物业管理方案.docx
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物业管理方案
管理方案
一、物业管理工作的整体构思
1、管理理念
为商业街全体商户提供一站式星级管家服务。
2、服务方式
商业公司物业管理中心对商业公司物业服务以“物业管理条例”及实施细则为准则，以“商户至上，服务第一”为宗旨，以务实、尽责、高效为敬业精神，同心同德、齐心协力做好物业服务工作。
3、服务理念
（1）实行企业化、专业化、品牌化的管理方式，统一管理，多功能、全方位为业主及商户提供优质的服务。
（2）努力采取独立经营核算，努力实现以广场养广场的管理目标，在收支的管理运作上坚持“取之于商户，用之于商户”的经营指导思想，加强管理，开源节流，使收支呈良性循环，为公司的可持续发展做贡献。
（3）在机构设置和人员配置上按照“优质、适用、精练、敬业、高效、诚实、诚信”的原则，公开招聘，择优录用，合理配置。
（4）在管理运作中本着“自我完善、自我运转、自我发展”的原则，抓好经营，促进专业化管理。
4、管理目标
（1）做到以品牌效益、环境效益为主，经济效益为辅，追求一流品牌效益、环境效益和经济效益三者的有机结合。
（2）以创建一个安全、整洁、优美、温馨、舒适的文明不夜城为目标，力争在短时期内完善物业管理工作，两年内达到国家对商业物业管理的要求标准，三年内创造物业管理品牌。
二、组织架构
物业项目经理1人
物业客服部
经理1人
物业安管部
经理1人
物业工程维修部
经理1人
文员1人
物业管理员助理6人
消
防
主
管
1人
反扒
主
管
1人
强
电
领班管
1人
暖
通
领班
1人
综合维修主管
1人
弱电工程师1人
外委保洁公司6人
监
控
员
8人
保安员XXX人
变
电
所
运
行
8人
综合维修10人
空调运行8人
弱
电、
工电梯工
3人
三、各部门职责
1、物业客服部
物业客服部的主要职能是负责对项目的物业进行管理、监督，如安全保卫、清洁卫生、公共设施的管理与维护。
处理商户投诉、协调关系、与商户（业主）进行沟、各项费用的催缴、提供有偿服务。
为商户提供一个安全、卫生、舒适、温馨的经营环境。
工作职责：
（1）负责组织实施对…城进行管理。
（2）收集商户信息并进行整理归类，进行处理、跟进。
（3）监督检查物业项目其它各岗位人员的工作状态。
（4）负责业主、商户资料的管理、与业主及商户签订各种合同协议文件的存档及保密工作。
（5）对物业管理区域内的公共区域供水、供电、排水、排污、照明、电梯、燃气器具突发事故的接警、协调、处理。
（6）协助财务部进行各类应收款项的催缴工作。
（7）协助工程等部门对竣工工程进行验收，并向业主进行物业交付。
（8）商户装修工程的审批、验收、施工证的办理。
（9）公共区域卫生、项目安全保卫、园林绿化设施、设备的维护保养的监管。
（10）向业主提供有偿服务。
其中包括：
工程服务：
电气维修（更换零件）包括光管、光管盘、灯具、开关、线管、线路等电器设备的检修，电讯、电话安装及维修。
装修维修：
门锁、柜锁，包括门、窗、信箱、抽屉锁、柜锁的更换、维修、加装等服务；玻璃门，包括玻璃门的安装、拆除、维修等服务；天花，包括更换天花及天花龙骨、棚面维修、刮大白等服务；墙身、地面，包括墙身打孔、挂招牌等服务。
其它服务;灭白蚁及室内灭虫、消杀、灭鼠服务。
协助办理电力增容。
协助办理烟感增容。
客服部各阶段的主要工作：
阶段
主要工作
筹备期
部门各种制度、流程的建立完善，人员招聘、培训。
介入期
商户自然资料的收集及整理工作，加强对商户的沟通，建立健全业主档案，熟知业主商铺位子及店体面积。
收楼
组织协调业主收楼工作，认真记录业主提出的问题及解答、问题及时反馈开发单位。
装修高峰期
审核业主装修资料是否齐全及给业主装修中出现的问题进行沟通协调。
上货期
协助商户进行上货，安排沟通好业主上货时间，确保上货有序，
开业运行期
业主投诉及时得到解决、检查各部门服务质量及态度、协助财务服务费的催缴。
2、物业工程维修部
工程维修部的主要工作职责是负责…整体建筑物、建筑小品、设施、设备的日常维修、保养、商户装修图纸的审核、突发事件应急处理，组织工程竣工验收及遗留问题跟踪处理等。
工作职责：
●对…的整体建筑物、建筑小品、设施、设备日常维护及保养。
（2）组织实施工程质量的检查及验收，按合同工期进行跟进。
（3）负责对各类工程图纸进行收集及整理。
（4）在施工过程中的疑难问题提出物业的合理建议。
（5）控制工程维修、日常运营成本及各项工程维修预算。
（6）管理日常工程维修的预算。
（7）设施、设备及零配件的采购型号、验收质量的管理。
（8）组织对项目的各类竣工工程的验收及接管。
（9）工程遗留问题的跟进、处理、协调工作。
（10）工程竣工图纸、设施、设备资料的管理及归档。
（11）工程外委维修单位招投标的组织、实施。
（12）处理设施、设备、水、电、气等各类突发事故。
业主有偿服务项目
工程服务；电气维修（更换零件）包括光管、光管盘、灯具、开关、线管、线路等电器设备的检修，电讯、电话安装及维修。
装修维修；门锁、柜锁，包括门、窗、信箱、抽屉锁、柜锁的更换、维修、加装等服务，玻璃门，包括玻璃门的安装、拆除、维修等服务，天花，包括更换天花及天花龙骨、棚面维修、刮大白等服务，墙身、地面，包括墙身打孔、挂招牌等服务。
其它服务;灭白蚁及室内灭虫、消杀、灭鼠服务。
协助办理电力增容。
协助办理烟感增容等。
工程维修部各阶段的主要工作：
阶段
主要工作
筹备期
部门各种制度的建立完善，人员招聘、培训。
介入期
跟踪检查项目隐蔽工程是否达到物业管理要求，发现问题及时反馈开放单位，做到及时发现及时解决。
收楼
对商铺进行验收，业主提出问题进行跟踪整改自终整改完成，并做好跟踪记录存档。
装修期
审核业主装修图纸，核对物业能否满足业主装修要求，重点审核装修给排水、电、消防是否满足我司物业要求，确保物业供水、供电设备正常，巡视业主装修期间是否有违规行为，及时发现及时纠正确保物业安全。
上货期
确保电梯、扶梯正常运行，保证通道及出入口畅通，做好突发事件的应急处理，加强设施、设备巡视并作好记录。
开业运行期
建立巡视制度、对工程遗留问题进行跟踪维修，完善工程细节工作，加强设备初期保养工作，对施工单位质保金返还进行核对，做好部门工作计划及运营计划，达到经济运营指标，完成设备档案初期工作。
3、物业安管部
安全管理工作是亿丰三期不夜城物业管理工作的重要组成部分，并在物业管理中起着举足轻重的作用。
按照省市有关法律、法规和物业公司的管理制度的要求，努力维护本项目的利益，保障业主的生命、财产安全，结合亿丰三期不夜城实际情况，搞好“群防群治”，加强治安防范和安全文明建设，积极配合公安机关打击各种犯罪活动，为…全体业主安全经营保驾护航。
1、管理模式：
以人为主，以科学技术为辅，层级管理、三防结合，全员参与的安全网络管理模式。
2、全天候监控，实行二十四小时值班巡逻。
3、重点保卫，在各主要出入口、停车场等重点岗位设置固定岗值班，重点进行监控。
4、全员参与，以主力店、商户为单位签订安全公约。
组织安全知识培训讲座，牢固树立“商场安全，人人有责”的观念，以安全为中心，在楼层与楼层、岗位与岗位；在东西两侧地块、各大主力店之间编制安全网络，责任到人，责任到户。
5、保安队伍的建设措施
（1）智能化网络系统：
熟悉操作和运用，定期考核，实行奖惩措施。
（2）消防系统：
熟悉操作和运用，定期进行考核，实行奖奖惩措施施。
（3）对保安员实行准军事化管理，提高快速应急反应能力，建立高素质的安管员队伍。
如遇突发事件，以第一时间赶到现场。
（4）建立合理规范的定岗、定远、定人、定责、查岗和考核制度。
（5）加强安管人员的服务意识和教育。
保安部在各阶段的主要工作：
阶段
主要工作
筹备期
各种制度的建立完善，人员招聘、培训。
介入期
消防监控对施工方案、进度进行熟悉。
岗位布置、人员配置，对已验收的部分进行安保。
收楼
加强物业商铺安管工作，对重要部位定岗、定人重点监管，对消防系统、监控系统做好看护，加强人员巡视。
装修高峰期
此阶段闲杂人员多、物料多，重点是对进出广场人员的管理；对重点设备等加强看护，避免人为破坏，确保商户和公司财产的安全。
上货期
协助商户以商铺进行上货，避免上货时间过于集中，从而造成拥挤、混乱。
设专人指挥车辆出入，避免事故的发生，高度警惕，防止有人乘机做案，加强人员、车辆的疏导。
开业运行期
消防安全管理：
强化保安员的消防意识，成立消防组，负责对消防设施、设备巡视看护。
智能化网络的安全管理：
设立专人，定岗定责，层层落实。
安全管理：
设固定岗和巡逻岗及科技手段等三方面结合，不给犯罪分子可乘之机。
车辆安全管理：
对车场实行24小时闭路监控，对每一辆进出车辆进行登记，禁止超高、漏油、装载易燃、易爆等危险物品车辆进入现场。
主要职责：
（1）保卫…人、财、物的安全、防火、防盗、防破坏。
（2）保障广大业主有一个安全、良好的经营环境和秩序。
（3）突发事件的应急处理。
（4）消防器具的日常管理、维护。
（5）监控中心的管理及消防系统日常巡视。
（6）维护停车场交通秩序、确保停车场车辆安全。
（7）夜间对进出商场大宗货物检查。
（8）对装修施工商户日常的检查、巡视。
（9）配合其它部门的工作。
三、服务管理内容
1、不夜城日常服务；
（1）工程设备管理服务
不夜城及附属共用设施、设备及场地的日常运作管理、养护、维修与巡视检查。
（2）环境卫生管理服务
确保不夜城的公共区域的整洁，包括公共地区、墙面、卫生间的清洁、停车场的保洁、垃圾清运等。
（3）绿化管理服务
亿丰三期不夜城物业公共区域的绿化布置及花卉种植及养护。
（4）24小时保安服务
认真贯彻“预防为主、防治结合”的原则，防止各类事故、案件的发生，24小时保安巡视检查、值班监控和紧急事件应变处理。
（5）车辆行驶、停放管理服务
确保车辆停放整齐、进出有序及安全。
（6）客户服务
商户资料的管理、处理客户投诉、业务联系、信息咨询、代客户联系租车、天气预报及空气指数的公布、代预约商务考察活动、查询交易会、促销活动的审批。
四、各部门人员配置及管理方案
1、客服部人员配置及管理方案
物业客服经理1人
：
监管外委保洁公司助理1人
四楼客服助理1人
西区客服助理1人
东区客服助理1人
客服接待2人
外委保洁公司XXX人
客服部后期的物业服务管理工作主要是围绕处理商户投诉，服务费核算收缴、各部门之间的内部沟通和外部外委保洁监管工作。
●处理客户投诉是指：
（1）是指商户对物业管理方面存在的有效问题投诉进行安抚及解释工作，对存在的服务出现的问题进行汇总之后进行上报，物业管理中心根据实际情况进行针对性的整改。
（2）是指商户对物业管理方面存在的无效投诉进行认真提取建议，结合物业服务理念进行在服务理念方面的调整，提升服务品质。
●服务费收缴是指：
（1）商户装修抵押金收取及返还意见的签署。
（2）特殊服务费的核算及协议签署。
（3）物业区域质保金返还意见的签署及。
●各部门之间沟通及外委保洁监管是指：
（1）商户与物业各部门之间、商户之间、存在问题的沟通及协调。
（2）物业公共区域设施、设备突发事件组织协调安抚工作。
（3）保洁的管理与监督是亿丰三期不夜城物业管理工作重要的组成部分，是体现亿丰商业不夜城整体对外形象的窗口。
为了给广大商户和顾客提供一个整洁优美舒适的经营和购物环境，物业公司将保洁工作外委给一家实力强、专业程度高、服务意识好、信誉好的保洁公司。
A/管理运作
（1）由客服部客服管理员对管辖区域的卫生进行监督检查。
（标准按物业协议书标准进行监督）
（2）对外委保洁公司各项服务指标标准进行考核，定期检查和随机抽查相结合，每月进行评比，若有扣分因素，将给保洁公司下整改通知单或扣保洁公司服务费。
2、工程部人员配置及管理方法：
工程部后期的物业工程管理工作主要是围绕外部工程管理和内部工程管理两大方面开展运作。
（1）外部工程管理主要是指：
主要负责商场内的商户、商场公共区域的维修保养、突发事件的处理、二次装修的审验、各种计量的抄表、有偿服务等日常工作。
（2）外部工程管理的开展是以物业客服部为核心，按照物业管理部关于投诉报修流程，采用计算机物业管理系统与工作单相结合的方式处理日常业务。
（3）运作模式采用客服保修制，具体流程如下：
接单核实填单报修处理意见反馈。
（4）处理公共区域维修、检修、技改、巡视等日常工作。
工程部工作流程图
工程经理
紧急
事故及维修
每星期完成工作报告
工程部巡查维修报告
（1）
（1）
（8）
（9）
（2）
（1）
（1）
保洁部
物业部
安管部
工作单
系统
主管、工程师
日常维修
计划
報銷工作單
（6）
（7）
（1）
（3）
分派工作
（4）
填报完成
工作单
给排水、强电、空调领班
综合维修
给排水\消防系统监控员
制冷\换热站运行领班
（5）
完成维修工作
（5）内部工程管理主要是指：
负责商场内各种主机系统的运行、维护保养及大型的外判工程、保证商场公共区域内各种设施设备的日常管理工作。
内部工程管理按工作性质分两部管理：
●系统运行管理：
包括对商场的供电系统、空调系统、消防通风系统、弱电系统、给排水系统、电梯等系统的开启监护运行操作；
●系统维护管理：
对公共区域所有系统及系统末端设备、设施、商场内的公共建筑设施进行维修保养工作。
维护维修管理分三个专业来管理：
①暖通业：
负责给水泵房、制冷换热站、消防泵房、空调系统的末端设备的开启，空调制冷系统、机组日常维护保养。
②综合维修专业：
物业区域内设施设备日常维修维护工作（潜水泵、消防系统、给排水系统、建筑物的土建、装饰、地面等）。
③强弱电专业：
负责供、配电系统的基本运行管理，管理的范围：
变电所运行、灯管照明、亮化工程、变电所、配电室（间）日常维护保养。
工程维修部每天实行早会制度，主要是各专业负责人了解每日工作计划或传达当日需处理的工作，了解商场所有系统设备的运行情况。
工程部经理每周举行例会，主要是各专业负责人汇报每周工程部主要工作情况及设备运行状况，总结分析系统用水、用电情况及时掌控能源使用情况，合理调整运行时间避免系统运行过程中的无畏浪费。
工程部管理范围内的电梯、楼控系统，消防报警系统等专业性强、技术要求高的设备工程部准备在设备免费保修期过后应采取“委托专业服务公司”的维保方式。
物业7月份—12月31日开业前的主要工作：
1、完成物业公司人员招聘；
2、在8月中旬完成所有人员的招聘工作；
3、对招聘人员进行岗前培训；
4、完成业主档案、租户档案的建档工作；
5、与商户签订物业服务合同（含租户）；
6、对商户二次装修进行审批、监管、验收；
7、向业主进行交楼；
8、与主力店就物业服务细节问题进行细分，进一步明确双方的权责范围；
9、落实保洁方案及保洁公司；
10、落实外委保安公司及方案；
11、工程部到岗人员全部进入施工现场，跟进工程设备的安装，配合工程部对完工项目进行全面验收、调试、接管；
12、对清洁开荒和安全演练；
13、各类管理制度的完善；
14、工程部工具及维修零配件的采购；
15、商场内各类指示牌的制作，商场内垃圾桶的配置；
16、物业公司办公用品、服装、警械器具的采购；
17、开业庆典的准备工作；
另外，物业客服部是物业公司的核心部门，其部门工作贯穿着从前期筹备到正常运营后的一整套物业管理服务工作。
具体工作如下：
（1）前期筹备期
序号
项目
内容
1
资料准备
1、预算物业管理费
2、草拟《物业服务合同》
3、草拟《商户手册》
4、草拟《装修手册》
5、草拟各类管理表格
6、建立业主（商户）档案
7、制订物业管理程序
（2）交楼期
序号
项目
内容
1
交楼手续办理
1、备好相关资料
2、安排人员设置工作流程
3、为业主办理收楼手续
4、办理收楼手续
2
二次装修管理
1、装修图纸的审核及各项费用收取
2、装修过程的监管
3、装修竣工之后的验收
（3）日常物业工作管理
序号
项目
内容
1
业主资料管理
1、业主资料管理
2、处理客户投诉
3、提供有偿服务
4、出入证办理
5、管理费催缴，水电费的收取
6、清洁卫生监管
7、安全保卫监管
（4）日常巡查工作内容
序号
项目
内容
1
检查监督管辖区域内保洁公司的清洁工作
1、商场大堂、走廊、消防通道：
地面、墙壁、天花、灯饰、玻璃、幕墙及门、门框、垃圾桶等项目。
2
检查监督管辖区域内清洁公司的清洁工作
2、卫生间：
地面、壁面、窗框、玻璃、门、门框、天花灯饰、蹲厕、小便器、洗手盆以及其它卫生洁具。
3、外围：
地面、绿化带、盆景、围栏、路灯、垃圾桶。
4、车库：
地面、壁面、天花、灯饰、指示牌
5、电梯、轿厢地面、轿厢门、门框、壁面、天花、灯饰、按钮、踏板。
6、标牌：
指示牌、公告栏、信箱。
7、管理公司办公室及其他因管理工作需要的设备设施、场所场地。
8、具体清洁执行标准请参照附件《日常清洁执行及清洁标准》及清洁工作检查规程。
3
检查监督管辖区各消防、公共设施设备运行情况，及时将工程维修内容报告文员
1、空调：
风量、温度、噪音、异常情况。
2、灯光：
亮度、维修、调整与更换。
3、电梯：
异常情况、灯光、通风。
4、疏散指示：
灯光指示保持常亮。
5、防火门：
常闭，不能上锁。
6、给水管道：
滴、漏、锈蚀。
7、排水口、管道：
滴、漏、堵。
8、消防管道、消防栓：
滴、漏、锈蚀。
4
商户有违反管理公约、商户手册规定等规定的事项
1、商场门口、走廊或公共场所摆放或移置物品、杂物、垃圾。
2、因装修改变房屋结构、用途。
3、高空抛物。
4、外墙面贴挂标语、衣物或其它物件。
检查监督商户单元内二次装修，处理违规装修。
5
协助保安部处理突发事件和治安消防工作。
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