万达商务礼仪.ppt

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商务礼仪什么是商务礼仪？

什么是商务礼仪？

v严格地说，就是我们在商务活动中，严格地说，就是我们在商务活动中，应该遵守的交往艺术。

应该遵守的交往艺术。

学习商务礼仪的意义？

学习商务礼仪的意义？

v提升个人素质提升个人素质v方便我们交往应酬方便我们交往应酬v维护企业形象维护企业形象商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理念一、尊重为本一、尊重为本v自尊是尊重的出发点；自尊是尊重的出发点；v尊重别人是基本要求。

尊重别人是基本要求。

二、善于表达二、善于表达对对交往对象准确定位交往对象准确定位遵守规则遵守规则三、形式规范三、形式规范仪仪容容头头发发v整洁、无头屑整洁、无头屑v留长发的女士不披头散发，留长发的女士不披头散发，发不能长于肩部；发不能长于肩部；v男士头发：

前不覆额，侧不男士头发：

前不覆额，侧不覆耳覆耳,后不及领，最短不为零后不及领，最短不为零v不染彩色发不染彩色发眼眼睛：

睛：

v清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻鼻子子:

v别让鼻毛探头探脑别让鼻毛探头探脑v勿当众抠鼻子勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：

嘴巴、牙齿：

v清洁、无食品残留物清洁、无食品残留物指甲指甲:

v清洁、定期修剪清洁、定期修剪胡子：

胡子：

v每日一理，刮干净每日一理，刮干净配件及饰物：

配件及饰物：

v检查有否污损或被碰歪了检查有否污损或被碰歪了介绍的礼节介绍的礼节种类：

种类：

v自我介绍自我介绍v介绍他人介绍他人v业务介绍业务介绍自我介绍：

自我介绍：

v先递名片再做介绍先递名片再做介绍v时间简短时间简短v内容全面内容全面介绍别人介绍别人谁当谁当介绍人：

介绍人：

v专职接待人员专职接待人员v双方的熟人双方的熟人贵宾介绍贵宾介绍v年轻年轻VS年长年长v自己公司同事自己公司同事VS别家公司同事别家公司同事v低级主管低级主管VSVS高级主管高级主管v公司同事公司同事VSVS客户客户v非官方人士非官方人士VSVS官方人士官方人士v本国同事本国同事VSVS外国同事外国同事v主人主人VS客人客人v集体见面集体见面介绍原则：

介绍原则：

v尊者居后尊者居后握手礼节握手礼节何时握手何时握手:

v遇见认识人遇见认识人v与人道别与人道别v某人进你办公室或离开某人进你办公室或离开v被相互介绍时被相互介绍时v安慰某人时安慰某人时伸手的次序伸手的次序原则：

原则：

尊者居前尊者居前v女士女士VS男士男士v上级上级VS下级下级v主人主人VS客人客人握手技巧握手技巧v只能右手不能双手（异性初次见面、只能右手不能双手（异性初次见面、印度、阿拉伯人）印度、阿拉伯人）v不能戴墨镜不能戴墨镜v不能戴帽子，尤其男士不能戴帽子，尤其男士v不戴手套不戴手套递名片礼仪递名片礼仪22、不可递出污旧或皱折的名片、不可递出污旧或皱折的名片11、名片夹置于西装内袋，避免由裤子后方、名片夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出的口袋掏出33、上司在时不要先递交名片，要等上司递上、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后方能递上自己的名片名片后方能递上自己的名片44、由尊而低、由近而远，按顺时针递名片、由尊而低、由近而远，按顺时针递名片接名片礼仪接名片礼仪11、起立双手接对方递来的名片、起立双手接对方递来的名片22、接过名片应仔细看，确定其姓名和职务、接过名片应仔细看，确定其姓名和职务33、接受名片后，不宜随手置于桌上、接受名片后，不宜随手置于桌上44、不要无意识地玩弄对方的名片、不要无意识地玩弄对方的名片55、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西11、不能随意涂改名片、不能随意涂改名片22、不提供、不提供22个以上的头衔个以上的头衔33、不提供私人联络方式、不提供私人联络方式44、不印本人照片、不印本人照片66、中外文不印在一面、中外文不印在一面55、不印格言、警句、不印格言、警句名片的六不名片的六不名片的制作名片的制作v规格：

规格：

国际规格（国际规格（cm）：

610国内规格（国内规格（cm）:

559v质材：

再生纸质材：

再生纸v色彩：

淡雅、单色（浅白、黄、灰、蓝）色彩：

淡雅、单色（浅白、黄、灰、蓝）v图案：

图案：

a.企业可识别标志企业可识别标志b.本单位所处位置本单位所处位置c.本企业标志建筑或主打产品本企业标志建筑或主打产品v字体：

规范的印刷体或楷体（简体）字体：

规范的印刷体或楷体（简体）名片分类名片分类v企业名片企业名片v私人名片私人名片v商用名片商用名片商用名片三个三原则商用名片三个三原则一、本人归属一、本人归属v企业标志企业标志v公司全称公司全称v所属部门所属部门二、本人称谓二、本人称谓v姓名姓名v行政职务行政职务v学术头衔学术头衔三、联络方式三、联络方式v地址地址v邮编邮编v办公电话办公电话索取名片方法索取名片方法v交易法交易法v激将法激将法v联络法联络法称谓问题称谓问题v称行政职务称行政职务v称技术职称称技术职称v行业称呼行业称呼v泛尊称泛尊称称呼五不用称呼五不用1、无称呼、无称呼2、替代性称呼、替代性称呼3、不适当的地方性称呼、不适当的地方性称呼5、不称兄道弟、不称兄道弟4、不适当的简称、不适当的简称与人谈话话题的选择与人谈话话题的选择v向对方请教他擅长的问题向对方请教他擅长的问题v格调高雅的问题格调高雅的问题v轻松愉快的话题轻松愉快的话题职场六不谈职场六不谈1、不能非议国家和政府、不能非议国家和政府2、不能涉及国家秘密、行业秘密、不能涉及国家秘密、行业秘密3、不能对交往对象内部事物随意涉及、不能对交往对象内部事物随意涉及4、不能背后议论同行、领导和同事、不能背后议论同行、领导和同事5、不能谈论格调不高的问题、不能谈论格调不高的问题6、不涉及私人问题、不涉及私人问题私人问题五不问私人问题五不问1、不问收入、不问收入2、不问年纪、不问年纪3、不问婚姻家庭、不问婚姻家庭4、不问健康、不问健康5、不问个人经历、不问个人经历人际交往四个常规距离人际交往四个常规距离v私人距离（亲密距离）：

小于半米私人距离（亲密距离）：

小于半米v常规距离（交际距离）：

半米到一米半常规距离（交际距离）：

半米到一米半v礼仪距离（尊重距离）：

一米半到三米半礼仪距离（尊重距离）：

一米半到三米半v公共距离（有距离公共距离（有距离的距离）：

三米到三米半的距离）：

三米到三米半引导者与客人顺序引导者与客人顺序原则：

原则：

v走在前面的人是地位高的走在前面的人是地位高的v客人先进先出客人先进先出v内侧高于外侧内侧高于外侧v客人走在前，前提是认路客人走在前，前提是认路v客人不认路时在左前方引导客人不认路时在左前方引导走路次序走路次序并行并行v两人：

把墙让给客人（内侧高于外侧）两人：

把墙让给客人（内侧高于外侧）v多人：

中央高于两侧多人：

中央高于两侧单排走：

前排高于后排单排走：

前排高于后排乘乘电梯次序电梯次序:

v有人操作有人操作v无人操作无人操作会客座次会客座次三种三种v自由式自由式a.非正式交往非正式交往b.难以排列座次难以排列座次v相对式：

面对面而坐相对式：

面对面而坐v并列式：

并排坐并列式：

并排坐v相对式：

公事公办，拉开距离相对式：

公事公办，拉开距离v并列式：

平起平坐，表示友善并列式：

平起平坐，表示友善,关系好，关系好，互相亲近互相亲近主主人人桌桌子子客客人人相对式会客排位之一相对式会客排位之一相对式会客排位之二相对式会客排位之二主人主人主方主方随员随员桌桌子子客人客人客方客方随员随员并列式会客排位之一并列式会客排位之一客客人人主主人人并列式会客排位之二并列式会客排位之二客人客人客方客方随员随员主人主人主方主方随员随员签字仪式签字仪式并列式签字排位并列式签字排位客方随员席客方随员席54321客方签字人客方签字人签签字字桌桌主方随员席主方随员席主方签字人主方签字人12345宴宴请请主位主位座次排位之一座次排位之一主位主位座次排位之二座次排位之二第二主位第二主位坐车礼仪坐车礼仪坐双排坐双排5座座轿车，哪为上座？

轿车，哪为上座？

v社交场合不同、人际关系不同，上座位置不同社交场合不同、人际关系不同，上座位置不同社交场合主人开车，上座位置？

社交场合主人开车，上座位置？

v副副驾驶位置为上座（平起平坐）驾驶位置为上座（平起平坐）公务接待专职司机开车，上座位置？

公务接待专职司机开车，上座位置？

v后排右座位置为上座后排右座位置为上座VIP上座即安保上座位置？

上座即安保上座位置？

v在在司机后面的位置司机后面的位置原则：

客人坐在哪里，那里就是上座原则：

客人坐在哪里，那里就是上座商务宴请特点商务宴请特点v强调吃特色强调吃特色v吃文化吃文化v吃吃环境环境西餐的自助餐礼仪西餐的自助餐礼仪1、依序取菜、依序取菜2、多次少取，、多次少取，一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜3、不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹4、餐盘不可再用餐盘不可再用5、不可浪费不可浪费6、不可暴饮暴食不可暴饮暴食7、遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪与与外宾就餐三不准外宾就餐三不准1、不能当众修饰自己、不能当众修饰自己2、不能劝酒夹菜、不能劝酒夹菜3、不能发出声音、不能发出声音欧美人六不吃欧美人六不吃1、动物内脏、动物内脏2、动物头、脚、动物头、脚3、宠物、宠物4、珍稀动物、珍稀动物5、淡水鱼、淡水鱼6、无鳞无鳍的鱼、无鳞无鳍的鱼宗教禁忌宗教禁忌伊斯兰教伊斯兰教:

v禁食猪肉禁食猪肉v禁烟、禁酒禁烟、禁酒v禁食动物血液禁食动物血液v不吃自死之物不吃自死之物佛教佛教:

v北传北传佛教忌荤、腥佛教忌荤、腥跳舞礼仪跳舞礼仪v异性相请异性相请v男请女，女可拒绝男请女，女可拒绝v女请女请男，男不能拒绝男，男不能拒绝v第一支曲子请自己带来的女伴第一支曲子请自己带来的女伴v第二支曲子后，就要开始交换舞伴第二支曲子后，就要开始交换舞伴赠送礼品赠送礼品v知道对方喜欢什么知道对方喜欢什么v知道对方不喜欢什么知道对方不喜欢什么v注重包装注重包装v当面打开当面打开v表示欣赏表示欣赏原则：

一、注重礼品的特征原则：

一、注重礼品的特征1、纪念性、纪念性2、宣传性、宣传性3、便挟性、便挟性4、独特性、独特性5、时尚性、时尚性6、习俗性、习俗性二、五二、五“W”原则原则vWho，送给谁送给谁vWhat，送什么送什么vWhen，什么时间送什么时间送vWhere，送哪里送哪里vHOW,如何送如何送送送什么什么六六不送不送:

1、违法犯禁之物、违法犯禁之物2、价值过于昂贵的物品、价值过于昂贵的物品3、涉及国家秘密与安全的物品、涉及国家秘密与安全的物品4、药品、营养品不送、药品、营养品不送5、触犯对方禁忌的物品、触犯对方禁忌的物品6、带有明显广告宣传标志物品、带有明显广告宣传标志物品什么时间送什么时间送v做客他方，见面之初做客他方，见面之初v客人告别前，主人赠送客人告别前，主人赠送接电话接电话11、铃声响起、铃声响起22、拿起话筒、拿起话筒33、报出名字及问候、报出名字及问候44、确认对方名字、确认对方名字55、询问来电事项、询问来电事项66、再汇总确认来电事项、再汇总确认来电事项77、礼貌地结束电话、礼貌地结束电话88、挂电话、挂电话电话记录的五个电话记录的五个“W”vWho,谁打来的谁打来的vWhere，从什么地方或单位打来的从什么地方或单位打来的vWhen,什么时间打来的什么时间打来的vWhy,为什么打来的为什么打来的vHow,如何处理如何处理双方通电话，谁先挂断电话？

双方通电话，谁先挂断电话？

v地位高者地位高者v客户客户v主叫（发话人）主叫（发话人）移动电话使用移动电话使用v不响不响v不听不听v不出去接听不出去接听接电话注意事项接电话注意事项11、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物再接听；刻接听电话，应迅速吐出食物再接听；22、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话；等情绪平稳后再接电话；33、