物业客服作业指导书DOC.docx

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物业客服作业指导书DOC

一、部门职能2

二、各岗位工作职责2

⑴管理处主任岗位职责2

⑵客服主管岗位职责3

⑶客服助理岗位职责3

三、礼仪规范4

四、每日、每月工作流程7

五、内部管理规定（制度）8

⑴物品管理规定8

⑵钥匙管理规定9

⑶打字复印工作管理规定9

⑷会议制度10

⑸保密制度10

⑹投诉处理及回访制度10

⑺拜访业主/使用人制度11

六、日常各项工作程序12

⑴管理处培训工作程序12

⑵物业入（退）住工作程序14

⑶物业装修管理程序14

⑷办理用户临时用电、动火和使用电梯运货申请工作程序16

⑸办理用户大件物品放行工作程序17

⑹顾客沟通管理程序17

⑺用户投诉处理、报修服务工作18

⑻物业管理费用（各项费用）收取程序20

⑼空置房屋的管理程序21

⑽用户意见调查工作程序22

⑾巡值工作程序22

⑿社区文化管理程序23

一、部门职能

客户服务中心（以下简称“客服中心”）是管理处具有协调、沟通、公共服务及接待、处理、反映业主投诉等职能的工作部门。

“以贴心的服务、专业的品质,构建和谐、文明的居住环境”是客服中心的工作宗旨。

它是管理处与业主之间的桥梁，是公司对外形象宣传的窗口。

1.0主要职能

1.1制定本部门各项规章制度，完善运行机制。

1.2制定本部门的工作计划及总结，保障管理处运营目标的完成。

1.3协调相关职能部门做好园区各项管理服务。

1.4监督各部门工作计划实施情况。

1.5做好业户接待的相关工作。

1.6为相关的职能部门提供后勤保障。

1.7做好管理处各项资料的管理和归档。

1.8保管管理处各项固定资产、管理工具、日常消耗品等。

1.9做好公司总部及管理处各项文件上传下达。

1.10组织协调员工的培训工作。

1.11协调与公司总部相关部门的关系。

1.12其他临时工作。

二、各岗位工作职责

1.0管理处主任岗位职责

1.1职务名称：

管理处主任

1.2上级领导：

总经理及分管副总经理

1.3直接下属：

各部门主管

1.4岗位职责：

1.4.1负责组织制订管理处年度工作计划、资金使用计划、经营管理目标,经公司审核后确保有效实施。

1.4.2负责对管理处质量目标进行分解，制定相应措施并实施，及时检查和改进。

1.4.3负责制定管理处的用人计划，配合和实施管理处员工的培训、考核工作。

配合公司制定人才培养计划，负责提出员工的奖励、处分、留用、提任的建议。

1.4.4负责组织编制管理处年度财务预算及每月费用预算，遵守财务制度，严格按预算控制日常管理费用开支，严格执行经费审查、报批手续。

1.4.5全面负责落实以“业户为关注焦点”的原则，负责及时解决业主的投诉，及时与业户保持良好的沟通，以达到管理、服务的最佳效益。

组织每年两次的业户意见问卷调查，督促、检查回访工作，接受业户对各项工作的监督、检查。

1.4.6负责按规定组织对各岗位运行状况进行抽查，做好记录，对整改措施进行评审、检查和落实。

1.4.7定期组织主管、班长例会，讲评、总结和布置工作；经常与员工保持良好的沟通，确保员工了解和熟知管理处的工作目标和要求。

1.1.8负责对管理处相关工作的服务和过程进行监督管理工作。

1.4.9负责对外（与政府主管部门等）的联络事宜，做好内部（包括与公司各部门）的协调工作，定期组织项目的文体活动。

1.4.10定期向上级述职，接受上级对岗位职责履行情况的检查。

1.4.11完成上级布置的其他任务。

2.0客服主管岗位职责

2.1职务名称：

客服中心主管

2.2上级领导：

主任

2.3直接下属：

客服助理

2.4岗位职责：

2.4.1执行管理处主任指派的工作，并按要求完成。

2.4.2协助管理处主任完成年度、月度工作计划、资金计划的制定及执行。

2.4.3协助完成管理处每月报表，对客户服务工作进行月度工作总结。

2.4.4指导客服、助理对物业进行巡视，完成巡视记录，并不定期检查。

对巡查中发现的相关问题及时作出处理并督促相关人员跟踪落实。

2.4.5带领办理业户的收楼事宜，协调解决交付过程中的各种问题。

2.4.6协调处理业户的重大投诉，并做好记录，遇特殊情况及时汇报解决。

2.4.7定期拜访重点业户，加强沟通，积极征询业户对物业管理工作的意见。

2.4.8督促建立并完善业户收楼记录、业户档案等资料。

2.4.9协助管理处主任对绿化、保洁等人员的工作进行检查监督。

2.4.10负责督促业户欠缴的管理费及有关费用的催缴工作。

2.4.11执行管理处主任临时指派的其他任务。

3.0客服助理工作职责

3.1职务名称：

客服助理

3.2上级领导：

客服中心主管

3.3直接下属：

3.4岗位职责：

3.4.1执行管理处主任及客服主管指派的工作，并按要求完成。

3.4.2对物业进行巡视，完成巡视记录。

对巡查中发现的相关问题作适当处理，按情况分别发出整改工作单转工程、秩序维护、保洁、绿化等相关部门处理。

3.4.3协调好业户的收楼事宜，帮助业户就有关问题，协调开发商进行处理。

3.4.4处理业户的日常投诉，并做好记录，遇特殊情况及时通知上级部门处理。

3.4.5接待并处理业户报修，发出工作单至维修主管，跟踪、督促执行，并注意做好回访工作。

3.4.6定期拜访业户，加强沟通，积极征询业户对物业管理工作的意见。

3.4.7建立并完善保管业户收楼记录、业户档案等资料。

3.4.8协助管理钥匙，避免差错发生。

3.4.9协助管理处主任对绿化、保洁、秩序维护、工程等人员的工作进行检查监督。

3.4.10负责业户欠缴的管理费及有关费用的催缴工作。

3.4.11协助管理处内日常事务处理，包括打印文件，张贴告示，发通知等工作。

3.4.12执行管理处主任临时指派的其他任务。

三、礼仪规范

1.0仪表仪容

1.1上班时穿着统一工作服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。

1.2鞋袜：

女士袜口不能露在外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子；男员工不得穿露趾凉鞋。

1.3工作牌：

佩戴公司统一制作的员工证。

佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。

1.4头发要整洁，不留奇异的发型，不得披头散发，不戴夸张的头饰；男员工不得蓄须或剃光头。

1.5女士上班应化淡妆，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。

1.6女士指甲不得超过指尖两毫米。

1.7不得将任何物件夹于腋下。

2.0仪态

2.1应精神振作，姿态良好。

抬头挺胸，不得弯腰驼背、东倒西歪、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。

经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。

2.2接待客户须面带微笑，和颜悦色，注意倾听，沉着大方，不卑不亢，轻松自信，不得以冷漠、虚伪、慌乱、厌烦等可能引发不尊重感的神态或表情示与客户。

2.3站姿：

站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式（双手在体前交叉站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。

禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

女员工站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男员工站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。

2.4坐姿：

应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。

入座时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。

切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在业主面前将双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。

2.5行态：

行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。

不摇头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。

同时注意：

尽量靠右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。

与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。

2.6手姿：

在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。

与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

2.7点头与鞠躬：

当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时，应起立，身体要微微前倾（15°鞠躬状），敬语道别。

3.0举止

3.1举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。

站、坐、走要符合规定要求。

3.2在业主和住户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

3.3上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。

要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

3.4应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外、不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

3.5使用电话或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。

开会时应设置在振动状态或关机。

4.0语言

4.1与业主/使用人交谈时应注意：

4.1.1对熟悉的业主应称呼其姓氏，如XX先生、XX太太、XX小姐，客服助理应在首次与业主/使用人见面时，注意记住对方的姓名；

4.1.2遇到业主要面带微笑，站立服务，与业主/使用人对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口；

4.1.3与业主/使用人谈话时，应停下手中的工作，专心倾听客人的意见。

眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断业主/使用人的讲话；

4.1.4应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主/使用人的问题，若有困难应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。

回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，更不能胡乱作答。

4.1.5在与业主/使用人谈话时，如遇另一业主/使用人插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；

4.1.6当业主/使用人提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

4.1.7与业主/使用人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

4.1.8当业主/使用人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。

要让业主感到：

虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

4.1.9打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：

“对不起，打扰您了”

对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。

接过了业主的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。

业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

4.2当业主/使用人提意见时，应文明有礼落落大方地对应。

谈话时可采取以下几种方法:

询问式：

如“请问……？

”

请求式：

如“请您协助我们……”

商量式：

如“……您看这样好不好？

”

解释式：

如“很抱歉，这种情况，XX公司或者公约的规定是……。

”

5.0接听电话规范

5.1接电话：

5.1.1当接到外来电话时，应使用亲切的礼貌语言，如“您好，××管理处”、“谢谢”“再见”等。

5.1.2通话过程中，应仔细聆听对方的讲话，并不时用“好”、“是”等话语给对方以积极的反馈。

5.1.3当对方发出邀请或会议通知时，应致谢。

5.1.4应注意说话语气、措词，要热情、诚恳、友善、亲切，不得在电话内顶撞对方或使用粗俗语言。

5.1.5遇到较重要的事，应用电话机旁准备好的纸笔，将该事记录下来。

5.1.6应等对方结束谈话，再轻轻放下话筒。

5.2转接电话：

每个职员都有义务转接电话，如对方要找的职员不在公司，应将对方姓名、地址、电话号码主动记下（对方认为不便除外）并及时转告有关人员。

5.3使用电话：

5.3.1上班时间不得使用管理处电话谈私事，如确属急事需打私人电话，应简明扼要、一律不超过三分钟。

5.3.2用电话与业主沟通、应简明扼要，以免影响其他业主通话。

5.3.3通话时音量放低，注意语言文明。

5.4使用长途电话：

5.4.1一般职员业务联系使用长途电话，应先填好长途电话单，经本部门负责人批准后，方可使用。

使用完毕，应如实在长途电话登记簿上填写、签名。

5.4.2部门主管人员使用长途电话联系业务，报管理处经理审批后，方可使用，使用完毕后，如实在长途电话登记簿上填写签名。

5.4.3因私事拨打长途电话须报管理处经理批准，并按规定纳费，未经批准擅自拨打按5～50倍收取所产生的话费。

6.0文明礼貌规范用语

基本礼貌用语

6.1常用礼貌用词：

请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

6.2称呼语：

小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。

6.3欢迎语：

您好、欢迎光临！

6.4问候语：

您好、早上好、下午好、晚上好！

6.5祝贺语：

节日愉快！

圣诞快乐！

新年快乐！

生日快乐！

新婚愉快！

6.6道歉语：

对不起、请原谅、打扰了、失礼了！

6.7告别语：

再见！

欢迎再次光临！

明天见！

您慢走！

6.8道谢语：

谢谢、非常感谢！

6.9应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。

6.10征询语：

我能为您做什么吗？

您需要……？

请您……好吗？

6.11电话敬语：

您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。

四、每日、每月工作流程

1.0每日工作流程

1.1客服主管主持每日班前早会，汇报昨日工作情况，安排今日工作。

1.2客服助理依昨日检查情况对本部门未能处理的问题做出跟进计划。

1.3会后到岗开始工作，值班人员按岗位职责认真值班，并作好记录。

对发现的问题以及接到的投诉及时安排相关部门处理解决，突发事件及不能解决的问题汇报客服主管。

1.4休息日值班人员轮流值班，接待并处理业主的投诉。

1.5值班人员实行晚例会制度，各人员汇报当天工作，并说明未完成的工作的原因和跟进日期。

1.6对新入住的业主办理交接验房，讲解装修管理、装修程序等事宜。

建立新的业主档案，保存业主相关资料。

1.7每日下午下班后客服助理须轮流延时半小时值班，为此时间下班的业主提供收费、接待投诉等服务。

1.8每周五由客服主管向管理处主任汇报本周重要工作。

1.9每天的工作时间具体安排根据实际情况酌情商定。

2.0每月工作流程

2.1新入住的业主资料及时汇总报给财务部，并协助财务部制定收费标准。

2.2每月月初由客服助理向业主发放财务部制定的缴费通知。

2.3季度末客服助理向客服主管汇报季度工作总结、季度工作计划。

2.4每月月底客服助理同业主进行财务对账，对本月的收费情况进行汇总。

2.5每半年向部分业主发《客服满意度调查》，当月底收回，统计业主提出的合理要求、意见及建议，并向管理处主任汇报，经管理处主任批示，各部门进行整改，整改期为一周，其他据实际情况调整，客服主管复查整改效果。

2.6每半年配合财务部对小区内的业主公布物业管理费以及公共维修基金的支出和使用情况。

注：

以上时间可根据实际情况调整。

五、内部管理规定（制度）

1.0物品管理规定

1.1办公用品管理

为了避免本部门办公物品丢失，确保办公物品的合理使用，制定以下规定：

1.1.1管理处办公物品的领取和保管由客服主管统一负责。

1.1.2对于业主收费表，空白的托管合同等常用的文件和物品，各班值班人员交接班时，要认真清点，并在交接簿中签认。

1.1.3客服主管负责定期对办公物品进行核查，明确各项物品的去向和使用状况，清理失效（或报废）的物品，办理失效物品的注销和报废手续，补充损耗物品。

1.1.4客服助理及其他部门人员领取办公用品或其他物品要按照严格的申领程序申领。

1.2固定资产管理

1.2.1建立固定资产台账，固定资产管理卡，明确责任人。

1.2.2固定资产由客服中心统一管理，相关职能部门负责使用保管义务。

1.2.3定期清点固定资产，对出现使用功能缺陷的固定资产，应先行检查，明确责任，通知维修人员进行修复，经维护仍不能正常使用的，可申请报废或更换；

1.2.4每年年底进行一次全面盘点，并将盘点情况汇总向公司总经理汇报。

1.3管理工具及日常消耗品管理

1.3.1管理工具及日常消耗品由客服中心统一管理。

1.3.2各部门在领用时，须向客服中心申请，由客服主管安排人员统一负责办理领用手续，并在领用登记簿做好记录。

1.3.3各部门负责保管、维护管理工具及日常消耗品的使用。

1.3.4客服中心不定期对各部门管理工具进行盘点及监督日常消耗品的使用，管理工具由于人为原因损坏、丢失的由相关部门承担赔偿责任。

1.3.5每季度末和每年年底要对管理工具及日常消耗品进行一次全面的盘点，并将盘点情况汇报给公司总经理。

2.0钥匙管理规定

客服中心、工程部保管着小区内公共设施的各种钥匙，客服中心、秩序维护部保管防火门钥匙、各出入口等部位的钥匙及部分设备紧急状态时使用的钥匙。

为规范钥匙管理，特作如下规定：

2.1钥匙共分两套，一套为备用钥匙，存放于客服中心钥匙柜内；另一套为工作常用钥匙。

2.2客服中心、秩序维护部、工程部对钥匙实行专人负责制，由各部门指定人员负责对钥匙的统一管理。

该人每月核查钥匙的数量和标签，发现钥匙数量减少或标签模糊不清，应重新配备或贴上新的标签，以便识别。

2.3客户助理、秩序维护员以及工程维修人员在领用钥匙后，要小心使用，妥善保管。

使用过程中钥匙若断裂应及时向部门主管报告，因保管不善造成钥匙遗失须追究责任。

各部门主管人员加强钥匙管理，做好钥匙交接工作。

因管理不善或交接不清造成钥匙遗失应追究当班负责人责任。

2.4员工因工作需要取用钥匙柜内的钥匙，须向钥匙管理人员申请领用，管理人员将钥匙交给领用人，并在钥匙领用登记簿上做好记录，钥匙归还后注销登记。

2.5客服中心负责办理业主的借钥匙手续，业主在借钥匙申请上注明归还日期，方可借钥匙。

若业主逾期未归还，则由客服助理负责跟进。

3.0打字复印工作管理规定

3.1打印机、复印机必须由客服中心指定的专人负责管理和操作，任何人未经许可不得擅自动手操作。

3.2任何需打字、复印的文件、资料、图表等需填写打字复印报告单，经部门主管批准后，交由专管人员安排打字。

3.3专管人员须认真根据实际情况及需要审核打印数量及纸张规格，并严守操作程序，认真计算，尽可能减少纸张的浪费及机器损耗。

一般性报废的纸张尽量再次利用，不可随意遗弃。

3.4外单位及个人需要打印、复印，应按其所需纸张规格及数量填写收费单。

3.5专管人员须加强纸张的保管工作，任何人未经许可不得自行挪作它用。

确有必要，须填写复印纸张领取单，交部门主管审批后方能领取。

3.6专管人员需每月对所耗各规格纸张进行盘点，填写纸张耗用报告单交管理处主任审核。

3.7专管人员要树立保密意识，对涉及有关重要文件及资料的文稿或报废件须妥善保管或报告管理处主任后及时处理，不得随意堆放或遗弃。

随时清理桌面纸张，保持工作台面整洁。

4.0会议制度

4.1管理处根据自己本项目的时间安排每周例会。

4.2参加会议的人员必须按时进入会场就座，如因特殊原因不能准时出席者，应事先以书面形式或电话告知部门主管，并由工作人员登记备案，如无正当理由，有权拒绝其告假申请。

4.3会议的第一个例行程序规定为：

检查所有列会人员的着装、工作牌等仪容仪表是否符合“规范”的要求，手机是否调至振动模式。

4.4参加会议者应按照事前要求充分做好准备工作，做到心中有数，发言时逻辑清晰，内容详实，言之有据，提高会议的务实性。

4.5与会者应精神饱满，注意力集中，并做好记录，禁止交头接耳，窃窃私语，以保障会场肃静。

会场内尽量减少走动，以免影响他人。

开会期间无特殊情况不接电话、不会客、不办与开会无关的事情，以保证会议质量。

4.6树立讲真话说实话的会风，做到“知无不言，言无不尽”。

4.7会议主持人应掌握会议进程，合理分配时间，提高会议效率，如无特殊情况，会议应于限定时间内结束，以会议纪要形式会后三日内经与会者传阅并签字确认，存档。

4.8对无故迟到、早退、缺席和违反上述规定者，无论职务高低，公司将给予处罚并通报批评。

5.0保密制度

5.1员工对公司的工作计划、经济活动、技术信息等有关的机密内容要树立保密观念，自觉维护公司的各项权益，违者将追究当事人责任。

5.2出入管理处主任办公室、部门主管办公室、财务办公室等机密、重要部门办事不得翻阅任何文件、资料，应干净利落，事毕即离。

5.3机要文件、资料、信息，要妥善保管，不得随意堆放，未经许可不得随意外借、外传，如有丢失、泄密，将追究当事人责任。

5.4做到不该说的坚决不说，不该知道的坚决不问。

5.5不在公共场所谈论公司的情况。

5.6保密资料的处理由客服中心负责。

6.0投诉处理及回访制度

为了实现“管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主/使用人反馈的每一信息，特制定本制度。

6.1员工必须具有良好服务意识，必须高度重视并及时妥善处理好业主/使用人的投诉，任何情况下都不得与业主/使用人争辩。

对业主/使用人的投诉要做到：

6.1.1听清楚：

员工应耐心听取业主/使用人意见，虚心接受业主/使用人批评，切忌主观推断业主/使用人的想法。

6.1.2问清楚：

员工若对业主/使用人反映的意见存疑问时应及时问清楚，切忌主观推断业主/使用人的想法。

6.1.3记清楚：

员工应对业主/使用人所反映的问题，做好书面记录，记录内容包括投诉人、投诉时间、地点、事项、联系电话等。

6.1.4跟清楚：

员工应及时处理业主/使用人所反映的问题，及时了解并跟踪处理程度。

6.1.5复清楚：

员工应及时回复业主/使用人有关投诉的处理情况并征询其对处理结果意见。

6.2员工对投诉人所讲事实都应做好记录，并及时将业主/使用人的投诉向上级主管汇报，以便能更好地处理好业主/使用人投诉，解决业主/使用人的困难，事件不分大小均有事后交代。

6.3业主/使用人投诉须由公司领导或部门领导处理的，当事人原则上不得自行处理。

6.4严格为业主/使用人保密。

6.5凡由市政设施如水、电、然气、道路、邮电、通讯所引起的投诉，应努力做好有关业主/使用人的解释工作，并积极同市政有关部门协调办理，尽早为业主/使用人排忧解难，并及时做好回访工作，决不允许推托了事。

6.6凡属内部原因造成停水、电、气，维修不及时等引起业主/使用的投诉，必须认真查出原因和责任人，及时处理，做好回访工作，并采取相