质量抽检与指标fa.pptx

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终端质量抽检及质量指标终端质量抽检及质量指标2011-4-152终端质量抽检工作终端质量抽检工作n质量抽检目的质量抽检目的n质量抽检方案n省公司抽检要求3质量抽检目的质量抽检目的n质量抽检的对象质量抽检的对象n中国移动中国移动集中采购集中采购的各类终端产品的各类终端产品n质量抽检的目的质量抽检的目的n促进厂商提升质量管理意识促进厂商提升质量管理意识n确保集采终端产品确保集采终端产品供货后供货后的软硬件质量、信息安全等与厂商的软硬件质量、信息安全等与厂商投标时投标时的一致性，避免发生终端上市后的质量回退的一致性，避免发生终端上市后的质量回退n保障最终用户的合法权益保障最终用户的合法权益4变更硬件配置变更硬件配置变更硬件配置变更硬件配置成本控制供应商管理缺乏质量意识变更软件版本变更软件版本变更软件版本变更软件版本用户需求产品升级漏洞修复厂商提高质量管理厂商提高质量管理意识意识合理升级终端软硬合理升级终端软硬件件集采终端质量有序可控集采终端质量有序可控质量抽检工作重要性质量抽检工作重要性nTD终端产业链质量管理处于薄弱状态，需有序引导终端产业链质量管理处于薄弱状态，需有序引导n中国移动的质量管理体系与国际运营商相比尚有较大的差距中国移动的质量管理体系与国际运营商相比尚有较大的差距n终端集采工作以终端集采工作以“竞质竞价竞质竞价”为核心形成良性循环为核心形成良性循环5n对比终端实际抽检情况与终端产品信息档案库的对比终端实际抽检情况与终端产品信息档案库的软件版本信息软件版本信息，监测终，监测终端是否存在以下行为：

端是否存在以下行为：

n擅自修改软件版本查询方式。

擅自修改软件版本查询方式。

n擅自变更软件版本号码编码方式。

擅自变更软件版本号码编码方式。

n擅自回退软件版本、升级软件版本，导致软件质量、功能、性能发生回退擅自回退软件版本、升级软件版本，导致软件质量、功能、性能发生回退现象。

现象。

n擅自删减定制业务、增加非定制业务。

擅自删减定制业务、增加非定制业务。

质量抽检内容（质量抽检内容（1/2）软件版本一致性抽检软件版本一致性抽检硬件配置一致性抽检硬件配置一致性抽检n对比终端实际抽检情况与终端产品信息档案库的对比终端实际抽检情况与终端产品信息档案库的硬件配置信息硬件配置信息，监测，监测终端是否存在以下行为：

终端是否存在以下行为：

n擅自更改终端擅自更改终端硬件配置硬件配置,包括不限于基带芯片、射频芯片、应用处理器芯包括不限于基带芯片、射频芯片、应用处理器芯片、内存芯片、屏幕、电池等重要部件。

片、内存芯片、屏幕、电池等重要部件。

n擅自更改擅自更改产品设计产品设计，导致外观、功能发生变化。

，导致外观、功能发生变化。

n非集采产品套用集采产品型号进行销售。

非集采产品套用集采产品型号进行销售。

n利用非法手段获取利用非法手段获取TD模块及相关元器件，进行终端的生产与供货。

模块及相关元器件，进行终端的生产与供货。

6n是否违反国家相关规定及是否违反国家相关规定及中国移动定制终端信息安全管理办法中国移动定制终端信息安全管理办法，存，存在以下行为，包括但不限于：

在以下行为，包括但不限于：

n装有泄露用户信息、欺诈用户消费、影响网络安全等的不良程序和链接。

装有泄露用户信息、欺诈用户消费、影响网络安全等的不良程序和链接。

n装有固化的装有固化的SP代码、代码、SP服务链接以及服务链接以及SP客户端软件。

客户端软件。

n装有淫秽色情等低俗内容及链接。

装有淫秽色情等低俗内容及链接。

n国家相关法律、法规规定禁止的其他行为。

国家相关法律、法规规定禁止的其他行为。

质量抽检内容（质量抽检内容（2/2）终端信息安全性抽检终端信息安全性抽检质量回归测试抽检质量回归测试抽检n已到货上市销售的终端已到货上市销售的终端n集采时相同的测试用例进行全面回归测试集采时相同的测试用例进行全面回归测试n是否存在与集采或档案库的信息明显不一致的情况是否存在与集采或档案库的信息明显不一致的情况7质量抽检方式质量抽检方式n抽检方式分为：

到货前产线抽检、到货时分批抽检、到货后货架抽检抽检方式分为：

到货前产线抽检、到货时分批抽检、到货后货架抽检到货前产线抽检到货前产线抽检到货时分批抽检到货时分批抽检到货后货架抽检到货后货架抽检执行单位执行单位集团公司集团公司各省公司各省公司集团公司集团公司抽检节点抽检节点生产环节生产环节到货验收环节到货验收环节销售环节销售环节抽检地点抽检地点工厂、仓库工厂、仓库到货地点到货地点自有渠道、社会渠道自有渠道、社会渠道抽检频次抽检频次集采销售周期的前集采销售周期的前66个月内，每款终端个月内，每款终端抽检共抽检共11次次累计数量达到累计数量达到50005000部，随机抽检部，随机抽检11次；次；同时保证同时保证“供货开始后第供货开始后第11个月内，至少个月内，至少随机抽检随机抽检11次次”及及“以后每以后每33个月内，至个月内，至少随机抽检少随机抽检11次次”集采销售周期的前集采销售周期的前66个月内，个月内，每款终端每季度抽检每款终端每季度抽检11次次抽检样品数量抽检样品数量每款每款33部部每款每款11部部/省省每款每款66部，原则上部，原则上覆盖不少覆盖不少于于33个销售该终端的省公司个销售该终端的省公司样机费用负担方样机费用负担方终端厂商终端厂商终端厂商终端厂商中国移动中国移动抽抽检检内内容容软件版本一致性软件版本一致性硬件配置一致性硬件配置一致性终端信息安全性终端信息安全性质量回归测试质量回归测试如发现问题，则视情况启动质量回归测试如发现问题，则视情况启动质量回归测试8质量抽检的工作流程质量抽检的工作流程建立信息库核实信息库给省公司发布信息档案库信息档案库集采开始时建立集采开始时建立终端上市前完善终端上市前完善定期发布更新定期发布更新流流程程工工作作时时间间参参与与方方质量抽检质量抽检问题核实问题核实问题处理问题处理信息反馈信息反馈集团产线抽检省公司抽检集团货架抽检梳理问题核实实际情况厂商出具澄清确定问题制定措施领导批复执行措施抽检考评评分通知厂商评分纳入集采后评估产线产线6个月内随机个月内随机货架货架3个月内随机个月内随机到货累计到货累计5000部部至少一次至少一次5个工作日个工作日10个工作日个工作日厂商完成整改后的厂商完成整改后的5个工作日个工作日终端部品质处终端部品质处采购部采购部终端厂商终端厂商终端部品质处终端部品质处省公司省公司终端部品质处终端部品质处省公司省公司研究院研究院相关厂商相关厂商终端部品质处终端部品质处,营销处营销处,产品处产品处采购部采购部终端部品质处终端部品质处采购部采购部省公司省公司9终端质量反馈信息监测终端质量反馈信息监测n监测的内容监测的内容n终端重大质量问题终端重大质量问题u危及人身健康、生命、财产安全或导致用户体验严重受损的质量问题危及人身健康、生命、财产安全或导致用户体验严重受损的质量问题n终端信息安全问题终端信息安全问题u违反国家相关规定及违反国家相关规定及中国移动定制终端信息安全管理办法中国移动定制终端信息安全管理办法的质量问题的质量问题n终端质量故障率异常终端质量故障率异常u中国移动按月统计的单款终端故障率高于同类型同档次产品的平均质量故障中国移动按月统计的单款终端故障率高于同类型同档次产品的平均质量故障率的率的50%以上以上n其他终端质量相关负面信息其他终端质量相关负面信息n监测的方式监测的方式n集团公司、各省公司集团公司、各省公司u常态监测常态监测10086用户投诉数据用户投诉数据u媒体曝光事件媒体曝光事件u公司内部各部门反馈公司内部各部门反馈u产业链各方反馈产业链各方反馈u政府监测机构反馈等渠道政府监测机构反馈等渠道10对终端厂商的管理措施对终端厂商的管理措施n终端质量抽检结果纳入中国移动对厂商的后评估体系，与终端集中采终端质量抽检结果纳入中国移动对厂商的后评估体系，与终端集中采购相挂钩购相挂钩n中国移动将每次终端集采中标合同金额中的一部分作为厂商供货终端中国移动将每次终端集采中标合同金额中的一部分作为厂商供货终端质量保证金，当发生各类终端质量问题时，扣除不同额度的保证金，质量保证金，当发生各类终端质量问题时，扣除不同额度的保证金，甚至甚至n对于在终端质量抽检中长期表现良好的厂商，提高质量资质等级，视对于在终端质量抽检中长期表现良好的厂商，提高质量资质等级，视情况减少该厂商产品的抽检频次和范围情况减少该厂商产品的抽检频次和范围11质量抽检工作优化方向质量抽检工作优化方向完善体系，优化完善体系，优化流程流程在现有质量抽检管理体系基础上，优在现有质量抽检管理体系基础上，优化问题的发现、核实、处理、反馈四化问题的发现、核实、处理、反馈四个环节，并固化流程个环节，并固化流程严格执行，严肃严格执行，严肃处理处理积累经验，培养积累经验，培养人才人才严格执行既有的抽检工作管理办法，严格执行既有的抽检工作管理办法，对发现问题的终端和厂商严惩不怠对发现问题的终端和厂商严惩不怠1、在抽检管理、执行中，积累、在抽检管理、执行中，积累经验，总部定期召开会议分享工经验，总部定期召开会议分享工作经验，通报工作执行情况作经验，通报工作执行情况2、注重质量抽检工作人员的培、注重质量抽检工作人员的培养，形成高效的团队养，形成高效的团队n在体系完善、工作执行、经验积累、人员培养等方面不断在体系完善、工作执行、经验积累、人员培养等方面不断总结与提高，提升抽检质量总结与提高，提升抽检质量12对省公司的要求对省公司的要求n严格执行到货质量抽检严格执行到货质量抽检n累计数量达到累计数量达到5000部，随机抽检部，随机抽检1次次n供货开始后第供货开始后第1个月内，至少随机抽检个月内，至少随机抽检1次次n以后每以后每3个月内，至少随机抽检个月内，至少随机抽检1次次n及时上报抽检问题及时上报抽检问题n每月最后一个工作日前上报当月抽检结果每月最后一个工作日前上报当月抽检结果n发生重大质量问题，随时上报发生重大质量问题，随时上报n抽检未发现问题，邮件告知，以统计执行情况抽检未发现问题，邮件告知，以统计执行情况n协助总部进行问题核实与处理协助总部进行问题核实与处理n按照总部要求对问题终端和厂商严肃处理按照总部要求对问题终端和厂商严肃处理n不得擅自向厂商提出软硬件变更要求不得擅自向厂商提出软硬件变更要求n如有需求须报总部批准后，由总部统一向厂商提出如有需求须报总部批准后，由总部统一向厂商提出n常态监测终端重大质量问题、故障率异常等问题，及时上报总部终端部常态监测终端重大质量问题、故障率异常等问题，及时上报总部终端部n优化、固化省公司抽检管理工作流程优化、固化省公司抽检管理工作流程13质量数据统计工作介绍质量数据统计工作介绍n故障率故障率n投诉率投诉率n在用率在用率14质量指标统计的意义质量指标统计的意义n故障率、投诉率作为集采招标的评估指标，参与对终端厂商的后评估故障率、投诉率作为集采招标的评估指标，参与对终端厂商的后评估n评价各个品牌质量情况，跟踪普遍性，典型问题，提升终端质量，提评价各个品牌质量情况，跟踪普遍性，典型问题，提升终端质量，提升用户满意度升用户满意度n需要统计的指标需要统计的指标n故障率故障率n投诉率投诉率n在用率在用率n终端满意度终端满意度15故障率统计现状故障率统计现状n两套统计并存两套统计并存u综合处针对有销售的手机、无线座机、数据卡等统计，按月统计综合处针对有销售的手机、无线座机、数据卡等统计，按月统计u营销处针对集采手机和无线座机统计，按双周统计营销处针对集采手机和无线座机统计，按双周统计n数据来源数据来源n省公司人工上报省公司人工上报n对故障率的定义对故障率的定义n营销处营销处u一般故障率：

需要记入中国移动自有售后管理系统或厂商售后管理一般故障率：

需要记入中国移动自有售后管理系统或厂商售后管理系统、需发生保修或维修行为的硬件故障系统、需发生保修或维修行为的硬件故障u关键部件故障率：

主板或显示屏发生故障（用于考核厂商的备机提关键部件故障率：

主板或显示屏发生故障（用于考核厂商的备机提供数量）供数量）