与天花板的距离不得少于50cm。
3）铺内所使用的地拖、扫帚等用具应当藏置于铺内隐蔽的位置。
4.2音响设备的安装及使用管理
1）为避免商场内的消防及广播系统受到干扰，同时也使其他商铺不受到影响，任何铺内不得随意安装各类影视、音响设备。
2）确实需要在商铺内安装影视、音响设备或广播系统等设备的，必须向客户服务中心提出书面申请。
3）经客户服务中心同意安装影视、音响等设备的，在使用时不得影响其他商铺的正常经营。
否则，客户服务中心有权要求立即停止使用。
4.3铺内设备、设施的维修管理
1）铺内原有交付标准中包括的设备、设施及装修如出现非人为的问题，请通知客户中心，由客户服务中心检查确认后跟进维修。
2）铺内商户自行装修方面出现问题，由商户自行负责处理，亦可向客户服务中心申请提供有偿维修服务。
3）对于铺内原有配置的消防、保安、广播、通讯、闭路电视、有线电视、空调、供水、排水及供电等连接中央系统的设备、设施，未经客户服务中心书面同意，不得擅自改装、拆卸或维修等。
4.4商铺仓库的管理
1）客户服务中心有权严格执行有关法律、法规及规章的规定对仓库管理实施监管，并制定防火责任制度，加强对货源、电源、物品堆放和合格灭火器材的管理。
2）各商铺必须严格执行仓库管理操作规范，落实值班安全检查制度，杜绝各类安全隐患。
3）各商铺必须严格按照消防管理规定，在仓库内安装防爆灯具、烟感、温感探测器，配备足够的合格灭火器材及材料。
4）各商铺必须建立货物进仓、出仓登记制度和值班管理员登记制度，各仓库内的贮藏物遗失、损失或者丢失的，由各商铺自行负责，客户服务中心不承担任何责任。
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